客戶：康師傅集團頂津企業(yè) 地點：上海市 - 上海 時間：2013/11/22 0:00:00 《危機管理與新形勢下輿情策略》-康曉東導(dǎo)師 背景：企業(yè)如何在現(xiàn)在紛繁負責的互聯(lián)網(wǎng)特點下進行輿情管理和危機管理？ 如何分辨危機的級別？如何進行危機策略的選擇和執(zhí)行？有什么雷區(qū)和法則？ 怎樣與媒體打交道，應(yīng)高如何處理消費者合適與不合適的訴求，高額索賠如何處理？ 怎樣在危機處理中化危為機？怎樣使得品牌能夠得到保護甚至提升？團隊如何預(yù)案演練？ 第一單元 什么是危機 新形勢下危機特點 危機管理中的各方利益訴求點 1）消費者 2）國家政府 3）主管機關(guān) 4）質(zhì)量檢測部門 5）股東 員工 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 6）競爭者 意見領(lǐng)袖 第三方 行業(yè)協(xié)會等 危機管理者應(yīng)處于的地位和職責 第二單元 危機管理中的9+2策略 第一策 9+2策略之圍魏救趙策略 重點： 第二策 9+2策略之沉默是金策略 重點： 第三策 9+2策略之情感公關(guān)策略 重點： 第四策 9+2策略之信息控制策略 重點： 第五策 9+2策略之挑明真相策略 重點： 第六策 9+2策略之道歉先行策略 重點： 第七策 9+2策略之依靠權(quán)威策略 重點： 第八策 9+2策略之系統(tǒng)保障策略 重點： 第九策 9+2策略產(chǎn)品質(zhì)量危機4步走策略 重點： 第十略 有效執(zhí)行力-成立危機小組 重點： 第十一略 把握節(jié)奏，有效掌控15天規(guī)律 重點： 相關(guān)企業(yè)案例分析與統(tǒng)計分析 第三單元 媒體對應(yīng)技巧與消費者服務(wù)溝通技巧 媒體應(yīng)對策略四步走 消費者溝通原則 消費者期望值管理 消費者售后服務(wù)細節(jié)管理 消費者投訴處理原則與步驟 消費者索賠之補償、賠償與精神損害賠償?shù)姆膳c案例剖析 客戶滿意度管理與提升 第四單元 危機預(yù)警及危機管理預(yù)案的管理提升 中外著名危機管理及策略預(yù)警處理案例剖析 小組演練：危機處理及細節(jié)演練! @康曉東講師網(wǎng)