課程大綱： 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類 第三單元 營建客戶關(guān)系的4大技巧 全員動(dòng)員服務(wù)客戶 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用 技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿 第四單元 危機(jī)公關(guān)處理技巧 危機(jī)公關(guān)處理的六步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié) 錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判 危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防 第五單元 客戶深度開發(fā)技巧 客戶重復(fù)營銷技巧 客戶交叉營銷技巧 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧 第六單元 客戶深度捆綁策略 業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁 第七單元 客戶關(guān)系的維護(hù) 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第八單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第九單元：客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶異議處理 第十單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧 四種客戶關(guān)系如何拓展 四大死黨建立的關(guān)鍵 溝通的五個(gè)層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見 與不同類型客戶溝通技巧 案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵 第十一單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng) 客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶 效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第十二單元、提高客戶服務(wù)滿意度 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度的具體指標(biāo) 客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來的波浪反應(yīng) 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動(dòng) 第十三單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系? 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 老客戶＝更少的費(fèi)用 老客戶＝豐厚的利潤 行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討 ● 學(xué)員心聲： 康老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。 ------------中國移動(dòng)福建分公司學(xué)員 康老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------廣西珠寶行 李生 跟康老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。 ---------中國總裁培訓(xùn) 何一健 康老師，讓大家充分認(rèn)識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對公司的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動(dòng)力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 ---------- 中鋁集團(tuán)廣西分公司 蔣主任 康老師知識豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。 --------香港李錦記集團(tuán) 李經(jīng)理 康老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。 -----------南海發(fā)展股份 李小姐 康老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。 康老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！ -------北京燕京集團(tuán) 促銷部 劉小姐 康老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。 對我們公司培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們企業(yè)解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議...... -----------華盛集團(tuán)人事部 李小姐 我們企業(yè)及學(xué)員對康老師的授課評價(jià)：康老師的課針對性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！ ----------韓國LG電子 石小姐 康老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，他的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。 -------------周六福珠寶學(xué)員 康老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行! -------------九美國際 總經(jīng)理 曾生 聽了康老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會聆聽康老師的課。 -------明園新都酒店 公關(guān)部 王先生 康老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機(jī)會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認(rèn)識您,期待與您再次見面!!! ----------網(wǎng)友 通過康老師的課程，我認(rèn)識到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！ -------- 廣東電信 學(xué)員 首先說一句心里話：康老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔(dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝康老師為我的未來點(diǎn)亮了一盞明燈！ --------廣西利客隆連鎖學(xué)員 ● 授課方式:主題講解、分組討論、互動(dòng)教學(xué)、練習(xí)等