績效反饋面談幾種特殊的處理技巧

  杜映梅/ 文

1、如何對待具有防御心理的員工

其實，在我們的生活中，防御是一個非常重要的、同時也較為常見的現(xiàn)象。當(dāng)一位員工被指責(zé)為工作績效不佳時，他的第一個反應(yīng)就可能是矢口否認(rèn)。一旦否認(rèn)自己有過錯，他就不會去反省自己是否稱職。惱怒和攻擊是受到批評時的另一反應(yīng)。作為管理人員應(yīng)當(dāng)看到，這種做法有助于他們釋放情緒，并使得他們能夠直接面對問題的所造成的壓力，并有時間緩沖。但是可以相信，他們最終還是能夠正確地看待這些問題。此外，還有一些人在受到批評時，往往會退縮到一個保護殼中去。

無論是在何種情況下，理解并解除這些防御心理是一種很重要的面談技巧，關(guān)于這一點美國心理學(xué)家摩特默·弗因伯格提出了以下幾點建議：

（1）認(rèn)識到防御心理是一種很正常心理。

（2）永遠(yuǎn)不要攻擊一個人的防御心理。不要試圖用“向某人講解他自己”的方式來和面談對象說話。比如，不應(yīng)該這樣說“你知道自己使用這種借口的真正原因是你不能忍受任何責(zé)任”；相反，你應(yīng)當(dāng)嘗試將談話集中于員工的行為本身（如銷售額正在下降），而不是將話題集中在本人身上（如你的銷售工作十分不利）。

（3）推遲行動。有時，最好的行動其實就是什么也不要做。人們面對突然的威脅時一種本能反應(yīng)通常就是將他們隱藏到自己的“面具”后面。給他們足夠的時間，讓他們更理性的接受這一問題。

（4）認(rèn)識到自己的局限性。不要期望能夠解決自己所遇到的所有問題，尤其是與人有關(guān)的問題。更為重要的是，主管人員千萬不要充當(dāng)心理學(xué)家。讓你的下屬意識到問題的存在是一回事，而解決心理問題則完全是另一回事。

2、如何批評下屬員工

當(dāng)你需要對下屬提出批評時，要注意批評的方式應(yīng)當(dāng)能夠使下屬維護他們自己的尊嚴(yán)和價值觀。

（1）從觀點一致的問題談起。

和主管一樣，員工也希望自己工作出色，多拿獎金，也多為企業(yè)做貢獻(xiàn)，你可以從這一點談起，談企業(yè)對員工的期望，談員工對企業(yè)的意義，使員工逐步贊同主管的意見，再引導(dǎo)到主管的要求上，使員工在不知不覺中接受你的批評。

（2）批評也要保住員工的面子

如果需要對員工進(jìn)行批評教育，也要注意保留員工的面子和自尊，不能把員工批得一文不值。特別要注意的是，批評應(yīng)該盡可能在私下進(jìn)行，同時提出有建設(shè)性的建議，對事不對人，分析為什么會發(fā)生，如何加以避免。

（3）因人而異

每一個員工的性格不一樣，因此批評不同的員工要采取不同的辦法，比如：對性子非常率直的員工，可以開門見山，直言不諱；對性格比較軟弱、心理素質(zhì)比較差的員工，批評時要以鼓勵、提醒為主；對于心懷不滿的員工，要認(rèn)真聽取他們的意見，然后再針對錯誤來批評等等。

（4）對事不對人

批評應(yīng)是指向員工的行為，而不是員工的一些人格化特征。主管只需將員工犯錯的事件清楚的陳述出來，并說明此事對集體績效的負(fù)面影響。例如，一員工上班時，對顧客態(tài)度粗暴，主管批評他說：“你這個人脾氣實在是太壞了，跟誰也相處不好，你就不應(yīng)做這份工作。”可想而知，后果會怎樣。但是，如果主管換另一種說法：“我想你這么做可能有你的理由，可是在商場內(nèi)與顧客爭吵，在顧客眼中，你代表的就是整個商場，人們不會關(guān)心爭吵的原因，只會說‘某某商場服務(wù)態(tài)度真差，員工還跟顧客吵架’，我想你也不希望這樣，是嗎？

（5）不要翻舊帳

有些主管在長篇大論的訓(xùn)話中喜歡把對于這位員工以前所有的陳芝麻爛谷子的事情統(tǒng)統(tǒng)都翻出來，進(jìn)一步說明自己批評得多么正確，員工做的又是多么糟糕。盡管這位主管工作是認(rèn)真的，對員工也是苦口婆心，但是員工會從心底里產(chǎn)生反感，致使以后說話做事都小心翼翼，和主管也拉遠(yuǎn)距離。因此，批評時應(yīng)著眼于現(xiàn)在發(fā)生的事情和將來的改進(jìn)。即便是要提到以前的事，也可以用鼓勵的語氣。在指出錯誤的同時，也給了員工信心，認(rèn)為自己是在不斷進(jìn)步的，從而樂于接受主管提出的意見和建議。

（6）批評員工，也批評自己

主管在員工犯錯時，如果能及時的承擔(dān)自己作為上級所應(yīng)承擔(dān)的連帶責(zé)任，往往有意想不到的效果。例如，對犯錯的員工說：“出現(xiàn)這個問題，我真的很抱歉，你是第一次做這類事，沒有經(jīng)驗，我應(yīng)該提醒你的，是我疏忽了?！眴T工聽到主管如此說，往往會很感動，可能不用主管提醒，就自己主動承認(rèn)了錯誤，然后主管再與員工具體分析如何避免這項過失的方法。這樣，既解決了問題，又增進(jìn)了雙方的感情。

（7）要批評，也要表揚

在批評前，應(yīng)當(dāng)設(shè)法表揚一番，批評后，再設(shè)法表揚一番，力爭用一種友好的氣氛結(jié)束談話。在表揚中指出員工的錯誤，是一種和緩、圓潤的方法，不會引起員工的怨恨和抵觸，但是在使用這種方法時，有一點一定要切記：此時的表揚是為了批評做鋪墊的，該批評的地方應(yīng)清楚明白，決不能含糊了事，讓員工產(chǎn)生誤解。

（8）以理服人，不可以權(quán)壓人

主管作為企業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)，被賦予了一定的權(quán)力，但是如果太仰仗權(quán)力，特別是在批評中采取強制手段迫使員工接受自己的意見，往往會適得其反，員工雖然在口頭上同意了主管的看法，但內(nèi)心并不以為然甚至不滿，從而不會對自己的工作有絲毫的改進(jìn)。

（9）批評以信任為本

雖然主管對員工的錯誤、過失造成的損害是不滿甚至氣憤的，但是批評員工時，應(yīng)以信任為本——讓員工知道，你批評的是他所犯的錯誤，但對員工本人的工作能力和態(tài)度，你是充滿信任的。再次，不能輕視被批評者，主管若帶有輕視的態(tài)度，不論語言多么美妙，這種輕視之心仍會表現(xiàn)在主管的言辭之中。在這種情況下，員工感覺到主管瞧不起自己時，便會喪失改正錯誤的信心，工作效率就會下降。

3、怎樣處理正式的書面警告

如果一位員工的工作成績及表現(xiàn)實在太差，有些組織就采取給其正式的書面警告的形式來對其進(jìn)行提醒。使用這些書面警告通常有兩個目的：提醒被警告者改掉他（她）的壞習(xí)慣以及幫助評估者支持其給予他（她）的評估等級。在給予書面警告之前，應(yīng)該確保被警告者非常清楚其被警告的原因，即在此之前已用某些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對被警告者進(jìn)行過提示，尤其是對違反標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果進(jìn)行過提醒，并給予一次改過的機會。在以上做法均不奏效的情況下，按照標(biāo)準(zhǔn)給予其書面警告也就在所難免。

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