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宋德標(biāo):《服務(wù)營銷--打造一流技能員工團(tuán)隊(duì)》
2016-01-20 29846
對象
主管、領(lǐng)班、資深員工
目的
“第一關(guān)注”就是幫助服務(wù)企業(yè)通過人員提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識。
內(nèi)容
《打造一流服務(wù)營銷技能員工團(tuán)隊(duì)》 ——第一關(guān)注 講師:宋德標(biāo) 【課程背景】 《打造一流服務(wù)營銷技能員工團(tuán)隊(duì)》是本人在實(shí)際運(yùn)作幾十年中形成而總結(jié)的服務(wù)營銷課程。 “第一關(guān)注”就是幫助服務(wù)企業(yè)通過人員提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識。專門針對“禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人”服務(wù)營銷專業(yè)培訓(xùn)課件。旨在幫助服務(wù)人員的頭腦中自覺形成的企業(yè)意識,對企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)等應(yīng)有的行為規(guī)范的一種反映。 【課程概述】 通過本課程的學(xué)習(xí),實(shí)現(xiàn)通過服務(wù)達(dá)到營銷的目標(biāo),必須了解賓客所需、賓客的心理需求, 總結(jié)服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問題,通過對企業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)、運(yùn)作要求的理解如下特點(diǎn): 1、認(rèn)識《打造一流服務(wù)營銷技能員工團(tuán)隊(duì)》的目的是什么? 2、本課程幫助服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)銷售質(zhì)量、明確自己為企業(yè)服務(wù)的目的。 3、服務(wù)人員將會(huì)明白,賓客因?yàn)椴桓吲d或不滿意我們的企業(yè),他們就不會(huì)再來,企業(yè)會(huì)失去回頭客。 4、賓客的不滿意意味著他們不會(huì)把我們的企業(yè)推薦給他們的親戚、朋友,企業(yè)就會(huì)永遠(yuǎn)的喪失掉這批客源,這就是為什么賓客滿意,必須是企業(yè)服務(wù)人員第一關(guān)注的道理。 【學(xué)員對象】 主管、領(lǐng)班、資深員工 【授課時(shí)長】 6小時(shí)/1天 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué) 【課程大綱】 第一講 第一關(guān)注 1、什么是第一關(guān)注 2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么? 3、好的服務(wù)是什么? 4、個(gè)人服務(wù)營銷的基本技巧 第二講 履行合約 1、什么是合約? 2、六個(gè)基本服務(wù)、營銷要求 第三講 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性 1、什么是身體語言 2、正確使用身體語言引導(dǎo)表 3、在服務(wù)營銷中身體語言的作用: 第四講 在服務(wù)營銷中表示你的關(guān)注 1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵 2、企業(yè)服務(wù)營銷工作的系統(tǒng)、步驟 3、檢查服務(wù)營銷態(tài)度: 第五講 如何提高聽力技巧 1、有效地聽的三個(gè)原理 2、有效地聽的三個(gè)原理: 3、有效地聽的三個(gè)前提 第六講 進(jìn)一步為賓客提供服務(wù) 1、什么是暗示銷售 2、如何把服務(wù)營銷體現(xiàn)在賓客開口以前 3、暗示銷售和積極建議的技巧 4、推銷技巧的兩種方式 第七講 何為企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神 1、什么是有效團(tuán)隊(duì)。 2、溝通是有效團(tuán)隊(duì)的重要特征 3、溝通的過程中忌諱摻雜個(gè)人私念 第八講 服務(wù)營銷的電話技巧 1、講解電話技巧 2、電話營銷技巧 第九講 溝通與落實(shí)的技能 1、溝通過程的模式: 2、溝通的渠道 3、溝通的構(gòu)成 4、溝通的基本要求 5、有效溝通的障礙 6、如何落實(shí)目標(biāo)或計(jì)劃 7、企業(yè)營銷意識提問 第十講 有效對客服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 1、課程目標(biāo) 2、“顧客永遠(yuǎn)是對的”體現(xiàn)有效對客服務(wù)營銷 3,有效對客服務(wù)營銷指南 4、怎樣對待消極顧客 5、怎樣征詢客人要求?
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