近日,著名互聯(lián)網(wǎng)專家、資深戰(zhàn)略執(zhí)行顧問何萬斌,針對目前大家廣泛關(guān)注的新零售,在“萬斌的老師們”微信群,做了《探索新零售的本質(zhì)》、《新零售的本質(zhì)再探索》兩場簡短報告。據(jù)悉,“萬斌的老師們”是一個小范圍的定向邀請群,群成員包括三一集團唐修國、新希望六和黃炳亮、復(fù)星集團郭廣昌、正和島劉東華、起點創(chuàng)投查立、真格基金徐小平、零點咨詢袁岳、綠能寶彭小峰、海南海藥任榮波、金杯電工唐崇健、唯眾傳媒楊暉、韓都衣舍趙迎光、e袋洗張榮耀、兆聯(lián)天下楊秋萍、北大縱橫王璞、亞太中慧穆念旺、分享通信蔣志祥、盛和塾曹岫云、蔚藍生物陳剛、愛就投徐文偉、奮斗傳媒劉英男等在內(nèi)的50余位大咖(排名不分先后),何萬斌老師在這兩次報告的基礎(chǔ)上,寫作了《新零售三問》一文,以幫助讀者快速搞懂新零售,現(xiàn)將全文刊發(fā)如下:
新零售三問:新零售為什么?意思就是新零售為什么會如此受人關(guān)注。新零售是什么?意思就是新零售的定義和內(nèi)涵是什么。新零售怎么做?意思就是企業(yè)如何策劃實施自身的新零售變革。接下來逐一分析。
第一問:新零售為什么?
毫無疑問,新零售會成為2017年財經(jīng)企業(yè)界最熱門的話題之一,為什么它會如此備受關(guān)注?2016年10月13日,杭州,馬云在阿里巴巴云棲大會上表示,未來十年、二十年,電子商務(wù)會消失,取而代之的會是新零售。巧合的是,同一天,小米雷軍在四川的一次公開演講中表示,希望用互聯(lián)網(wǎng)思維做線上線下融合的新零售業(yè)態(tài),本質(zhì)就是改善效率,釋放老百姓的消費需求。之后,阿里巴巴CEO張勇做了專題演講,阿里研究院專門出了新零售報告。小米雷軍多次公開提及新零售,總裁林斌也就小米新零售模式公開發(fā)表觀點。從實踐來看,蘇寧、萬達、京東甚至沃爾瑪、亞馬遜其實也早就在做新零售的探索和布局。一時間,“新零售”成了財經(jīng)企業(yè)界最大的一個關(guān)注焦點(略感遺憾的是,除本人外,企業(yè)管理專家當中尚無專門研究新零售的,但相信后續(xù)會有更多的專家參與進來)。
新零售為什么會火?領(lǐng)袖企業(yè)和企業(yè)家需要借助新的概念為自身變革造勢、媒體需要找到新的概念來吸引讀者的眼球,如果剛好他們同時看中了一個概念,那這個概念肯定就會火起來。但是“火”分兩種:“虛火”和“真火”。純粹的概念炒作是“虛火”,有真實而重要內(nèi)涵的概念宣傳則是“真火”。
那么,新零售是“虛火”還是“真火”呢?看它的基礎(chǔ)。我認為新零售目前已經(jīng)具備三大基礎(chǔ):第一大基礎(chǔ)是線下的實體零售早已處于水深火熱之中,而線上的電商零售也面臨增長放緩甚至乏力的困境,在這一背景下,人們自然要呼喚新的零售模式出來。第二大基礎(chǔ)是新的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施比如現(xiàn)代物流、大數(shù)據(jù)等,以及新的技術(shù)比如人工智能、VR\AR、小程序等,很多已經(jīng)到了可廣泛應(yīng)用于實際的程度。第三大基礎(chǔ)是阿里、小米、蘇寧、萬達、京東以及沃爾瑪、亞馬遜等超越單純線下實體零售和線上電商零售的實踐探索,已經(jīng)有了相當?shù)姆e累。因為有了這三大基礎(chǔ),新零售之“火”,不是“虛火”是“真火”。
第二個問題:新零售是什么?
隨著大家對新零售關(guān)注度的進一步提高,首當其沖要解決的問題是:新零售的定義是什么?它有著怎樣的具體的內(nèi)涵?
阿里巴巴研究院2017年3月9日發(fā)布的新零售報告中,給新零售下了這樣的定義:以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)。并認為新零售的三大特征是:以心為本,零售二重性,零售物種大爆發(fā)。阿里研究院以及出這份報告的研究者的水平,無疑都是很高的,但單以這份報告特別是這個定義而論,我認為至少在“接地氣”方面是不夠的,為了解釋一個新名詞,結(jié)果用了兩個甚至更多個新名詞。這就是在把問題復(fù)雜化,不僅不利于讓人把新零售搞明白,反倒會有可能讓人更加迷惑。一個好的定義或者一份好的報告,應(yīng)該像吳敬璉、張維迎、周其仁、曾鳴這些大家的文風那樣,深入淺出、通俗易懂,這樣才有利于新知識的傳播、普及和應(yīng)用。
基于這樣一個理念,我在研習(xí)馬云、雷軍、張近東、張勇、林斌等人觀點的基礎(chǔ)上,嘗試著這樣來定義新零售:新零售指的是基于現(xiàn)代物流、大數(shù)據(jù)、人工智能、小程序等新商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)手段,將線下的實體零售和線上的電商零售深度融合,從而提升企業(yè)運營效率、改善用戶購物體驗,進而帶動產(chǎn)品、品牌和供應(yīng)鏈等的優(yōu)化、升級乃至轉(zhuǎn)型。
這個定義當中,講到了新零售的四個要素:新零售的前提就是新的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)手段,新零售的形態(tài)就是線上、線下的深度融合,新零售的目的就是提升企業(yè)運營效率、改善用戶購物體驗,新零售的影響就是會進一步帶動產(chǎn)品、品牌和供應(yīng)鏈等的優(yōu)化、升級乃至轉(zhuǎn)型。
當然,關(guān)于新零售的認知是會不斷深化的,而新零售的實踐也在不斷的優(yōu)化升級,因此,對于新零售的普遍性的定義,企業(yè)家只要有一個大致的方向性的認知就可以了?;谶@個方向性的認知,每家企業(yè)都應(yīng)該結(jié)合自身及行業(yè)特點,創(chuàng)造出屬于自己的關(guān)于新零售的定義出來。
第三個問題:新零售怎么做?
說實話,如果看到這篇文章才開始認真研究零售模式的創(chuàng)新和變革的話,除非企業(yè)本身有非常好的基礎(chǔ),否則在新零售的風口上成為引領(lǐng)者的可能性已經(jīng)不大了,當然,只要認知足夠深刻、行動足夠堅決,機會還是有的。更何況,不能成為引領(lǐng)者也一樣可以成為贏家,至少是可以避免被淘汰。
新零售怎么做?企業(yè)家面臨復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境,很容易受到各種干擾從而影響我們洞察到本質(zhì)。但是,本質(zhì)其實是很簡單的,回到新零售的話題,所謂的新零售,從企業(yè)角度看就是新的賣貨方式,從顧客角度看就是新的買貨方式。那么,企業(yè)做新零售,是應(yīng)該主要從企業(yè)角度看?還是主要從顧客角度看?因為產(chǎn)能過剩和信息對稱等原因,商業(yè)中的權(quán)力格局,早已從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客(客戶),因此,這是一個客戶主權(quán)(客戶說了算)甚至用戶(使用者)主權(quán)(用戶說了算)的時代。所以,企業(yè)的新零售變革,肯定應(yīng)該主要從顧客角度來看。換句話說就是,企業(yè)的新零售變革,應(yīng)該以“顧客價值、顧客需求”作為中心。
當我們以“顧客價值、顧客需求”作為中心的時候,就會發(fā)現(xiàn)顧客無非關(guān)心兩個問題:我是怎么獲得我想要的商品的?為此我付出了多大的代價?前者叫購物體驗,后者叫購物成本。而成本取決于什么?取決于企業(yè)的運營效率。一般而言,企業(yè)的運營效率越高,顧客的購物成本越低;企業(yè)的運營效率越低,顧客的購物成本越高。因此,企業(yè)努力的方向,無非就是兩個:提升運營效率、改善用戶體驗。
總之,新零售怎么做,就是堅持“一個中心、兩個基本點”,即以顧客價值、顧客需求為中心,堅持提升運營效率、改善用戶體驗兩個基本點。同時,兼顧用戶體驗和運營效率、企業(yè)訴求和顧客訴求的平衡。