餐飲運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)控制管理       

                                  酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)咨詢講師：宋德標(biāo)

營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點(diǎn)把握，尤其要特別注意營(yíng)運(yùn)走勢(shì)的時(shí)點(diǎn)，即關(guān)鍵點(diǎn)。

1.關(guān)鍵點(diǎn)控制

由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù)性的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，因而國(guó)外專家把顧客與企業(yè)接觸的時(shí)點(diǎn)稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”。關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時(shí)點(diǎn)即關(guān)鍵點(diǎn)，包括指示系統(tǒng)、停車(chē)過(guò)程、迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜服務(wù)、盯臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)做時(shí)段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對(duì)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）進(jìn)行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

【案例】

顧客在餐廳的滿意消費(fèi)，并非單個(gè)服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個(gè)工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點(diǎn)就是關(guān)鍵點(diǎn)，只要控制好每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運(yùn)行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會(huì)留下不錯(cuò)的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢(shì)、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語(yǔ)和敬語(yǔ)與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個(gè)好的現(xiàn)場(chǎng)管理，讓顧客找到了舒適的感覺(jué)；點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，特色菜肴、價(jià)格等級(jí)的介紹恰到好處；盯臺(tái)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒(méi)有算錯(cuò)賬；清潔服務(wù)也沒(méi)有出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，這就是一個(gè)非常好的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理。

2.連接點(diǎn)控制

只有每個(gè)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn))都能順暢運(yùn)行，整個(gè)服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計(jì)才能連續(xù)運(yùn)行。如果任何時(shí)點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn))出現(xiàn)問(wèn)題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵，顧客往往會(huì)給企業(yè)100-1=0的不客觀評(píng)價(jià)。因此，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的平穩(wěn)過(guò)渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點(diǎn)。

3.遺漏點(diǎn)控制

由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場(chǎng)管理仍會(huì)出現(xiàn)遺漏點(diǎn)，或叫盲點(diǎn)。管理人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來(lái)了沒(méi)位、早到顧客菜晚上、顧客等候時(shí)間太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)餐臺(tái)等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點(diǎn)和間斷點(diǎn)。這有可能是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)或現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練出現(xiàn)問(wèn)題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場(chǎng)管理出了問(wèn)題。因此管理人要帶著問(wèn)題巡鋪，跟進(jìn)控制，把各種間斷點(diǎn)和遺漏點(diǎn)迅速?gòu)浹a(bǔ)起來(lái)。

【案例】

巡鋪應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和時(shí)段進(jìn)行營(yíng)運(yùn)控制。管理人巡鋪一般在一個(gè)工作站呆三到五分鐘，巡鋪時(shí)在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出不足的地方，同時(shí)跟管理團(tuán)隊(duì)作迅速的交流，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和彌補(bǔ)。巡鋪一圈要半個(gè)小時(shí)，一般而言，從十一點(diǎn)半到一點(diǎn)半是午市的營(yíng)運(yùn)高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次。

局面控制管理

局面控制是指對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的大局控制，目的是使?fàn)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)不失控并實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理對(duì)局面控制管理的強(qiáng)弱，可以通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來(lái)。

1.客情控制要點(diǎn)

餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)有一個(gè)顯著特點(diǎn)，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對(duì)客情峰值、正常、低谷的控制。對(duì)營(yíng)運(yùn)低谷時(shí)進(jìn)入的顧客，要強(qiáng)調(diào)顧客維系，多進(jìn)行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂(lè)；對(duì)營(yíng)運(yùn)高峰期進(jìn)入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當(dāng)加快背景音樂(lè)的速度，同時(shí)只為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。另外，想在營(yíng)運(yùn)高峰期達(dá)到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企業(yè)就要擴(kuò)大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。

2.情緒控制要點(diǎn)

情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利于營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負(fù)面情緒則會(huì)對(duì)工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當(dāng)員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時(shí)，就會(huì)極大地影響營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。

3.斷點(diǎn)控制要點(diǎn)

一幅畫(huà)會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小小的瑕疵而不完美，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)斷點(diǎn)讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時(shí)點(diǎn)失控、任務(wù)失控等諸多原因都會(huì)導(dǎo)致間斷點(diǎn)的出現(xiàn)，管理人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制，就是要彌補(bǔ)和修正這些斷點(diǎn)，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢(shì)，恢復(fù)正常局面。

預(yù)警控制管理

1.預(yù)警控制闡述

預(yù)警控制是指對(duì)超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對(duì)，以及對(duì)隱性問(wèn)題變成顯性問(wèn)題時(shí)的控制。關(guān)于超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估的臨時(shí)生意，特別是批量團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無(wú)預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時(shí)定單是否承諾、承諾后如何實(shí)施、實(shí)施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營(yíng)運(yùn)過(guò)程的隱性問(wèn)題變成顯性問(wèn)題的應(yīng)對(duì)，包括臨時(shí)停水停電停氣應(yīng)對(duì)、顧客投訴抱怨應(yīng)對(duì)、服務(wù)過(guò)程失誤應(yīng)對(duì)、出品過(guò)程失誤應(yīng)對(duì)、就餐過(guò)程安全問(wèn)題應(yīng)對(duì)等。

【案例】

某餐廳在預(yù)估營(yíng)業(yè)范圍和營(yíng)業(yè)額計(jì)劃已經(jīng)做好，并正確實(shí)施時(shí)，突然來(lái)了六十人團(tuán)餐。這時(shí)，管理人要考慮能否組成臨時(shí)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)；廚房有沒(méi)有儲(chǔ)備，如果儲(chǔ)備不夠能不能及時(shí)買(mǎi)到；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制。

2.預(yù)警控制三力

預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見(jiàn)力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)必須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。