績(jī)效反饋面談幾種特殊的處理技巧

  杜映梅/ 文

1、如何對(duì)待具有防御心理的員工

其實(shí)，在我們的生活中，防御是一個(gè)非常重要的、同時(shí)也較為常見(jiàn)的現(xiàn)象。當(dāng)一位員工被指責(zé)為工作績(jī)效不佳時(shí)，他的第一個(gè)反應(yīng)就可能是矢口否認(rèn)。一旦否認(rèn)自己有過(guò)錯(cuò)，他就不會(huì)去反省自己是否稱(chēng)職。惱怒和攻擊是受到批評(píng)時(shí)的另一反應(yīng)。作為管理人員應(yīng)當(dāng)看到，這種做法有助于他們釋放情緒，并使得他們能夠直接面對(duì)問(wèn)題的所造成的壓力，并有時(shí)間緩沖。但是可以相信，他們最終還是能夠正確地看待這些問(wèn)題。此外，還有一些人在受到批評(píng)時(shí)，往往會(huì)退縮到一個(gè)保護(hù)殼中去。

無(wú)論是在何種情況下，理解并解除這些防御心理是一種很重要的面談技巧，關(guān)于這一點(diǎn)美國(guó)心理學(xué)家摩特默·弗因伯格提出了以下幾點(diǎn)建議：

（1）認(rèn)識(shí)到防御心理是一種很正常心理。

（2）永遠(yuǎn)不要攻擊一個(gè)人的防御心理。不要試圖用“向某人講解他自己”的方式來(lái)和面談對(duì)象說(shuō)話(huà)。比如，不應(yīng)該這樣說(shuō)“你知道自己使用這種借口的真正原因是你不能忍受任何責(zé)任”；相反，你應(yīng)當(dāng)嘗試將談話(huà)集中于員工的行為本身（如銷(xiāo)售額正在下降），而不是將話(huà)題集中在本人身上（如你的銷(xiāo)售工作十分不利）。

（3）推遲行動(dòng)。有時(shí)，最好的行動(dòng)其實(shí)就是什么也不要做。人們面對(duì)突然的威脅時(shí)一種本能反應(yīng)通常就是將他們隱藏到自己的“面具”后面。給他們足夠的時(shí)間，讓他們更理性的接受這一問(wèn)題。

（4）認(rèn)識(shí)到自己的局限性。不要期望能夠解決自己所遇到的所有問(wèn)題，尤其是與人有關(guān)的問(wèn)題。更為重要的是，主管人員千萬(wàn)不要充當(dāng)心理學(xué)家。讓你的下屬意識(shí)到問(wèn)題的存在是一回事，而解決心理問(wèn)題則完全是另一回事。

2、如何批評(píng)下屬員工

當(dāng)你需要對(duì)下屬提出批評(píng)時(shí)，要注意批評(píng)的方式應(yīng)當(dāng)能夠使下屬維護(hù)他們自己的尊嚴(yán)和價(jià)值觀。

（1）從觀點(diǎn)一致的問(wèn)題談起。

和主管一樣，員工也希望自己工作出色，多拿獎(jiǎng)金，也多為企業(yè)做貢獻(xiàn)，你可以從這一點(diǎn)談起，談企業(yè)對(duì)員工的期望，談員工對(duì)企業(yè)的意義，使員工逐步贊同主管的意見(jiàn)，再引導(dǎo)到主管的要求上，使員工在不知不覺(jué)中接受你的批評(píng)。

（2）批評(píng)也要保住員工的面子

如果需要對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)教育，也要注意保留員工的面子和自尊，不能把員工批得一文不值。特別要注意的是，批評(píng)應(yīng)該盡可能在私下進(jìn)行，同時(shí)提出有建設(shè)性的建議，對(duì)事不對(duì)人，分析為什么會(huì)發(fā)生，如何加以避免。

（3）因人而異

每一個(gè)員工的性格不一樣，因此批評(píng)不同的員工要采取不同的辦法，比如：對(duì)性子非常率直的員工，可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直言不諱；對(duì)性格比較軟弱、心理素質(zhì)比較差的員工，批評(píng)時(shí)要以鼓勵(lì)、提醒為主；對(duì)于心懷不滿(mǎn)的員工，要認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，然后再針對(duì)錯(cuò)誤來(lái)批評(píng)等等。

（4）對(duì)事不對(duì)人

批評(píng)應(yīng)是指向員工的行為，而不是員工的一些人格化特征。主管只需將員工犯錯(cuò)的事件清楚的陳述出來(lái)，并說(shuō)明此事對(duì)集體績(jī)效的負(fù)面影響。例如，一員工上班時(shí)，對(duì)顧客態(tài)度粗暴，主管批評(píng)他說(shuō)：“你這個(gè)人脾氣實(shí)在是太壞了，跟誰(shuí)也相處不好，你就不應(yīng)做這份工作?！笨上攵?，后果會(huì)怎樣。但是，如果主管換另一種說(shuō)法：“我想你這么做可能有你的理由，可是在商場(chǎng)內(nèi)與顧客爭(zhēng)吵，在顧客眼中，你代表的就是整個(gè)商場(chǎng)，人們不會(huì)關(guān)心爭(zhēng)吵的原因，只會(huì)說(shuō)‘某某商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度真差，員工還跟顧客吵架’，我想你也不希望這樣，是嗎？

（5）不要翻舊帳

有些主管在長(zhǎng)篇大論的訓(xùn)話(huà)中喜歡把對(duì)于這位員工以前所有的陳芝麻爛谷子的事情統(tǒng)統(tǒng)都翻出來(lái)，進(jìn)一步說(shuō)明自己批評(píng)得多么正確，員工做的又是多么糟糕。盡管這位主管工作是認(rèn)真的，對(duì)員工也是苦口婆心，但是員工會(huì)從心底里產(chǎn)生反感，致使以后說(shuō)話(huà)做事都小心翼翼，和主管也拉遠(yuǎn)距離。因此，批評(píng)時(shí)應(yīng)著眼于現(xiàn)在發(fā)生的事情和將來(lái)的改進(jìn)。即便是要提到以前的事，也可以用鼓勵(lì)的語(yǔ)氣。在指出錯(cuò)誤的同時(shí)，也給了員工信心，認(rèn)為自己是在不斷進(jìn)步的，從而樂(lè)于接受主管提出的意見(jiàn)和建議。

（6）批評(píng)員工，也批評(píng)自己

主管在員工犯錯(cuò)時(shí)，如果能及時(shí)的承擔(dān)自己作為上級(jí)所應(yīng)承擔(dān)的連帶責(zé)任，往往有意想不到的效果。例如，對(duì)犯錯(cuò)的員工說(shuō)：“出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，我真的很抱歉，你是第一次做這類(lèi)事，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，我應(yīng)該提醒你的，是我疏忽了。”員工聽(tīng)到主管如此說(shuō)，往往會(huì)很感動(dòng)，可能不用主管提醒，就自己主動(dòng)承認(rèn)了錯(cuò)誤，然后主管再與員工具體分析如何避免這項(xiàng)過(guò)失的方法。這樣，既解決了問(wèn)題，又增進(jìn)了雙方的感情。

（7）要批評(píng)，也要表?yè)P(yáng)

在批評(píng)前，應(yīng)當(dāng)設(shè)法表?yè)P(yáng)一番，批評(píng)后，再設(shè)法表?yè)P(yáng)一番，力爭(zhēng)用一種友好的氣氛結(jié)束談話(huà)。在表?yè)P(yáng)中指出員工的錯(cuò)誤，是一種和緩、圓潤(rùn)的方法，不會(huì)引起員工的怨恨和抵觸，但是在使用這種方法時(shí)，有一點(diǎn)一定要切記：此時(shí)的表?yè)P(yáng)是為了批評(píng)做鋪墊的，該批評(píng)的地方應(yīng)清楚明白，決不能含糊了事，讓員工產(chǎn)生誤解。

（8）以理服人，不可以權(quán)壓人

主管作為企業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)，被賦予了一定的權(quán)力，但是如果太仰仗權(quán)力，特別是在批評(píng)中采取強(qiáng)制手段迫使員工接受自己的意見(jiàn)，往往會(huì)適得其反，員工雖然在口頭上同意了主管的看法，但內(nèi)心并不以為然甚至不滿(mǎn)，從而不會(huì)對(duì)自己的工作有絲毫的改進(jìn)。

（9）批評(píng)以信任為本

雖然主管對(duì)員工的錯(cuò)誤、過(guò)失造成的損害是不滿(mǎn)甚至氣憤的，但是批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)以信任為本——讓員工知道，你批評(píng)的是他所犯的錯(cuò)誤，但對(duì)員工本人的工作能力和態(tài)度，你是充滿(mǎn)信任的。再次，不能輕視被批評(píng)者，主管若帶有輕視的態(tài)度，不論語(yǔ)言多么美妙，這種輕視之心仍會(huì)表現(xiàn)在主管的言辭之中。在這種情況下，員工感覺(jué)到主管瞧不起自己時(shí)，便會(huì)喪失改正錯(cuò)誤的信心，工作效率就會(huì)下降。

3、怎樣處理正式的書(shū)面警告

如果一位員工的工作成績(jī)及表現(xiàn)實(shí)在太差，有些組織就采取給其正式的書(shū)面警告的形式來(lái)對(duì)其進(jìn)行提醒。使用這些書(shū)面警告通常有兩個(gè)目的：提醒被警告者改掉他（她）的壞習(xí)慣以及幫助評(píng)估者支持其給予他（她）的評(píng)估等級(jí)。在給予書(shū)面警告之前，應(yīng)該確保被警告者非常清楚其被警告的原因，即在此之前已用某些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被警告者進(jìn)行過(guò)提示，尤其是對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果進(jìn)行過(guò)提醒，并給予一次改過(guò)的機(jī)會(huì)。在以上做法均不奏效的情況下，按照標(biāo)準(zhǔn)給予其書(shū)面警告也就在所難免。

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