酒店職業(yè)人職業(yè)技巧之：“456”

                                                                                                           酒店行業(yè)講師：宋德標

一、課程簡介

作為一名酒店行業(yè)的職業(yè)，歸納起來要有五顆心，做到了，大家都會幽默地稱您為“五星上將”。通過這個課程的學習，你就會注重與人、遇事、解決問題、接受問題時如何放棄自尊，做人、做事如何認識用自信替代自尊的重要意義。即酒店職業(yè)人應具有自信心、包容心、同理心、平常心、愛心。

二、自信心

一位酒店職業(yè)經(jīng)理人在管理上、培訓中、與人溝通上要有充分的自信，一旦失去自信，就失去了控場能力，就失去了你的魅力，最終失去的是對員工上司和賓客群體的吸引力。因此在開展工作前要自我激勵，給自己打氣：

A、“我已經(jīng)準備好了”，

B、“我要奉獻給員工一場經(jīng)典的演出，發(fā)揮培訓課的的講授”；

C、“我是最棒的，沒有人比我更適合管理和指導我的員工?！薄?/span>

1、自信不是盲目自大。覺得自己了不起，把員工當草包，把人際管理當做控制，管理時、培訓時、溝通時夸夸其談，華而不實。

2、自信心來源于對所有員工及所在企業(yè)、行業(yè)的了解；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

3、自信心來源于工作現(xiàn)場和培訓課前充分的準備，充足的培訓素材、管理案例，充分的了解員工在崗位中的需求；

4、自信心來源于良好的外在形象，內(nèi)在修養(yǎng)，良好的聲音，良好的課前相關(guān)準備工作，只有一切都做好，都在你的全部掌控和熟悉狀態(tài)時，你才會在臺上不緊張，有良好的水準發(fā)揮。

三、包容心

包容員工的缺點和不足，遵重每一個員工的思考習慣，你才會站在與員工的同一個方向，同樣包容你的上司的缺點和不足，遵重每一個上司的思考習慣，你才會站在與上司的同一個方向，不會在工作中、培訓中、考核中與員工和上司造成對立。

其實在生活里，在工作中每個人都應有包容心，管理者更應具備寬闊的胸懷。包容與原諒不是一種選擇，而是一種能力。

在工作上要包容員工，指的是要包容員工提出的稚嫩或無益的問題，因為他其實也想表現(xiàn)，只是提問題的技巧不好，好的管理者要懂得幫學員歸納提升問題的核心內(nèi)涵。

就算當員工在培訓課上、操作中、服務中就某個問題對管理者進行挑剔或敵意時，你都必須從內(nèi)心告訴自己；

1、我要沉著冷靜。

2、要用自己的專業(yè)知識，博遠思想，務實觀點。

3、有效的管理工具告知員工，征服員工。

4、而不是同員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突，記憶員工對你的不恭。

5、或者無休止的落入與員工的辯論，即使你贏了口才，但卻輸了管理者與員工的情誼和自己的風度。

四、同理心

這一點在管理者的專業(yè)修煉中也常常提到，它告訴我們應該常常注意角色互換思維，多站在員工、站在上司或?qū)Ψ降慕嵌葥Q位思考問題。企業(yè)既然花高價錢請你做管理，就要做解決問題的培訓；　

1、在管理工作上就要有針對性地解決員工的問題，要多了解員工的培訓與工作指導需求，因為培訓主題、工作指導本來就：

1、源于員工的工作、

2、源于自己在工作中所遇到的困惑和難題，

3、源與員工的生活，

4、源于在生活中的態(tài)度和人生的價值觀的理解不同，而企業(yè)管理的目的在于如何能讓他們更好地生活和工作，提升能力，開闊思路，做正確的決策和正確的事情。

2、同理心：是要職業(yè)經(jīng)理人站在員工、上司、客戶群的角度去了解員工的培訓與管理需求；

1、只有需求了解越充分，準備工作越有針對性，你的培訓效果、你的工作效果、你的人際關(guān)系效果才會越好；

2、員工、上司、客戶群滿意度才會越高。

3、好的酒店經(jīng)理人來源于生活和工作中每一個好習慣、每一點實踐經(jīng)歷、每一個有效建議的積累。

所以，這樣的酒店經(jīng)理人才會或解開酒店經(jīng)理人的打工情結(jié)，因為酒店經(jīng)理人的好習慣、實踐經(jīng)歷、對上司有效建議不是學習出來的，而是歷煉出來的，是站員工、上司、客戶群的角度思考各類問題體現(xiàn)出來的。　

五、平常心

酒店經(jīng)理人應該時刻用一顆平常心去看待自己。不要覺得自己多了不起，高高在上，不把下屬或員工放在眼里，酒店職業(yè)人要做到“目中無人，心中有人”。

當自己認為：“我是一個知識豐富的人”時，往往就是我們知識貧乏的開始。只有當自己處在無意識有能力的狀態(tài)時，你的才華和管理、執(zhí)行力的水準才會高效的了揮。

以一顆平常心提醒著自己：路還很長，還需要許多未知的探索。酒店、部門的員工不一定真是你的下屬、員工，某些方面，他是您的老師，只是他沒有我們綜合的高度，以平常的心吸收他人在管理上的營養(yǎng)，不斷充實提高自己，才會推陳出新。

六、愛心

世界有愛，人間才會溫暖。不管做任何事，人一旦失去了愛的動力，便會擾亂內(nèi)在的心境，就不愿意付出自己。酒店經(jīng)理人更要有愛心，你才會主動去喜歡你的員工、同事、上司、賓客群，才會真誠的去幫助你的員工與上司，才會真正的去幫他解決問題，才會獲得員工和上司的認可。在工作中、管理上愛心體現(xiàn)在：

1、對學員每一丁點進步的表揚；

2、體現(xiàn)在員工回答問題時的鼓勵；

3、更體現(xiàn)在自己身體力行的行為教學，用行動來影響員工，征服員工。

愛心是甘泉，是春風，是火爐，是員工成長的動力，職業(yè)經(jīng)理人要時刻盟記：“做一位有愛心的管理者”。

七、酒店人職業(yè)技巧之：“456”

出色的酒店經(jīng)理人除了擁有深厚的知識底蘊，良好的職業(yè)道德，實戰(zhàn)的職場工作經(jīng)驗和能力也很重要。而能力和經(jīng)驗是需要在工作中不斷總結(jié)和提煉而成的。

孔子說：學以致用。

就是說要一邊學習一邊要實踐，才有進步。

一、做好四定

1、拿定主意

職業(yè)經(jīng)理人做決定不能唯唯諾諾，要善于拿定主意。有主見的人，受人歡迎，同時更愿擔責任。凡事保持頭腦清醒，預先拿定主意的好習慣，將有助于提升你的決斷力。

2、堅定立場

職業(yè)經(jīng)理人為人處事一定要立場堅定，原則分明。把準上司和企業(yè)家的真正意圖，做自己該做、能做并能做成功的事情。立場堅定有助于你分清事實，明晰道理，看清事實，做事更果斷，愛憎分明。

3、下定決心

職業(yè)經(jīng)理人做工作、作決策、達目標一定要下定決心。決心能激勵自己的行為，保持持續(xù)的信心，給自己暗下決心的同時，其實也是在鼓勵團隊每個人跟你一樣全力以赴。

4、壯定膽識

職業(yè)經(jīng)理人做事必須有膽識。膽識是一種勇氣，更是一種能力。有膽氣無所畏懼，是有氣魄的表現(xiàn)。在面臨困難，面臨風險的時候，往往成功是屬于有膽氣和膽識的人。一鼓作氣，再鼓而氣衰，三鼓便氣竭了。因此，做事前必膽大心細，給自己以信心和鼓舞，也是激勵團隊的好辦法。

二、保持五起

1、與員工一起工作

職業(yè)經(jīng)理人不能整天呆在辦公室，保持每天1-2小時與員工一起工作，這樣既能融入團隊，同時也能使員工了解你的管理風格。這樣的做法其實更能拉近與員工的距離，了解員工工作中的優(yōu)缺點，更利于找準工作中的管理問題有針對性解決。

2、與客戶一起溝通

職業(yè)經(jīng)理人要養(yǎng)成每天與客戶溝通的好習慣。同客戶有效地溝通，既維系好了客情關(guān)系，同時更能了解客戶的需求，使得更有針對性地為客戶服務。因此，職業(yè)經(jīng)理不管是同外部客戶還是內(nèi)部客戶都要保持愉悅的、良好的溝通。

3、與同事一起學習

職業(yè)經(jīng)理人要熱愛學習，更要善于學習。因此，作為職業(yè)經(jīng)理要每天保持同同事一起學習的好習慣。如今企業(yè)提倡學習型組織，而能夠同不同的同事一起學習，吸收他人的優(yōu)點，學習同事身上的成功特質(zhì)，是促進自己進步的最好學習方式。當然與同事一起學習的方式有很多種：如共讀一本書，共議一件事，共聊一個話題，共研一個項目，共同完成一個游戲等等，在學習中獲得知識和友誼。

4、與上司一起成長

職業(yè)經(jīng)理人要善于與上司一起成長。他作為你的上司，一定有過人之處，因此作為職業(yè)經(jīng)理人要跟定上司，相信上司，向上司學習，保持與上司良好的溝通。在工作中要做對事，找對人，幫助上司獲得工作和業(yè)績上的成功，同時也使自己獲得進步和成長。

5、與團隊一起分享

職業(yè)經(jīng)理人在工作中不管是成功的經(jīng)驗還是失敗的教訓，都要拿出來和團隊進行分享。只有分享才能贏得理解、贏得信任、贏得支持。同時養(yǎng)成樂意與團隊分享的好習慣更能拉近自己與團隊中每個人的心理距離，在分享中獲得經(jīng)驗、友誼和快樂，何樂而不為？？

三、訓練六法

酒店職業(yè)人在工作中肯定有許多的事情看不慣，有很多的人你骨子里是瞧不起，有很多的工作是自己內(nèi)心不想做的事，有許多的人和事是難以有效去溝通的，在工作中肯定會受委屈，有些氣咽不下，有些同事和部屬將工作做錯了，搞砸了，你氣得總有想罵人的時候。

此情此景，如果你能控制自己的情緒，保持理性的思考，在工作中要時常訓練自己以下六法：

做法1   把看不慣的事看慣。

做法2   把看不起的人看起。

做法3   把不愿干的事干好。

做法4   把溝不通的人溝通。

做法5   把咽不下的氣咽下。

做法6   把想罵人的話收回。

    職場如戰(zhàn)場，需要心智，需要膽識，需要團隊，需要戰(zhàn)友，做好了以上六個訓練，你的心胸將更寬廣，格局將更放大，同事感情將更和諧，人際關(guān)系將融洽，工作業(yè)績將更輝煌，會獲得更多的精進和更大的成功！

七、課程總結(jié)：

通過本課程的學習，我們可以知道依據(jù)經(jīng)典的俗語“業(yè)精于勤而荒于嬉”。職業(yè)經(jīng)理人要時刻保持學習狀態(tài)，不斷給自己充電。如今酒店業(yè)市場上有許多的管理者都是一招鮮，或者只曇花一現(xiàn)，過不久便煙消云散。

因此，卓越的管理者要擁有良好學習的能力和方法，要善于學習。

1、善于向員工和他人、自己的上司學習，學習他們不一樣的觀點和工作的經(jīng)歷；

2、善于向其他企業(yè)學習，學習他們成功的管理方法和企業(yè)文化、價值觀；

3、善于向書本學習，書中自有黃金屋；善于向比自己強的人學習，孔子曰：三人行必有我?guī)煛?/span>

總之、只有善于學習，善于總結(jié)，善于提煉歸納，才能使自己上臺階，與時俱進，帶給員工非凡的知識和感悟。

本人做人做事的觀點：“擇善人而交, 擇善書而讀, 擇善言而聽, 擇善行而從。強者孵化，賢者終身?！?/span>

謝謝大家，今天的課講完了，期望與大家為了共同的職業(yè)理想共勉共勵，共同進步。

課件附件：

酒店管理者在那工作都有壓力的時候，尤其當你扛不住的時候，就請讀一遍以下的內(nèi)容： 

第一句 “人都是逼出來的”。每個人都是有潛能的，所以，當面對壓力的時候，不要焦燥，也許這只是生活對你的一點小考驗，相信自己，一切都能處理好，逼急了好漢可以上梁山，時世造英雄，窮者思變，人只有壓力才會有動力。

    第二句：“如果你簡單，這個世界就對你簡單”。簡單生活才能幸福生活，人要自足常樂，寬容大度，什么事情都不能想繁雜，心靈的負荷重了，就會怨天憂人。要定期的對記憶進行一次刪除，把不愉快的人和事從記憶中擯棄。

    第三句：“人生沒有彩排，每一天都是現(xiàn)場直播”。偶爾會想，如果人生真如一場電子游戲，玩壞了可以選擇重來，生活會變成什么樣子？正因為時光流逝一去不復返，每一天都不可追回，所以更要珍惜每一寸光陰，體貼上司、善待同時與員工。

    第四句：“懷才就象懷孕，時間久了會讓人看出來”。人，切莫自以為是，地球離開了誰都會轉(zhuǎn)，古往今來，恃才放肆的人都沒有好下場。所以，即便再能干，也一定要保持謙虛謹慎，做好自己的事情，是金子總會發(fā)光。

    第五句：“過去酒逢知已千杯少，現(xiàn)在酒逢千杯知已少”。不甚酒力，體會不了酒的美味，但卻能感受知已的妙處。沒有朋友的人生是孤獨的，不完整的，可是，因為生活的忙碌，漸漸少了聯(lián)絡，友誼就變的淡了，所以，抽點時間，聯(lián)絡朋友一起聊聊天，讓情誼在笑聲中升騰，當朋友遇到了難題的時候，一定要記得挺身而出，即便幫不了忙，安慰也是最大的支持。

第六句：“人生如果錯了方向，停止就是進步”。人，總是很難改正自己的缺點，人，也總是很難發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，有時，明知錯了，卻欲罷不能，一錯再錯，把握正確的方向，堅守自己的原則，世界上的誘惑很多，天上永遠不會掉餡餅，不要因為貪圖一時的快樂而付出慘痛的代價，如果發(fā)現(xiàn)錯了，一定要止步。

    第七句：“人生兩大悲?。阂皇侨f念俱灰，一是躊躇滿志”?，F(xiàn)代的人好象特別脆弱，報紙上天天報道眾多名人得抑郁癥，這些人一定是從一個極端走向別一個極端。正因為躊躇滿志，才堅信自已是完美的，是無所不能的，如果受到一點挫折，就會變得極度自卑，甚至失去繼續(xù)生活的勇氣。為自己找一個準確的定位，享受生活樂趣。

      第八句：“人生和愛情一樣，錯過了愛情就錯過了人生”。愛情是什么？讓人無所適從，讓人神魂顛倒，面對愛情的時候，勇敢一點，大膽說出自己的愛，有花堪摘直須摘，莫待無花空折枝。人，總會生老病死，怎么過都是一生，錯過了愛情就錯過了生命的精彩。

    第九句：“天下有錢人終成眷屬”?，F(xiàn)代社會的人變得越來越勢利，愛情也越來越無足輕重，于是我們不得不相信“天下有錢人終成眷屬”就對現(xiàn)代愛情的最確切的描述。

    第十句：“要成功，需要朋友，要取得巨大的成功，需要敵人”。有競爭才有發(fā)展，因為有了敵人的存在，因為有了不服輸?shù)臎Q心，才會努力的做好自己的事，所以，有時候，敵人比朋友的力量更大，天下沒有永遠的敵人，卻有永遠的朋友，有些時候，敵人也可以變成朋友。