時間

具  體  內(nèi)  容

第

一

天

1、 ITIL/ITSM概述

  你的組織為什么需要ITSM？

  ITIL概述、生命周期概述

2、 服務戰(zhàn)略（Service Strategy ）

  服務管理作為實踐

  服務戰(zhàn)略原則

  服務戰(zhàn)略、服務經(jīng)濟學

  戰(zhàn)略與組織

  戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和運營

  技術與戰(zhàn)略

  關鍵成功因素和挑戰(zhàn)

3、 服務設計（Service Design）

  服務設計原理

  服務設計流程

  服務設計技術活動

  服務設計的組織

  技術考慮

  實施服務設計

  關鍵成功因素和挑戰(zhàn)

  案例討論

第

二

天

4、 服務轉(zhuǎn)換（Service Transition）

  服務轉(zhuǎn)移原則

  服務轉(zhuǎn)換流程

  服務轉(zhuǎn)換普通運營活動

  服務轉(zhuǎn)換的組織

  技術考慮

  實施服務轉(zhuǎn)換

  關鍵成功因素和挑戰(zhàn)

5、 服務運營（Service Operation）

  服務運營原則

  服務運營流程

  服務運營的普通運營活動

  服務運營與組織

  技術考慮

  實施服務運營

  關鍵成功因素和挑戰(zhàn)

第

三

天

6、 持續(xù)服務改進（CSI）

  CSI原則

  CSI流程

  CSI方法與技術

  CSI與組織

  技術考慮

  實施CSI

  關鍵成功因素和挑戰(zhàn)

7、總結

  基本概念總結

  服務戰(zhàn)略總結

  服務設計總結

  服務轉(zhuǎn)換總結

  服務持續(xù)改進總結

  ITIL Foundation模擬考試