課程背景： 隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。 課程收獲： 通過課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧;客戶滿意度管理、忠誠度管理技巧;客戶投訴的處理;如何留住更多的優(yōu)質(zhì)客戶等。 了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 參加對象： 服務(wù)行業(yè)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、柜員 培訓(xùn)時間：1天 / 6小時 授課風(fēng)格： 講授+互動的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會知識，最重要的是學(xué)以致用, 把知識帶回工作崗位。 課程內(nèi)容： 開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀　 第一講：抱怨是金 ——抱怨是與顧客溝通的生命線 1.客戶看投訴 2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？ 3.客戶服務(wù)的五個階段， 4.客戶抱怨的三個層次 5.客戶流失的代價 6.沒有客戶投訴，只有客戶機(jī)會； 第二講：客戶為什么要投訴 一、客戶投訴的原因 二、客戶希望投訴后得到什么？ 三、客戶流失的原因 四、客戶的需求分析 第三講：處理投訴的技巧和方法 一、處理客戶投訴常見的誤區(qū) 二、有效處理客戶投訴的四原則 三、有效處理客戶投訴的五步驟 第四講：如何處理疑難投訴與危機(jī)公關(guān) 第五講：投訴人員心態(tài)塑造 一、投訴人員的情緒管 二、投訴人員的壓力管理與心態(tài)塑造 第六講：避免投訴的黃金法則：締造高品質(zhì)服務(wù)