客戶標準VS國家標準       1999年10月，一用戶投訴說：聯想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時后便有頭暈、惡心的感覺。聯想相關處理人員的答復是“此臺電腦噪音是在國家規(guī)定標準范圍內的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報端，《北京晚報》對此事進行了報道。之后，聯想電腦公司總經理室成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機。       為此事，聯想電腦公司內部專門發(fā)了一份通報批評，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進行反思：我們的產品質量標準到底是什么？只滿足于國家規(guī)定的標準顯然是不夠的，客戶的標準才是真正的標準。正是在這樣的思想指導下，才有了聯想產品的不斷改進。       2002年8月16日老杜在價值觀培訓后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標準，自己的思想障礙就會很少，自己的進步就會更快。今天，對我們來說，應該花更多的心思和時間去見用戶，體驗客戶不僅需要技巧，更需要感情和時間。您想聽多久，我就講多久       2001年12月4日，“專家談聯想服務”論壇在公司舉行，來自質監(jiān)局、中消協等部門的6位專家紛紛就服務問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個人都超出了預定時間。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺，“大家好，雖然時間很晚了，但我準備的是一個半小時的講稿，所以請大家再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。       “那么大家說，讓我講多長時間？”元慶問?！拔宸昼姟薄ⅰ笆宸昼姟?、“半小時”……大家紛紛發(fā)表意見。“那好，綜合大家的意見，我講十分鐘。”十分鐘的演講結束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強烈的共鳴。       事后談起這次演講，元慶分析：按做產品的習慣，我準備了一個半小時的演講稿，這是我做好的產品，做好的產品就一定要銷售給客戶。但在當時的情況下，這個產品已經不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會有人中途退場，堅持聽完的人以后也不會再來聽你的演講，這些客戶就失去了。做服務就不一樣，聽眾（客戶）要什么，我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內把要點講清楚、講精彩，這就是做服務。為什么要服務客戶1. 服務客戶是聯想成功的要素■ 聯想的成功首先是“貿-工-技”產業(yè)道路的成功，“貿-工-技”產業(yè)道路本質就是一種市場導向和客戶導向的經營戰(zhàn)略。更確切地說，聯想的成功在于聯想人對中國市場的深刻理解，對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機產業(yè)發(fā)展的責任和使命。2. 服務客戶是聯想使命、遠景■ 從聯想的使命來看：聯想存在的價值就是服務與客戶、社會、股東、員工的價值實現?！?nbsp;從聯想的遠景來看：未來的聯想是“服務的聯想”，服務要成為產品業(yè)務的核心競爭力，服務業(yè)務將成為我們新的利潤增長點，要求服務成為融入公司每名員工血液的DNA。3. 服務客戶是每個聯想人獲得自身價值的基礎   不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：■ 我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到自己的價值，才能在服務客戶中得到自己的成就感。4. 服務客戶的歷史提法■ “熱臉貼冷屁股”■ “客戶是皇后”■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益”■ “換位思考”，“客戶體驗”■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒”■ “在客戶需求面前流程讓步”■ “客戶需求是我們解決問題的依據”服務客戶怎么做服務客戶5個提示1. 了解誰是本職的客戶，誰是自己的關鍵客戶2. 清楚客戶的個人利益和組織利益是什么3. 在客戶使用自己的產品或服務之前/之后都要問客戶的感受4. 以客戶的需求作為制定和改進工作計劃的依據5. 堅持公司規(guī)定的質量標準，答應客戶的就要做到積極傾聽客戶的7個習慣1. 運用肢體語言：例如微笑、點頭2. 問對問題，否則客戶不會愉悅，自己收獲不多3. 不打斷客戶說話4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點遺漏5. 與客戶確認需求，清楚客戶的真正需求6. 對敏感問題做出回答，回避會引起客戶的懷疑7. 與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎服務客戶的自我檢查表1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？2. 是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術，讓客戶了解自己應了解的一切信息？3. 是否主動將個人聯系方式留給客戶，及時、快速響應客戶的問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？4. 是否在本職范圍內全力滿足客戶需求，關注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？5. 是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產品或服務之前/之后都會問客戶的感受？6. 是否制定有效的機制/流程，以達到快速、準確地收集、傳遞客戶對公司的產品和服務等方面的意見？7. 是否會主動為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？8. 是否定期檢討自己的服務能力和素質的不足之處，并制定學習方案？9. 是否根據客戶滿意及方便的原則及時設立或修改工作流程？10. 是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復，并遵守自己的承諾？服務客戶方面的自我成長計劃       針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。二、精準求實精準求實是什么內涵解釋大眾版本求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴格認真的態(tài)度。精準：是一種程度，又是一種手段。強調嚴絲合縫，強調數據說話，強調規(guī)范、規(guī)律。聯想版本■ 我們習慣理性思考，樂于發(fā)現問題；■ 我們力求以事實為依據，用數據來說話；■ 我們注重目標可衡量，計劃可操作；■ 我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結做事方法，努力探求做事規(guī)律；■ 我們尊重規(guī)范和標準，紀律嚴明；■ 我們勇于面對現實，敢于承擔責任。柳總罰站老上級      柳總經常講述一個聯想歷史上最早遲到罰站的故事：       創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會議效率，就定了一個規(guī)矩：大家開會不準遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。       被罰站的第一個人是吳文洋，他是我們的老上級。有一次開會，吳文洋遲到了，那時我就對他說：老吳，請您站一分鐘，因為公司有遲到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。       吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當時那一分鐘我的背上直冒汗。       這次遲到罰站之后，這個規(guī)定就在公司內部長期地執(zhí)行下來了.今天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關鍵是我們班子自己做出了榜樣。大環(huán)境與小規(guī)范       不少到聯想參觀的客人對聯想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經常談到的是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實是一個非常規(guī)范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地煙頭，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。       1997年公司搞了一個員工行為規(guī)范的系列文化活動，通過推行整潔運動和推行統一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細節(jié)上對聯想人的形象和內部環(huán)境都做了詳細要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統統形成規(guī)章制度，進行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當時，搞了一塊黑板，大家都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實。簽名一周后抓落實，發(fā)現衛(wèi)生不好，領帶沒系，就要抓，通報批評。從此，公司內部環(huán)境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習慣，比如有時不掛胸牌反倒不舒服。精準地服務客戶       打印機的耗材是非常特殊的產品，具有不可選擇性，客戶購買了某個廠家的打印機，就必須購買該廠家的耗材產品。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務問題而引起客戶對打印機產品的抱怨。聯想打印機以往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務上較為單一，渠道和部分客戶對聯想耗材有更高的期望。       2002年2月，外設事業(yè)部根據客戶對耗材產品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價格”類客戶；三是“重性能、重價格”類客戶。同時對不同類客戶的需求進行分析，進一步拿出滿足不同客戶需求的服務策略：分別對應上述三類客戶的需求，把以前只能提供給客戶一種產品，變成提供三種產品，任客戶自己選擇。從2002年7月開始，打破了一種聯想打印機只提供一種墨盒的限制，將外設的主力墨盒由一種變成三種。      此外，外設事業(yè)部對客戶的服務需求也進行了進一步分析：耗材的送貨上門服務是客戶的又一大需求。于是，外設事業(yè)部決定通過一個“外設加油站”計劃，通過網上銷售及配送體系以及分布全國主要三級以上城市的“外設加油站”向客戶提供耗材。從2002年9月開始，以耗材送貨上門為契機，加入耗材綠色回收計劃、打印機維護保養(yǎng)服務項目，使“外設加油站”成為客戶的貼心站。       對外設客戶需求和服務策略的細分給外設帶來了很好的效果。對客戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。對外設事業(yè)部來說，提高了外設客戶的滿意度，也使外設產品的競爭力有所提高。此舉也間接地打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護了聯想及客戶的利益。用數據打消了供應商的疑慮       2002年4月以前，部分供應商經常在進行部件質量問題分析時，總把北京廠的生產過程靜電高作為影響其部件質量的關鍵因素。因為北京廠對生產廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數據的統計分析，所以推動供應商對其自身部件靜電防護問題改進的力度一直不強。       從2002年4月起，北京廠啟動6SIGMA項目，開始對生產過程中的廠區(qū)靜電防護問題進行立項改善。北京廠引入了新的靜電測量設備，定期進行靜電的測量、統計，對關鍵點的靜電值及影響靜電的因素進行深入的分析和數據的積累，并實施改善和監(jiān)控。8月，惠陽廠發(fā)現記憶內存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應商分析和改善。供應商認為生產過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽廠和北京廠來測量。       由于我們已經有了科學的數據積累和對靜電的監(jiān)控，數據證明了惠陽廠和北京廠生產過程無問題。反而通過數據分析，北京廠發(fā)現了供應商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關數據發(fā)給那個供應商，要求他們做出相應的改善。       那個供應商起初對北京廠的測試結果并不認可，因為他們用自己的測量設備測試并沒有什么問題。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子5所進行測試，測試結果和北京廠提供的數據一致。在數據和事實面前，那個供應商終于徹底消除了對我們的懷疑，開始主動和北京廠進行聯系，并采購了與我們相同的測量設備。目前，他們正在對其包裝材料進行改善，2002年10月初確認樣品，樣品合格后進行全線包裝切換。36秒的講解       2001年，全國企業(yè)信息化會議的客人到我們的三標廠房的6樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會造成一些客人因為長時間的等待而乏味。       為了解決這個問題，陪同人員經過反復測算和嘗試，在電梯上升的時間里給客戶講解一段聯想call-center情況，當講解話音剛落，電梯門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開到哪兒了，這簡直是神透了！       陪同人員不僅在電梯上去的時候講，在客人下電梯的時候也講另一段，這樣才讓人不感覺單調，客人都非常滿意。7%變成了90%       2002年7月6日6點左右，在九華山莊的一間大會議室，兩天緊張的聯想高級管理培訓即將結束，按照培訓的預先計劃，各位參訓的總裁室成員需要填寫一份個人改進行動計劃，大部分學員很快就填寫完畢，并交給了會務人員，大家已經開始等待著這次培訓的結束語了。       元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認真地填寫行動計劃，一會兒，元慶拿起自己的行動改進計劃讀給大家聽。他的計劃總共四條，每一條都有針對具體的行為、對象，并有明確的時間點。元慶強調：培訓的目的是學以致用，大家不要以為填寫改進計劃是走過場。希望大家監(jiān)督我的行為改進計劃，但我也要監(jiān)督大家的計劃，希望每個人都認真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改進計劃，達到可考量、可操作和可實現的要求。       元慶的話還沒有說完，不少學員就急著要修改自己的計劃。從當時回收的原始計劃表來看，27份PO改進計劃表，總共提出改進計劃84條，其中只有6條計劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動計劃要么是模模糊糊的詞語，要么沒有說清楚改變什么具體行為，要么沒有具體時間點。       在培訓結束后的兩周內，每位PO的行為改進計劃都經過一番非常認真的修改，27位PO的改進計劃表里共增加到93條改進行為，初步統計已經有90%左右的行為計劃基本符合要求，其他計劃即便不能量化也能夠細化和便于操作了。如下表：       作為這次培訓活動的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此次培訓之后每位PO都非常認真地修改自己的計劃，并扎扎實實地落實自己的計劃，在與一個咨詢公司交流時，他們非常吃驚，因為他們還沒有見過這樣認真的公司。為什么要精準求實1. 服務客戶的需要       客戶需要一致性的產品和服務，注重承諾能不能兌現，這取決于聯想有沒有精準求實的意識和能力。2. 回報股東的利益       投資人需要利益增長，這就要求我們進行精細化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸大。3. 員工良好工作氛圍的保障       一是能達成目標，員工才能有成就感，這樣才是對員工負責任的態(tài)度，達不成或總是超越的不是好目標。       二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個好的跑道。希望有公司公正的評價，最好事先有說法，應該說清楚做不到會有什么懲罰，做到了有什么的獎勵，如果干部都能做到，員工對公司就會有公正感。4. 管理者的有力工具■ 精準求實有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產生■ 精準求實有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松5. 精準求實的歷史提法■ “講功勞不講苦勞”■ “不惟學歷重能力，不惟資歷重業(yè)績”■ “撒上一層土，夯實，再撒上一層土，再夯實”■ “認真、嚴格、主動、高效”■ “聯想天條”、“做事三原則”■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準則”精準求實怎么做精準求實的5點提示1. 問題要細化 2. 矛盾抓主要 3. 目標可衡量4. 做法可操作5. 執(zhí)行要徹底設定目標的5個提示：SMART原則1. 清晰具體的（Specific）2. 可衡量的（Measurable）3. 有成就的（Achievable）4. 可實現的（Realistic）5. 有時限的（Timed）精準求實自我檢查表1. 接受上級指派的任務，是否能明確任務的期望和結果？2. 是否善于利用各種數據，分析市場和需求、成本和利益關系？3. 是否嚴格執(zhí)行公司的業(yè)務流程和落實任務，主動地尋找完成任務所需要的資源？4. 是否能夠迅速采取行動和按時按質完成任務？5. 是否能夠合理分配個人的時間和精力，分清主次，特別注重把握關鍵業(yè)務流程和細節(jié)，把80%的精力放在20%的重點工作中去？6. 對工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級反映并能追根溯源直至找出解決方案，調整相應的規(guī)則流程？7. 是否關注并理解公司/本部門的利潤指標？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？8. 是否制定了務實、可行的工作目標，迅速將目標分解并制定詳細的執(zhí)行方案？9. 是否嚴格按照任務目標標準、流程和計劃進行工作，不降低工作標準？10. 是否對任何目標都找到合適的衡量指標(包括成本有效性目標)，定期、有系統地監(jiān)督關鍵經營指標？11. 在做分析報告的時候，是否用統計數據作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語？12. 制定工作目標和計劃時，是否切實考慮目標可行性和現實資源條件，避免因不切實際而造成不必要的損失？精準求實的自我成長計劃       針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。三、誠信共享什么是“誠信共享”內涵解釋我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；我們分享遠景，相互協作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。柳總收到酬謝款的一閃念       2001年11月柳總接受《聯想》雜志訪談的時候，談到令自己記憶非常深刻的一件事情：       在剛辦公司不久的時候，計算所機房對外營業(yè)要通過公司的賬號來做，由我們決定機房工作人員工資提成的比率，機房的工作人員第一次拿到這些錢，要對我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我家里，要送一些錢給我。       說實在話，當時受到了很大的震動。因為當時我家也是處于一個非常困難的階段，我家住在一個自行車車棚里，房子和生活條件非常差。不可否認，那時的物質誘惑要比今天要強烈得多，雖然錢不太多，它確實馬上能解決一些現實的問題。       但就在一閃念的功夫，我就拒絕了?，F在看來，我覺得我是非常幸運的，如果有了那個第一次，后面就很難說了。張祖祥上繳顧問費       2001年初，作為聯想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接受我們的文化訪談時，給我們講了一些自己經歷的事情：       當時我們公司要進口一些香港商人的機器，這些商人經常會送我們一些禮物，有時送一個很好的筆，有時送一塊金表或一些錢。當時我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個幾千，這對許多人來講是很大的數目。由于這些事情經常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被開除出公司。       在加入公司之前，我已經在外邊做了幾個機件公司的顧問。當時顧問的待遇很高，都是200塊錢一個月，這在當時來講已經不得了。到了公司過了幾個月以后，一個公司給我送來了800塊錢，因為我4個月沒去，他們給補了4個月的顧問費，我把這800塊錢交到公司去，因為我們有這一條規(guī)定，我們大家必須共患難。       我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當時公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護自己公司的利益。元慶賣出第一臺工作站        元慶2000年11月10日接受文化訪談時談到了一個對自己影響很大的事情：       我賣SUN工作站的第一個用戶，給了我很大的影響和教訓。那時侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬塊錢一臺，而當時的PC機只有兩三萬塊錢一臺。當時，作為銷售人員，我的主要任務就是要把SUN工作站賣出去，有人來買當然很高興，就沒有考慮到用戶的應用。       我賣出第一個SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過程中，我才發(fā)覺用戶不一定非要這樣高端的產品，他們實際上只是用來打字和做報表之類的工作，賣給他們一個PC也就可以了。       當時賣出那臺SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣出去的機器并不能適合用戶之后又感到內疚，所以，那臺工作站賣出去了，我就懷著補償的心理，拼命地響應用戶的各種服務要求。       我覺得這個事情對我們是一個誠信教育，客戶真正需要的東西你才能賣給他，如果不需要的話，你就應該給他推薦更加合適的產品，所以，通過這件事我堅定了一個信念：一定要為客戶提供最合適的產品和服務。應旗深夜冒大雪接送員工加班       1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡,不能上線。大年三十的晚上10點，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時以后到公司接貨。這時外面下著大雪，李志勇等了快一個小時也沒有打上車，與公司車隊聯系，值班車都沒有回來。最后，李志勇撥通了制造部總經理應旗的電話說明情況。應旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。10分鐘后，應旗開著新買的富康車冒著大雪把李志勇送到公司倉庫，又和李志勇一起卸貨、清點貨物，保證了春節(jié)加班生產的需要。他們卸完貨，已經是大年初一了。       北京廠運作支持處李志勇在談到此事時感嘆：充滿激情，是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無論是普通員工，還是總經理，無論是白天還是深夜，只要公司需要,隨時隨地都是戰(zhàn)場。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問題的領導。作為公司的干部，要像應旗那樣，給面臨困難的下級做強有力的支持。被開除的員工寫來了一封感謝信       不久前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這封感謝信的人是被聯想開除的一名員工小A。小A在信中誠懇地感謝部門和公司及時給予自己的處理，使自己能夠及時清醒地認識到自己的缺點和不足。       小A原為大客戶應用集成部員工，平時不能嚴格要求自己，工作紀律一貫散漫。她在2000年9月29日請上級主管給自己的考勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。此外，她對自己9月30日模仿上級簽字的考勤條也不能做出合理的解釋。       在公司進行調查的過程中，小A不僅沒有認識到自己的錯誤，反而以上級在"報復"她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她的上級；并且對公司的詢問一再否認，拒不承認自己的錯誤，以為憑著自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關。      公司非常慎重地開展調查，在確鑿的事實證據面前，小A不得不承認了自己的嚴重違紀行為。鑒于小A的行為嚴重破壞了聯想人的誠實信條，為了維護聯想的信譽，同時也為了教育小A本人和廣大員工，經公司研究決定，對小A進行公司內部通報開除。       小A是幸運的，在自己犯了“小錯誤”時就被發(fā)現，在處罰和教育的過程中，自己真正認識到了誠實做人的道理。在聯想歷史上有極少數員工因為違背了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)定，或者做出了其他違法亂紀行為，有的被公司開除，也有被依法送交司法機關處理。公司本著公正和愛護的原則，防微杜漸，加強員工職業(yè)操守教育和監(jiān)控措施，但對于各種違法亂紀行為也決不姑息養(yǎng)奸。對于員工來說，進入聯想就意味著對聯想價值觀和規(guī)章制度的承諾，所以，我們每位同仁都應該自律、自省、自愛和自重，不能因一時糊涂葬送自己的美好前程。SparKle贏利了       為了創(chuàng)造便于大家輕松地進行學術、思想交流的氛圍，IT服務群組經營管理部開辟了一個寬敞的大房間，取了一個好聽的名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購置和擺放了一些簡單的食品和飲料，供大家隨意取用。2001年11月開業(yè)時購買食品的第一筆資金是由老俞（聯想高級副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務群各部門總經理室成員熱心捐贈的，所有物品采用取整的方式統一定價，大家各取所需，自覺付費，回收的資金循環(huán)使用。      “Sparkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個月虧損了400多元。開始的幾個月持續(xù)虧損，雖然不大，卻讓具體負責“Sparkle”的人感到為難，也有人開始懷疑是否能辦下去。       IT業(yè)務群組經營管理部人員經調查，找到了主要原因：一是付費取物品的宣傳不夠；二是少數員工過于隨意或大意，沒有能夠及時登記或付費。IT業(yè)務群組領導層持續(xù)用自己捐贈的錢維持sparkle運營，老俞也在公共場合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但是我們有信心等到盈利的那一天！”經營管理部把實際情況及時通知所有員工。這一天終于來臨了，2002年6月末盤點后發(fā)現，Sparkle一直虧損的局面終于得到了扭轉！現在“Sparkle”雖然沒人看管，但照樣可以自動運營。       作為SparKle的發(fā)起者，通過這件小事，IT服務經營管理部的一名員工深有感受：要別人信任你，首先要你信任別人，信任可以節(jié)省很多的管理成本。誠信風氣是培養(yǎng)出來的，不可能自發(fā)產生的，需要培養(yǎng)和時間，特別是領導人要有包容和耐心。信任無小事，信任更多地體現在大家的細微之處。通過分享我們的管理技術使供應商降低價格       2001年11月，質量管理部推進顯示器DOA下降項目，項目組運用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運輸野蠻裝卸問題占18%～20%，從而得出結論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。要降低顯示器DOA，就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示器供應廠商一起來改善其包裝問題。       顯示器的楦體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈性較強的泡沫材料），但當時EPE的報價高出EPS材料5倍，這樣高的材料成本，聯想的顯示器供應商難以接受。項目組開始想辦法來降低楦體材料的價格,以便找到一個使聯想的顯示器供應商能夠接受改善包裝楦體的方案。       項目組首先主動到我們的顯示器供應廠商的供應商處（楦體廠商）了解生產、質量和成本狀況，項目組在楦體廠商處發(fā)現其生產線人員效率低，人員工作量很不飽和,如果能夠通過改善、提高楦體廠商的生產效率，就可以降低其楦體材料的價格，這樣就能使聯想、顯示器廠和楦體廠都會對楦體的價格滿意。于是項目組就用自己熟悉的JMP統計軟件，開始分析楦體廠生產效率、標準工時、人員的匹配，最后提出一個如何解決楦體廠生產車間近1/3的人員過剩問題的建議。       這個楦體廠廠長認為我們的建議很有道理，決定裁掉生產車間1/3的人員。結果，這個楦體廠生產效率得到提高，楦體廠愿意把自己產品的價格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實現了聯想集團、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的局面。為什么要誠信共享從歷史角度來看■ 誠信是聯想的金字招牌■ 親情是聯想的發(fā)展動力■ 分享是聯想的經營策略■ 融入是聯想的追求境界從現實的角度來看■ 誠信共享降低組織內外的溝通成本■ 誠信共享促進信任氛圍和團隊協作精神■ 誠信共享是建成百年聯想的必要條件從個人角度來看■ 誠信共享是個人立足組織和社會之本■ 誠信共享是長期投資，長遠回報歷史上的提法■ 聯想的道德觀◆ 寧可損失金錢、決不喪失信譽；生意無論大小、一律一視同仁◆ 待人真誠坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人◆ 勤勤懇懇勞動、理直氣壯掙錢?！?nbsp;把話擺到桌面上來談■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴■ 對內協作，對外謙和■ 把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中■ 平等、信任、欣賞、親情柳總看誠信       品牌最核心的東西就是誠信。品牌是一個信譽的長期積累，標志著這個企業(yè)的產品性能、服務質量的狀況，是這些東西長期積累在一起形成的。對聯想來說，品牌是我們一個很大的優(yōu)勢，我們還要堅持去做才能保持下去。對個人來說也是如此，如果我們真要做出一個牌子來，就要在內心長期真正地信奉它，通過做事和做人積累起來。如果在沒有監(jiān)督的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了便宜，那你永遠都做不出牌子來。因為有了第一次，就會有第二次。所以，我們一定要把誠信當成貫穿自己一生的要求。元慶看誠信共享       誠信是一個人乃至一家企業(yè)生存的根本。誠信的意義不僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標志著一個企業(yè)的品質。誠信共享是聯想文化的根本，“誠實做人，注重信譽；坦誠相待，開誠布公”是聯想人最基本的道德準則，誠信成為制度規(guī)范、流程透明的最佳土壤，滋養(yǎng)了聯想寬弘剛健的文化品格。同時，作為一家“以人為本”的公司，聯想集團把為員工“創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質量”作為企業(yè)的使命，員工也“把個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。誠信共享怎么做誠信共享的幾個提示1. 對承諾過的事情是否保證兌現2. 把話放到桌面上來談3. 以尊重贏得尊重，以信任贏得信任4. 主動與同事溝通自己的工作方法和分享經驗5. 注重公司的整體增值和長遠發(fā)展注重信譽的幾個提示 1. 正直：誠實、可依賴2. 能力：具有技術技能與人際知識3. 一貫：可靠，行為可以預測；在處理問題時,具有較強的判斷力4. 忠實：愿意為別人維護和保全面子5. 開放：愿意與別人自由地分享觀點和信息親情文化五多三少■ 多考慮別人的感受■ 少一點不分場合的訓人■ 多把別人往好處想■ 少盯著別人的缺點不放■ 多給別人一些贊揚■ 少在背后說風涼話■ 多問問對方有什么困難■ 多一些燦爛的笑容誠信共享的自我檢查表1. 在給客戶承諾的時候，是否考慮到了自己的能力或可實現性？2. 當自己意見與領導意見不符時，是否能公開表明自己的個人意見？3. 當工作進程中發(fā)現問題和疏漏時，是否不掩蓋且及時通報以避免損失或將損失減少到最??？4. 是否明確自己的工作職責，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點？5. 是否能夠經常將自己的工作進度與共同工作的同事和上級主管分享？6. 是否耐心傾聽并尊重專業(yè)人員和內外客戶的意見，哪怕這些意見不完整或與自己的想法相背？7. 在跨部門合作中，是否尊重其他部門的同事，并在共同目標上達成一致？8. 發(fā)生問題時，是否以公司整體利益為基準協調解決，而不是相互指責？9. 發(fā)現別人優(yōu)點后，是否能真誠地加以稱贊？看到別人做事的不足時，是否能以對方可接受的方式指出？10. 在團隊其他人員繁忙緊張時，是否樂于提供幫助，同時能主動為相關部門開展工作提供相關信息？11. 是否從工作需要的角度主動與他人分享，同時能積極尋找資源來有效地完成自己的工作？誠信共享的自我成長計劃       針對上述的自我檢查，請客戶或同事對您評價，根據評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內涵解釋■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我■ 我們做崗位的主人，主動承擔責任，靈活地應對變化和挑戰(zhàn)■ 我們堅持學習與開拓，在可承受的風險內大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進工作“螞蟻搬家”的故事      1998年，在原聯想集團管理學院組織的一個名叫“流金歲月”的座談會上，作為聯想創(chuàng)業(yè)的見證人，胡錫蘭老師回憶了自己當年看到聯想初創(chuàng)的真實情景：      說起這件事情，那個時候其實我還沒到聯想呢。一天我正在辦公室寫總結，咱們聯想的同志正好承接了IBM500臺機器的驗機任務，但是他們沒有驗機的地方，就借我辦公室。他們每天基本上都從小樓把機器搬到北樓的二層樓的最西頭。當時，有李總，還有蔡書記，他們有撩了胳膊的，有挽褲腿的，你根本看不出來誰是領導，誰是被領導的?！?/span>      當年的技術服務并無今天的條件，連個平板三輪車也沒有，說破了是賣苦力。人少，機器多，無固定用房、無搬運工具、無錢，只有老一代知識分子艱苦奮斗的精神。從總經理到職工，用肩頭將機器從計算機所北樓二樓西頭扛下來，穿過偌大的院子，繞過南樓上400號三樓（大型機機房樓，三層樓有六層樓高），過一陣子又得折回南樓……。餓了，啃一口方便面（自備的）；渴了，喝一杯涼開水。為了節(jié)省錢，電梯也不愿用。當時研究院的其他人說：這哪象辦公司，跟螞蟻搬家似的。      我覺得他們那么齊心協力，沒什么條件，硬是用兩個手，肩扛背馱來干活，靠得是用螞蟻啃骨頭那個精神來干活，我想這樣的公司肯定能辦成。當時被他們的精神感染了，就很快也進了聯想?！鞍?span style="font-family:Times New Roman;">5%的希望變成100%的現實”       1988年，國家舉辦一年一度的全國科技進步獎評選，專家們把聯想漢卡理解為單一的計算機輔助產品，結果是聯想漢卡只得了二等獎。       聯想人不滿意這個結果，他們認為應該得到一等獎。當時面臨的困難：一是評選結果已經在《人民日報》上公布；二是復評的前提是讓50名評委會委員中的10名委員聯名要求復議才能重新開大會評審，在新一輪評審中若有2/3的評委表決同意才能最后通過，這些評委會委員很多都是副部級以上干部，或大學教授、研究員等。在常人看來，做成這件事幾乎沒有什么希望，但聯想人經過自己的努力創(chuàng)造了一個奇跡。       當時的集團公關部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關小組,首先分析原因，漢卡沒有獲獎的原因主要是因為聯想的宣傳不到位，導致專家們認識不到位。于是，他們組織了調查采訪，重寫報獎資料，并請研究中心培訓漢卡的講解員。另一方面，聯系國家科委獎勵辦獲取50名評委的名單，逐一分析哪些是游說對象。此外，開始在《光明日報》、《經濟日報》、中央電視臺等國內重要媒體上連篇累牘地宣傳聯想漢卡，目的是讓專家們動搖他們以前對聯想漢卡的認識。于此同時，公關小組登門拜訪專家，請他們到聯想來參觀聯想漢卡的展示，在此之前還從來沒有過那么多的政府高官來過聯想。最后請到了10名專家簽字同意復評。功夫不負有心人，聯想漢卡終于如愿從二等獎變?yōu)橐坏泉劇Ｗ源艘院笤诼撓霛h卡的所有廣告中都加入了“聯想漢卡榮獲國家科技進步一等獎”,這句話曾帶給用戶很大的信心。       聯想漢卡由二等獎變?yōu)橐坏泉?，在當時對聯想具有非常重要的經濟意義,獲得國家最高獎項,對于樹立我們高科技的企業(yè)形象和產品銷售均起到了很大的促進作用。       更有意義的是，這件事對于聯想人精神面貌起到很大的振奮和引導作用。據李嵐回憶，當時柳總并沒有堅持要求他們做這件事，主要是公關部的幾位同仁主動請戰(zhàn),在沒有條件的情況下創(chuàng)造條件，憑著不達目標誓不罷休的精神，把這個本沒有什么希望的事變成現實。公司就以這件事為背景提出了“把5%的希望變成100%的現實”的創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵著一批批聯想人為聯想的每一個成就拼搏進取。周曉蘭廈門搶單      在1998年的那個“流金歲月”座談會上，周小蘭老師也給大家描述了一個自己親身經歷的故事，周老師依然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。       1992年的4月，中國工商銀行總行在廈門召開一個微機設備選型會。當時，我們因為跟工行沒有打過交道，所以他們沒有給我們發(fā)邀請涵。但得到這個消息時候，我們也非常高興，因為工行差不多每年的購機計劃是一萬臺左右，當時我們扛著機器就趕往廈門。       到廈門工行會議地點，會務人員不讓進門，因為我們沒有邀請信。當時我們就跟人家介紹我們公司的實力，終于把會務人員打動了。他們說這個事我們負不了責，主要還是靠李主任他來批準。他們說李主任在開會呢，而且要開到晚上九、十點。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點鐘他們散會了，才有一個人把我們領到了李主任的辦公室......，最后終于獲準作為一個列席代表參加會議。       第二天一進會場，我看到會場中間坐了好多四十歲左右的人，估計都是總行的、分行的。當時我就特別興奮，后來我們那個李偉跟我說，周老師我看你眼睛都發(fā)光了。會議開始，長城、浪潮、計算機二廠等先后介紹了自己的產品，聽了他們的介紹，我覺得我們聯想很有特點，當時心里就開始著急，我想無論如何也要抓住這個機會介紹我們。當時也顧不得什么列席不列席了，等上面的人剛說完，我就趕緊走上臺前，開始就自報家門：我叫周曉蘭，我不是打排球那個周曉蘭，她沒來。下面的人就笑起來了，這時我也定了定神，感到自己已經是滿懷豪情了。       從我們19個字的公司名稱開始，簡短介紹了我們這批知識分子在改革開放以后，有了這么好的環(huán)境和條件，很想為國家做一點事情，所以我們就艱苦創(chuàng)業(yè)了。接著我就開始介紹我們聯想海外發(fā)展的戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們怎么用上馬去比海外的中馬、下馬了，講我們的“茅臺的質量是二鍋頭的價格”，一直講到了現在我們這個產品已經打到了國際市場。這會兒下面一片掌聲起來了，當時我也很激動，但是我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯想人的壯舉鼓掌，是在為我們有志氣的知識分子鼓掌，也是臺上臺下心和心的共振。從這以后，我們就和工行開始合作。       當我們去做市場和銷售的時候，為了把產品賣給用戶，介紹產品當然很重要。但是我們應該更要注意介紹我們公司，介紹我們的服務，介紹我們的聯想文化。我覺得尤其是當前做市場和銷售環(huán)節(jié)的人，更應該讓用戶信任我們，信任我們的團隊，信任我們的公司。三天打贏一場反狙擊戰(zhàn)       1996年，聯想發(fā)動了4次“萬元奔騰大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場場驚心動魄的故事。2002年5月的一次聯想集團總裁室早餐會上，元慶和大家分享了一段往事：        1996年5月，我們要推出萬元奔騰75的電腦。在當時最重要的計算機展銷會前3天，我們才得知競爭對手要用萬元奔騰100打擊我們。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商量怎樣應對這種局面，最后大家一致同意：在展銷會前生產出聯想的萬元以下特供機型奔騰120，回敬對手的挑戰(zhàn)。       當時情況是：我們一件庫存都沒有，機箱的標牌也要重來，按照常規(guī)做法至少要幾個星期，當時看似什么都不可能的情況下，結果在3天之內，展銷會開幕的那一天，我們準備了300臺，策劃了一個300臺倒計數的限量銷售方案，在展銷會上引起了極大的轟動，自以為勝券在握的對手一下變得手足無措了，只好眼睜睜地把風頭讓給了聯想。       每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當時都是憑著一股熱情在做事情，大家都有榮辱與共、同舟共濟的感覺，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒有它怎能夠在三天之內打勝這樣漂亮的狙擊戰(zhàn)？從這件事上，元慶分析當時為什么能夠取得成功的原因：       首先是我們有強烈的“饑餓感”。大家能夠明確自己的競爭對手是誰，時時盯著他，他的一舉一動我們都能做出反應，隨時準備餓虎撲食一樣去搶訂單、搶客戶。那么，我們現在還有沒有這種勁頭？       第二是工作的效率。當時只留給我們三天時間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會上拿出300臺機器，從測試、采購、生產、買標牌到修改說明書，多少事情在這三天完成了?，F在，我們還能做出這樣有效率的事來嗎？       第三是大家的協同配合。今天很多事，還能干得這么干凈利落嗎？現在很多人一碰到事情就先講難度，時間太短，我這兒有困難、我的資源不夠。當時，我們有任何人說這種話嗎？當時每個人腦子里就沒有這個念頭，只想最終目標，只想為完成目標我應當承擔什么樣的責任，考慮如何在我這里不能掉鏈子?；貧w原點創(chuàng)新“屋頂圖”       在2002年8月16日總裁室核心價值觀培訓中，劉軍作為培訓講師給大家回顧了自己當初如何創(chuàng)新“屋頂圖”的經歷。       1998年，我做臺式電腦總經理的時候，元慶向我要利潤，當時為了把經營的事說清楚，就花了一個月去琢磨，最后畫出了一個“屋頂圖”，通過“屋頂圖”建立了臺式電腦量化的經營核算體系。       當時的方法就是用了回歸原點的做法，利潤從哪里來，想來想去，從根本上說，利潤不就是開源節(jié)流嗎？那么，我就從開源節(jié)流兩個點開始找方法，看有哪些渠道能夠開源，哪些渠道能夠節(jié)流的。就這樣，我們通過一步步推理和分析，從每臺電腦的價格，到每臺電腦的凈收入，把每臺電腦的成本和費用都細化出來，然后找出了開源節(jié)流的辦法，最后把這些分析的結果繪成了一個形象的“屋頂圖”。為什么要創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新1. 主動求變是企業(yè)或個人求生的法則■ 用戶的需求在變，只有積極順應變化，才能在環(huán)境中生存■ 競爭的對手在變，只有主動尋求變化，才能在市場中領先2. 聯想面臨的內憂外患■ 內憂：遠離客戶、溝通協調成本提高、激情減退、墨守成規(guī)■ 外患：產業(yè)危機、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近3. 歷史提法■ “把一分錢掰成兩半花”■ “把5%的希望變成100%的現實”■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”■ “今天工作不努力，明天努力找工作”■ “每一年，每一天，我們都在進步！”■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過的事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：1. 主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動機■ 由上級驅動變?yōu)榭蛻趄寗雍湍繕蓑寗印?nbsp;從被動的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃芋w現價值的主人■ 對領導負責到對自己負責2. 赤貧心態(tài)■ 強烈的危機意識，避免出現“溫水煮青蛙”現象■ 艱苦奮斗的拼搏精神■ 謙虛低調的為人處事之道■ 勇于承擔風險，不為名利所累3. 求變心態(tài)■ 不安于現狀，勇于嘗試，主動尋求突破■ 不斷超越對手，超越自己■ 逆水行舟不進則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力1. 學習能力■ 以客戶為師 ■ 以智者為師 ■ 以合作伙伴為師■ 以競爭對手為師■ 以內部同仁為師2. 原創(chuàng)能力■ 跳出畫面看畫，回歸原點思考問題■ 從客戶需求上找差距■ 對做過事情作體系性的總結創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個寬松氛圍1. 干部身先士卒2. 允許失敗3. 思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表1. 是否熱愛自己的工作，愿意為達成本崗位工作目標和提升個人的能力付出額外勞動？2. 在達成本崗位工作目標的情況下，是否愿意承擔更多的任務和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動？3. 在本職范圍內的問題，是自己做出決定并敢于承擔責任？還是是事事依賴領導？4. 是否對客戶的需求迅速反饋，對競爭對手的行為快速反應？5. 是否了解公司向服務型和技術企業(yè)轉型的戰(zhàn)略，主動調整自己的行為去適應變革？6. 是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？7. 是否經?？偨Y經驗教訓，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問題發(fā)生？8. 是否對本領域內其它工作崗位的知識有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或學習相關領域知識？9. 是否不斷尋找聯想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進的流程、技術和方法？10. 是否積極嘗試自己以前沒有做過的事，敢于運用新知識、新主意來改進方案和解決問題？11. 是否能夠從工作中找到自身成長的機遇，從公司愿景或業(yè)務前景中找到個人發(fā)展的舞臺？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長計劃       針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。聯想核心價值觀的理論分析       “企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯想核心價值觀的理論基礎，它是聯想文化整理小組在“競爭性文化價值模型”的基礎上，結合聯想文化的現實特點而發(fā)展出來的一種文化分析模型。分析企業(yè)文化不能回避3對基本矛盾       從本質上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問題的一套基本原則和方法，所以，分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。企業(yè)面臨的矛盾是錯綜復雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決3對基本矛盾，因此，在進行企業(yè)文化分析時，同樣不能回避這3對基本矛盾。企業(yè)文化有4個基本導向       “競爭性文化價值模型”認為，如果將“對內 — 對外”、“控制— 靈活”組成2個維度，在這個2維度的基礎上就可以派生出4個象限。如果每個象限都代表著一種文化導向，我們又可以把企業(yè)文化分為4個基本導向：目標導向、規(guī)則導向、支持導向、創(chuàng)新導向。       “過程控制”與“靈活自主”，“外部發(fā)展”與“內部運營”對于企業(yè)來說都是必要的，它們之間的關系都是對立統一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時期對它們需要和使用的程度不同而已。每個企業(yè)在文化上都存在4個導向，在不同歷史條件和階段下呈現的強弱程度也不同。企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢       企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的。企業(yè)文化一方面要關注和支持企業(yè)當前的生存，另一方面還要為企業(yè)長期發(fā)展提供持久的動力。       一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現出不同的導向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導向——目標導向——規(guī)則導向——支持導向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導向，以此來進行企業(yè)文化的不斷演進，推動著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢。聯想的核心價值觀與員工發(fā)展的關系       借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯想成功經驗的基礎上，結合聯想的使命和遠景，在聯想干部員工廣泛參與共同努力下，2001年9月聯想集團發(fā)布了“服務客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個導向，都對應一條聯想核心價值觀，每一條核心價值觀從不同的角度對員工發(fā)展均起到積極作用。第四部分我們的風范       2001年，由部門推選，經總裁室決策通過，評選出了6個獲得2001年度聯想風范獎的員工，這6位獲獎者用自己的行為在對聯想文化進行詮釋和演繹。面對客戶我就是聯想的曹震宇       2001年10月13日下午，財務部財務信息處曹震宇在西單商場四層，看見兩位中年人身邊放著一臺聯想電腦，高聲地向不斷圍過來的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說不退貨今天絕對不走了。這時商場的人包括1+1專賣店的人都遠遠地躲著，沒有采取任何措施。商場的電腦營業(yè)部主任描述情況說，"客戶不同意維修，強烈要求退貨。但退貨不符合商場的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點商場關門，讓保安將其清理出去"。       面對這種情況，曹震宇通過營業(yè)部主任聯系上華北區(qū)業(yè)務督導和電話中心值班經理，反映現場情況，同時做客戶和商場的工作，希望能夠協商解決。時間一分一秒過去，直到晚上七點多，在華北區(qū)的配合下，由商場墊付退貨款給客戶退機, 終于讓客戶滿意地離去。       一位非業(yè)務、非服務部門的普通員工，在自己的休閑時間，面對客戶，表現出的“我就是聯想”的責任感。聯想向服務轉型，需要我們把服務作為我們血液中的DNA，把服務客戶變成我們的自覺行為。坦承失誤和及時改進的陳恒       在一次偶然的設計回顧中，QDI設計工程師陳恒發(fā)現，在某款主板上為“錦上添花”而預留的一個電容，竟因自己一時疏忽選錯了料件！這款主板集成多項創(chuàng)新技術和實用功能，是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象”的秘密武器；而且這款主板當時已經順利通過研發(fā)各項嚴格測試和小批量試產測試，進入大規(guī)模生產階段，開始投放國內外市場；況且從理論上講，如果用戶正常使用，一兩年都不一定會出問題，到時即使有部分返回維修，也是很正常的事。       陳恒開始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個設計Team的Leader，那么多疑難技術問題都在自己手中攻克，卻在這樣一個最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點、傾注了很多心血，又在國內外屢獲殊榮的重點產品上。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉庫中2萬多片成品要全部返工……他不太愿意去想像自己要面對怎樣的壓力，甚至曾有過這樣的念頭一閃而過：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠不為人所知。       但是，科學來不得半點虛假，誠信共享、對客戶負責、對公司負責更是聯想人的為人之本，出了問題就應該勇于直面。陳恒很快擺正了客戶、公司和自己的關系，感到首要任務是盡快主動向上級匯報，以便領導迅速決策，同時找出最佳返工方案，將損失控制到最低，而什么個人“面子”、“處罰”都被他通通拋到了腦后……       在相關各部門協同努力之下，由于措施及時得當，在主板投放市場初期就杜絕了問題隱患，直接避免了產品沖量后大量RMA返修造成的經濟損失，也維護了公司的品牌形象。       客觀地講無論因為怎樣的原因，工作中出現失誤紕漏必然會給公司造成損失，該承擔的責任是不能推脫的，陳恒這次當然也不能例外，他也因此受到了部門給予的一定的處罰。但是我們換一個角度來看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動向領導和相關部門通報，他的過失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級匯報，又會面對相當的壓力，畢竟涉及到海內外2萬多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個聯想人正確的抉擇，他摒棄了個人得失，以公司大局為重，在行動中體現出了主動承認過失、勇于承擔責任的勇氣，更體現出對客戶負責，“精準求實”、“誠信共享”的聯想風范。科技與市場無縫鏈結的韋衛(wèi)和任增強       2002年財年初的周五與客戶談完之后，周六和周日聯想研究院的幾位技術人員放下手中的項目，立即和信息安全事業(yè)部的同仁投入了沒日沒夜的方案編寫奮戰(zhàn)之中。周一上午，當聯想人將發(fā)熱（剛復印成）的方案稿交到客戶手中時，客戶非常驚訝，一下子解除了對我們技術的誤解，提升了聯想在客戶心目中的專業(yè)形象。這是研究院和信息安全事業(yè)部一起攜手做信息安全業(yè)務的一個小片段。       聯想信息安全業(yè)務從1999年就開始了。但做信息安全業(yè)務從研發(fā)、生產、管理和服務等方面都與PC有很多不一樣的地方，相對難度比較大，事業(yè)部和研究院都是從零開始，雙方壓力很大。2000財年初組成信息安全項目組的時候，這個業(yè)務基本處于停滯狀態(tài)。2000年5月之前只賣出9臺，最后還有7臺退回，大家士氣都不高。雙方認識上存在很多差異和摩擦，作為非主營業(yè)務，業(yè)務成長一開始就不快，一般成熟事業(yè)部不愿接。事業(yè)部抱怨研究院答應1月底出來的技術到5月份才出來，研究院抱怨事業(yè)部總是借調研究院的人員做售前和售后支持，耽誤了研究院自身的研發(fā)計劃，等等。       雙方經過一段時間的磨合，很快探索出了一條信息安全業(yè)務的模式。為了聯想信息安全業(yè)務的成功，事業(yè)部和研究院不分彼此，消除部門障礙，在總經理、項目組等多級建立高效的橫向工作機制。對于關鍵大客戶，研究院直接支持，進行售前咨詢、寫標書和技術支持，確保了諸如數字福建、國家經貿委和人壽保險等大單的成功。事業(yè)部積極按照用戶應用環(huán)境及業(yè)界競爭環(huán)境來定義產品的能力,提升應用方案的提供能力，培養(yǎng)工程化、產品化和技術支持的能力,同時探索以方案來促進銷售高技術產品的運作方式，及時反饋市場的需求，在產品出現問題時，對研究院給予理解，保證了研究院在較短的時間內形成核心技術，使產品完善。事業(yè)部積極幫助研究院形成核心技術，研究院申請發(fā)明專利10項，在防火墻操作系統內核、安全協議和網絡防護等方面全面擁有核心技術，并領先于國內對手。       談到信息安全業(yè)務初步成功的原因，聯想研究院韋衛(wèi)反復強調：只有銷售上成功，研發(fā)才有意義，才能獲得公司的研發(fā)支持。為了銷售的成功，我們愿意做出很多妥協。為了給事業(yè)部盡快進行技術轉移和日常的技術支持工作，項目組的研發(fā)人員不得不用加班方式來彌補被延誤的研發(fā)計劃。信息安全事業(yè)部任增強認為：業(yè)務的成功取決于主客觀兩個方面，首先是雙方在合作中都能明顯感覺到大家目標都很明確一致——無論如何要把這個業(yè)務做成。由于主觀上的高度一致，雙方遇事的時候雖然一開始很急躁，但很快就能冷靜下來，坐到一起商量，積極地尋找解決問題的客觀規(guī)律。謙恭低姿態(tài)的張峻       張峻在IT系統集成服務事業(yè)部建立的第一年，積極拓展對外服務業(yè)務，在IT專業(yè)咨詢、信息安全等領域取得了可喜的成績。       2002年，公司通過對IT服務領域領先公司漢普的投資，使聯想的IT服務業(yè)務迅速占據較高起點，為IT服務未來的發(fā)展奠定了堅實基礎。從項目啟動到投入整合，在與這樣一個中國最大的管理咨詢公司的談判、整合的艱辛過程中，張峻立下了很大的功勞。在與漢普融合之前，張峻和同事們遵循尊重與包容的原則，把將要遇到的人員心態(tài)的轉變、未來戰(zhàn)略融合、文化融合和轉換機制等各種問題進行綜合分析和歸納，并針對問題制定了詳盡的轉換計劃。       剛剛從職能部門轉型，又突然面對部門拆分，注入陌生的、與聯想環(huán)境完全不同的漢普，加上各種新聞媒體評述的刺激與影響，團隊中各種傳聞四起，軍心動搖。于是，張峻和管理團隊本著對員工負責的態(tài)度，在正式進入漢普前后短短兩個月內，組織了一場又一場的交流會，進行了一次又一次的談話，與聯想、漢普員工進行了充分的交流。在聯想核心價值觀的基礎上，張峻積極倡導尊重、信任、職業(yè)、協作、客戶意識的文化理念，培養(yǎng)為客戶服務的意識，激勵員工的工作激情。       通過幾百人次的談話，全體員工達成了共識，也保持低調，一切以公司利益為重，沒有出現計較職位、待遇等問題，全體人員幾乎是無聲無息地自然地搬到新公司。       在轉型過程中，張峻積極全面、深入地推進IT服務的知識服務型企業(yè)文化建設。2002年初，張峻在IT系統集成服務事業(yè)部部門總結會上做了重要講話，并在《聯想》雜志發(fā)表了《我們到底需要什么樣的文化氛圍？》的文章。在文章中，張峻通過自己十多年做技術、做服務和做管理的經驗和感悟提出：未來的IT服務需要主動創(chuàng)新知識服務型文化，IT服務的經營理念、激勵機制、人力資源策略都應該建立在這種知識服務型文化的基礎之上。同時，他還提出：IT服務業(yè)務形成知識服務型文化的關鍵是管理團隊，全體員工的主動參與是重要保障，因此，在團隊中倡導尊重與包容的理念是這種知識服務型文化形成和發(fā)展的基礎。一瓶水調解一場官司的史江紅       為了產品趕時間上市和節(jié)約模具開發(fā)成本，公司有一款產品的外觀設計上雖然標有紅外輸出端口，但實際上沒有這項功能。雖然產品說明書、宣傳彩頁和實際操作的界面中都有明確提示本產品不支持紅外輸出功能，但有一天，法務部還是接到一個法院的開庭傳票。一個用戶偶翻雜志時看到了這款產品的實物照片，以為佩帶紅外輸出的功能，于是就購買了這款產品。在使用中用戶發(fā)現這款產品沒有紅外輸出功能。用戶認為這是一個是欺詐，提出了兩萬元的賠償要求，公司沒有答應。       一審開庭時，聯想法務部提出了幾個解決方案，但是用戶根本不理睬。經過審理，一審法院判決駁回用戶的訴訟請求。接到判決，大區(qū)質量監(jiān)控人員又和用戶進行溝通，但是用戶堅持認為：聯想這樣做就是欺詐，他一定要上訴并把官司打到底！       二審要開庭了。夏天的炎熱和心情的緊張，史江紅口干舌燥,然而，法院里的水桶空了，她只能跑到街對面去買水。掏錢的時候，想起用戶好像也沒有帶水，于是便多買了一瓶準備帶給他。當史江紅把水遞給用戶時，突然想用戶可能會象一審時那樣惱火而毫不給自己面子而拒絕喝水。但史江紅還是把水放到了用戶面前的桌子上，用戶看見了史江紅遞過來的那瓶水，馬上抬起頭并用驚訝的目光看了看史江紅。史江紅所假想的用戶拒絕接受那瓶水的情形并沒有發(fā)生，客戶情不自禁地摸了摸那瓶水，想說什么但是還沒有來得及說，法官就宣布開庭了。       當法官詢問雙方是否同意調解時，還沒有等聯想方開口，用戶就搶先說：“我同意?！边@讓法務部員工吃了一驚。緊接著提出的調解方案更讓他們吃驚：用戶不再提及“欺詐”，也不再堅持雙倍賠償。他們和用戶很快就原價退機器達成一致，并且迅速地辦理了法院的有關手續(xù)。       走出法庭以后，他們很友好地握手再見的時候，用戶說：“你們干脆再幫我更換成具有紅外功能的升級產品行嗎？其實聯想的產品還是挺好用的……”這大大出乎史江紅的意料！因為經歷了“打官司”這樣一個雙方尖銳對立的過程，現在他仍然希望成為聯想產品的用戶……。       這場官司聯想贏了，但史江紅并不是靠那一瓶水打動客戶，而是因為她在服務的一個細小環(huán)節(jié)設身處地得去體驗客戶的真實感受，真正地尊重和理解客戶，聯想的信譽和無形資產也正是這樣一點點累積起來的。如果我們體驗到了用戶的真實感受并實現了用戶的愿望，那么我們將永遠不會失去客戶，而世界也將永遠不會失去“聯想”。第五部分 我們的行為準則       一個人的價值觀是通過自己的言行來體現的。在聯想的發(fā)展過程中形成了一些聯想員工行為準則，這些行為標準符合我們核心價值觀的基本精神，應該成為每個聯想人起碼的行為要求。每個聯想人都應該認真閱讀并嚴格遵守這些行為準則，這既是對公司的負責，也是對自己的負責。做事三原則1. 如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦2. 如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見3. 如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯想文化的價值標準辦并建議制定相應的規(guī)定溝通四步驟 一是找到責任崗位直接去溝通二是找該崗位的直接上級溝通三是報告自己上級去幫助溝通四是找到雙方共同上級去解決投訴處理三原則1. 首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理2. 然后就要找到相關的責任人并分析問題的性質進行批評和處罰3. 最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施聯想員工基本行為守則       《聯想員工基本行為守則》是一份基于企業(yè)價值觀的、適用于全體員工的行為規(guī)范制度，它規(guī)定了在您從事與聯想有關的活動、或以聯想員工身份出現時，應該達到的基本行為標準。       本次發(fā)布的《行為守則》重點闡述了聯想員工在"服務客戶、誠信共享"兩大方面的要求，分為"對待用戶和合作伙伴、對待同事、對待公司"三大方面，共十二條。       人力資源部負責制定和解釋《行為守則》，如果您發(fā)現有違反《行為守則》的情況，您有義務向人力資源部總經理進行匯報，我們會立即開展調查。任何違反《行為守則》的行為，都有悖于我們的核心價值觀，都可能給公司的利益和聲譽造成重大損失，都是公司所不容許的。其中，聯想天條"不利用工作之便謀取私利;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密"是員工行為的底線，違背天條您將受到包括辭退在內的處罰。一、對待用戶和合作伙伴       用戶和合作伙伴是我們存在的基礎。誠信相待、平等公正以及公司提出的服務客戶"一二三四五"，既是對聯想員工態(tài)度的要求，也是對工作能力的基本要求。（一）服務客戶1. 一個中心：樹立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。2. 兩個價值：明白自己對直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價值。（二）友善尊重1. 友善待客：接待客戶要友善，無論什么時候都能微笑接聽電話、接待客戶。2. 認真傾聽：在交往中做到耐心傾聽，關鍵問題（如客戶需求和投訴）要書面記錄并確認。3. 用戶語言：以客戶習慣的業(yè)務語言進行交流。4. 快速響應：接到問題或投訴時，要在半個小時內將有關信息轉到正確的責任崗位，半個工作日內要有人與客戶聯系。當客戶的合理需求得不到滿足時，要敢于把問題推進到公司最高層。5. 統計分析：把客戶對我們的需求和感受進行記錄、統計和分析。公司倡導您通過統計分析抓住客戶的關鍵需求，找出解決方案進行批處理。（三）誠信相待1. 信息真實：向用戶或合作伙伴提供的信息應該力求真實，不能以虛假信息有意欺騙或誤導對方。2. 恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實現，寧可損失金錢也要維護信譽。（四）平等公正       無論對方的身份如何，也無論交易的大小，您都要以平等的態(tài)度對人。您不能歧視用戶或合作伙伴，也不能不正當地給予某些人特殊的待遇。二、對待同事       平等尊重是我們共事的前提，信息真實、高效溝通和以身作則才能實現我們共同的目標。（一）平等尊重1. 平等相待：每個員工平等地享有法律和公司制度賦予的權利和義務，您不得因性別、職務、國籍和其他任何理由歧視任何一位員工。您要遵守公司關于“無總稱謂”的規(guī)定，在公司內部場合不以職務頭銜相稱。2. 尊重他人：無論一個人的職務和能力高低，也無論一個人的性格和工作方式如何，您都應該尊重他們的人格尊嚴和合法權益。尊重他人的要求很廣泛，包括準時到會、耐心傾聽等多個方面，干部尤其要注意，您不得訓斥或譏諷您的同事或下屬。3. 嚴禁報復：嚴禁對投訴或持有不同意見的員工進行打擊報復。（二）信息真實       任何應向公司匯報的工作信息，都應該如實反映。當工作中發(fā)現問題和疏漏時，您不能掩蓋問題，應及時向具有相關職責的人員匯報。 （三）高效溝通1. 溝通心態(tài)：① 溝通心態(tài)要有利于達成共識和解決問題，要關注并尊重對方感受，不能以讓對方同意自己觀點為唯一目標。② 如果有不同意見，要敢于通過正常渠道提出，不能當面表示沒意見而在背后散布個人的不同看法。③ 要積極承擔自己職責范圍內的溝通責任，不能一遇到溝通障礙還沒盡力就簡單上交。2. 溝通步驟：在溝通中您應該遵循溝通四步驟，即：一是找到責任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級去溝通；三是報告自己上級去幫助溝通；四是找到雙方共同上級去解決。3. 溝通方式：溝通方式要直接，公司提倡一個會面、一個電話、一個郵件和一頁紙的溝通。4. 溝通效果：如果溝通是為了解決實際問題，要保證問題解決徹底。如果您對結果不滿意，又沒有向上推動問題的進一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經認同并應該對結果負責。（四）以身作則       自身提倡的行為一定要身體力行，不能說一套做一套。三、對待公司       我們是公司利益的創(chuàng)造者和維護者，恪盡職守、不謀私利是您的基本義務，善用公司資源維護公司形象是您的基本責任。（一）、恪盡職守       您應該履行崗位職責的要求，達到工作規(guī)定的質量。公司倡導您以追求卓越的態(tài)度持續(xù)提升您的工作質量。（二）、不謀私利1、廉潔自律：禁止索賄受賄和收取回扣行為。收取任何不正當的酬金、禮物或其他利益，都可能會導致被辭退以至于受到法律的制裁。任何形式上的規(guī)避行為，例如通過親屬、第三方接受賄賂或回扣，都在禁止之列。2、回避沖突：您應該主動申明個人利益與公司利益間的潛在沖突，并根據公司的要求采取措施回避。這里指的"利益沖突"是，在某些特殊的情況下，您在實現個人利益的同時將有可能損害公司的合法權益。       下面列出常見的利益沖突形式，請參照。其中，第一、二條需要您向公司主動申報，公司會根據實際情況給予公正的對待，其余各條情況是公司禁止的利益沖突行為。① 您的配偶、子女為聯想或為聯想的供應商和代理工作。② 您以投資的方式（包括經他人之手間接投資），從聯想的競爭對手、分銷機構、合資方或其他合作伙伴那里獲取資本收益。③ 您擔任聯想的供應商、銷售代理商或他們的業(yè)務代表，或向他們提供有關聯想業(yè)務的建議或服務并接受報酬。④ 您以提供信息、勞務或其他方式幫助聯想的競爭對手。⑤ 您以經紀人、中間人或裁決人的身份代表第三方與聯想進行業(yè)務活動。（三）、善用資源1、資源專用：不利用公司資產、工作時間或信息等公司的資源，從事與公司無關的活動，更不能利用因職務之便獲得的信息謀取不正當的利益。 2、嚴守秘密：公司列為秘密的信息是公司的重要資產，一旦泄漏不但難于彌補，而且可能給公司帶來難以估量的損失。您應該按照公司《保密11條》的規(guī)定，履行保密義務。3、勤儉節(jié)約：對待公司的資金、資產要善加愛護，不能揮霍浪費。（四）、維護形象1. 您在商務交往中要體現簡約交往、文明進步的原則，不能接受來自用戶或合作伙伴的奢侈款待，原則上不得收受對方任何形式的禮品。2. 您不得向外界發(fā)表可能有損于公司形象的言論，或做出有損聯想形象的行為。在公共場合下發(fā)表個人意見時您要特別謹慎，要充分考慮您的個人意見是否會與您的聯想員工身份聯系起來，從而在他人眼中破壞聯想的形象。本制度自發(fā)布之日起實施。后記：永葆傳達室精神       1984年11月，在中科院計算所的一間小傳達室里，11名不安于現狀的科研人員下海創(chuàng)業(yè)了。為了找飯吃，他們拼命地討客戶歡心；為了攢家業(yè)，他們一分錢掰成兩瓣花；為了穩(wěn)步發(fā)展，他們踩實了步子才往前走；為了做大事業(yè)，他們以誠信贏得合作。就這樣，逐漸形成了聯想獨特的企業(yè)經營理念。       4年以后，又一批初出茅廬的年輕人加入到了這個“斯巴達克方陣”。他們騎上自行車跑客戶，在與外企老師合作過程中超越老師，在競爭中學會精打細算，在分享中學會把事做大，并肩負起了基業(yè)長青的歷史使命。       18年的拼搏與思考，18年的探索與智慧，鑄就了聯想人特有的精神，我們就把這些從傳達室里發(fā)展起來的精神稱作“傳達室精神”。目前，公司正處于轉型的關鍵時期，我們比任何時候都更需要這種精神來鼓舞我們百折不撓的斗志，激發(fā)我們創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的豪情。