課程背景： 服務業(yè)將會在未來社會的經(jīng)濟結構中占據(jù)最主要的比重，而服務水平的高低將直接影響服務行業(yè)的競爭能力，如何在產(chǎn)品同質化的今天取得優(yōu)勢，唯有不斷提升公司的整體服務水平，打造有特色的服務文化；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務人員及企業(yè)建立更完善的服務標準！ 課程收獲： -了解服務意識的內涵及服務意識的重要性； -學會培養(yǎng)服務意識的方法； -了解并掌握服務禮儀的細節(jié)和標準； -學會建立企業(yè)自己的服務標準； 授課對象：一線服務人員、服務主管 授課方式：培訓師主講、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。 課程大綱： 第一講：優(yōu)質服務的理解 一、優(yōu)質服務的理解 二、優(yōu)質服務帶來的收獲 三、內部客戶的服務觀 第二講：服務意識的認識、培養(yǎng)與管理 一、服務意識的認知 二、服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？ 三、服務意識形成的四個層面 四、服務意識的培養(yǎng)與管理 第三講：服務禮儀在服務中的關鍵 一、職場人士的禮儀心態(tài) 二、如何建立良好的第一印象 三、著裝的禮儀 四、基本儀態(tài)禮儀與訓練 五、接待禮儀與接待服務 第四講：以客為尊的優(yōu)質客戶服務 一、優(yōu)質客戶服務循環(huán) （一）接待客戶的技巧 （二）理解客戶的技巧 （三）幫助客戶的技巧 （四）留住客戶的技巧 二、從服務六要素掌握服務的技巧 三、體驗時代的顧客體驗管理 第五講：客戶滿意管理與發(fā)展忠誠顧客的方法 一、客戶滿意管理 二、尋找忠誠顧客 三、建立忠誠的基礎 四、發(fā)展顧客忠誠的方法