【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降,難以突破？  為什么大客戶(hù)出現(xiàn)流失而新客戶(hù)卻開(kāi)拓困難？  為什么業(yè)務(wù)費(fèi)用大幅增加但效果不達(dá)預(yù)期目標(biāo)？  為什么銷(xiāo)售員工沒(méi)有清晰的營(yíng)銷(xiāo)工作方法和思路？  為什么銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與組織沒(méi)有有效的銷(xiāo)售策略和技巧？  沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上營(yíng)銷(xiāo)人員，都是在憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)、憑模仿！  沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的營(yíng)銷(xiāo)思維,獲得良好的營(yíng)銷(xiāo)成效！  只有中高層承上啟下，帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)力”，企業(yè)才能“卓越”！ 【課程提示】  企業(yè)能否在持續(xù)發(fā)展中獲得成功，如果說(shuō)戰(zhàn)略是方向舵，那么營(yíng)銷(xiāo)力就是確保目標(biāo)的力量，它們相輔相成，缺一不可；  企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)容易復(fù)制或模仿，然而，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)力卻不容易打造，必須穩(wěn)步培育，企業(yè)必須足夠地去重視并實(shí)施；  營(yíng)銷(xiāo)力的關(guān)鍵在于打造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)型有效成長(zhǎng)的大客戶(hù)銷(xiāo)售組織； 【課程收益】 通過(guò)本課程，你將了解真正的“以客戶(hù)為中心”的管理理念；掌握企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù)；重視大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理，同時(shí)，你還將學(xué)會(huì)判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并了解如何在企業(yè)中實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理以及在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【培訓(xùn)對(duì)象】  企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員；  企業(yè)銷(xiāo)售和市場(chǎng)部及大客戶(hù)銷(xiāo)售人員；  未接受過(guò)系統(tǒng)銷(xiāo)售能力培訓(xùn)的其他人員； 【講師簡(jiǎn)介】 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程： 《經(jīng)濟(jì)周期與商業(yè)模式》、《企業(yè)創(chuàng)新與戰(zhàn)略管理》、《企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)凝聚力》、《實(shí)戰(zhàn)型中高層管理》、《連鎖管理模式與創(chuàng)新》、《戰(zhàn)略性人力資源管理》、《企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力與高效執(zhí)行力》、《連鎖企業(yè)突破之互聯(lián)網(wǎng)》、《營(yíng)銷(xiāo)必贏寶典》、《創(chuàng)新銷(xiāo)售技巧與管理》 職業(yè)背景： 累積二十余年上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，德魯克商業(yè)模式管理專(zhuān)精研究與實(shí)證資歷。擁有多年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)（ICF）PCC級(jí)專(zhuān)業(yè)教練，商業(yè)模式與戰(zhàn)略管控首席咨詢(xún)師，交通大學(xué)I-EMBA總裁班教授，歷任海爾集團(tuán)3C事業(yè)部總經(jīng)理和海爾上海分公司總經(jīng)理，世界500強(qiáng)中國(guó)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理；現(xiàn)任IPEC行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，控股產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)總裁，并在麥肯錫等多家國(guó)際品牌咨詢(xún)培訓(xùn)公司任連鎖與商業(yè)模式高級(jí)顧問(wèn)，連鎖與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)師，在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國(guó)內(nèi)主板與創(chuàng)業(yè)板上市；目前兼任集團(tuán)上市公司營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略總經(jīng)理和品牌公司董事長(zhǎng)管理顧問(wèn)。 教育與專(zhuān)業(yè)研究背景： 師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得•德魯克，擔(dān)任彼得•德魯克“高階管理課程”顧問(wèn)：IPEC特聘教授、高級(jí)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn)師，國(guó)際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會(huì)委員，交通大學(xué)中國(guó)經(jīng)濟(jì)“I-EMBA”課程核心導(dǎo)師，中國(guó)連鎖行業(yè)市場(chǎng)研究中心理事，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)亞太中心戰(zhàn)略專(zhuān)家；國(guó)內(nèi)多家集團(tuán)及上市公司企業(yè)家教練，CEO高峰論壇特聘企業(yè)顧問(wèn), “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者，海爾集團(tuán)市場(chǎng)鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)榮譽(yù)獲得者。 授課經(jīng)驗(yàn)： 曾為上汽集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國(guó)航天、亞信集團(tuán)、一拖集團(tuán)、龍工集團(tuán)、徐工集團(tuán)、正泰集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)人壽、新疆移動(dòng)、輝瑞制藥、拜爾藥業(yè)、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星藥業(yè)、綠葉制藥、冠生園、中國(guó)電信、哇哈哈、雀巢、萬(wàn)科、綠地集團(tuán)、復(fù)星醫(yī)藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、蘇寧電器、光大銀行、國(guó)美電器、綠地集團(tuán)、哈藥集團(tuán)等近100家內(nèi)/外資企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國(guó)家電力總局、北京雙高人才等近20家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢(xún)等服務(wù)。 30多場(chǎng)萬(wàn)人以上大型高峰經(jīng)濟(jì)論壇 50多場(chǎng)各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)軍人物金融峰會(huì) 100多場(chǎng)境外頂尖企業(yè)家、世界大師中國(guó)行講座 200多場(chǎng)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)管理專(zhuān)家座談會(huì) 500多場(chǎng)總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢(xún)風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴 10000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助中國(guó)50萬(wàn)家企業(yè)成長(zhǎng)，受惠人群接近千萬(wàn)人次！ 【課程大綱】 第一部分： 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 第一單元 營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)技巧 營(yíng)銷(xiāo)的含義及其發(fā)展 營(yíng)銷(xiāo)技巧之客戶(hù)心理學(xué)分析 銷(xiāo)售分類(lèi)與銷(xiāo)售技巧 （渠道營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、陌拜、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)） 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 第二單元 什么是銷(xiāo)售中的關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 第二單元 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始 誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”? 如何收集客戶(hù)資料 怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù) 怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi) 第三單元 營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4大技巧 全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù) 現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用 技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿 第四單元 大客戶(hù)的定義及其發(fā)展 大客戶(hù)界定 80/20原則 大客戶(hù)特征 大客戶(hù)的發(fā)展模型 通過(guò)供應(yīng)商管理?yè)Q位思考大客戶(hù)發(fā)展 第五單元 客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧 客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧 第六單元 客戶(hù)深度捆綁策略 業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁 第七單元、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)四種角色公關(guān) 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的雷區(qū)提示 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)之成交高于一切 電話(huà)銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、陌生拜訪、會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 第八單元、有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧 四種客戶(hù)關(guān)系如何拓展 四大死黨建立的關(guān)鍵 溝通的五個(gè)層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn) 與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧 案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵 第二部分： 大客戶(hù)維護(hù)與管理 第九單元 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值 怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度 如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失 第十單元 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析 如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？ 如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第十一單元：客戶(hù)資源管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)關(guān)懷 流失管理與客戶(hù)重獲 客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶(hù)異議處理 第十二單元、處理客戶(hù)投訴 何謂客戶(hù)投訴？ 客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng) 客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？ 如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù) 有效處理投訴的技巧 處理電話(huà)抱怨的原則 案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的拿手好戲 第十三單元、提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？ 客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體指標(biāo) 客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值 客戶(hù)的流失的原因 客戶(hù)流失帶來(lái)的波浪反應(yīng) 案例分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)IBM的顫動(dòng) 第三部分： 品牌維護(hù)與危機(jī)公關(guān) 第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系? 只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障 客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心” 總結(jié)研討 第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧 危機(jī)公關(guān)處理步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié) 錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判 危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防 【課程大綱之經(jīng)銷(xiāo)（代理商）商營(yíng)銷(xiāo)與管理】 引子：從人際溝通到銷(xiāo)售溝通到銷(xiāo)售談判 第一節(jié)、溝通是一種態(tài)度，而非技巧 一、定位好自己的角色很重要 二、可以再積極一點(diǎn)，正面、主動(dòng) 三、學(xué)會(huì)欣賞別人，你也會(huì)變的更受歡迎 四、總是先相信你的人，再相信你說(shuō)的話(huà) 五、學(xué)會(huì)換位思考，做善解人意的人 六、多問(wèn)多聽(tīng)少說(shuō) 七、換個(gè)思維說(shuō)服別人 八、說(shuō)話(huà)要注意場(chǎng)合 第二節(jié)、銷(xiāo)售談判的關(guān)鍵要素 一、需求――需求決定目標(biāo)，是談判存在的基礎(chǔ) 二、風(fēng)險(xiǎn)――獲利前要先探風(fēng)險(xiǎn)，以防陷阱； 三、信任――信任是談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段的前提 四、共贏――不僅僅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大 五、實(shí)力――是“權(quán)力”而非“實(shí)力”，對(duì)談判結(jié)果有決定性的影響 六、準(zhǔn)備――談判不是靠口才，而是靠準(zhǔn)備 第三節(jié)、銷(xiāo)售談判過(guò)程控制――步步為贏 （注：本節(jié)包括眾多實(shí)用的談判技巧，如建立談判優(yōu)勢(shì)、交換、虛擬上級(jí)、讓步、打破疆局、沉默/拖延、解決分歧、角色扮演、配套、電話(huà)應(yīng)用等） 1、開(kāi)始階段――風(fēng)起云涌 第一招：以逸待勞――以良好的心態(tài)、足夠的耐心去迎接談判對(duì)手 2、防守階段――處亂不驚 第二招：假癡不癲――以刨根問(wèn)底的態(tài)度、遲鈍的反映來(lái)消磨對(duì)方士氣 第三招：葉底藏花――談判過(guò)程中不斷的掩藏我方意圖，把握對(duì)談判空間的控制 …… 3、進(jìn)攻階段――得寸進(jìn)尺 第九招：無(wú)中生有――學(xué)會(huì)指責(zé)，學(xué)會(huì)提要求，即使這些是不存在的、是無(wú)理的！ 第十招：拋磚引玉――引發(fā)對(duì)方思考并借以探尋對(duì)方所思所想與談判標(biāo)準(zhǔn)與底線 …… 4、韁持階段――紋絲不動(dòng) 第十三招：借尸還魂――假借上級(jí)或其他部門(mén)人員的行為與意思來(lái)達(dá)到目的 第十四招：拖泥帶水――對(duì)方談判不能達(dá)成一致并且差距較大時(shí)，一“拖”了之 5、破局階段――柳岸花明 第十五招：適可而止――適時(shí)的中止談判，重新調(diào)整談判目標(biāo)與談判方法 第十六招：關(guān)門(mén)推月――確定新的談判對(duì)手(多是原談判人員的上級(jí)) 6、結(jié)束階段――功德圓滿(mǎn) 第十七招：抱圓守正――談判結(jié)束前，不能放松警惕，要保持談判結(jié)果到最后 第十八招：善始善終――轉(zhuǎn)化談判結(jié)果！繼續(xù)發(fā)揮，為來(lái)年合同談判打下基礎(chǔ)! 第四節(jié) 經(jīng)銷(xiāo)商談判專(zhuān)題與商超銷(xiāo)售談判專(zhuān)題 一、經(jīng)銷(xiāo)商日常溝通及談判專(zhuān)題 1、評(píng)析廠商與渠道關(guān)系的實(shí)質(zhì)，擺正各自的位置很重要 2、新經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)時(shí)，準(zhǔn)經(jīng)銷(xiāo)商/加盟商合作意愿促成談判 3、如何做好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的日常拜訪溝通 二、商超銷(xiāo)售談判專(zhuān)題 1、如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵的商超貿(mào)易談判？ 2、如何闖過(guò)商超入場(chǎng)關(guān)？ 3、超市猛于虎，砸價(jià)怎應(yīng)付？ 4、罰款拖帳，有沒(méi)商量？ 5、如何遠(yuǎn)離商超清場(chǎng)？ 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動(dòng)教學(xué)、案例練習(xí) 【提醒事項(xiàng)】 講師保留根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請(qǐng)對(duì)導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用