【課程介紹】

服務意識與服務禮儀，是服務行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、旅游景點、銀行、醫(yī)院、保險公司等單位的從業(yè)人員、在其工作中所需要的禮儀。

通過本課程的學習，將幫助服務行業(yè)及各服務窗口企業(yè)提高管理與服務水平，提升企業(yè)的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養(yǎng)超級忠誠顧客。

本課程，凝煉了老師十余年的服務行業(yè)工作與管理經(jīng)驗，豐富的行業(yè)經(jīng)驗與大量的實踐案例，幫助學員解決服務中的各項困惑。老師通過視頻、案例分析、角色扮演、實操訓練等教學形式，幫助學員將課程所學內容，輕松運用于實際工作當中。

本課程曾幫助廣東、江西、湖南等省數(shù)十家星級酒店、餐飲及服務型企業(yè)提升管理水平，提高員工素質，得到客戶和學員的一致好評！

【課程時長】

 兩天（6小時/每天）

【課程大綱】

第一章：服務與服務禮儀概述

1、何謂“禮儀”

2、禮儀的本質特征、原則與作用

3、何謂“服務”

4、服務禮儀的關鍵詞

5、服務行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

6、服務意識的養(yǎng)成與服務心態(tài)的調整

第二章：美麗之心留客——服務人員形象管理

1、個人美麗形象

※ 女職員儀表要求與規(guī)范

※ 男職員儀表要求與規(guī)范

※ 個人服務形象的禁忌及注意事項

2、企業(yè)、單位整體優(yōu)質形象管理

第三章：恭敬之心留客——服務中的儀態(tài)與舉止管理

※ 站出氣質

※ 坐出優(yōu)雅

※ 走出自信

※ 蹲出文明

※ 躬出恭敬

※ 手舞魅力

※ 其他服務舉止與儀態(tài)要求與規(guī)范

※ 禁忌與注意事項

第四章：智慧之心留客——服務語言與溝通技巧

※ 服務中的語言規(guī)范

※ 服務五聲

※ 高效服務溝通藝術與技巧

2、電話應對規(guī)范與技巧

第五章：友善之心留客——服務表情的藝術

※ 微笑服務的藝術

※ 服務眼神與目光的藝術

※ 服務聲音、音調運用技巧

※ 禁忌與注意事項

第六章：體貼之心留客——總有一款打動你

※ 個性化服務案例分享

※ 個性化服務情景設計