酒店職業(yè)人之傳道，授業(yè)，解惑、 借鑒、啟發(fā)的369                

行業(yè)講師：宋德標(biāo)

前   言

大家好！歡迎進(jìn)入我本次主講的課題是《酒店職業(yè)人之傳道，授業(yè)，解惑》。沒(méi)有人會(huì)覺(jué)得處理問(wèn)題和矛盾會(huì)是一種享受。但是，處理問(wèn)題和矛盾可能成為鍛煉和加強(qiáng)度假村員工隊(duì)伍服務(wù)與管理技能的提升。作為服務(wù)和管理會(huì)常常對(duì)問(wèn)題和矛盾作出兩種反應(yīng)：

1、要么置之不理，

2、要么試圖獨(dú)自解決，不求助于同事的幫助。

這兩種方式遲早會(huì)給部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)很多的麻煩。本課程將告訴您如何有效地處理，以及如何成為一名優(yōu)秀的管理者。在經(jīng)營(yíng)管理的所有過(guò)程中引起重視，并改變上述這些兩種處理問(wèn)題和矛盾的反應(yīng)。

一、課程學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介：

本課程將幫助改變有些管理人員和員工，在日常處理問(wèn)題和解決矛盾的不公平的心態(tài)。能夠沉著應(yīng)對(duì)由于時(shí)代的變遷、形成管理文化差異日甚的人力資源管理和員工隊(duì)伍給業(yè)主和管理者所帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)。

隨著眾多不同文化背景的人，選擇服務(wù)酒店為職業(yè)，加盟酒店這個(gè)集體，為酒店業(yè)主和管理者帶來(lái)獨(dú)特的見(jiàn)解和寶貴的個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)你擁有管理廣泛文化背景的員工隊(duì)伍的能力，

“職業(yè)人者，傳道，授業(yè)，解惑”。作為酒店職業(yè)人，不只是企業(yè)管理工作的點(diǎn)點(diǎn)，能勾勒出管理問(wèn)題的全部，職業(yè)人要珍惜每一次站在員工面前的機(jī)會(huì)，找準(zhǔn)員工的需求，了解企業(yè)的現(xiàn)狀，計(jì)劃出滿(mǎn)足企業(yè)和員工需求的計(jì)劃。

對(duì)員工還要寓指導(dǎo)于樂(lè)，運(yùn)用操作案例分析、情景模擬、解色扮演、行為示范等各種管理與培訓(xùn)手法，使每一位員工能充分互動(dòng)，理解管理真諦含義，悟出管理新觀(guān)念，新方法，新思路，有更多借鑒和啟發(fā)，才是實(shí)效的管理與培訓(xùn)。

因此，本人從1977年從事酒店客房服務(wù)員職業(yè)以來(lái)，一直秉承“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”的工作風(fēng)格，做解決員工問(wèn)題的指導(dǎo)、幫助和勵(lì)志培訓(xùn)。盡管有時(shí)候工作可能狀態(tài)不是很完美，但心中不曾放松對(duì)自己的要求。

我認(rèn)為：作為一個(gè)酒店職業(yè)人，必須以職業(yè)為己任，以責(zé)任為標(biāo)桿、以忠誠(chéng)為根本。堅(jiān)持做到“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、三大原則、四有四不談、成為五星酒店職業(yè)人”！

第一課   酒店職業(yè)人之傳道，授業(yè)，解惑

一、本課學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，作為度假村的管理者，當(dāng)你擔(dān)負(fù)起解決日常工作中所有出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任。你不會(huì)再單獨(dú)的去解決，工作中所有出現(xiàn)的問(wèn)題。因?yàn)槟阋呀?jīng)認(rèn)識(shí)了群策群力地解決問(wèn)題的好處。借助許多人的參謀，借簽大家的工作技能，使參與解決問(wèn)題的員工，主動(dòng)的發(fā)展自我積極性的能力。提高員工整體操作的工作效率，對(duì)所在度假村成功的經(jīng)營(yíng)管理作出貢獻(xiàn)。體現(xiàn)能夠主動(dòng)擔(dān)負(fù)解決問(wèn)題和矛盾的責(zé)任職業(yè)習(xí)慣。

二、一個(gè)中心：

這個(gè)中心就是以員工為中心。一名有意識(shí)的管理者在接到上司或同事的工作意向前做到胸中有數(shù)；

就必須充分了解企業(yè)的文化、管理現(xiàn)狀和問(wèn)題所在，

1、了解員工的工作與培訓(xùn)需求所在，了解員工的在進(jìn)入酒店前的狀況、年齡、工作年限、學(xué)歷、管理理念、價(jià)值觀(guān)、對(duì)管理者的要求等等。

2、無(wú)論是培訓(xùn)前、工作中、工作后三階段，都要體現(xiàn)以員工為中心，盡最大努力滿(mǎn)足員工的要求，做有針對(duì)性的工作任務(wù)完成前培訓(xùn)，做實(shí)效的操作指導(dǎo)，做幫助員工解決操作可能存在問(wèn)題的培訓(xùn)。

3、以員工為中心，要求每位管理者，心中常存員工，無(wú)論是工作計(jì)劃的編寫(xiě)，工作現(xiàn)場(chǎng)的操作實(shí)施，都要讓員工聽(tīng)得清爽、學(xué)得快樂(lè)、不知不覺(jué)進(jìn)入工作崗位狀態(tài)。

三、兩個(gè)基本點(diǎn)：

基本點(diǎn)一：在對(duì)員工培訓(xùn)前期要掌握員工的需求。因此，在培訓(xùn)教材編寫(xiě)前：

1、工作計(jì)劃編制前管理者要充分與培訓(xùn)對(duì)象和員工的有效溝通

2、并熟練運(yùn)用績(jī)效分析法、組織分析法、工作要因分析法、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法、面談法等各種方式來(lái)了解學(xué)員的培訓(xùn)需求。

3、從而有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容合理、講授方法適用和適宜，這才是真正的顧問(wèn)式培訓(xùn)第一步。

基本點(diǎn)二：?jiǎn)T工工作效果的評(píng)估改進(jìn)。每次評(píng)估完畢后，

1、要對(duì)員工工作效果所達(dá)到的工作效果，學(xué)習(xí)狀態(tài)和對(duì)管理者的評(píng)價(jià)和建議認(rèn)真作出評(píng)估和準(zhǔn)確掌控。

2、分析工作效果前—中—后三階段，自己還有哪些地方值得改進(jìn)？

3、根據(jù)員工的培訓(xùn)效果、崗位操作效果，從反應(yīng)層次、行為層次、效果層次等方面做出恰當(dāng)評(píng)價(jià)，找出培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中的問(wèn)題與不足，進(jìn)行合理調(diào)整，提出改進(jìn)措施和新的培訓(xùn)課題，心的工作計(jì)劃。

把工作效果、評(píng)估的結(jié)果反饋給人力資源部、總經(jīng)理和員工群體，因此，作為酒店職業(yè)人一定要養(yǎng)成這種效果評(píng)估反饋的好習(xí)慣。

四、三大原則：

原則一：做解決問(wèn)題的培訓(xùn)。培訓(xùn)一定要幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工解決問(wèn)題。因此，在進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃或課程設(shè)計(jì)前要明確培訓(xùn)目標(biāo)；

1、是解決員工觀(guān)念和心態(tài)問(wèn)題？

2、還是行為和能力問(wèn)題？

3、還是績(jī)效結(jié)果改進(jìn)的問(wèn)題？

所有的培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容設(shè)計(jì)都要明確培訓(xùn)重點(diǎn)和方向，培訓(xùn)的實(shí)施和引導(dǎo)都要有利于員工的理解和問(wèn)題解決，員工所提出的與培訓(xùn)、實(shí)際工作相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題未得到解決決不放過(guò)，不能不了了之，對(duì)自己培訓(xùn)、工作方法、方式要較真，對(duì)員工的學(xué)習(xí)態(tài)度要敢較真。

原則二：做實(shí)效的員工培訓(xùn)。給成年的員工上課，不能天馬行空，理論大堆，泛泛而談，空洞不切實(shí)際。為管理者和員工做培訓(xùn)，一定是在充分調(diào)研需求，了解管理和工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容設(shè)置的。所以員工培訓(xùn)一定要注重實(shí)效，注重有效培訓(xùn)方法的運(yùn)用，做到以效果說(shuō)話(huà)。

原則三：做系統(tǒng)性現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理。每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理方法的設(shè)計(jì)，不能虎頭蛇尾，隨意對(duì)待員工。必須要進(jìn)行系統(tǒng)化、合理化的現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理設(shè)計(jì)。所以現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理必須明確管理目標(biāo)，在目標(biāo)指導(dǎo)下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理內(nèi)容、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理案例、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理方法的編制。

因此，一個(gè)成功的現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理方法必須是有方針、有目標(biāo)、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有工具、有思想。同時(shí)員工在工作崗位上能看得明，聽(tīng)得懂，理得清，舉一反三，觸類(lèi)旁通，這樣的現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)與管理才是系統(tǒng)的管理，不是頭痛醫(yī)頭或心血來(lái)潮的職業(yè)人。

五、酒店職業(yè)人“四有四不談”：

1：有料：

指的是培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)。能滿(mǎn)足培訓(xùn)與管理目標(biāo)的達(dá)成，能使得培訓(xùn)與管理目標(biāo)不空洞無(wú)物，教學(xué)的內(nèi)容和方法足以解決問(wèn)題，達(dá)成工作計(jì)劃的目的。

2：有趣：

指的是培訓(xùn)與管理目標(biāo)的達(dá)成的方法多樣，有趣味性。管理者方法靈活多樣，講話(huà)風(fēng)趣幽默，能使學(xué)員引人入勝，快速達(dá)成良好教學(xué)效果。

3：有理：

指的是管理者的工作指導(dǎo)有條理，并能基于事實(shí)講清道理。因此，指導(dǎo)工作時(shí)一定要把服務(wù)流程、操作方法清晰流暢，做到下屬員工思路清晰，條理分明，理論充實(shí)。

4：有啟發(fā)：

指的是對(duì)員工有啟發(fā)意義。因此管理者的語(yǔ)言表達(dá)，培訓(xùn)與管理方法的運(yùn)用要有利于啟發(fā)員工作進(jìn)一步思考，進(jìn)一步提升，進(jìn)一步開(kāi)闊視野，要在培訓(xùn)師上不斷運(yùn)用啟發(fā)式來(lái)達(dá)成良好的培訓(xùn)效果，給學(xué)員以啟發(fā)力和震撼感，積極參加部門(mén)的各項(xiàng)活動(dòng)，主動(dòng)支持培訓(xùn)工作，積極參加培訓(xùn)。

5、四不談

四不談之一：

日常與員工交流粗俗的話(huà)不談。管理者行為要高尚，境界要高雅。因此，在工作現(xiàn)場(chǎng)、員工面前粗俗的話(huà)不要講，否則使自己掉格和降格，會(huì)讓員工看不起。

四不談之二：

培訓(xùn)、平時(shí)交流、指導(dǎo)工作消極的話(huà)不談。管理者的語(yǔ)言表達(dá)要確保是正面、陽(yáng)光、健康、積極。使得自己的語(yǔ)言能調(diào)整員工的心態(tài)，調(diào)整員工的情緒，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情和工作的狀態(tài)，因此，不要講消極的話(huà)，始終給員工正確的能量。

四不談之三：

日常與員工他人的私人話(huà)題不談。在日常與員工相處最忌諱的是談?wù)撍怂饺嗽?huà)題，尤其是與企業(yè)的業(yè)主、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各位員工及相關(guān)聯(lián)客戶(hù)的私人話(huà)題。盡管可能有些管理者、員工出于好奇有興趣聽(tīng)，但因私人話(huà)題一定會(huì)傷及他人，說(shuō)不好會(huì)影響他人也影響自己。同時(shí)從另一側(cè)面也反應(yīng)自己素養(yǎng)不夠。

四不談之四：

不符合企業(yè)文化和管理背景的話(huà)，不合適的玩笑不能講。在酒店因?yàn)榕嘤?xùn)課堂、工作現(xiàn)場(chǎng)、日常相處不是二人轉(zhuǎn)劇場(chǎng)，靠段子取勝。

管理者要靠真才實(shí)學(xué)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，來(lái)贏(yíng)得上級(jí)、員工的好評(píng)。否則會(huì)讓自己顯得沒(méi)知識(shí)底蘊(yùn)。腹有詩(shī)書(shū)氣自華，管理者要口吐蓮花而不是垃圾！

六、課程總結(jié)：

通過(guò)本課件的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)一些成功的處理方法。明白矛盾的三種結(jié)果，以及它們?nèi)绾斡绊懨艿淖罱K解決。改進(jìn)更好的與員工協(xié)商方法。幫助很好地發(fā)現(xiàn)和管理難對(duì)付員工的解決矛盾技巧。有效的發(fā)展有效管理文化背景各異的員工隊(duì)伍的新方式，認(rèn)識(shí)妨礙解決矛盾的內(nèi)在原因。

謝謝大家，我們下次再繼續(xù)共同分享從業(yè)酒店業(yè)的真切感受！