緊張的原因

如何排遣緊張情緒

客觀地講，緊張情緒的產(chǎn)生大多數(shù)情況下源自于講師的心理素質(zhì)。充分的準(zhǔn)備和事前練習(xí)是克服緊張心理的基礎(chǔ)，前期準(zhǔn)備與練習(xí)不只是針對于培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行，還應(yīng)該包括語氣、語調(diào)、肢體性語言、使用技巧、預(yù)期課堂反應(yīng)、時(shí)間控制等方面。當(dāng)反復(fù)練習(xí)兩三次之后，講師就會自信地去實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

l   培訓(xùn)前反復(fù)練習(xí)

l   提前進(jìn)入培訓(xùn)場地熟悉環(huán)境并與受訓(xùn)者溝通

l   每天堅(jiān)持大聲朗讀

l   以一種受訓(xùn)者可以接受的、親和的態(tài)度開始你的談話；

l   確認(rèn)需要更正的行為并指出這些行為可能帶來的后果；

l   注意傾聽受訓(xùn)者的意見；

l   表達(dá)出你的期望。

聆聽的要領(lǐng)

注意避免

l  保持目光的接觸；

l  再次確認(rèn)：用對方可以理解的語言再次重復(fù)剛才聽到的問題或疑惑；

l  鼓勵：用點(diǎn)頭或用語言表示贊許，鼓勵受訓(xùn)者多說，表達(dá)真實(shí)思想；

l  記錄：將對方的重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來；

l  總結(jié)內(nèi)容：建立良好的印象。

l   只聽自己愛聽的；

l   反感受訓(xùn)者與他（她）的談話；

l   被其他事情分散注意力；

l   認(rèn)為受訓(xùn)者所言并不重要；

l   容易受外界干擾；

l   沒有時(shí)間聽；

l   急著想怎么回答；

l   邊聽邊下結(jié)論；

l   有私心。

需要進(jìn)行的工作

說明

準(zhǔn)備

l   講師應(yīng)該預(yù)先考慮學(xué)員可能會提出的問題并寫下來，在每個(gè)問題下面，簡單地寫出答案的要點(diǎn)。如果有可以支持的案例或理論，也盡量列在下面以深化答案的說服性。

l   講師應(yīng)該提前準(zhǔn)備一些小紙片，并在培訓(xùn)前發(fā)放給受訓(xùn)者，請他們將自己的問題寫下來統(tǒng)一交給講師。

引導(dǎo)受訓(xùn)者提問

在某一個(gè)單元的培訓(xùn)課程結(jié)束之后，講師會請受訓(xùn)者針對于該部分內(nèi)容提出問題。有的學(xué)員會保持沉默，害怕或羞于提出自己的問題。在這種情況下，講師需要首先打破僵局，引導(dǎo)大家提問。

回答問題

回答問題的要點(diǎn)

回答問題的步驟

l   首先界定問題的范圍：如說明“這個(gè)問題屬于渠道管理方面的常見問題”；

l   說明該問題是共性（普遍）問題還是特性（特例）問題；

l   展示相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合問題說明基本思路或答案；

l   提醒受訓(xùn)者，該類問題在今后的工作中應(yīng)如何解決，重點(diǎn)或難點(diǎn)是什么；

當(dāng)按這樣的步驟回答問題時(shí)，講師需要：

l   將目光移向全體受訓(xùn)者，而不只是受訓(xùn)者個(gè)人（因?yàn)橹v師的回答是針對全體受訓(xùn)者的）；

l   如果該問題涉及到若干個(gè)小問題，首先將各個(gè)小問題羅列清楚，再依次回答；

l   考慮直接回答還是首先讓其他受訓(xùn)者也參與回答或討論；答案應(yīng)該簡潔明了，與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)，除非獲得全面的答案，否則盡量不要使用其他授課內(nèi)容予以解釋；

l   當(dāng)回答完畢之后，將視線轉(zhuǎn)向最初的提問者，再次詢問其是否清晰無誤地清楚了該類問題。

巧妙應(yīng)對

挑戰(zhàn)性問題

應(yīng)對挑戰(zhàn)性問題的策略：

l   保持冷靜。講師應(yīng)該理智地從挑戰(zhàn)性的問題中抽身，要意識到受訓(xùn)者的發(fā)難并不是針對于個(gè)人，并不一定存在敵意。

l   讓提問者充分表達(dá)自己的意見，在他們說話時(shí)不要打斷并加以評論；

l   分析問題背后的潛在動機(jī)。講師要利用受訓(xùn)者發(fā)問的時(shí)機(jī)仔細(xì)考慮清楚，他們?yōu)槭裁匆@樣問，是純粹好奇還是缺乏經(jīng)驗(yàn)，是否是在挑戰(zhàn)講師的權(quán)威性，還是真得存有敵意？

l   觀察其他受訓(xùn)者對提問者的反應(yīng)。講師要觀察，其他的受訓(xùn)者是否偏向于提問者，還是偏向于講師，觀察其他受訓(xùn)者的反應(yīng)有助于了解提問者的潛在動機(jī)和整體局面，以便于做出反應(yīng)。

l   表示對提問者的理解。講師可以這樣說，“我能夠理解你。”或“如果我是你，可能也會有一些疑問?！敝v師要使用提問者能夠接受的方式來打開溝通的門扉，避免對方進(jìn)一步提出類似問題。對于提問者而言，他們通常不希望遇到這樣的反應(yīng)，因?yàn)檫@樣會讓他們改變原來的態(tài)度。

l   集中在問題的核心上。講師要意識到，通常這類提問者作用力非常強(qiáng)，很容易讓人卷入其中或被他們的行為分散注意力。因此，對付他們，要仔細(xì)考慮他們的想法究竟是什么。

l   問一些關(guān)于“什么”和“怎樣”的問題。當(dāng)講師需要了解問題的核心時(shí)，也可以采用反問的形式以幫助自己形成正確判斷。講師可以這樣問“你認(rèn)為我應(yīng)該怎么做更好？”、“你覺得我應(yīng)該怎樣處理這個(gè)問題？”或“你希望我從哪些方面來解釋這個(gè)問題？”。使用這樣的問題可以表明你是字征詢他么的意見，同時(shí)也讓提問者感到控制感。

l   使用建議性的表達(dá)。建議性的表達(dá)可以幫助講師保持主動、減輕敵意，比如，“如果……那么……”。使用建議性的表達(dá)，態(tài)度也要果斷，講師要保持溫和但堅(jiān)定的態(tài)度，否則，提問者會繼續(xù)發(fā)難。

結(jié)論

在回答完問題之后，講師要對課程進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)要簡明、突出重點(diǎn)，以幫助受訓(xùn)者樹立系統(tǒng)的觀念。

開場方式

說明

自我介紹

多數(shù)培訓(xùn)講師并沒有看重在開始時(shí)進(jìn)行自我介紹，其實(shí)開場中的自我介紹對于提高受訓(xùn)者對講師的認(rèn)同有很大的影響，運(yùn)用得當(dāng)可以拉近雙方的距離。

開門見山提出主題

開門見山地切入主題會讓受訓(xùn)者感到簡潔明快。

運(yùn)用哲理性故事或幽默開場

這種方法能夠吸引受訓(xùn)者的興趣，調(diào)動他們的積極性，為后面的培訓(xùn)奠定良好的氛圍。

雙向溝通

雙向溝通是指在培訓(xùn)開始之前講師就廣泛與受訓(xùn)者進(jìn)行溝通，相互認(rèn)識，這樣在培訓(xùn)過程中講師能夠更有針對性開展培訓(xùn)。這種方法在面向企業(yè)中高級管理人員時(shí)使用較多

提問

提問法是講師經(jīng)常使用到的開場方法之一。使用提問作為開場方法多用于專業(yè)技巧的培訓(xùn)。

提示事實(shí)法

俗話說“事實(shí)勝于雄辯”，使用無可爭辯的事實(shí)作為論據(jù)，進(jìn)而導(dǎo)出一個(gè)論點(diǎn)作為開篇也是一種很有說服力的方法。

自我解嘲法

講師可以有意犯一個(gè)小的錯誤———當(dāng)然，這個(gè)錯誤與培訓(xùn)內(nèi)容沒有什么直接聯(lián)系，也不應(yīng)該讓受訓(xùn)者對講師本人的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑———這個(gè)錯誤最好由受訓(xùn)者輕易發(fā)現(xiàn)并能夠引起大家開懷一笑，在笑聲中講師可以自然地消除隔閡、拉近與受訓(xùn)者之間的心理距離。

需要進(jìn)行的工作                           說明

總結(jié)

在單元或當(dāng)天的工作結(jié)束時(shí)對內(nèi)容加以總結(jié)是講師在結(jié)束時(shí)首先需要進(jìn)行的工作。

評估

在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，講師也需要引導(dǎo)受訓(xùn)者對整體課程進(jìn)行評估。該評估可以通過討論的形式進(jìn)行，也可以采用正式的、填寫調(diào)查問卷的形式進(jìn)行。

討論

在開場、培訓(xùn)進(jìn)行中或培訓(xùn)結(jié)束后，講師可以設(shè)計(jì)一些問題待培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行討論。

后續(xù)計(jì)劃

當(dāng)某一階段的培訓(xùn)結(jié)束之后，講師不僅需要對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，也需要告訴受訓(xùn)者今后需要繼續(xù)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)以形成系統(tǒng)思維、如何在工作中應(yīng)用這些知識，即后續(xù)計(jì)劃

培訓(xùn)結(jié)束方法                          說明

重申主題

主題是對培訓(xùn)內(nèi)容的高度概括，重申主題對受訓(xùn)者而言，從聽覺的角度接受了反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)，這符合成人的記憶規(guī)律，容易留下長久的印象。

祝福語結(jié)束

當(dāng)進(jìn)行了一整天的培訓(xùn)后，無論是講師還是受訓(xùn)者都會感到身心疲憊，在這樣的情況下，采用正式的語言結(jié)束會讓受訓(xùn)者感到講師是在例行公事，雖然盡職盡責(zé)，但仍無法拉近雙方的距離。講師可以考慮使用祝福語作為最后的結(jié)束語言。

使用故事結(jié)束

使用哲理性故事可以作為開場的方式之一，也可以使用故事作為結(jié)束的方式之一。使用這種方式結(jié)束時(shí)也需要注意，使用的故事應(yīng)該輕松一些。

名言佐證

使用名言佐證也是可以考慮使用的方法。名言的特點(diǎn)是精煉、寓意深遠(yuǎn)，可以作為結(jié)束時(shí)的點(diǎn)睛之筆。

行動鼓勵

由講師或受訓(xùn)者的直接上司進(jìn)行工作的動員也是一種結(jié)束培訓(xùn)的方式，這種方法的使用類似于誓師大會，會在一種歡欣鼓舞的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)。講師或受訓(xùn)者的直接上司也可以利用這個(gè)機(jī)會指出今后工作的具體行動方案、實(shí)施要點(diǎn)與注意事項(xiàng)。