百年老店  以人為本        經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一個民族復(fù)興時期。我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對聯(lián)想來說，我們的抱負(fù)就是要做這樣的企業(yè)，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻?nbsp;       聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠的是有一個汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點的企業(yè)機(jī)制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里和代代相傳下來的聯(lián)想文化。       今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個非常重要的原因，就是靠一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想的時候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。      “把員工個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本經(jīng)驗，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對自己員工的要求，也是對聯(lián)想管理者的要求。因為我們的目標(biāo)有為客戶、為社會、為股東、為員工的責(zé)任，企業(yè)制定這個目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。       作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計企業(yè)的時候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何讓員工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報。       作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。對普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要求。進(jìn)入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進(jìn)心才有可能。到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。       作為一個有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個可以充分發(fā)揮自身能力的舞臺。        成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成?。ǜ鶕?jù)2002年9月18日柳總訪談錄音整理）聯(lián)想文化  薪火相傳           最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者對全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁磿晒Γ瑸槭裁磿畎倌?。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁——因為一個好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。       在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是最重要的。        公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對于一個公司來說，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時間內(nèi)可以調(diào)整的。真正不會被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個人行為的，是一個企業(yè)的文化,只有文化才是一個企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！       創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個人的時候，大家志同道合，用共同的思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時候，就需要把這些價值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)可的價值觀。       我們的核心價值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗的總結(jié)，是經(jīng)過了歷史錘煉的。核心價值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們的核心價值觀未必是十全十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價值觀或制約公司發(fā)展的不良行為，及時加以改進(jìn)。       任何一個立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實踐者，更要做聯(lián)想文化的豐富者和傳播者。一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介1.我們的歷史：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理文化變遷。2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵。3.我們的價值觀：您可以通過對“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計劃”，相信這一定會對您有所幫助。4.我們的風(fēng)范：通過2001年6位聯(lián)想風(fēng)范獎的獲得者的事跡，您可以學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價值觀。5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點提示1. 首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；2. 最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點記錄下來；3. 聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實制定行動計劃；4. 可以把它當(dāng)作核心價值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材；5. 可以把它當(dāng)作對外介紹聯(lián)想的材料；6. 管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實用的管理手冊。如果您對本書有任何意見，或者希望貢獻(xiàn)您的建義，請您與我們聯(lián)系?！堵?lián)想文化手冊》編委會第一部分：我們的歷史       在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年～1987年1. 階段特點     利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。2. 標(biāo)志事件      1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司——聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。3. 經(jīng)營大事■ 1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個自制產(chǎn)品——漢卡。■ 1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進(jìn)入流通領(lǐng)域。■ 1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。4. 管理文化       當(dāng)時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。       這個階段公司倡導(dǎo)“不看過程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場觀，“信譽比金子還貴”的道德觀。二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年1. 階段特點    以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。2. 標(biāo)志事件    1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。3. 經(jīng)營大事■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。■ 1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團(tuán)要實現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。■ 1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國家科技進(jìn)步一等獎，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開工。■ 1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國第一臺586電腦。■ 1993年聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。4. 管理文化■ 1988年聯(lián)想集團(tuán)開始實施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。■ 1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開始嘗試和實行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊模式”。三、聯(lián)想的助跑階段：1994年～1996年1. 階段特點    扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手。2. 標(biāo)志事件    1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。3. 經(jīng)營大事■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開始在股市進(jìn)行融資。■ 1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。■ 1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價。■ 1996年的聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。4. 管理文化■ 1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計算機(jī)工業(yè)大旗”的口號，打通了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。■ 1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。■ 1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍）的管理理念。■ 微機(jī)事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。四、聯(lián)想的起跳階段：1997年～2000年1. 階段特點    以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。2. 標(biāo)志事件       1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段。3. 經(jīng)營大事■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動。■ 1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場活動，提出了面向2000年的“龍騰計劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動，在全國100所城市開展巡回講座展示。■ 1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級水準(zhǔn)。■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國300座城市巡回講座和演示。■ 2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。■ 2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世界級水平。■ 2000年聯(lián)想集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。4. 管理文化■ 1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。■ 為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效”的“嚴(yán)格文化”。■ 1998年啟動集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的信息管理乃至整個管理變革奠定基礎(chǔ)。■ 1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文化理念。■ 1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動。■ 為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：2001之后1. 階段特點      向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。2. 標(biāo)志事件      2001年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。3. 經(jīng)營大事■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。■ 2001年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。■ 2001年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。■ 2002年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機(jī)發(fā)布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。■ 目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費IT、IT服務(wù)、移動通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。4. 管理文化■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項目。■ 2001年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。第二部分我們的目標(biāo)        了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺。一、我們的使命        聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工?！?nbsp;為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個人的生活和工作?！?nbsp;為社會：服務(wù)社會文明進(jìn)步聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣暙I(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技產(chǎn)品，為社會的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)?！?nbsp;為股東：回報股東長遠(yuǎn)利益聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠(yuǎn)的價值，不為一時短期利益而損害長期發(fā)展?！?nbsp;為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。二、我們的遠(yuǎn)景       未來的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想。1. “高科技的聯(lián)想” ■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)的含量不斷提升■ 公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透■ 技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源■ 成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一2. “服務(wù)的聯(lián)想” ■ 服務(wù)是D N A：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固■ 服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素■ 服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一3. “國際化的聯(lián)想”■ 10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場■ 公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應(yīng)的人才、文化等■ 公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流三、我們的戰(zhàn)略路線（2001年～2003年）策略一：中國市場為主；策略二：深化客戶導(dǎo)向；策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；策略五：建立公司競爭力保障體系；策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；策略七：提升研發(fā)實力。第三部分我們的價值觀       對企業(yè)而言，價值觀是企業(yè)文化的基石。核心價值觀是價值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。       對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。一、服務(wù)客戶服務(wù)客戶是什么內(nèi)涵解釋■ 我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓 客戶獲得超出期望的滿意；■ 我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；■ 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們的核心價值觀服務(wù)客戶  精準(zhǔn)求實  誠信共享  創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新研究員站柜臺       胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：       我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國科技成果展覽。當(dāng)時有人說，一個副研究員，跑到展覽會去站柜臺，像什么話！我這個人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。       展覽會開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼?？墒撬闹芤豢矗陀悬c難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。        當(dāng)時介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時我們國家計算機(jī)應(yīng)用水平確實很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)度好，人看上去踏實，又精通技術(shù)，而且參加展覽會的人都是大老遠(yuǎn)從全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會要下班了，我們這兒顧客還是走不動，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計算所公司的，快收攤兒啦！”把我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。       一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因為心里挺高興，覺得我還有點價值，到公司也還可以，所以展覽會結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。熱臉貼冷屁股        老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在2002年8月16日核心價值觀培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：       到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁股”。客觀地說，那時侯客戶對政府上級很尊重，對企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。       1993年，我在上海分公司的時候，有一次柳總正好到上海辦事。我們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因為?dāng)時有600臺的單子已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動化部的部長。柳總先讓我們介紹自己的公司，當(dāng)時我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是一個小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會……。       過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識?，F(xiàn)在我們的一些員工干部，只會讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。       老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體驗客戶了。我們有時會犯一個錯誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。為什么聽客戶的話反遭投訴       2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊急調(diào)運一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運，并愿意支付空運費。當(dāng)時負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運的手續(xù)可能麻煩，會比陸運慢，但代理堅持認(rèn)為空運快。至此，我們的商務(wù)人員沒有堅持自己的觀點，立即按照代理的要求很快地辦理了空運手續(xù)。      在當(dāng)天快下班的時候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點麻煩。他詢問航空公司是否已將貨物運出去時，航空公司回答：空運資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場時，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運走。直到第三天，貨物才全部運到客戶手中，這位商務(wù)人員終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運最多兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運三天才到？我們的商務(wù)人員也一肚子委屈：他們要求的空運，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！       銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和個人認(rèn)識（例如空運比陸運快），而我們沒有堅持自己的專業(yè)認(rèn)識，其實我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正需求（盡快到貨）。總而言之，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)識最終需求，有時需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。從“時光平移”到“延時播放”       2002年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會上聽取消費IT事業(yè)群匯報過程中，聯(lián)想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。       以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。從“昆侖項目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項目中，項目組持續(xù)1個月的時間做目標(biāo)客戶焦點測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時我們的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵，但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。       參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實現(xiàn)這些功能?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”       劉軍最后點評：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個簡單的“延時播放”冠以“時光平移”的名稱？因為，以前我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗到真正的客戶與我們有很大不同，客戶需要的是簡單明了的說明。