服務(wù)藍(lán)圖與360°服務(wù)體系搭建 企業(yè)在發(fā)展過程中往往是營銷為王，當(dāng)產(chǎn)品和企業(yè)在市場上有一定知名度的時(shí)候，更需要注意服務(wù)。一手抓營銷、一手抓服務(wù)。很多企業(yè)知道要抓服務(wù)了，可是怎么抓，從哪些方向上去抓？本課程將從企業(yè)全方位設(shè)置服務(wù)體系與服務(wù)流程。  重塑服務(wù)流程；  建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；  搭建企業(yè)全方位服務(wù)體系；  建立以客戶為基本點(diǎn)的服務(wù)文化；  降低服務(wù)成本。 企業(yè)老板、高管 第一章 關(guān)于服務(wù)與服務(wù)體系的基本概念 1. 服務(wù)基本概念 2. 企業(yè)服務(wù)體系的作用 案例：海爾的服務(wù)體系 3. 四種企業(yè)服務(wù)體系類型與特點(diǎn) 漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 4. 服務(wù)的峰終定律 （mot關(guān)鍵時(shí)刻） 5. 服務(wù)滿意度與客戶期望值的關(guān)系探詢 第二章 企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建 1. 客戶定位與主次需求 2. 依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向 3. 能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建 案例分析：麥當(dāng)勞的服務(wù)定位與組織架構(gòu) 案例分析：格力電器的服務(wù)定位與組織架構(gòu) 第三章 服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 1. 服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì) 2. 把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻 3. 服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 案例分析：中國移動的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第四章 高效的服務(wù)質(zhì)量管理 1. 什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 2. 服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因 3. 提升服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理 案例分析：仁孚奔馳的服務(wù)質(zhì)量管理 工具導(dǎo)入：服務(wù)滿意度調(diào)查工具與形式 服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控表 第五章 服務(wù)投訴與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 1. 審視服務(wù)失敗的兩個(gè)角度 角度一：投訴率的高不一定是壞事，投訴率低也不一定是好事 角度二：投訴處理時(shí)長與處理后滿意度 2. 教會你的客戶如何投訴你自己 便捷投訴的七個(gè)方式 3. 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)建立 第六章 服務(wù)人員培養(yǎng)與績效考核 1. 服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn) 2. 服務(wù)過程中的授權(quán)處理體系 3. 服務(wù)人員考核體系建立 【康曉東導(dǎo)師簡介】 康曉東導(dǎo)師視頻鏈接： http://3969a.com/video/10000/ 康曉東導(dǎo)師在浙江大學(xué)與皇宇商學(xué)院合作上海公開課三天全面開課，每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競爭力之文化力、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請聯(lián)系老師助理。 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程：  《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學(xué)系列》《科特勒市場營銷管理》  《多層次溝通與跨部門協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升系列》《戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》  《企業(yè)軟實(shí)力系列-構(gòu)建核心競爭力》《宏觀經(jīng)濟(jì)與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新與變革管理》  《大客戶關(guān)系管理與營銷突破》《客戶滿意度與服務(wù)藍(lán)圖》《陽光心態(tài)與團(tuán)隊(duì)凝聚力》  《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新》《門店零售技巧與終端運(yùn)營提升》 職業(yè)背景：  專家類別： 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學(xué)高級EMBA核心課程教授  康曉東導(dǎo)師：工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，IPEC博士生導(dǎo)師、高級經(jīng)濟(jì)師。累積二十余年大型集團(tuán)與上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運(yùn)營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實(shí)證資歷，師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導(dǎo)師；作為國際教練聯(lián)合會（ICF）PCC級專業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；皇宇（國際）管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師，交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師；歷任海爾集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁；世界500強(qiáng)中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)董事副總裁；現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁；  在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設(shè)計(jì)師；在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團(tuán)隊(duì)教練。 康曉東導(dǎo)師榮譽(yù)：  國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師；財(cái)智中國與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟(jì)形勢與戰(zhàn)略導(dǎo)師，全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓；  康曉東導(dǎo)師是海爾集團(tuán)市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽(yù)獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽(yù)獲得者。 授課企業(yè)與管理咨詢項(xiàng)目：  曾為聯(lián)想集團(tuán)、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、上汽集團(tuán)、寶馬汽車、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、P&G、雅戈?duì)枴⒅屑Z集團(tuán)、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團(tuán)、SONY、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。  100多家企業(yè)董事長管理與戰(zhàn)略顧問輔導(dǎo)  200多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  300多場國內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會議  800多場總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴  2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助5萬家企業(yè)成長，受惠人群接近千萬人次！ 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系 手機(jī) 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地： 上海 康曉東導(dǎo)師百度關(guān)鍵詞： 康曉東講師網(wǎng) 皇宇國際管理科學(xué)研究院官方介紹： 百度關(guān)鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網(wǎng)授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經(jīng)濟(jì)趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學(xué)、娛教練習(xí)、典型案例 【提醒事項(xiàng)】 導(dǎo)師保留根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請對導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用