只靠每周工作40小時的職業(yè)經(jīng)理人，一輩子干不出什么大事來。

                                                                                酒店行業(yè)講師：宋德標

一、課程簡介

通過本課程的學習，我們可以知道全國各地酒店的管理者，我們看到不同地區(qū)和管理集團的酒店管理者的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P注管理者一天工作? 

這不僅是因為希望滿足在酒店業(yè)工作的人士對這個職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對酒店管理者一天工作日程的窺探，可以從酒店管理者的一天的工作生活，了解酒店業(yè)主、酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風格和關注點。酒店管理者的管理思想、風格、工作習慣和關注點，直接影響到整個酒店經(jīng)營管理的成功與否?！　?/span>

二、進行案列分析和推理

這里舉具有代表性的酒店管理者的日程為例；

A、我們了解到的酒店管理者的工作時間基本上是每天工作10到14小時，比其他行業(yè)的一般工作時間要長，這是酒店業(yè)的特點決定的。在酒店管理者當中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點才能下班，而且經(jīng)常有應酬到深夜。不少人羨慕酒店管理者的工作，認為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是“寓工作于娛樂之中”。

但又有多少人知道，酒店的管理者大多“人在江湖，身不由己”。酒店生意屬于款待業(yè)，特點就是每天24小時營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時候，別想休息。

因此，酒店管理者并沒有通常人們想象中的高級白領(9：00上班，下午5點下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店管理者，更是以店為家，平?；旧?/span>24小時都在酒店，實質(zhì)上不存在上下班時間。和家人團聚，享受天倫之樂，對于酒店管理者而言，應該是奢侈的事情。

酒店管理者平時早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要。管理者早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面的認識。酒店的營業(yè)報表能夠提供酒店當天營收情況、開房率和其后一周的預報。閱讀VIP報表能夠了解當天在住和即將到達的VIP的情況，甚至其后一周的預報，管理者可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解酒店前一天賓客關系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務中的問題，有的問題可以重點跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會影響到酒店正常的經(jīng)營。

因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”?？床惋嫷臓I業(yè)報表和宴會或會議場地的預報表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實際上涉及到酒店各個部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關鍵的事宜，并提醒有關部門注意跟進。管理者看報表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報表，現(xiàn)在有的酒店的管理者也習慣使用電腦隨時查看酒店實時的經(jīng)營管理報表。每一位酒店的管理者都有自己的管理方法和風格，酒店管理者晚走主要是因為要和客戶溝通，晚飯后的巡視、與員工的溝通能夠保證酒店管理者下班后能夠睡得塌實一點。

    B、永遠將客人投訴和建議放在第一位。

酒店的管理者都很強調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在很多酒店的管理者的答卷中，這方面的信息表達得更加強烈。有些酒店的管理者，他的觀點是管理者用不著見客人，因為他認為自己管理的事情很多，應該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個管理者的管理思想和行為的出發(fā)點。

以內(nèi)部管理為工作重心的管理者，必然會把個人的權威放在首要位置，這樣會影響整個酒店的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜，而不是向外(顧客)和向下(員工)。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務的質(zhì)量，進而影響到酒店的生意。以客人為核心的管理者，會堅持并以身作則推行以下信條：

　　(1) 最大的財富

　　人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。因此，管理者會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。

　　(2) 創(chuàng)新和發(fā)言權

　　組織學習和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發(fā)言權。管理者在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個發(fā)揮能力，解決問題的空間。

　　(3) 管理者--支持者

　　管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務。管理者的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務環(huán)境，經(jīng)理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在一線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者。

　　(4) 權力、責任和風險

　　員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策發(fā)風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。管理者會鼓勵員工。

　　(5) 鼓勵"出錯"

　　總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯"，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要發(fā)犯同樣的錯。

　　(6) 管理者的錯

　　員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯。因此，管理者會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7) 超越層級

　　信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向管理者尋求援助和支持。

　　(8) 管理者的作用

　　管理者可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的管理者都非常重視與客戶的溝通，敬業(yè)的的管理者通常喜歡工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。標準的的管理者無奈地習慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯的。

    (9) 滿意的客人

　　酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創(chuàng)造了自我實現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。

C、用會議解決當前的問題

酒店管理者會議多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的管理者，通常都會總是在開會。確實，酒店的管理者每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會議。酒店管理和服務的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的管理者善于利用各種業(yè)務會議進行管理。

據(jù)不完全統(tǒng)計酒店的管理者，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會議。也就是說，酒店管理者平均每個工作日都必須至少參加1次以上的會議。

列如：青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務會議。參加會議太多會影響工作，但不參加會議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點。因此，提升會議的效率和對會議進行管理才能達成目標。

管理者每天都會被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動的特點帶有隨機性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。管理者每天召開的大多數(shù)會議是為了解決當前迫切的問題。酒店的會議繁多，但通常會議都不長，特別是臨時會議，因為通常需要召開臨時會議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務的特點就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會議客戶的突發(fā)要求等等。時間拖長了就等于沒有處理，或者錯過了解決問題的最好時機?！　?/span>

D、走動式管理

推行走動式管理的管理者不會一天到晚跺在辦公室里，輪番接見部門下屬管理者來匯報工作，而是主動地走到下屬和員工的崗位上，走到大堂、餐廳，和管理人員、員工、客人、供應商及其他和酒店有業(yè)務來往的人進行面對面的交談和溝通。

一、走動式管理的概念：

傾聽、提供方便和教導是走動式管理的主要領導方式。從管理者的答卷中，我們看到多數(shù)管理者每天都在自己工作的范圍里巡視三次。

1、早上一次是為了了解酒店員工一天開始工作的精神面貌;檢查當天酒店大型活動或VIP接待的準備情況。檢查早上交接班的情況等。

2、中午通常是重點看前臺客人結帳的高峰期，大堂一層樓的服務和秩序，和客人接觸征求意見和建議等。

3、而晚上的巡查通常以餐飲、會議和大型宴會接待情況為主。和客戶進行廣泛的接觸等。

管理者至少每天三次的巡視，作用不是關注細微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，管理者的作用是教導、支持下屬和員工自己解決問題。

二、走動式管理所忌諱的事宜：

管理者到處做越級決策，當場解決問題，這樣做不僅對改善酒店的管理和服務意義不大，甚至起到反作用。

走動式管理已經(jīng)是酒店業(yè)員工對管理者的反應是這間酒店是否運作良好的走動式管理，是最根本的試金石。

如果員工們見到管理者都很開心，就知道這個管理者是一個很好的“動手”(走動式管理)的管理者。因為只有花很多時間在工作現(xiàn)場或酒店其它地方和員工交談，并了解員工心聲的管理者才會贏得員工友善的問候。

三、以身作則，

我曾經(jīng)所在工作過的的瑞士納什.卡爾頓文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。

因此，管理者必須以身作則，履行自己經(jīng)常強調(diào)的“注重細節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務支持。

管理者經(jīng)常的行動注重什么呢？

那就是你的下屬和員工就同樣會關注管理者關注的事物，因為他們認為管理者經(jīng)常重復關注的事情，就是酒店管理和服務中最重要的事情。管理者的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人。所以各級員工就會支持你！

課程總結：

通過本課程的學習，管理者每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著管理者在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動鑄成的。

　　酒店是社會的櫥窗。酒店管理者每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會生活。我們從酒店管理者短短的一天中能夠看到整個酒店的生活。