《危機管理與新形勢下輿情策略技巧》——康曉東大綱 【課程背景】  企業(yè)如何在現在紛繁負責的互聯(lián)網特點下進行輿情管理和危機管理？  如何分辨危機的級別？如何進行危機策略的選擇和執(zhí)行？有什么雷區(qū)和法則？  怎樣與媒體打交道，應高如何處理消費者合適與不合適的訴求，高額索賠如何處理？  怎樣在危機處理中化危為機？怎樣使得品牌能夠得到保護甚至提升？團隊如何預案演練？ 【課程對象】  企業(yè)管理人員;  危機管理者、品牌部、市場部、客服部管理者；  未接受過系統(tǒng)管理能力培訓的相關聯(lián)的管理人員 【課程大綱】 導入： 視頻案例導入 小組問題討論引出危機管理主題及策略 第一單元 危機管理及其特點和動機分析 什么是危機 新形勢下危機特點 危機管理中的各方利益訴求點 1）消費者 2）國家政府 3）主管機關 4）質量檢測部門 5）股東員工供應商經銷商 6）競爭者意見領袖第三方行業(yè)協(xié)會等 案例： 危機管理者應處于的地位和職責分析及討論 第二單元危機管理中的9+2策略 第一策9+2策略之圍魏救趙策略重點： 第二策9+2策略之沉默是金策略重點： 第三策9+2策略之情感公關策略重點： 第四策9+2策略之信息控制策略重點： 第五策9+2策略之挑明真相策略重點： 第六策9+2策略之道歉先行策略重點： 第七策9+2策略之依靠權威策略重點： 第八策9+2策略之系統(tǒng)保障策略重點： 第九策9+2策略產品質量危機4步走策略重點： 第十略有效執(zhí)行力-成立危機小組重點： 第十一略把握節(jié)奏，有效掌控15天規(guī)律重點： 案例統(tǒng)計分析：相關企業(yè)案例分析與統(tǒng)計分析 第三單元媒體對應技巧與消費者服務溝通技巧 媒體應對策略四步走 消費者溝通原則 消費者期望值管理 消費者售后服務細節(jié)管理 消費者投訴處理原則與步驟 消費者索賠之補償、賠償與精神損害賠償的法律與案例剖析 案例：客戶滿意度管理與提升 第四單元危機預警及危機管理預案的管理提升 中外著名危機管理及策略預警處理案例剖析 小組演練：危機處理及細節(jié)演練! 本講義@康曉東講師網 【康曉東導師簡介】 康曉東導師視頻鏈接： http://3969a.com/video/10000/ 康曉東導師在浙江大學與皇宇商學院合作上海公開課三天全面開課，每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競爭力之文化力、領導力、執(zhí)行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請聯(lián)系老師助理。 康曉東導師經典課程：  《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學系列》《科特勒市場營銷管理》  《多層次溝通與跨部門協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升系列》《戰(zhàn)略型領導力與執(zhí)行力》  《企業(yè)軟實力系列-構建核心競爭力》《宏觀經濟與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新與變革管理》  《大客戶關系管理與營銷突破》《客戶滿意度與服務藍圖》《陽光心態(tài)與團隊凝聚力》  《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網創(chuàng)新》《門店零售技巧與終端運營提升》 職業(yè)背景：  專家類別： 高端培訓師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學高級EMBA核心課程教授  康曉東導師：工商管理與心理學雙碩士、經濟學博士，IPEC博士生導師、高級經濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經驗，在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷，師從現代管理學之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導師；作為國際教練聯(lián)合會（ICF）PCC級專業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓與管理咨詢實戰(zhàn)經驗；皇宇（國際）管理科學研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導師，交通大學和浙江大學管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓導師；歷任海爾集團上海分公司總經理、3C連鎖總經理,海爾集團事業(yè)部總裁；世界500強中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經理,國內著名連鎖和互聯(lián)網集團董事副總裁；現任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導師，IPEC產業(yè)投資控股總裁；  在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設計師；在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團隊教練。 康曉東導師榮譽：  國際工業(yè)組織應用心理學會委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯(lián)網與電子商務首席戰(zhàn)略專家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導師；財智中國與浙大GBT干部訓練基地特邀經濟形勢與戰(zhàn)略導師，全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓；  康曉東導師是海爾集團市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。 授課企業(yè)與管理咨詢項目：  曾為聯(lián)想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。  100多家企業(yè)董事長管理與戰(zhàn)略顧問輔導  200多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  300多場國內知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會議  800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業(yè)內訓，幫助5萬家企業(yè)成長，受惠人群接近千萬人次！ 康曉東導師聯(lián)系 手機 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地： 上海 康曉東導師百度關鍵詞： 康曉東講師網 皇宇國際管理科學研究院官方介紹： 百度關鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學、娛教練習、典型案例 【提醒事項】 導師保留根據企業(yè)實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業(yè)請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用