《酒店、餐飲餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》 主講：宋德標(biāo) 【課程背景】 《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程系統(tǒng)闡述了餐廳服務(wù)的基本操作技能，該課程以實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為基本單元，注重與實(shí)際工作流程相吻合，充分考慮到從實(shí)用性出發(fā)，堅(jiān)持按照“先進(jìn)、簡(jiǎn)明、適用、通俗”的原則，以提高學(xué)員整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以能力為本位，兼顧知識(shí)教育、技能教育和能力教育。 以酒店餐廳職業(yè)活動(dòng)的工作過(guò)程為導(dǎo)向，以崗位分析為依據(jù)，以崗位實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)以及后續(xù)發(fā)展能力的形成，旨在提高學(xué)員餐廳服務(wù)技能的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)員的綜合職業(yè)能力。滿足學(xué)員職業(yè)生涯發(fā)展的需要。 【課程目標(biāo)】 《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》結(jié)合了酒店、餐廳服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)，依照餐飲服務(wù)工作流程和職業(yè)崗位技能要求，并通過(guò)指導(dǎo)學(xué)員實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化技能培養(yǎng)，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。 《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》融人了餐廳服務(wù)最新的實(shí)踐內(nèi)訓(xùn)理念，突出“以技能為導(dǎo)向、以加強(qiáng)學(xué)員實(shí)際操作能力為核心”的內(nèi)訓(xùn)模式，從而能夠有效提高學(xué)員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，并盡快適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。 【課程收益】 宋德標(biāo)老師在幾十年的酒店實(shí)際操作與培訓(xùn)的生涯中，沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為眾多管理人士提供過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，融匯國(guó)際培訓(xùn)方法和中國(guó)的實(shí)際情況，以一種全新的授課方式把培訓(xùn)效果最佳化，贏得了企業(yè)與學(xué)員的歡迎。 一名優(yōu)秀的餐廳管理者、服務(wù)員往往能成就一家餐廳；相反，一名不合格的服務(wù)員會(huì)使顧客對(duì)一家餐廳失去信心。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，不僅能快速提高餐廳服務(wù)員的各項(xiàng)技能水平，而且能增強(qiáng)餐廳服務(wù)員勝任本職工作的信心和職業(yè)安全感，從而提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到幫助餐廳與服務(wù)尋找到合適自己企業(yè)發(fā)展的盈利模式... 【為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)】 《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》是宋德標(biāo)老師成果課件，是“酒店服運(yùn)營(yíng)—服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)”系列課件之一，適用于現(xiàn)代酒店、餐飲服務(wù)業(yè)技能型應(yīng)用人才的培養(yǎng)。 《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》針對(duì)酒店、餐飲企業(yè)餐廳管理與服務(wù)人員的實(shí)際工作需要，從提高酒店、餐廳管理與服務(wù)人員的實(shí)踐技能出發(fā)，融匯國(guó)際培訓(xùn)方法和中國(guó)的實(shí)際情況模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行構(gòu)思、設(shè)計(jì)和編寫。本課件形式新穎、選材獨(dú)到、內(nèi)容精煉、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)高職高專院校服務(wù)專業(yè)的學(xué)生或酒店餐廳管理與服務(wù)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練具有一定的實(shí)用價(jià)值。 課件專題由基礎(chǔ)知識(shí)、操作（服務(wù)）技能、模擬對(duì)話、案例分析和訓(xùn)練指南等部分組成。 【學(xué)員對(duì)象】 酒店店長(zhǎng) 、各級(jí)管理者、各級(jí)員工 【授課時(shí)長(zhǎng)】 6課時(shí)/8天 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式、實(shí)際訓(xùn)練等教學(xué)方式 【課程大綱】 第一部分 餐廳運(yùn)營(yíng)與服務(wù)知識(shí) 第一講 餐廳運(yùn)營(yíng)宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介 A、什么是餐廳與服務(wù)宴請(qǐng) B、餐廳與服務(wù)的目的和作用 C、餐廳與服務(wù)的特點(diǎn) D、餐廳與服務(wù)的原則 E、餐廳與服務(wù)的形式 第二講 餐廳運(yùn)營(yíng)宴請(qǐng)的注意要素 A、餐廳與服務(wù)的對(duì)象 B、餐廳與服務(wù)中的點(diǎn)酒點(diǎn)菜 C、餐廳與服務(wù)的訂餐 D、餐廳與服務(wù)中的席間談話 E、餐廳與服務(wù)的邀約 F、餐廳與服務(wù)中的儀表儀態(tài) 第三講 餐廳運(yùn)營(yíng)常用宴請(qǐng)介紹 A、中餐餐廳與服務(wù) B、西餐餐廳與服務(wù) C、餐廳工作簡(jiǎn)餐 D、餐廳其它運(yùn)營(yíng)與服務(wù) 第四講 餐廳運(yùn)營(yíng)宴請(qǐng)中的行為守則 A、主人行為守則 B、客人行為守則 第二部分 餐飲服務(wù)程序 學(xué)習(xí)收益： A、掌握餐飲服務(wù)四個(gè)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容 B、正確表述和運(yùn)用各種餐飲形式的服務(wù)程序 C、熟悉并利用所學(xué)知識(shí)靈活機(jī)動(dòng)地為不同需求的客人提供服務(wù) 第一講 餐飲服務(wù)基本程序 餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié) A、餐前準(zhǔn)備 B、迎賓服務(wù)工作 C、就餐服務(wù)工作 D、餐后結(jié)束工作 第二講 中餐服務(wù)程序 一、中餐零點(diǎn)服務(wù) 一）零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn) A、就餐時(shí)間的隨意性 B、就餐需求的多樣性 C、就餐場(chǎng)所的選擇性 D、餐廳中餐晚餐服務(wù)程序 二）團(tuán)體餐服務(wù)程序 1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序 2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序 三）宴會(huì)的特點(diǎn)與分類 1、宴會(huì)的特點(diǎn)： A、氣氛隆重?zé)崃? B、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高 C、就餐人數(shù)多 D、講究服務(wù)禮儀 E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第三講 西餐服務(wù)程序 （一）西餐早餐的分類 A、英式早餐 B、歐陸早餐 （二）餐前準(zhǔn)備 A、準(zhǔn)備用具 B、擺臺(tái) C、整理檢查 （三）就餐服務(wù) A、迎賓服務(wù) B、點(diǎn)菜服務(wù) C、開餐服務(wù) （四）餐后結(jié)束工作 A、結(jié)清帳目 B、清理臺(tái)面 第三部分 餐廳服務(wù)的六大技能 課程收益； 學(xué)員將通過(guò)理論實(shí)際操作掌握操作技能。具體包括1、托盤2、折花 3、中餐擺臺(tái) 4、斟酒 5、上菜6、分菜。 A、擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。 —布置餐桌 —鋪臺(tái)布 —準(zhǔn)備用具 —擺放餐具 —美化席面 一、擺臺(tái)用具介紹 二、鋪臺(tái)布 (一)臺(tái)布的分類 (二)鋪臺(tái)布的方法： (三)鋪臺(tái)布程序 二、擺臺(tái)的基本要求 （一）擺臺(tái)的基本要求 （二）中餐擺臺(tái) （三）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序 （四）擺臺(tái)注意事項(xiàng) B、托盤 托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本技能。同時(shí)可以提高工作效率、和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。學(xué)員將通過(guò)理論與實(shí)際操作訓(xùn)練賬務(wù)以下技能； （一） 托盤的種類及用途 （二） 托盤的操作方法 A、輕托 B、重托（肩上托） C、托盤的注意事項(xiàng) （三）餐巾折花 A、餐巾折花的作用 B、餐巾折花的基本要求及擺放 C、餐巾折花的擺放 D、餐巾折花的運(yùn)用原則 C、餐飲斟酒服務(wù)技能 1、托盤斟酒： 2、徒手斟酒： 3、斟酒的順序： 4、斟酒的時(shí)機(jī) 5、斟酒量： 6、開酒瓶的原則 D、點(diǎn)菜服務(wù)技能 1、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意要素 2、考慮客人的消費(fèi)能力 3、就餐人數(shù)與菜的分量相宜 4、各色菜種的搭配組合 5、寫菜單 E、餐飲菜肴服務(wù)技能 1、上菜位置 2、上菜順序 3、上菜時(shí)機(jī)： 4、上菜要領(lǐng)： 5、分菜服務(wù) 6、分菜的方法 7、分菜的基本要求 8、特殊情況的分菜方法 第四部分 餐飲接待禮貌、禮節(jié) 課程收益； 學(xué)員將通過(guò)理論與實(shí)際操作訓(xùn)練掌握操作技能。具體包括：接待禮節(jié)、禮節(jié)、操作禮節(jié)；通過(guò)對(duì)員工禮儀的培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)美譽(yù)度。 一、禮儀概述 二、餐飲服務(wù)工作者的儀容 三、化妝與美容 四、基本站姿 五、基本走姿 六、基本坐姿 七、表情神態(tài) 八、服務(wù)用語(yǔ)的原則與要求 九、接聽電話的基本禮儀 第五部分 餐廳安全管理技能 一、什么是餐廳安全管理 二、影響安全的因素 三、樓面經(jīng)理安全管理 四、餐廳消防安全管理 五、消防安全知識(shí) 六、餐廳治安管理 七、餐廳突發(fā)事件處理 第六部分 餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理技能 課程目標(biāo)： 樓面現(xiàn)場(chǎng)管理以追求服務(wù)工作零缺陷和賓客滿意為目標(biāo)，把工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題控制、解決在最短的時(shí)間和最小范圍內(nèi)； 一、管理的成功，需要決心和毅力 二、自我管理對(duì)照 三、不得不思考的現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題 四、管理過(guò)程『五個(gè)三』 五、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法 六、現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六種能力 七、做好執(zhí)行力的五種能力 八、如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理 九、場(chǎng)景訓(xùn)練 A、例會(huì) B、員工談心 C、工作安排 D、語(yǔ)言訓(xùn)練