何萬斌,何萬斌講師,何萬斌聯(lián)系方式,何萬斌培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
獨(dú)立企業(yè)家顧問
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
何萬斌:互聯(lián)網(wǎng)+專家
2016-01-20 5979
對象
企業(yè)管理者
目的
解決互聯(lián)網(wǎng)營銷問題
內(nèi)容
本文由何萬斌老師授權(quán)本公眾號(hào)首家刊登,
轉(zhuǎn)載時(shí)需注明
「轉(zhuǎn)自:何萬斌解讀互聯(lián)網(wǎng)思維」
8
用戶至上
微信ID:hwbjdhlwsw

【互聯(lián)網(wǎng)思維就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思維方式。】而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的本質(zhì)特征就是互動(dòng)、聯(lián)接、網(wǎng)絡(luò)。與之相對應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)思維的三大本質(zhì)就是民主、開放、平等?;谶@樣的本質(zhì)洞察,接下來我們探討如何在實(shí)際中運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維。為此,我總結(jié)提煉出了互聯(lián)網(wǎng)思維的十二法則。它們分別是用戶至上、魅力吸引、用戶參與、體驗(yàn)為王、跨界顛覆、聚散資源、去中間商、去隔熱墻、去權(quán)威化、人人中心、創(chuàng)意為本、構(gòu)建生態(tài)。

接下來先為大家剖析十二法則的第一個(gè):用戶至上。

【用戶至上是相對于客戶至上而言的?!?/span>所謂的用戶至上,就是把用戶放在第一位;所謂的客戶至上,就是把客戶放在第一位。那什么叫用戶?什么叫客戶?兩者的區(qū)別是什么?簡單講,用戶就是使用者,而客戶就是購買者。比如說,基本上我們每個(gè)人都會(huì)用到百度的搜索引擎,但是這其中購買過百度服務(wù)的人可能連1%都不到。很顯然,前者是百度的用戶。而后者,也就是那些購買過百度服務(wù)的人,才是百度的客戶。

【傳統(tǒng)方式做生意,有一個(gè)重要的理念叫篩選客戶?!?/span>篩選客戶的意思就是放棄掉非優(yōu)質(zhì)客戶、只服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶。當(dāng)連愿意付錢的客戶都要選擇放棄時(shí),那些不給錢的用戶自然就更加不會(huì)為他們提供服務(wù)了。對用戶我們連服務(wù)都不愿意提供,那就更不可能把用戶放在第一位,談所謂的用戶至上了。這一點(diǎn)表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中就是,一個(gè)人去到餐館吃飯,想不給錢就吃,這種行為叫吃霸王餐,那絕對不可以的。不要說不給錢不行,錢給少了都還不行。而作為餐館方來說,不僅不允許吃霸王餐,甚至有些地方還會(huì)規(guī)定一個(gè)最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

【作為商家來說,我給你提供好的產(chǎn)品或服務(wù),你付給我相應(yīng)的金錢作為回報(bào),這是一個(gè)再自然不過的邏輯?!?/span>作為餐館來說,不讓你吃霸王餐,這從古至今都是天經(jīng)地義的。因此,存在的就是合理的,但是,存在的并非一定就是正確的。為什么這樣說呢?舉例。這是十幾年前企業(yè)界發(fā)生的一個(gè)著名的案例,雖然時(shí)間已經(jīng)有一點(diǎn)久遠(yuǎn)了,但在今天看來卻有著特別的警示作用。

這個(gè)案例發(fā)生在電子郵箱領(lǐng)域。今天,中國郵箱市場多年來的第一名毫無疑問是網(wǎng)易的163郵箱。如果時(shí)間倒回到2002年,排名第一的郵箱卻不是163郵箱,而是263郵箱。當(dāng)時(shí)的263郵箱,已經(jīng)擁有了超過2000萬的注冊用戶,但為什么后來它第一的位置不保,變成到今天已經(jīng)無足輕重甚至銷聲匿跡了呢?這一切源自于當(dāng)時(shí)263管理層做出的一個(gè)重大決定。

始于1998年的263郵箱,到2002年作為中國郵箱市場的第一名,已經(jīng)擁有了超過2000萬的注冊用戶,當(dāng)然,基本上都是免費(fèi)的。于是問題就來了,用戶不愿意付錢就意味著企業(yè)無法從中獲得收益,但提供郵箱服務(wù)是要有成本的,因此企業(yè)不僅無法賺錢盈利,甚至連維持日常運(yùn)營都難以為繼。那怎么辦呢?這對企業(yè)來說確實(shí)是很大的一個(gè)難題,于是管理層決定開始對郵箱服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。

2002年3月份,他們發(fā)布公告稱,從這一年的5月份開始停止所有的免費(fèi)郵箱服務(wù),全部改為收費(fèi)。為此,他們一方面宣稱大幅度提升郵箱服務(wù)的品質(zhì),使之達(dá)到電信級水平。同時(shí),定價(jià)也是比較親民的,郵箱每月的服務(wù)費(fèi)用也只收5元,如果用戶支付年費(fèi)還可以優(yōu)惠至全年僅需50元。

他們的目標(biāo)是讓付費(fèi)用戶數(shù)達(dá)到100萬人。作為一家創(chuàng)業(yè)公司來說,在當(dāng)時(shí)如果有100萬人愿意每年支付50元的服務(wù)費(fèi),那就意味著將產(chǎn)生5000萬的年?duì)I業(yè)額和超過1000萬的利潤,這無疑是一個(gè)挺不錯(cuò)的局面。那么,如果這一目標(biāo)達(dá)成,其它的2000多萬用戶怎么辦呢?一如我們傳統(tǒng)的邏輯,你不給錢我憑什么要為你服務(wù)?!于是他們將之作為包袱甩掉了。而且,這也是作為增加收費(fèi)郵箱用戶的一個(gè)策略。當(dāng)沒有免費(fèi)郵箱作為選擇時(shí),一定有一部分此前的免費(fèi)用戶,因?yàn)楦鼡Q郵箱的不便,而被迫使用收費(fèi)郵箱服務(wù)。

但遺憾的是,263郵箱只是成功的甩掉了那些不愿付費(fèi)的免費(fèi)郵箱用戶,但卻從來沒有實(shí)現(xiàn)100萬收費(fèi)郵箱用戶的目標(biāo)。這背后很重要的一個(gè)原因,就是網(wǎng)易公司做了一個(gè)和他們截然相反的決定,他們宣布網(wǎng)易郵箱不僅免費(fèi),而且堅(jiān)持永久免費(fèi)。

之后的故事大家都很清楚了,163郵箱以此作為契機(jī),很快就成了郵箱市場的第一名。那么問題來了,163郵箱堅(jiān)持免費(fèi),為什么公司沒有垮掉,反倒是今天每年光利潤就高達(dá)好幾十個(gè)億呢?原因是后端收益。這一點(diǎn)在后面講互聯(lián)網(wǎng)思維的經(jīng)營模式時(shí),會(huì)有詳細(xì)闡述。但所謂后端收益舉個(gè)例子,雖然網(wǎng)易的163郵箱是不收錢的,但是當(dāng)它有了海量的用戶之后,必然會(huì)有商家愿意在它那里做廣告。也就是說,不找用戶收錢,但可以找商家收錢。與此同時(shí),當(dāng)網(wǎng)易公司有其它收費(fèi)的服務(wù)時(shí),在自家郵箱里做推介就可以了,廣告費(fèi)也可以省下來了。而且,當(dāng)你有了海量的免費(fèi)用戶了之后,其中必然有一部分愿意為了為了享有差異化的服務(wù)而選擇付費(fèi)。對163郵箱來說,當(dāng)它有高達(dá)幾個(gè)億的免費(fèi)郵箱用戶作為基礎(chǔ),它的收費(fèi)郵箱用戶數(shù)完全有可能達(dá)到百萬級,從而實(shí)現(xiàn)263郵箱從來就沒有達(dá)成過的目標(biāo)。

163郵箱和263郵箱一個(gè)天上一個(gè)地下,這一切的開始是源自于被263郵箱當(dāng)成包袱的免費(fèi)用戶,163郵箱卻當(dāng)成寶貝撿了起來。換句話說,163郵箱秉持的是用戶至上的理念,263郵箱秉持的則是客戶至上的理念。有人問用戶至上和客戶至上的差別,是不是一個(gè)是免費(fèi),一個(gè)是收費(fèi)?其實(shí)免費(fèi)只是兩者差異的一種具體表現(xiàn)形式。背后本質(zhì)的差異是彼此著眼點(diǎn)的不同??蛻糁辽详P(guān)注的是眼下交易的價(jià)值,而用戶至上則關(guān)注的是長期關(guān)系的價(jià)值。當(dāng)長期關(guān)系的價(jià)值大于眼下服務(wù)正常銷售所產(chǎn)生的利潤時(shí),眼下的服務(wù)就可以按成本價(jià)銷售了。當(dāng)長期關(guān)系的價(jià)值大于眼下服務(wù)的成本時(shí),眼下的服務(wù)就可以免費(fèi)提供了。當(dāng)長期關(guān)系的價(jià)值遠(yuǎn)大于眼下服務(wù)的成本時(shí),眼下的服務(wù)不僅可以免費(fèi),甚至還可以倒貼了。

隨著競爭的升級,商業(yè)的主導(dǎo)力量,以前是從企業(yè)方逐步轉(zhuǎn)移到顧客方,以后會(huì)再從顧客方進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到用戶方,這是大勢所趨。任何行業(yè)的參與者,誰能夠洞察行業(yè)內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)的長期關(guān)系價(jià)值,誰就更有可能成為未來行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。以前面提及到的餐館為例,未來誰做這個(gè)行業(yè)的老大,取決于你能否讓顧客吃霸王餐之后自己還能賺到錢。因?yàn)?,過去的商業(yè)靠做買賣賺錢,未來的商業(yè)靠搞關(guān)系賺錢。更確切的說是,過去商業(yè)成功的邏輯,更多的是靠和少數(shù)人(資源擁有者)搞好關(guān)系,賺大多數(shù)人(顧客)的錢。未來商業(yè)成功的邏輯,則是靠和大多數(shù)人(用戶)搞好關(guān)系,賺少數(shù)人(顧客)的錢。

那么,當(dāng)我們樹立了用戶至上的理念之后,如何經(jīng)營長期關(guān)系并最終贏得顧客呢?這就涉及到十二法則的第二個(gè)法則:魅力吸引。

精彩預(yù)告

《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》連載9:十二法則之魅力吸引

精華回顧

回復(fù)【140】,查看《連載7:網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是平等》
回復(fù)【139】,查看《連載6:聯(lián)接的本質(zhì)是開放》
回復(fù)【138】,查看《連載5:互動(dòng)的本質(zhì)是民主》
回復(fù)【137】,查看《連載4:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的本質(zhì)》。
回復(fù)【136】,查看《連載3:互聯(lián)網(wǎng)思維是個(gè)啥》。
回復(fù)【135】,查看《連載2:互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么》。
回復(fù)【134】,查看《連載1:為什么是互聯(lián)網(wǎng)+》。
回復(fù)【000】,查看《往期目錄》。

獨(dú)家
企業(yè)家私塾課堂
極致性價(jià)比:行業(yè)最高品質(zhì),價(jià)格2折以內(nèi),新書免費(fèi)宣傳。

以互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型為核心的深度輔導(dǎo)課程,死磕互聯(lián)網(wǎng)思維,決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+,共建偉大公司。上午高管小班授課(10人以內(nèi))+下午老板深度互動(dòng)(一對一)。何老師親授,全天僅需9800元(含省際交通)。4月份完成報(bào)名手續(xù),企業(yè)案例還有機(jī)會(huì)免費(fèi)入選《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》一書。

咨詢:13812516078@163.com
何萬斌,著名互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型專家,清華、北大等總裁班核心講師。死磕互聯(lián)網(wǎng)思維,決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+,共建偉大公司。被譽(yù)為最具影響力的【互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型講師】和【互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型顧問】。

年度演講:1、《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》 2、《死磕互聯(lián)網(wǎng)思維》

專講課程:《何萬斌解讀互聯(lián)網(wǎng)思維》(傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)指南),包括:1、互聯(lián)網(wǎng)思維的真正本質(zhì);2、互聯(lián)網(wǎng)思維的十二法則;3、互聯(lián)網(wǎng)思維的經(jīng)營模式;4、互聯(lián)網(wǎng)思維的電商戰(zhàn)略;5、工業(yè)4.0下的管理模式;6、新常態(tài)下偉大公司之道。

《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》案例征集、出版發(fā)行、演講授課等合作,請郵件聯(lián)絡(luò):13812516078@163.com
全部評論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師