酒店職業(yè)人職業(yè)技巧之：“456”

                                                                                                           酒店行業(yè)講師：宋德標(biāo)

一、課程簡(jiǎn)介

作為一名酒店行業(yè)的職業(yè)，歸納起來(lái)要有五顆心，做到了，大家都會(huì)幽默地稱(chēng)您為“五星上將”。通過(guò)這個(gè)課程的學(xué)習(xí)，你就會(huì)注重與人、遇事、解決問(wèn)題、接受問(wèn)題時(shí)如何放棄自尊，做人、做事如何認(rèn)識(shí)用自信替代自尊的重要意義。即酒店職業(yè)人應(yīng)具有自信心、包容心、同理心、平常心、愛(ài)心。

二、自信心

一位酒店職業(yè)經(jīng)理人在管理上、培訓(xùn)中、與人溝通上要有充分的自信，一旦失去自信，就失去了控場(chǎng)能力，就失去了你的魅力，最終失去的是對(duì)員工上司和賓客群體的吸引力。因此在開(kāi)展工作前要自我激勵(lì)，給自己打氣：

A、“我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”，

B、“我要奉獻(xiàn)給員工一場(chǎng)經(jīng)典的演出，發(fā)揮培訓(xùn)課的的講授”；

C、“我是最棒的，沒(méi)有人比我更適合管理和指導(dǎo)我的員工。”。

1、自信不是盲目自大。覺(jué)得自己了不起，把員工當(dāng)草包，把人際管理當(dāng)做控制，管理時(shí)、培訓(xùn)時(shí)、溝通時(shí)夸夸其談，華而不實(shí)。

2、自信心來(lái)源于對(duì)所有員工及所在企業(yè)、行業(yè)的了解；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

3、自信心來(lái)源于工作現(xiàn)場(chǎng)和培訓(xùn)課前充分的準(zhǔn)備，充足的培訓(xùn)素材、管理案例，充分的了解員工在崗位中的需求；

4、自信心來(lái)源于良好的外在形象，內(nèi)在修養(yǎng)，良好的聲音，良好的課前相關(guān)準(zhǔn)備工作，只有一切都做好，都在你的全部掌控和熟悉狀態(tài)時(shí)，你才會(huì)在臺(tái)上不緊張，有良好的水準(zhǔn)發(fā)揮。

三、包容心

包容員工的缺點(diǎn)和不足，遵重每一個(gè)員工的思考習(xí)慣，你才會(huì)站在與員工的同一個(gè)方向，同樣包容你的上司的缺點(diǎn)和不足，遵重每一個(gè)上司的思考習(xí)慣，你才會(huì)站在與上司的同一個(gè)方向，不會(huì)在工作中、培訓(xùn)中、考核中與員工和上司造成對(duì)立。

其實(shí)在生活里，在工作中每個(gè)人都應(yīng)有包容心，管理者更應(yīng)具備寬闊的胸懷。包容與原諒不是一種選擇，而是一種能力。

在工作上要包容員工，指的是要包容員工提出的稚嫩或無(wú)益的問(wèn)題，因?yàn)樗鋵?shí)也想表現(xiàn)，只是提問(wèn)題的技巧不好，好的管理者要懂得幫學(xué)員歸納提升問(wèn)題的核心內(nèi)涵。

就算當(dāng)員工在培訓(xùn)課上、操作中、服務(wù)中就某個(gè)問(wèn)題對(duì)管理者進(jìn)行挑剔或敵意時(shí)，你都必須從內(nèi)心告訴自己；

1、我要沉著冷靜。

2、要用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，博遠(yuǎn)思想，務(wù)實(shí)觀點(diǎn)。

3、有效的管理工具告知員工，征服員工。

4、而不是同員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，記憶員工對(duì)你的不恭。

5、或者無(wú)休止的落入與員工的辯論，即使你贏了口才，但卻輸了管理者與員工的情誼和自己的風(fēng)度。

四、同理心

這一點(diǎn)在管理者的專(zhuān)業(yè)修煉中也常常提到，它告訴我們應(yīng)該常常注意角色互換思維，多站在員工、站在上司或?qū)Ψ降慕嵌葥Q位思考問(wèn)題。企業(yè)既然花高價(jià)錢(qián)請(qǐng)你做管理，就要做解決問(wèn)題的培訓(xùn)；　

1、在管理工作上就要有針對(duì)性地解決員工的問(wèn)題，要多了解員工的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)需求，因?yàn)榕嘤?xùn)主題、工作指導(dǎo)本來(lái)就：

1、源于員工的工作、

2、源于自己在工作中所遇到的困惑和難題，

3、源與員工的生活，

4、源于在生活中的態(tài)度和人生的價(jià)值觀的理解不同，而企業(yè)管理的目的在于如何能讓他們更好地生活和工作，提升能力，開(kāi)闊思路，做正確的決策和正確的事情。

2、同理心：是要職業(yè)經(jīng)理人站在員工、上司、客戶(hù)群的角度去了解員工的培訓(xùn)與管理需求；

1、只有需求了解越充分，準(zhǔn)備工作越有針對(duì)性，你的培訓(xùn)效果、你的工作效果、你的人際關(guān)系效果才會(huì)越好；

2、員工、上司、客戶(hù)群滿(mǎn)意度才會(huì)越高。

3、好的酒店經(jīng)理人來(lái)源于生活和工作中每一個(gè)好習(xí)慣、每一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)歷、每一個(gè)有效建議的積累。

所以，這樣的酒店經(jīng)理人才會(huì)或解開(kāi)酒店經(jīng)理人的打工情結(jié)，因?yàn)榫频杲?jīng)理人的好習(xí)慣、實(shí)踐經(jīng)歷、對(duì)上司有效建議不是學(xué)習(xí)出來(lái)的，而是歷煉出來(lái)的，是站員工、上司、客戶(hù)群的角度思考各類(lèi)問(wèn)題體現(xiàn)出來(lái)的?！?/span>

五、平常心

酒店經(jīng)理人應(yīng)該時(shí)刻用一顆平常心去看待自己。不要覺(jué)得自己多了不起，高高在上，不把下屬或員工放在眼里，酒店職業(yè)人要做到“目中無(wú)人，心中有人”。

當(dāng)自己認(rèn)為：“我是一個(gè)知識(shí)豐富的人”時(shí)，往往就是我們知識(shí)貧乏的開(kāi)始。只有當(dāng)自己處在無(wú)意識(shí)有能力的狀態(tài)時(shí)，你的才華和管理、執(zhí)行力的水準(zhǔn)才會(huì)高效的了揮。

以一顆平常心提醒著自己：路還很長(zhǎng)，還需要許多未知的探索。酒店、部門(mén)的員工不一定真是你的下屬、員工，某些方面，他是您的老師，只是他沒(méi)有我們綜合的高度，以平常的心吸收他人在管理上的營(yíng)養(yǎng)，不斷充實(shí)提高自己，才會(huì)推陳出新。

六、愛(ài)心

世界有愛(ài)，人間才會(huì)溫暖。不管做任何事，人一旦失去了愛(ài)的動(dòng)力，便會(huì)擾亂內(nèi)在的心境，就不愿意付出自己。酒店經(jīng)理人更要有愛(ài)心，你才會(huì)主動(dòng)去喜歡你的員工、同事、上司、賓客群，才會(huì)真誠(chéng)的去幫助你的員工與上司，才會(huì)真正的去幫他解決問(wèn)題，才會(huì)獲得員工和上司的認(rèn)可。在工作中、管理上愛(ài)心體現(xiàn)在：

1、對(duì)學(xué)員每一丁點(diǎn)進(jìn)步的表?yè)P(yáng)；

2、體現(xiàn)在員工回答問(wèn)題時(shí)的鼓勵(lì)；

3、更體現(xiàn)在自己身體力行的行為教學(xué)，用行動(dòng)來(lái)影響員工，征服員工。

愛(ài)心是甘泉，是春風(fēng)，是火爐，是員工成長(zhǎng)的動(dòng)力，職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻盟記：“做一位有愛(ài)心的管理者”。

七、酒店人職業(yè)技巧之：“456”

出色的酒店經(jīng)理人除了擁有深厚的知識(shí)底蘊(yùn)，良好的職業(yè)道德，實(shí)戰(zhàn)的職場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和能力也很重要。而能力和經(jīng)驗(yàn)是需要在工作中不斷總結(jié)和提煉而成的。

孔子說(shuō)：學(xué)以致用。

就是說(shuō)要一邊學(xué)習(xí)一邊要實(shí)踐，才有進(jìn)步。

一、做好四定

1、拿定主意

職業(yè)經(jīng)理人做決定不能唯唯諾諾，要善于拿定主意。有主見(jiàn)的人，受人歡迎，同時(shí)更愿擔(dān)責(zé)任。凡事保持頭腦清醒，預(yù)先拿定主意的好習(xí)慣，將有助于提升你的決斷力。

2、堅(jiān)定立場(chǎng)

職業(yè)經(jīng)理人為人處事一定要立場(chǎng)堅(jiān)定，原則分明。把準(zhǔn)上司和企業(yè)家的真正意圖，做自己該做、能做并能做成功的事情。立場(chǎng)堅(jiān)定有助于你分清事實(shí)，明晰道理，看清事實(shí)，做事更果斷，愛(ài)憎分明。

3、下定決心

職業(yè)經(jīng)理人做工作、作決策、達(dá)目標(biāo)一定要下定決心。決心能激勵(lì)自己的行為，保持持續(xù)的信心，給自己暗下決心的同時(shí)，其實(shí)也是在鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人跟你一樣全力以赴。

4、壯定膽識(shí)

職業(yè)經(jīng)理人做事必須有膽識(shí)。膽識(shí)是一種勇氣，更是一種能力。有膽氣無(wú)所畏懼，是有氣魄的表現(xiàn)。在面臨困難，面臨風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，往往成功是屬于有膽氣和膽識(shí)的人。一鼓作氣，再鼓而氣衰，三鼓便氣竭了。因此，做事前必膽大心細(xì)，給自己以信心和鼓舞，也是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的好辦法。

二、保持五起

1、與員工一起工作

職業(yè)經(jīng)理人不能整天呆在辦公室，保持每天1-2小時(shí)與員工一起工作，這樣既能融入團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也能使員工了解你的管理風(fēng)格。這樣的做法其實(shí)更能拉近與員工的距離，了解員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，更利于找準(zhǔn)工作中的管理問(wèn)題有針對(duì)性解決。

2、與客戶(hù)一起溝通

職業(yè)經(jīng)理人要養(yǎng)成每天與客戶(hù)溝通的好習(xí)慣。同客戶(hù)有效地溝通，既維系好了客情關(guān)系，同時(shí)更能了解客戶(hù)的需求，使得更有針對(duì)性地為客戶(hù)服務(wù)。因此，職業(yè)經(jīng)理不管是同外部客戶(hù)還是內(nèi)部客戶(hù)都要保持愉悅的、良好的溝通。

3、與同事一起學(xué)習(xí)

職業(yè)經(jīng)理人要熱愛(ài)學(xué)習(xí)，更要善于學(xué)習(xí)。因此，作為職業(yè)經(jīng)理要每天保持同同事一起學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。如今企業(yè)提倡學(xué)習(xí)型組織，而能夠同不同的同事一起學(xué)習(xí)，吸收他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)同事身上的成功特質(zhì)，是促進(jìn)自己進(jìn)步的最好學(xué)習(xí)方式。當(dāng)然與同事一起學(xué)習(xí)的方式有很多種：如共讀一本書(shū)，共議一件事，共聊一個(gè)話(huà)題，共研一個(gè)項(xiàng)目，共同完成一個(gè)游戲等等，在學(xué)習(xí)中獲得知識(shí)和友誼。

4、與上司一起成長(zhǎng)

職業(yè)經(jīng)理人要善于與上司一起成長(zhǎng)。他作為你的上司，一定有過(guò)人之處，因此作為職業(yè)經(jīng)理人要跟定上司，相信上司，向上司學(xué)習(xí)，保持與上司良好的溝通。在工作中要做對(duì)事，找對(duì)人，幫助上司獲得工作和業(yè)績(jī)上的成功，同時(shí)也使自己獲得進(jìn)步和成長(zhǎng)。

5、與團(tuán)隊(duì)一起分享

職業(yè)經(jīng)理人在工作中不管是成功的經(jīng)驗(yàn)還是失敗的教訓(xùn)，都要拿出來(lái)和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。只有分享才能贏得理解、贏得信任、贏得支持。同時(shí)養(yǎng)成樂(lè)意與團(tuán)隊(duì)分享的好習(xí)慣更能拉近自己與團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的心理距離，在分享中獲得經(jīng)驗(yàn)、友誼和快樂(lè)，何樂(lè)而不為？？

三、訓(xùn)練六法

酒店職業(yè)人在工作中肯定有許多的事情看不慣，有很多的人你骨子里是瞧不起，有很多的工作是自己內(nèi)心不想做的事，有許多的人和事是難以有效去溝通的，在工作中肯定會(huì)受委屈，有些氣咽不下，有些同事和部屬將工作做錯(cuò)了，搞砸了，你氣得總有想罵人的時(shí)候。

此情此景，如果你能控制自己的情緒，保持理性的思考，在工作中要時(shí)常訓(xùn)練自己以下六法：

做法1   把看不慣的事看慣。

做法2   把看不起的人看起。

做法3   把不愿干的事干好。

做法4   把溝不通的人溝通。

做法5   把咽不下的氣咽下。

做法6   把想罵人的話(huà)收回。

    職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，需要心智，需要膽識(shí)，需要團(tuán)隊(duì)，需要戰(zhàn)友，做好了以上六個(gè)訓(xùn)練，你的心胸將更寬廣，格局將更放大，同事感情將更和諧，人際關(guān)系將融洽，工作業(yè)績(jī)將更輝煌，會(huì)獲得更多的精進(jìn)和更大的成功！

七、課程總結(jié)：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我們可以知道依據(jù)經(jīng)典的俗語(yǔ)“業(yè)精于勤而荒于嬉”。職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻保持學(xué)習(xí)狀態(tài)，不斷給自己充電。如今酒店業(yè)市場(chǎng)上有許多的管理者都是一招鮮，或者只曇花一現(xiàn)，過(guò)不久便煙消云散。

因此，卓越的管理者要擁有良好學(xué)習(xí)的能力和方法，要善于學(xué)習(xí)。

1、善于向員工和他人、自己的上司學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們不一樣的觀點(diǎn)和工作的經(jīng)歷；

2、善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們成功的管理方法和企業(yè)文化、價(jià)值觀；

3、善于向書(shū)本學(xué)習(xí)，書(shū)中自有黃金屋；善于向比自己強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，孔子曰：三人行必有我?guī)煛?/span>

總之、只有善于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，善于提煉歸納，才能使自己上臺(tái)階，與時(shí)俱進(jìn)，帶給員工非凡的知識(shí)和感悟。

本人做人做事的觀點(diǎn)：“擇善人而交, 擇善書(shū)而讀, 擇善言而聽(tīng), 擇善行而從。強(qiáng)者孵化，賢者終身?！?/span>

謝謝大家，今天的課講完了，期望與大家為了共同的職業(yè)理想共勉共勵(lì)，共同進(jìn)步。

課件附件：

酒店管理者在那工作都有壓力的時(shí)候，尤其當(dāng)你扛不住的時(shí)候，就請(qǐng)讀一遍以下的內(nèi)容： 

第一句 “人都是逼出來(lái)的”。每個(gè)人都是有潛能的，所以，當(dāng)面對(duì)壓力的時(shí)候，不要焦燥，也許這只是生活對(duì)你的一點(diǎn)小考驗(yàn)，相信自己，一切都能處理好，逼急了好漢可以上梁山，時(shí)世造英雄，窮者思變，人只有壓力才會(huì)有動(dòng)力。

    第二句：“如果你簡(jiǎn)單，這個(gè)世界就對(duì)你簡(jiǎn)單”。簡(jiǎn)單生活才能幸福生活，人要自足常樂(lè)，寬容大度，什么事情都不能想繁雜，心靈的負(fù)荷重了，就會(huì)怨天憂(yōu)人。要定期的對(duì)記憶進(jìn)行一次刪除，把不愉快的人和事從記憶中擯棄。

    第三句：“人生沒(méi)有彩排，每一天都是現(xiàn)場(chǎng)直播”。偶爾會(huì)想，如果人生真如一場(chǎng)電子游戲，玩壞了可以選擇重來(lái)，生活會(huì)變成什么樣子？正因?yàn)闀r(shí)光流逝一去不復(fù)返，每一天都不可追回，所以更要珍惜每一寸光陰，體貼上司、善待同時(shí)與員工。

    第四句：“懷才就象懷孕，時(shí)間久了會(huì)讓人看出來(lái)”。人，切莫自以為是，地球離開(kāi)了誰(shuí)都會(huì)轉(zhuǎn)，古往今來(lái)，恃才放肆的人都沒(méi)有好下場(chǎng)。所以，即便再能干，也一定要保持謙虛謹(jǐn)慎，做好自己的事情，是金子總會(huì)發(fā)光。

    第五句：“過(guò)去酒逢知已千杯少，現(xiàn)在酒逢千杯知已少”。不甚酒力，體會(huì)不了酒的美味，但卻能感受知已的妙處。沒(méi)有朋友的人生是孤獨(dú)的，不完整的，可是，因?yàn)樯畹拿β?，漸漸少了聯(lián)絡(luò)，友誼就變的淡了，所以，抽點(diǎn)時(shí)間，聯(lián)絡(luò)朋友一起聊聊天，讓情誼在笑聲中升騰，當(dāng)朋友遇到了難題的時(shí)候，一定要記得挺身而出，即便幫不了忙，安慰也是最大的支持。

第六句：“人生如果錯(cuò)了方向，停止就是進(jìn)步”。人，總是很難改正自己的缺點(diǎn)，人，也總是很難發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，有時(shí)，明知錯(cuò)了，卻欲罷不能，一錯(cuò)再錯(cuò)，把握正確的方向，堅(jiān)守自己的原則，世界上的誘惑很多，天上永遠(yuǎn)不會(huì)掉餡餅，不要因?yàn)樨潏D一時(shí)的快樂(lè)而付出慘痛的代價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了，一定要止步。

    第七句：“人生兩大悲?。阂皇侨f(wàn)念俱灰，一是躊躇滿(mǎn)志”?，F(xiàn)代的人好象特別脆弱，報(bào)紙上天天報(bào)道眾多名人得抑郁癥，這些人一定是從一個(gè)極端走向別一個(gè)極端。正因?yàn)檐P躇滿(mǎn)志，才堅(jiān)信自已是完美的，是無(wú)所不能的，如果受到一點(diǎn)挫折，就會(huì)變得極度自卑，甚至失去繼續(xù)生活的勇氣。為自己找一個(gè)準(zhǔn)確的定位，享受生活樂(lè)趣。

      第八句：“人生和愛(ài)情一樣，錯(cuò)過(guò)了愛(ài)情就錯(cuò)過(guò)了人生”。愛(ài)情是什么？讓人無(wú)所適從，讓人神魂顛倒，面對(duì)愛(ài)情的時(shí)候，勇敢一點(diǎn)，大膽說(shuō)出自己的愛(ài)，有花堪摘直須摘，莫待無(wú)花空折枝。人，總會(huì)生老病死，怎么過(guò)都是一生，錯(cuò)過(guò)了愛(ài)情就錯(cuò)過(guò)了生命的精彩。

    第九句：“天下有錢(qián)人終成眷屬”。現(xiàn)代社會(huì)的人變得越來(lái)越勢(shì)利，愛(ài)情也越來(lái)越無(wú)足輕重，于是我們不得不相信“天下有錢(qián)人終成眷屬”就對(duì)現(xiàn)代愛(ài)情的最確切的描述。

    第十句：“要成功，需要朋友，要取得巨大的成功，需要敵人”。有競(jìng)爭(zhēng)才有發(fā)展，因?yàn)橛辛藬橙说拇嬖?，因?yàn)橛辛瞬环數(shù)臎Q心，才會(huì)努力的做好自己的事，所以，有時(shí)候，敵人比朋友的力量更大，天下沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，卻有永遠(yuǎn)的朋友，有些時(shí)候，敵人也可以變成朋友。