課程背景： 服務(wù)業(yè)將會(huì)在未來(lái)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占據(jù)最主要的比重，而服務(wù)水平的高低將直接影響服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天取得優(yōu)勢(shì)，唯有不斷提升公司的整體服務(wù)水平，打造有特色的服務(wù)文化；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！ 課程收獲： -了解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及服務(wù)意識(shí)的重要性； -學(xué)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的方法； -了解并掌握服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)； -學(xué)會(huì)建立企業(yè)自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 授課對(duì)象：一線服務(wù)人員、服務(wù)主管 授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲。 課程大綱： 第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收獲 三、內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)觀 第二講：服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理 一、服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知 二、服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)：您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎？ 三、服務(wù)意識(shí)形成的四個(gè)層面 四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理 第三講：服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵 一、職場(chǎng)人士的禮儀心態(tài) 二、如何建立良好的第一印象 三、著裝的禮儀 四、基本儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練 五、接待禮儀與接待服務(wù) 第四講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)循環(huán) （一）接待客戶(hù)的技巧 （二）理解客戶(hù)的技巧 （三）幫助客戶(hù)的技巧 （四）留住客戶(hù)的技巧 二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧 三、體驗(yàn)時(shí)代的顧客體驗(yàn)管理 第五講：客戶(hù)滿(mǎn)意管理與發(fā)展忠誠(chéng)顧客的方法 一、客戶(hù)滿(mǎn)意管理 二、尋找忠誠(chéng)顧客 三、建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 四、發(fā)展顧客忠誠(chéng)的方法