酒店管理者必須掌握的八項管理技能

                                                                      講師：宋德標

一、課程培訓(xùn)目標：

通過本課程的學習，你會明白管理工作為什么要事先制定計劃，目的在于你管理的一團隊的士氣需要來源是團結(jié)，是團隊創(chuàng)立績效最重要的來源。通過績效（目標）的實現(xiàn)是激勵士氣的來源。就如何設(shè)定目標是確立計劃的第一步。

二、第一項技能：制定計劃

　　如何制定計劃，讓計劃的可行性符合你的管理目標。我們應(yīng)該知道：

       A 、部門的使命是什么？

　    B、誰是部門的顧客？

　  C、這些顧客需要什么？我們?nèi)绾螡M足他們。

　   D、 我們的所作所為會影響那些人或部門？那些部門或人會影響我們？

　E、那些是我們的優(yōu)勢。

　   F、那些需要該改進。

　   G、我們需要變成什么樣。

　   三、制定計劃的好處

A、制定計劃是協(xié)調(diào)團隊、更充分利用資源、增強團隊效力、加強操作控制。

　   B、制定計劃需要掌握的7個因素：目的、實間、地點、人選、程序、評估和傳達。

三、第二項技能：行動與檢查

       1、讓你的上司及時了解進展情況、把上司作為第一資源、發(fā)揮上司的長處、讓上司順著自己的思路來工作。

　　2、周密的計劃：有效的行動----嚴格執(zhí)行定期檢查----積極的評估處理

      3、計劃需要有效的執(zhí)行

      4、出色的計劃者在執(zhí)行計劃前，一定要思考制定進度計劃。

　　5、計劃的執(zhí)行過程中，要通過健全各類反饋信息，嚴格檢查計劃。

　　6、檢查處理時，要即使總結(jié)例外問題，盡量把它們轉(zhuǎn)化成例內(nèi)管理。

　　7、檢查的技巧：檢查根據(jù)與其目標制定的計劃、根據(jù)預(yù)期結(jié)果進行比較和評估及進行調(diào)整。

四、第三項技能：授權(quán)

       1、你不可以事必躬親，必須轉(zhuǎn)變角色，把工作授權(quán)委派給他人。

2、首先授權(quán)員工易于上手的和領(lǐng)導(dǎo)者熟悉的那部分工作或業(yè)務(wù)。

　　3、充分授權(quán)并非不聞不問：授權(quán)不授則。

　　4、信任是合理授權(quán)的前提，只有充分信任你的下屬，才能得到好人才。

　　5、領(lǐng)導(dǎo)壽命周期理論。

       6、授權(quán)的好處：更有效的利用時間、幫助員工發(fā)展、提高團隊效力、有助于員工掌握決策技能、發(fā)揮創(chuàng)造力，增強員工解決問題的能力和最佳利用人力資源。但在時間緊迫、沒有合適的人選和付出過高代價時不宜授權(quán)。

　　7、授權(quán)的流程：決定授權(quán)項目、選擇合適人員、解釋授權(quán)項目、被授權(quán)人列計劃、討論監(jiān)控方法和關(guān)鍵點、授權(quán)監(jiān)控。

　　8、授權(quán)的原則：權(quán)責對等、完整授權(quán)、要有層次、給予適當協(xié)助、被授權(quán)者直接參與、避免逆授權(quán)、授權(quán)要有控制。

　　9、如何有效授權(quán)：授予權(quán)力、根據(jù)預(yù)期結(jié)果進行授權(quán)、選擇合適員工、有效溝通、提高透明度、跟進、認員工績效。

五、第四項技能：指導(dǎo)

       1、指導(dǎo)者既要訓(xùn)練員工的技術(shù)和能力，也要調(diào)整員工的個人狀態(tài)，在工作中指導(dǎo)下屬的最大缺點是沒有計劃性。

　　2、指導(dǎo)計劃需要恰當好處的作出回應(yīng)，合乎員工的需要才有價值。

　　3、參與式管理、正面激勵有助于營造良好的指導(dǎo)的外部環(huán)境。

　　4、指導(dǎo)者不要成為部下的天花板。

　　5、4個指導(dǎo)方法：（清楚） 、（明確） 、（完整） 、（慎重考慮）

　　6、給予指導(dǎo)的步驟：思考如何給予指導(dǎo)、進行指導(dǎo)、取得反饋、隨時為員工提供幫助、跟進、認員工績效。

六、第五項技能：擬定績效期望

       1、領(lǐng)導(dǎo)力由法定權(quán)、強制全、獎懲權(quán)、專長權(quán)、威信等幾個方面組成。

　　2、績效管理是一個連續(xù)過程，由員工和領(lǐng)導(dǎo)共同負責。擬定績效期望時應(yīng)首先聽取員工自己確定的目標。

　　3、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時排除與員工之間由于績效期望不同而造成的矛盾。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)者只能被授予職務(wù)，而不能被授予威信。

　　5、得到提升后，要避免成功的員工，失敗的主管的陷阱。

　　6、績效目標的制定以職位為基礎(chǔ)、堅持smart原則、是一種既可以使員工的工作能力得到提高又能夠使工作圓滿完成的工具、重在結(jié)果、而非過程。

七、第六項技能：傳達績效期望

1、績效期望不是書寫或講授，而是激勵員工工作態(tài)度和積極性的有效手段。

　　2、管理者的指責在于確保下屬有辦法完成任務(wù)。

　　3、在工作進度檢查中傳達績效期望。

　　4、出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與激勵的任務(wù)時，要通過有效的溝通，找到真正的原因。

八、第七項技能：有效溝通

       1、有效溝通的基本要素：雙向/多向溝通、保證理解、彼此尊重、彼此信任。

　　2、加強有效溝通的技巧：重復(fù)、闡明、反復(fù)詢問、總結(jié)。

　　3、溝通過程的目的在于創(chuàng)造一種共識。

　　4、必須言行一致，創(chuàng)造相互信任的環(huán)境。

　　5、信息溝通是傾聽的藝術(shù)。

　　6、反饋是溝通的一部分。其技巧為：集中注意力、加強反饋目的性和針對性、仔細傾聽、細心詢問、轉(zhuǎn)述、達成共識。

九、第八項技能：培訓(xùn)員工

       1、領(lǐng)導(dǎo)者必須認識到其職責是：幫助人發(fā)展。

　　2、通過培訓(xùn)建立一個高校的團隊。

　　3、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當作一個教學型、創(chuàng)新型組織成員的榜樣。

　　4、在實際工作中一定要做到用人之長。

     十、課程總結(jié)：

 管理是一門學科，這首先就意味著，管理人員付諸實踐的是管理學而不是經(jīng)濟學，不是計量方法，不是行為科學。無論是經(jīng)濟學、計量方法還是行為科學都只是管理人員的工具。但是，管理人員付諸實踐的并不是經(jīng)濟學，正好像一個醫(yī)生付諸實踐的并不是驗血那樣。管理人員付諸實踐的并不是行為科學，正好像一位生物學家付諸實踐的并不是顯微鏡那樣。管理人員付諸實踐的并不是計量方法，正好像一位律師付諸實踐的并不是判例那樣。管理人員付諸實踐的是管理學。

我們的經(jīng)理人掌握了八項基本管理技能隨之付諸實踐，這才是最重要的，它將給您的個人或組織帶來新的變化。