【課程介紹】

服務(wù)意識與服務(wù)禮儀，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐廳、旅行社、旅游景點、銀行、醫(yī)院、保險公司等單位的從業(yè)人員、在其工作中所需要的禮儀。

通過本課程的學習，將幫助服務(wù)行業(yè)及各服務(wù)窗口企業(yè)提高管理與服務(wù)水平，提升企業(yè)的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養(yǎng)超級忠誠顧客。

本課程，凝煉了老師十余年的服務(wù)行業(yè)工作與管理經(jīng)驗，豐富的行業(yè)經(jīng)驗與大量的實踐案例，幫助學員解決服務(wù)中的各項困惑。老師通過視頻、案例分析、角色扮演、實操訓練等教學形式，幫助學員將課程所學內(nèi)容，輕松運用于實際工作當中。

本課程曾幫助廣東、江西、湖南等省數(shù)十家星級酒店、餐飲及服務(wù)型企業(yè)提升管理水平，提高員工素質(zhì)，得到客戶和學員的一致好評！

【課程時長】

 兩天（6小時/每天）

【課程大綱】

第一章：服務(wù)與服務(wù)禮儀概述

1、何謂“禮儀”

2、禮儀的本質(zhì)特征、原則與作用

3、何謂“服務(wù)”

4、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞

5、服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

6、服務(wù)意識的養(yǎng)成與服務(wù)心態(tài)的調(diào)整

第二章：美麗之心留客——服務(wù)人員形象管理

1、個人美麗形象

※ 女職員儀表要求與規(guī)范

※ 男職員儀表要求與規(guī)范

※ 個人服務(wù)形象的禁忌及注意事項

2、企業(yè)、單位整體優(yōu)質(zhì)形象管理

第三章：恭敬之心留客——服務(wù)中的儀態(tài)與舉止管理

※ 站出氣質(zhì)

※ 坐出優(yōu)雅

※ 走出自信

※ 蹲出文明

※ 躬出恭敬

※ 手舞魅力

※ 其他服務(wù)舉止與儀態(tài)要求與規(guī)范

※ 禁忌與注意事項

第四章：智慧之心留客——服務(wù)語言與溝通技巧

※ 服務(wù)中的語言規(guī)范

※ 服務(wù)五聲

※ 高效服務(wù)溝通藝術(shù)與技巧

2、電話應(yīng)對規(guī)范與技巧

第五章：友善之心留客——服務(wù)表情的藝術(shù)

※ 微笑服務(wù)的藝術(shù)

※ 服務(wù)眼神與目光的藝術(shù)

※ 服務(wù)聲音、音調(diào)運用技巧

※ 禁忌與注意事項

第六章：體貼之心留客——總有一款打動你

※ 個性化服務(wù)案例分享

※ 個性化服務(wù)情景設(shè)計