《職業(yè)化鑄就卓越發(fā)展培養(yǎng)》  內(nèi)訓(xùn)方案

                                                       主講：宋德標(biāo)

第一部分  宋德標(biāo)老師介紹

★多家酒店戰(zhàn)略顧問(wèn);

★中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)專(zhuān)家；

★中國(guó)講師500強(qiáng)之一 ;

★中國(guó)培訓(xùn)師華譽(yù)獎(jiǎng)--600強(qiáng)之一

★國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人；

★山東旅游職業(yè)學(xué)院客座教授；     

★清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授；  

★中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專(zhuān)家；

★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。

★宋德標(biāo)老師，畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級(jí)酒店、假日集團(tuán)成員酒店、國(guó)內(nèi)多間高星級(jí)酒店歷任人事主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

三十余年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷中沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，融匯國(guó)際培訓(xùn)方法和中國(guó)的實(shí)際情況，以一種全新的授課方式把培訓(xùn)效果最佳化，贏得了企業(yè)與學(xué)員的歡迎。擁有國(guó)際假日集團(tuán)亞太區(qū)假日大學(xué)、國(guó)際假日集團(tuán)美國(guó)孟鳩斯培訓(xùn)中心、浙江大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理培訓(xùn)背景。

★從客房走進(jìn)人力資源，從人力資源走上培訓(xùn)老師講臺(tái)，又從講臺(tái)步入酒店高層職位，有機(jī)的將理論與實(shí)踐聯(lián)系。用豐富的酒店管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，定制專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)課程。

★宋德標(biāo)老師國(guó)內(nèi)著名酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家，曾就職于瑞士酒店、國(guó)際假日集團(tuán)成員酒店、國(guó)內(nèi)多家高星級(jí)品牌企業(yè)，致力于酒店、服務(wù)企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升。

★宋德標(biāo)老師一直從事酒店的籌備、策劃、培訓(xùn)及高層管理工作，三十余年酒店、餐飲一線(xiàn)管理中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有著非常獨(dú)特的操作心得。經(jīng)歷了從一線(xiàn)員工到高級(jí)管理人員的過(guò)程，具有豐富的團(tuán)隊(duì)管理和人員管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在各有專(zhuān)攻的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一套完整的專(zhuān)業(yè)化酒店籌建開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)管理、咨詢(xún)顧問(wèn)管理體系。以理論與實(shí)踐積淀深厚發(fā)展，業(yè)績(jī)效果深受酒店業(yè)界認(rèn)可。

尤其在解放軍酒店企業(yè)工作，接受解放軍文化的教育，將解放軍文化與現(xiàn)代企業(yè)管理文化相融合，著力構(gòu)建酒店企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大能力模塊——角色認(rèn)知能力、管理執(zhí)行與溝通能力、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力?！锼蔚聵?biāo)老師所講授課程全部以經(jīng)典案例為主線(xiàn)，主要以講實(shí)務(wù)、技能為主。同時(shí)提供給大家很多實(shí)用的工具和經(jīng)驗(yàn)。授課風(fēng)格親切、富有感染力，課程內(nèi)容貼近實(shí)際工作，可操作性強(qiáng)。深入淺出，幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)新穎，倍受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)員的高度好評(píng)和贊譽(yù)。

★宋德標(biāo)老師經(jīng)歷了從一線(xiàn)員工到高級(jí)管理人員的全過(guò)程， 多年來(lái)積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開(kāi)業(yè)策劃與籌備/餐飲運(yùn)營(yíng)、人事等體系建設(shè)/酒店、餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)的中國(guó)民族式酒店企業(yè)資深專(zhuān)家。

—-酒店13年高層精細(xì)化管理體系運(yùn)營(yíng)流程管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 

—-酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

—-酒店10年基層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

—-近三十余年中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。

為客戶(hù)嚴(yán)謹(jǐn)分析其酒店發(fā)展障礙因素，策劃解決問(wèn)題的最佳方案。提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保培訓(xùn)后效益最大化。針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，持續(xù)品牌建設(shè)。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系、計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢(xún)。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢(xún)。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系、績(jī)效管理體系、薪酬管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢(xún)。

★主要涉及酒店戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢(xún)。培訓(xùn)管理體系、企業(yè)文化管理體系、主要涉及酒店?duì)I銷(xiāo)微觀運(yùn)營(yíng)管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢(xún)。

第二部分   課程《職業(yè)化鑄就卓越發(fā)展培養(yǎng)》 

                【內(nèi)訓(xùn)方案課程特色】

1、系統(tǒng)性----課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映，絕非單純幾個(gè)管理模塊的拼湊。

2、有效性----課程核心理論和管理技能是眾多五百?gòu)?qiáng)企業(yè)反復(fù)驗(yàn)證的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時(shí)效性。

3、應(yīng)用性----非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問(wèn)題的原則，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。

4、趣味性----整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。

【課程背景】

在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，酒店業(yè)和高端餐飲受政策環(huán)境影響，利潤(rùn)下滑嚴(yán)重，整個(gè)行業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)過(guò)剩征兆。

中國(guó)現(xiàn)在正努力構(gòu)建節(jié)約型社會(huì)的構(gòu)想，中央出臺(tái)了“八規(guī)六禁”，是有利于整個(gè)社會(huì)往好的方向發(fā)展的，對(duì)酒店行業(yè)同樣如此。作為酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者，如何加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、降低采購(gòu)成本、提高服務(wù)質(zhì)量，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，是當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)前酒店餐飲業(yè)市場(chǎng)普遍刮起“大眾風(fēng)”，逼著酒店餐飲行業(yè)脫離行政化，回歸市場(chǎng)道路，更加注重加強(qiáng)產(chǎn)品建設(shè)、提高服務(wù)品質(zhì)、開(kāi)拓大眾客源，這對(duì)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是個(gè)“良機(jī)”。

然而目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有余，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化一統(tǒng)天下的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，多元化、多樣化、特色化是必然趨勢(shì)。在塑造個(gè)性化與特色化上挖掘有基本需求外的第二項(xiàng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要素和附加服務(wù)，增添更多的人文因素，比如酒店設(shè)計(jì)、環(huán)境塑造、文化融入等，同時(shí)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，是從逆市中成功突圍的最佳徑。

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，從無(wú)到有，從少到多，從高端到經(jīng)濟(jì)型酒店，一路走過(guò)來(lái)，演繹出中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷程不一樣的精彩。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中產(chǎn)階層逐漸增多，旅游出行需求明顯，中國(guó)酒店餐飲業(yè)將迎來(lái)新的“春天”。

新時(shí)期酒店餐飲業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于當(dāng)今管理人員的思維結(jié)構(gòu)與層次，知識(shí)技能水平、綜合管理水平都提出了更高的要求，唯有不斷加強(qiáng)提升學(xué)習(xí)和錘煉，才能輕松面對(duì)行業(yè)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

【課程目標(biāo)】

什么樣的員工在團(tuán)隊(duì)中最有凝聚力？

什么樣的員工在團(tuán)隊(duì)最有戰(zhàn)斗力？

什么樣的團(tuán)隊(duì)的企業(yè)最有生命力？

一定是最有凝聚力文化的團(tuán)隊(duì)！最有戰(zhàn)斗力文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展最有生命力的動(dòng)力之源，是企業(yè)文明程度的反映，是企業(yè)軟實(shí)力的體現(xiàn)。當(dāng)公司在面臨新的形勢(shì)、新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)，最終能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，把企業(yè)做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，起決定作用的，往往是文化的優(yōu)劣，所以，優(yōu)秀的企業(yè)都需要樹(shù)立《以職業(yè)化構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力、用規(guī)章制度文化管團(tuán)隊(duì)”、“以核心團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力文化興企業(yè)》的理念。

本課程致力于通過(guò)對(duì)受訓(xùn)企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)的企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)知識(shí)的培訓(xùn)，以及受訓(xùn)企業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、企業(yè)文化管理的梳理，引導(dǎo)企業(yè)核心中高層，引導(dǎo)企業(yè)全體員工重新認(rèn)識(shí)工作價(jià)值，深入思考本企業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)建設(shè)情況，并通過(guò)研討形成解決方向和辦法，從而，幫助受訓(xùn)企業(yè)提升發(fā)展格局，提高發(fā)展動(dòng)力，打造具有高凝聚力和戰(zhàn)斗力的企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)，建設(shè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

【講授方式】

1、上課方式多元化，70/30原則（70%專(zhuān)家理論講解、案例剖析、管理工具使用說(shuō)明，30%學(xué)員互動(dòng)研討、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象。

2、理論講授 + 案例剖析 + 小組互動(dòng)研討 + 情境模擬，案例貼切于實(shí)際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學(xué)員由工作時(shí)身邊發(fā)生的事例中學(xué)習(xí)到管理的精髓。

3、透過(guò)案例剖析與操作工具講解，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行檢查與啟發(fā)，讓學(xué)員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

【為什么參加本課程的學(xué)習(xí)】

本課程結(jié)合絕大多數(shù)企業(yè)每一位企業(yè)家、管理者的心愿和目標(biāo)中，都在為本企業(yè)尋找“如何最大程度、最快的獲取利潤(rùn)”模式的愿望。以全面、嶄新的視角將本企業(yè)最成功的員工管理策略和管理方法。通過(guò)運(yùn)用這些策略和方法，能夠從中獲得巨大的收益，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，整合出適合自己的人力資源管理模式。

使學(xué)員從不同層面和角度去檢視自己的心智模式，改變自己的潛意識(shí)，提升自我洞察能力，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感、職業(yè)與事業(yè)的忠誠(chéng)度；通過(guò)戰(zhàn)略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，幫企業(yè)找準(zhǔn)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、顧客價(jià)值、員工歸屬和企業(yè)發(fā)展方向；確保受訓(xùn)學(xué)員一步到位，學(xué)以致用，同時(shí)在實(shí)習(xí)過(guò)程中導(dǎo)入運(yùn)用技巧，快速養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作習(xí)慣。

【內(nèi)訓(xùn)對(duì)象】：酒店在職服務(wù)人員。在職高、中、基層管理人員，美銘企業(yè)中層管理人員與后備干部、廚政管理者、財(cái)務(wù)主管、董事長(zhǎng)、高管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等

【培訓(xùn)時(shí)間】：依據(jù)咨詢(xún)期間的工程進(jìn)度、員工招聘進(jìn)度確定。

【課程大綱】培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

第一部分知識(shí)培訓(xùn)；

 第二部分，技能培訓(xùn)；

第三部分 素質(zhì)培訓(xùn)；

第四部分 咨詢(xún)培訓(xùn)落地檢驗(yàn)

子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂(lè)何？”

提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹(shù)立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略?？稍凇败娪?xùn)”期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行；

【咨詢(xún)培訓(xùn)時(shí)間說(shuō)明】

一、總體依據(jù)酒店工程籌建的進(jìn)度確定咨詢(xún)培訓(xùn)的時(shí)間段，協(xié)助企業(yè)經(jīng)營(yíng)籌建與開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備！

二、考慮企業(yè)的實(shí)際費(fèi)用與咨詢(xún)培訓(xùn)的落地效果，時(shí)間未開(kāi)業(yè)前三個(gè)月，開(kāi)業(yè)后二個(gè)月為咨詢(xún)培訓(xùn)期。為免費(fèi)協(xié)助前期咨詢(xún)培訓(xùn)工作的落地效果，而建立互相配合的秩序。

三、咨詢(xún)培訓(xùn)期間由企業(yè)負(fù)責(zé)任命企業(yè)顧問(wèn)，全面負(fù)責(zé)老師的吃住行的相關(guān)問(wèn)題與費(fèi)用，企業(yè)負(fù)責(zé)協(xié)助老師培訓(xùn)咨詢(xún)期間的現(xiàn)場(chǎng)需求！

四、計(jì)劃確定要求提前到現(xiàn)場(chǎng)考察與協(xié)商相關(guān)事宜。合同簽訂后實(shí)現(xiàn)支付40%的咨詢(xún)培訓(xùn)費(fèi)用。二個(gè)月后支付40%。20%尾款在進(jìn)入免費(fèi)咨詢(xún)培訓(xùn)的前期支付！

【課程時(shí)間控制】

這個(gè)題課程完成時(shí)間依據(jù)工程與經(jīng)營(yíng)籌建時(shí)間確定，理論與實(shí)際操作訓(xùn)練總體需要25天的課程。

第三部分內(nèi)訓(xùn)課程綱要

第一部分課程 【從優(yōu)秀到職業(yè)的轉(zhuǎn)變】

第一課程（一）

熱身 建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 

一、從優(yōu)秀到職業(yè)的轉(zhuǎn)變

1、從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)和職業(yè)人的標(biāo)準(zhǔn)

小組討論：你心目中的優(yōu)秀職業(yè)管理者標(biāo)準(zhǔn)？

2、能力與態(tài)度，哪一個(gè)更重要？

3、當(dāng)前酒店企業(yè)員工普遍存在的職業(yè)素養(yǎng)不足分分析

4、決定一切——要具備和建立職業(yè)心態(tài)

5、職業(yè)管理者應(yīng)具備哪些職業(yè)心態(tài)？

二、職業(yè)心態(tài)之一：感恩的心態(tài)

1、員工的成長(zhǎng)環(huán)境分析

2、從員工要求孝敬父母談起

3、由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)

三、視頻片《感恩的心》

1、由感恩的心態(tài)到愛(ài)心

2、由愛(ài)心到責(zé)任

3、案例《10分鐘的悲劇》

4、由責(zé)任到人生的目標(biāo)

四、職業(yè)的積極心態(tài)

1、故事分享：積極心態(tài)的魔力

2、積極心態(tài)必須要有目標(biāo)作為指引

3、積極心態(tài)哪里來(lái)——

影片分析《生之欲》

4、自我測(cè)試：你的心態(tài)如何？

1）掌控和調(diào)節(jié)好的你的情緒

2）學(xué)會(huì)應(yīng)付壓力與挑戰(zhàn)

 （二）熱身 《感恩的心》

一、職業(yè)的敬業(yè)心態(tài)

1、員工敬業(yè)心態(tài)與傳統(tǒng)敬業(yè)心態(tài)分析

2、企業(yè)值得敬業(yè)的理由

3、敬業(yè)的三個(gè)層次

4、如何做到敬業(yè)

5、小組組討論：反思你的敬業(yè)態(tài)度如何？

二、職業(yè)的學(xué)習(xí)心態(tài)

1、文盲/新文盲/新新文盲

2、故事分享：要不斷學(xué)習(xí)和改變

3、學(xué)習(xí)的好處與不學(xué)習(xí)的后果

4、學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)是最重要的

5、游戲：迷失叢林

6、如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與員工發(fā)展相結(jié)合

三、最高主管的職業(yè)心態(tài)

1、故事分享：三個(gè)石匠

2、像最高主管一樣行動(dòng)和思考

3、像最高主管一樣關(guān)注員工

4、像最高主管一樣關(guān)注成本

5、像最高主管一樣關(guān)注團(tuán)隊(duì)合作

游戲：學(xué)員推薦內(nèi)容

四、雙贏的職業(yè)心態(tài)

1、員工競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)與傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)

2、競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系

小組討論：如何在工作中取得企業(yè)成長(zhǎng)與個(gè)人成功的同步

3、找準(zhǔn)工作與生活的平衡點(diǎn)

課程二《酒店、餐飲餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》

 【課程背景】

《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程系統(tǒng)闡述了餐廳服務(wù)的基本操作技能，該課程以實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為基本單元，注重與實(shí)際工作流程相吻合，充分考慮到從實(shí)用性出發(fā)，堅(jiān)持按照“先進(jìn)、簡(jiǎn)明、適用、通俗”的原則，以提高學(xué)員整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以能力為本位，兼顧知識(shí)教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐廳職業(yè)活動(dòng)的工作過(guò)程為導(dǎo)向，以崗位分析為依據(jù)，以崗位實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)以及后續(xù)發(fā)展能力的形成，旨在提高學(xué)員餐廳服務(wù)技能的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)員的綜合職業(yè)能力。滿(mǎn)足學(xué)員職業(yè)生涯發(fā)展的需要。

【課程目標(biāo)】

《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》結(jié)合了酒店、餐廳服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)，依照餐飲服務(wù)工作流程和職業(yè)崗位技能要求，并通過(guò)指導(dǎo)學(xué)員實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化技能培養(yǎng)，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。

《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》融人了餐廳服務(wù)最新的實(shí)踐內(nèi)訓(xùn)理念，突出“以技能為導(dǎo)向、以加強(qiáng)學(xué)員實(shí)際操作能力為核心”的內(nèi)訓(xùn)模式，從而能夠有效提高學(xué)員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，并盡快適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。

【課程收益】

宋德標(biāo)老師在幾十年的酒店實(shí)際操作與培訓(xùn)的生涯中，沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為眾多管理人士提供過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，融匯國(guó)際培訓(xùn)方法和中國(guó)的實(shí)際情況，以一種全新的授課方式把培訓(xùn)效果最佳化，贏得了企業(yè)與學(xué)員的歡迎。

一名優(yōu)秀的餐廳管理者、服務(wù)員往往能成就一家餐廳；相反，一名不合格的服務(wù)員會(huì)使顧客對(duì)一家餐廳失去信心。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，不僅能快速提高餐廳服務(wù)員的各項(xiàng)技能水平，而且能增強(qiáng)餐廳服務(wù)員勝任本職工作的信心和職業(yè)安全感，從而提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到幫助餐廳與服務(wù)尋找到合適自己企業(yè)發(fā)展的盈利模式...

【為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)】

《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》是宋德標(biāo)老師成果課件，是“酒店服運(yùn)營(yíng)—服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)”系列課件之一，適用于現(xiàn)代酒店、餐飲服務(wù)業(yè)技能型應(yīng)用人才的培養(yǎng)。

《餐廳運(yùn)營(yíng)與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》針對(duì)酒店、餐飲企業(yè)餐廳管理與服務(wù)人員的實(shí)際工作需要，從提高酒店、餐廳管理與服務(wù)人員的實(shí)踐技能出發(fā)，融匯國(guó)際培訓(xùn)方法和中國(guó)的實(shí)際情況模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行構(gòu)思、設(shè)計(jì)和編寫(xiě)。本課件形式新穎、選材獨(dú)到、內(nèi)容精煉、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)高職高專(zhuān)院校服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生或酒店餐廳管理與服務(wù)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練具有一定的實(shí)用價(jià)值。

課件專(zhuān)題由基礎(chǔ)知識(shí)、操作（服務(wù)）技能、模擬對(duì)話(huà)、案例分析和訓(xùn)練指南等部分組成。   

【學(xué)員對(duì)象】

酒店店長(zhǎng) 、各級(jí)管理者、各級(jí)員工

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式、實(shí)際訓(xùn)練等教學(xué)方式

【課程大綱】

第一部分 餐廳運(yùn)營(yíng)與服務(wù)知識(shí)

第一講 餐廳運(yùn)營(yíng)宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介

A、什么是餐廳與服務(wù)宴請(qǐng)

B、餐廳與服務(wù)的目的和作用

C、餐廳與服務(wù)的特點(diǎn)

D、餐廳與服務(wù)的原則

E、餐廳與服務(wù)的形式

第二講 餐廳運(yùn)營(yíng)宴請(qǐng)的注意要素

A、餐廳與服務(wù)的對(duì)象 

B、餐廳與服務(wù)中的點(diǎn)酒點(diǎn)菜

C、餐廳與服務(wù)的訂餐

D、餐廳與服務(wù)中的席間談話(huà)

E、餐廳與服務(wù)的邀約

F、餐廳與服務(wù)中的儀表儀態(tài)

第三講 餐廳運(yùn)營(yíng)常用宴請(qǐng)介紹

A、中餐餐廳與服務(wù)

B、西餐餐廳與服務(wù)

C、餐廳工作簡(jiǎn)餐

D、餐廳其它運(yùn)營(yíng)與服務(wù)

第四講 餐廳運(yùn)營(yíng)宴請(qǐng)中的行為守則

A、主人行為守則

B、客人行為守則

第二部分  餐飲服務(wù)程序

學(xué)習(xí)收益：

A、掌握餐飲服務(wù)四個(gè)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容

B、正確表述和運(yùn)用各種餐飲形式的服務(wù)程序

C、熟悉并利用所學(xué)知識(shí)靈活機(jī)動(dòng)地為不同需求的客人提供服務(wù)

第一講 餐飲服務(wù)基本程序

餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

A、餐前準(zhǔn)備

B、迎賓服務(wù)工作

C、就餐服務(wù)工作

D、餐后結(jié)束工作

第二講 中餐服務(wù)程序

一、中餐零點(diǎn)服務(wù)

一）零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)

 A、就餐時(shí)間的隨意性

B、就餐需求的多樣性

C、就餐場(chǎng)所的選擇性

D、餐廳中餐晚餐服務(wù)程序

二）團(tuán)體餐服務(wù)程序

1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序

2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序

三）宴會(huì)的特點(diǎn)與分類(lèi)

1、宴會(huì)的特點(diǎn)：  

A、氣氛隆重?zé)崃?/strong>

B、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高

C、就餐人數(shù)多

D、講究服務(wù)禮儀

E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

第三講 西餐服務(wù)程序

（一）西餐早餐的分類(lèi)

       A、英式早餐

       B、歐陸早餐

（二）餐前準(zhǔn)備

       A、準(zhǔn)備用具

       B、擺臺(tái)

       C、整理檢查

 （三）就餐服務(wù)

       A、迎賓服務(wù)

       B、點(diǎn)菜服務(wù)

       C、開(kāi)餐服務(wù)

（四）餐后結(jié)束工作

       A、結(jié)清帳目

       B、清理臺(tái)面

第三部分 餐廳服務(wù)的六大技能

課程收益；

學(xué)員將通過(guò)理論實(shí)際操作掌握操作技能。具體包括1、托盤(pán)2、折花  3、中餐擺臺(tái)   4、斟酒   5、上菜6、分菜。

A、擺臺(tái)：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。

—布置餐桌

—鋪臺(tái)布

—準(zhǔn)備用具

—擺放餐具

—美化席面

一、擺臺(tái)用具介紹

二、鋪臺(tái)布

(一)臺(tái)布的分類(lèi)

   (二)鋪臺(tái)布的方法：

(三)鋪臺(tái)布程序

二、擺臺(tái)的基本要求

（一）擺臺(tái)的基本要求

（二）中餐擺臺(tái)

（三）西餐宴會(huì)擺臺(tái)程序

（四）擺臺(tái)注意事項(xiàng)

B、托盤(pán)

托盤(pán)是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。正確使用托盤(pán)，是每個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本技能。同時(shí)可以提高工作效率、和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。學(xué)員將通過(guò)理論與實(shí)際操作訓(xùn)練賬務(wù)以下技能；

（一） 托盤(pán)的種類(lèi)及用途

（二） 托盤(pán)的操作方法

A、輕托

B、重托（肩上托）

    C、托盤(pán)的注意事項(xiàng)

（三）餐巾折花

A、餐巾折花的作用

B、餐巾折花的基本要求及擺放

C、餐巾折花的擺放

D、餐巾折花的運(yùn)用原則

C、餐飲斟酒服務(wù)技能

1、托盤(pán)斟酒：

2、徒手斟酒：

3、斟酒的順序：

4、斟酒的時(shí)機(jī)

5、斟酒量：

6、開(kāi)酒瓶的原則

D、點(diǎn)菜服務(wù)技能

1、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意要素

2、考慮客人的消費(fèi)能力

3、就餐人數(shù)與菜的分量相宜

4、各色菜種的搭配組合

5、寫(xiě)菜單

E、餐飲菜肴服務(wù)技能

1、上菜位置

2、上菜順序

3、上菜時(shí)機(jī)：

4、上菜要領(lǐng)：

5、分菜服務(wù)

6、分菜的方法

7、分菜的基本要求

8、特殊情況的分菜方法

第四部分 餐飲接待禮貌、禮節(jié)

課程收益；

學(xué)員將通過(guò)理論與實(shí)際操作訓(xùn)練掌握操作技能。具體包括：接待禮節(jié)、禮節(jié)、操作禮節(jié)；通過(guò)對(duì)員工禮儀的培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)美譽(yù)度。

一、禮儀概述

二、餐飲服務(wù)工作者的儀容

三、化妝與美容

四、基本站姿

五、基本走姿

六、基本坐姿

七、表情神態(tài)

八、服務(wù)用語(yǔ)的原則與要求

九、接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀

第五部分 餐廳安全管理技能

一、什么是餐廳安全管理

二、影響安全的因素

三、樓面經(jīng)理安全管理

四、餐廳消防安全管理

五、消防安全知識(shí)

六、餐廳治安管理

七、餐廳突發(fā)事件處理

第六部分  餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理技能

課程目標(biāo)：

樓面現(xiàn)場(chǎng)管理以追求服務(wù)工作零缺陷和賓客滿(mǎn)意為目標(biāo)，把工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題控制、解決在最短的時(shí)間和最小范圍內(nèi)；

一、管理的成功，需要決心和毅力

二、自我管理對(duì)照

三、不得不思考的現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題

四、管理過(guò)程『五個(gè)三』

五、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法

六、現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六種能力

七、做好執(zhí)行力的五種能力

八、如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理

九、場(chǎng)景訓(xùn)練

A、例會(huì)

B、員工談心

C、工作安排

D、語(yǔ)言訓(xùn)練

第二部分課程  【中高層核心管理技能 】

第三課程 《構(gòu)建中高層卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》                                             

   【課程背景】

酒店企業(yè)的發(fā)展亦如此：制訂適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略固然重要，但缺少有效的卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，這一切將變成紙上談兵。業(yè)內(nèi)人士表示，5年內(nèi)中小企業(yè)的死亡率高達(dá)90%以上……無(wú)數(shù)企業(yè)的實(shí)踐證明，執(zhí)行力就是酒店企業(yè)的生命，沒(méi)有強(qiáng)有力的卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，企業(yè)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。

如今，酒店管理理念獲得企業(yè)廣泛的認(rèn)同。如何延長(zhǎng)企業(yè)的壽命？提升企業(yè)生命力？學(xué)習(xí)和借鑒“構(gòu)建中高層卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力管理模式”已成為眾多酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的熱門(mén)話(huà)題。

   【課程目標(biāo)】

1、為何酒店高層的意圖在貫徹中層層打折？

2、管理者如何避免中基層人員頻繁變動(dòng)？

3、是管理層不想執(zhí)行嗎？還是沒(méi)有掌握方法？

4、如何構(gòu)建誠(chéng)信、感恩、尊重、合作、分享的中高層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)？

5、部門(mén)里人員素質(zhì)參差不齊，如何建立富有執(zhí)行力的運(yùn)作流程？

6、“執(zhí)行力”問(wèn)題就是“領(lǐng)導(dǎo)力”問(wèn)題

【課程收益】

1、明確管理中人的因素；

2、傳授相關(guān)的方法和技巧；

3、幫助學(xué)員改善領(lǐng)導(dǎo)者角色意識(shí)；

4、幫助學(xué)員整理各自的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和思路；

5、明確團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力來(lái)自于卓越的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；

6、明確提升領(lǐng)導(dǎo)力的最終目標(biāo)是改善執(zhí)行環(huán)境；

7、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)必備領(lǐng)導(dǎo)技巧，提升學(xué)員的執(zhí)行力技能；

  【為什么參加本課程學(xué)習(xí)】

參加本課程的學(xué)習(xí)，可以幫助學(xué)員得到如下的提升：

1.掌握企業(yè)卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的障礙、方法及原則，可快速提升管理者個(gè)人及組織的卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；

2.學(xué)習(xí)掌握中國(guó)民族式酒店管理模式及其高效執(zhí)行力的力量源泉；

3.結(jié)合本企業(yè)實(shí)際分析卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；方面存在的問(wèn)題；

4.掌握如何提升本企業(yè)和部門(mén)的卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法，如何管理執(zhí)行力低下的員工。

 【課程大綱】

第一講 高效執(zhí)行力在團(tuán)隊(duì)管理中的概念與標(biāo)準(zhǔn)

一、老板眼中執(zhí)行力好的經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)

1）什么是好的管理

2）對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)

3）對(duì)老板忠誠(chéng)

4）對(duì)所從事的事業(yè)忠誠(chéng)

第二講   什么是執(zhí)行力好的團(tuán)隊(duì)高效經(jīng)理人

一、學(xué)會(huì)溝通

二、領(lǐng)會(huì)上司意圖

三、打造執(zhí)行力

四、“跟蹤”的意義

五、增強(qiáng)執(zhí)行力的方法

六、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法

1）螺旋式管理

2）承上啟下

3）絕對(duì)服從

4）高效運(yùn)轉(zhuǎn)

5）學(xué)習(xí)力

6）合理組隊(duì)

7）體恤下屬

第三講  團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行力在溝通管理的體現(xiàn)

一、如何有效溝通

二、 同步原則

三、溝通中的80/20原則

四、規(guī)范加個(gè)性的處理方法

五、如何協(xié)調(diào)部門(mén)工作

六、建立激勵(lì)工資體系

七、上下級(jí)相處的十一個(gè)秘訣

八、和上級(jí)有效溝通的十大秘訣

第四講  酒店經(jīng)理人的管理職能

一、計(jì)劃管理

二、怎樣制定計(jì)劃

三、 制定或修訂規(guī)范制度

    四、管理者定期總結(jié)與心態(tài)調(diào)整

1、勤總結(jié)、記錄、歸納

2、有效監(jiān)督功能

3、職能檢查

4、如何追究管理者責(zé)任

第五講  管理中團(tuán)隊(duì)有效溝通與磨合

一、有效溝通

二、溝通的手段與模式

三、溝通的方法：進(jìn)入對(duì)方的頻道

四、溝通的八十二十原則

五、針對(duì)不同原因的處理方法

六、部門(mén)協(xié)調(diào)與激勵(lì)的價(jià)值觀體系

1、協(xié)調(diào)的方法

2、改變協(xié)調(diào)方式

3、激勵(lì)的薪酬制度

    七、課程分享

1、上下級(jí)相處的十一個(gè)秘訣

2、和上級(jí)有效溝通的十大秘訣

第四、第五課程 《酒店、餐飲業(yè)綜合服務(wù)意識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧》

    【課程目標(biāo)】

服務(wù)是酒店企業(yè)的形象之本，服務(wù)是酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之道，服務(wù)是酒店企業(yè)的財(cái)富之源。服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

【課程背景】

      使學(xué)員了解掌握酒店綜合服務(wù)意識(shí)基本知識(shí)，在企業(yè)工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

本課程不僅為酒店企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀員工，同時(shí)為酒店企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得盈利的一個(gè)有效管理工具。

【學(xué)習(xí)收益】

通過(guò)本課程的教學(xué)：

1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對(duì)象，全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu)，對(duì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。

2、使學(xué)員掌握服務(wù)酒店企業(yè)服務(wù)意識(shí)的基本概念、基本原理和基本知識(shí)，學(xué)會(huì)用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問(wèn)題。

3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，服務(wù)意識(shí)的管理工作打下為酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高基礎(chǔ)。

酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店出售的是一種特殊的“商品”服務(wù)，客人對(duì)“商品”喜不喜歡，愿不愿意購(gòu)買(mǎi)，在很大程度上取決與酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。因此，首先要樹(shù)立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的基本職能。

    【為什么參加課程學(xué)習(xí)】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)?？梢钥焖偬岣呔频辍⒉惋?、洗浴人員接待綜合服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧，提高客人滿(mǎn)意度酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”一是，顧客是酒店的真正“老板”，顧客至上應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國(guó)的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價(jià)值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)于銷(xiāo)售技巧具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

      【課程大綱】

第一講 賓客服務(wù)意識(shí)三點(diǎn)精華匯聚

一、注重點(diǎn)滴服務(wù)

二、什么才是真正的賓客服務(wù)

三、賓客服務(wù)語(yǔ)言對(duì)比

第二講  服務(wù)意識(shí)的必要性

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的假定意

二、人的一切心理活動(dòng)都開(kāi)始于感覺(jué)

三、賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的

四、服務(wù)意識(shí)PAC理論、案例、提問(wèn)參與

五、什么是情緒

六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)

第三講  賓客情感的表現(xiàn)和影響

一、情感情緒活動(dòng)過(guò)程  

二、影響賓客情感情緒的因素

三、意志活動(dòng)過(guò)程

四、個(gè)性色彩

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個(gè)方面

第四講 賓客自我心理滿(mǎn)足的需求

一、專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志

二、用二個(gè)以上的建議化解疑惑

三、當(dāng)賓客不接受銷(xiāo)售建議之時(shí)

四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時(shí)

五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣

六、為什么要衡量賓客滿(mǎn)意度

七、滿(mǎn)意賓客服務(wù)理七個(gè)心理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…

八、賓客個(gè)性類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧

九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

第五講  有效處理賓客的抱怨與異議

一、關(guān)于投訴的真與假性

二、一個(gè)“好”賓客的自白

三、你認(rèn)為客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)？（提問(wèn)）

四、不滿(mǎn)的顧客想要什么？

五、平息顧客不滿(mǎn)的技能

六、面對(duì)激動(dòng)的賓客時(shí)

七、服務(wù)心理的禁言

八、簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果

九、解決賓客問(wèn)題的六大步驟

十、解決投訴與服務(wù)問(wèn)題的重要性

第六講 第一關(guān)注

1、什么是第一關(guān)注

2、“滿(mǎn)意”的賓客給企業(yè)帶來(lái)的收獲是什么？

3、好的服務(wù)是什么？

4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧   

第七講  履行合約       

1、什么是合約？

2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)要求   

第八講　理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性

1、什么是身體語(yǔ)言

2、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo)表

3、在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中身體語(yǔ)言的作用：    

第九講　進(jìn)一步為賓客提供服務(wù)

1、什么是暗示銷(xiāo)售

2、如何把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)在賓客開(kāi)口以前

3、暗示銷(xiāo)售和積極建議的技巧

4、推銷(xiāo)技巧的兩種方式   

第十講　何為企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神

1、什么是有效團(tuán)隊(duì)。

2、溝通是有效團(tuán)隊(duì)的重要特征

3、溝通的過(guò)程中忌諱摻雜個(gè)人私念    

課程總結(jié)：請(qǐng)運(yùn)用服務(wù)意識(shí)心理學(xué)的3F技巧

一、運(yùn)用3F技巧

二、要想使別人與你合作,請(qǐng)……

三、服務(wù)心理技能與自己的合約

第四部分課程  【酒店成本控制與盈利模式尋求】

第六課程《酒店、餐飲業(yè)控制成本的措施分析》

【課程目標(biāo)】

對(duì)酒店來(lái)講，成本費(fèi)用控制對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有著十分重要的作用。本課程文針對(duì)酒店、餐飲業(yè)目前面對(duì)的困境，探尋應(yīng)對(duì)之策，從采購(gòu)制度、目標(biāo)管理、流程重組、理念更新、人力資源開(kāi)發(fā)等角度提出了初步的解決辦法與提供成本控制的工具。

酒店、餐飲成本控制是酒店、餐飲經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，由于酒店餐飲的成本結(jié)構(gòu)制約著酒店、餐飲產(chǎn)品的價(jià)格。它直接影響著酒店的利潤(rùn)。如果成本失控，就會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果，甚至造成虧損。

【課程背景】

酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，成本消耗大。目前的酒店業(yè)處于非常殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境，如何在同類(lèi)行業(yè)中脫穎而出，進(jìn)而獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益，這成為酒店管理者開(kāi)始思考與定位酒店業(yè)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行有效地探索，運(yùn)用各種戰(zhàn)略手段加強(qiáng)管理，降低日常成本與費(fèi)用，以最優(yōu)的質(zhì)量獲取顧客的滿(mǎn)意，使企業(yè)在市場(chǎng)中分一杯羹，以謀求盡可大的發(fā)展空間。

【學(xué)習(xí)收益】

本課程主要以多種運(yùn)作工具，講述酒店產(chǎn)品成本的概念、構(gòu)成、分類(lèi)和成本與費(fèi)用的特點(diǎn)；酒店產(chǎn)品成本核算基礎(chǔ)工作的步驟及程序與數(shù)據(jù)處理，針對(duì)不同核算對(duì)象的幾種重要核算方法；酒店產(chǎn)品成本控制的重要意義、工作步驟及餐飲管理成本控制的方法

1、已經(jīng)學(xué)會(huì)應(yīng)用餐飲業(yè)的成本控制，

2、經(jīng)營(yíng)酒店活動(dòng)中采用一定控制標(biāo)準(zhǔn)，

3、對(duì)產(chǎn)品形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并采取有效的措施及時(shí)糾正偏差，

4、經(jīng)營(yíng)的耗費(fèi)和支出在限定的范圍內(nèi)，以確保酒店實(shí)現(xiàn)降低成本的目標(biāo)。

【為什么學(xué)習(xí)本課程】：

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，幫助更新酒店、餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的經(jīng)營(yíng)理念，提升行自身的管理水平，降低管理成本，提高酒店的效益。

1）從酒店業(yè)的內(nèi)部入手。要對(duì)餐飲部門(mén)的成本進(jìn)行全面的分析和了解，尋求可壓縮空間，從而找到降低成本的突破口，探求酒店的持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2）從酒店的內(nèi)外結(jié)合。既需要開(kāi)發(fā)本酒店的品牌或者自身的價(jià)值，更需要開(kāi)拓出酒店的外部企業(yè)價(jià)值，將兩者更好的聯(lián)系起來(lái)。

3）擴(kuò)充企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈條。既能關(guān)注市場(chǎng)局勢(shì)，了解同類(lèi)行業(yè)或者相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，同時(shí)又可以適時(shí)做出調(diào)整以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，還可以結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)分析，探索出一條更加適合酒店業(yè)發(fā)展的渠道。

4）本課程文針對(duì)酒店、餐飲業(yè)目前面對(duì)的困境，探尋應(yīng)對(duì)之策，從采購(gòu)制度、目標(biāo)管理、流程重組、理念更新、人力資源開(kāi)發(fā)等角度提出了初步的解決辦法。

     【課程大綱】

第一講   酒店運(yùn)營(yíng)成本控制與管理體系

一、成本運(yùn)營(yíng)控制體系（圖解）

二、成本控制的定義

三、傳統(tǒng)成本控制與現(xiàn)代成本控制的區(qū)別

四、現(xiàn)代餐飲成本控制管理的四個(gè)關(guān)鍵

五、成本控制與營(yíng)銷(xiāo)策略原理

六.成本預(yù)算控制程序

A、例外審批

B、預(yù)算監(jiān)控

C、預(yù)算分析

第二講   酒店成本的基本概念及計(jì)算

一、酒店各項(xiàng)成本控制的目的

二、了解成本控制

三、成本的組成

四、(消耗)成本計(jì)算

五、成本指標(biāo)

六、按經(jīng)濟(jì)用途分類(lèi)

七、成本控制基本程序與體系

八、成本控制體系建立基本原則

第三講   采購(gòu)成本管理與控制

一、采購(gòu)概念、目的及分類(lèi)

二、制定采購(gòu)程序

三、采購(gòu)規(guī)格書(shū)的格式與內(nèi)容

四、原料采購(gòu)數(shù)量不當(dāng)帶來(lái)的問(wèn)題

（1）采購(gòu)數(shù)量過(guò)多帶來(lái)的問(wèn)題

（2）確定采購(gòu)數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮的因素：

（3）采購(gòu)數(shù)量的控制

（4）干貨類(lèi)食品原料采購(gòu)的數(shù)量控制

五、驗(yàn)收程序

六、采購(gòu)流程的建立

七、采購(gòu)活動(dòng)示意圖

第四講 酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域成本控制

一、餐飲成本控制的方法

二、確定員工數(shù)量的計(jì)算公式

三、客用品成本控制方法

四、經(jīng)營(yíng)區(qū)域能源成本的控制

五、驗(yàn)收控制與管理

六、庫(kù)存原料的盤(pán)點(diǎn)與控制正確計(jì)價(jià)原則

七、先進(jìn)的效益型酒店有效方法

八、廚房成本的控制

第五講  餐飲運(yùn)營(yíng)成本控制流程組合 

一、編制成本控制流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

二、成本運(yùn)營(yíng)控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編寫(xiě)原則

三、控制流程設(shè)計(jì)的基本方法

四、運(yùn)營(yíng)流程管理文件的分級(jí)

五、構(gòu)成文件的要素

六、運(yùn)營(yíng)文件的核心內(nèi)容

七、成本控制戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力所需組織能力

八、成本控制戰(zhàn)略所需員工勝任素質(zhì)模型

九、酒店成本運(yùn)營(yíng)控制戰(zhàn)略的總體戰(zhàn)略

十、酒店成本控制戰(zhàn)略目標(biāo)的制定步驟

十一、企業(yè)成本運(yùn)營(yíng)控制職能戰(zhàn)略目標(biāo)體系

十二、酒店成本運(yùn)營(yíng)控制與管理的總結(jié)

第六講 酒店成本運(yùn)營(yíng)控制與管理的課程為我們解決什么問(wèn)題

一、酒店成本運(yùn)營(yíng)控制的重要性

二、酒店餐飲成本費(fèi)用控制的實(shí)施對(duì)策

三、課程測(cè)試題

四、課程總結(jié)：

酒店成本運(yùn)營(yíng)控制與管理的總結(jié)

第七課程 《酒店經(jīng)營(yíng)管理盈利模式戰(zhàn)略思維尋求創(chuàng)新》                        

       【課程背景】

2014年中國(guó)酒店業(yè)總體呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這在一定程度上改變了過(guò)去20年中國(guó)酒店業(yè)快速增長(zhǎng)的局面，這表明中國(guó)酒店業(yè)的供求關(guān)系發(fā)生了一定的改變，從某種程度上說(shuō)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有酒店業(yè)剛性需求持續(xù)超過(guò)市場(chǎng)供給的局面已然悄然變化，隨著大量資本向酒店業(yè)的轉(zhuǎn)移，中國(guó)酒店企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新，必須建立在深刻洞察中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)之上。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的多層次性，以及低端消費(fèi)為主體的龐大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，是中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)。這個(gè)特點(diǎn)使中國(guó)企業(yè)的存在形態(tài)充滿(mǎn)無(wú)數(shù)的可能性質(zhì)，而這正是中國(guó)酒店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的根基。

     【課程背景】

為什么同樣的管理技術(shù)水平進(jìn)入同樣的酒店，經(jīng)營(yíng)結(jié)果卻完全不同？為什么辛苦十幾年甚至幾十年的企業(yè)，卻被新興酒店企業(yè)瞬間輕松超越？

這就是酒店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的力量！

酒店企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于并包容了盈利模式，酒店企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新是“酒店企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略”，只有創(chuàng)新了酒店企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新模式，酒店企業(yè)才能少走彎路，突破成長(zhǎng)瓶頸，進(jìn)入低風(fēng)險(xiǎn)、高成長(zhǎng)、高利潤(rùn)的黃金區(qū)域，獲得超額利潤(rùn)，更能進(jìn)一步對(duì)接風(fēng)險(xiǎn)投資從而登陸資本市場(chǎng)。

得酒店企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新者得天下?！　?/strong>

【課程收益】

酒店企業(yè)要贏利首先企業(yè)要有企業(yè)盈利文化。文化是企業(yè)的隱性財(cái)富。健康是人生的第一財(cái)富。身份是財(cái)富的“護(hù)照”。人際關(guān)系是財(cái)富的“潤(rùn)滑劑”。經(jīng)歷是制造財(cái)富差異的“基因”。知識(shí)是奶酪制造者。形象是到處通行的名片。

酒店企業(yè)的終極利潤(rùn)是導(dǎo)向，造就巨富的四大理由：一，預(yù)測(cè)并順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。二，生意全球化，三，立足價(jià)值行業(yè)或價(jià)值區(qū)域的前三名。四，打破常規(guī)和習(xí)慣，做市場(chǎng)的“黑馬“與“紫?！?，

贏利境界，指導(dǎo)理念：藍(lán)海和共贏，求其上得其中，求其中得其下。。。。。。

賺錢(qián)境界：做事，就是做產(chǎn)品服務(wù)的，做市，就是玩資本品牌，做勢(shì)，就是定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

課程以七大盈利模式戰(zhàn)略思維：包含數(shù)字思維、成果思維、內(nèi)向思維，12個(gè)尋求盈利模式的工具復(fù)制+案例分析+實(shí)戰(zhàn)模擬+疑難解答。

本課程它將成功為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略、操作手法向您一一剖析，并與訓(xùn)練練習(xí)結(jié)合在一起，將高深專(zhuān)業(yè)的餐飲管理技能應(yīng)用于特定的管理情景，并采取相應(yīng)的具體行為對(duì)其進(jìn)行成功的實(shí)踐。

【為什么參加本課程的學(xué)習(xí)】

本課程通過(guò)酒店企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新意識(shí)。結(jié)合絕大多數(shù)酒店企業(yè)每一位企業(yè)家、管理者的心愿和目標(biāo)中，都在為本企業(yè)尋找“如何最大程度、最快的獲取利潤(rùn)”模式的愿望。以全面、嶄新的視角將本企業(yè)最成功的經(jīng)營(yíng)策略和管理方法。通過(guò)運(yùn)用這些策略和方法，能夠從中獲得巨大的收益，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，整合出適合自己的盈利管理模式。

使學(xué)員從不同層面和角度去檢視自己的心智模式，改變自己的潛意識(shí)，提升自我洞察能力，增強(qiáng)對(duì)餐飲企業(yè)的歸屬感、職業(yè)與事業(yè)的忠誠(chéng)度；通過(guò)戰(zhàn)略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，幫企業(yè)找準(zhǔn)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、顧客價(jià)值、員工歸屬和企業(yè)發(fā)展方向；

 【課程大綱】

第一講    酒店盈利模式發(fā)展戰(zhàn)略的新概念

一、酒店的概念創(chuàng)新盈利模式

二、酒店的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利模式

三、酒店的品牌化創(chuàng)造盈利模式。

四、酒店的資本運(yùn)作盈利模式。

五、酒店的物業(yè)增值盈利模式

六、酒店的稅務(wù)籌劃盈利模式

七、酒店的產(chǎn)業(yè)集群盈利模式

八、酒店的集團(tuán)化盈利模式

九、與學(xué)員討論一：什么是酒店各項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)贏利模式，它有何內(nèi)涵

第二講    顛覆傳統(tǒng)盈利模式的核心力創(chuàng)新戰(zhàn)略

一、顧客吸引力

二、贏利能力

三、空間拓展力

四、長(zhǎng)期發(fā)展力

五、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

六、酒店?duì)I銷(xiāo)盈利要關(guān)注的五個(gè)方面的要點(diǎn)

1、打好經(jīng)營(yíng)盈利基礎(chǔ)

2、經(jīng)營(yíng)要有創(chuàng)新思維，經(jīng)營(yíng)盈利專(zhuān)業(yè)化

3、酒店內(nèi)部盈利的特點(diǎn)

4、借機(jī)開(kāi)展?fàn)I業(yè)盈利推廣活動(dòng)

5、采用品牌盈利策略

七、課程小結(jié)：共同探討營(yíng)銷(xiāo)新思路的二個(gè)特點(diǎn)

1、建立網(wǎng)絡(luò)盈利渠道的操作特點(diǎn)有哪些？

2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的盈利特點(diǎn)是什么？

第三講  餐飲經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理與分析決策戰(zhàn)略

一、顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用

二、直觀數(shù)據(jù)

三、計(jì)算數(shù)據(jù)

四、單據(jù)表格應(yīng)用

五、餐飲經(jīng)營(yíng)分析

六、收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

七、客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析

八、菜肴分析

九、課程小結(jié)：如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理落地的方法

第四講    酒店運(yùn)營(yíng)成本、費(fèi)用盈利模式管控戰(zhàn)略

一、酒店運(yùn)營(yíng)成本、費(fèi)用盈利內(nèi)控

二、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)是這樣出來(lái)的

三、采購(gòu)管理的五個(gè)統(tǒng)一

四、成本、費(fèi)用的控制

五、 *月經(jīng)營(yíng)情況分析

六、成本核算程序：

七、餐飲成本、費(fèi)用的劃分

八、餐飲保本價(jià)格

第五講  重管理、輕經(jīng)營(yíng)的盈利模式創(chuàng)新不了

一、什么是酒店、餐飲業(yè)的贏利模式的內(nèi)涵？

二、盈利方案分析

1、價(jià)值互換盈利法

2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)盈利法

3、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)盈利法

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)盈利法

5、替代營(yíng)銷(xiāo)盈利法

6、捆綁銷(xiāo)售盈利法

7、免費(fèi)銷(xiāo)售盈利法

8、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)盈利法

9、人海戰(zhàn)術(shù)盈利法

10、區(qū)域制盈利法

三、經(jīng)營(yíng)的盈利觀念的定義

【案例一】

1）經(jīng)營(yíng)的盈利觀念對(duì)某餐飲部經(jīng)理的啟示

2）“經(jīng)營(yíng)”與“管理”的辨析表

11、課程小結(jié)：盈利模式尋求的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)要素與關(guān)鍵環(huán)境要素

第六講   卓越現(xiàn)場(chǎng)管理增長(zhǎng)型盈利模式戰(zhàn)略

引言、六常的起源

一、何謂常分類(lèi)

二、何謂常整理

三、何謂常清潔

四、何謂常維護(hù)

五、何謂常規(guī)范

六、何謂“常培訓(xùn)

七、現(xiàn)場(chǎng)管理中需要不斷思考的酒店盈利問(wèn)題

第七講   4W現(xiàn)場(chǎng)管理核心技能

一、4W管理是組織管理的基礎(chǔ)工程

二、4W現(xiàn)場(chǎng)管理法的文化精髓

三、打造“3.0”低碳餐飲時(shí)代

四、4w管理創(chuàng)建來(lái)源

五、4w管理具體內(nèi)涵

1w—整理到位

2w—責(zé)任到位

3w --- 執(zhí)行到位

4w —培訓(xùn)到位

六、4W課程的推廣與討論

A、問(wèn)題討論

B、記?。翰桓阃怀?，貴在堅(jiān)持和維持

C、4W的實(shí)際效用

D、4W現(xiàn)場(chǎng)管理法則

E、實(shí)行4W現(xiàn)場(chǎng)管理法的步驟

第八課題：《改變使你成為最優(yōu)秀的酒店員工》；

1，八個(gè)正確的心態(tài)：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠(chéng)心，持久心，樂(lè)觀心和責(zé)任心；

2，主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

3，情商與投訴培訓(xùn)；

對(duì)員工進(jìn)行情商教育，增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；

4，打造卓越團(tuán)隊(duì)

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；

5，管理者的技巧與法則；

A、提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；

B、“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂?！?/strong>

C、以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開(kāi)系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度

咨詢(xún)培訓(xùn)落地檢驗(yàn)【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、驗(yàn)收與考核】

一、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行員工的各項(xiàng)招聘工作。

   二、協(xié)助確立開(kāi)業(yè)與經(jīng)營(yíng)與工程籌建計(jì)劃

   三、協(xié)助確立各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃與以及實(shí)際情況定制培訓(xùn)與指導(dǎo)課程與實(shí)操。

四、培訓(xùn)結(jié)束后，由企業(yè)在二個(gè)月內(nèi)安排現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收開(kāi)業(yè)前開(kāi)荒基礎(chǔ)工作、開(kāi)業(yè)前的預(yù)算計(jì)劃、開(kāi)業(yè)前的服務(wù)系統(tǒng)的操作訓(xùn)練、開(kāi)業(yè)前的4W實(shí)施措施各項(xiàng)工作落實(shí)的時(shí)間，包括各項(xiàng)工作的操作考核！