《“管家服務(wù)”在酒店、會所運營中的有效運用》 -----酒店服務(wù)職業(yè)化的工作技能、形象、態(tài)度、道德 講師：宋德標 【課程背景】 管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達成的無縫隙鏈接的服務(wù)，是實現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑；管家服務(wù)旨在為酒店、會所培養(yǎng)針對客戶群體忠誠度服務(wù)的專項服務(wù)人才；體現(xiàn)酒店服務(wù)職業(yè)化的工作技能、形象、態(tài)度、道德、為企業(yè)贏得營銷市場，提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟效益。 【學習收益】 通過本課程的學習，學員將自我培養(yǎng)職業(yè)化的思維，運用精細、周到的做事的方法,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作態(tài)度；運用圓滿、美好是企業(yè)員工追求的目標,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作精神；認知一個人貧窮,主要是腦袋貧窮,想過富有的生活,要得先有富有的思想,腦袋富有,口袋就能富有,擁有富有的思想,才能改變原來的貧窮。酒店企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢,是具備比競爭對手學習得更快的能力。 【學員對象】 酒店中、基層管理人員、員工 【授課時長】 7課時/ 1天 【授課方式】 講解、案例分析、練習、互動式教學 【課程大綱】 前言 推行中國式管家服務(wù)的意義 一、管家服務(wù)的服務(wù)宗旨 二、管家服務(wù)的三個比喻 三、管家服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸 第一講 什么是酒店管家服務(wù) 一、專職管家服務(wù) 二、管家服務(wù)前的準備 三、管家應(yīng)該記錄的事宜 四、管家服務(wù)的藝術(shù)性 五、管家服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng) 六、管家服務(wù)操作程序 第二講 管家服務(wù)之想客人之所想 一、想客人之所想---服務(wù)要點案例 二、對常熟客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 三、對兒童客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 四、對外國客人的服務(wù) 五、對團隊客人的服務(wù) 六、對會議客人的服務(wù) 七、對女性客人的服務(wù) 第三講 管家服務(wù)之想客人之未想 一、對知名客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 二、對新婚客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 三、對生病客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 四、對醉酒客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 五、對殘疾客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 六、入住殘疾團隊時---服務(wù)要點案例 第四講 管家服務(wù)之想客人之所想 一、如何想--- 如何做--- 二、對長住房客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例 二、組織文娛集體活動---服務(wù)要點案例 三、對久別的回頭客服務(wù)---服務(wù)要點案例 酒店、服務(wù)業(yè)運營管理宋德標先生 ★中國酒店管理協(xié)會專家，國內(nèi)多家星級酒店管理顧問; ★從業(yè)酒店業(yè)三十余年,歷任國際假日成員酒店培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、業(yè)主方代表 ★國際注冊飯店高級職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人; ★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家; ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授; ★盛視空中商學院、淘課網(wǎng)、名師學院簽約講師。 【培訓(xùn)風格】 根據(jù)不同客戶的需求、不同企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境提供定制化的課程; 課程感染力強，善于調(diào)動學員的積極性，課程內(nèi)容嚴謹實用; 咨詢式培訓(xùn)，針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操 作技能訓(xùn)練。 【部分培訓(xùn)客戶】 深圳移動公司、深圳佳兆業(yè)集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務(wù)公司下屬酒店、濟南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準五星）、第二軍醫(yī)大學學術(shù)交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。 視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培訓(xùn)講師_列表__先之酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)_酒店業(yè)職業(yè)資格認證.www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★獲得2013全球500強企業(yè)商學院最認可的“Top100培訓(xùn)專家”榮譽稱號 ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm