課程背景： 隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率越來(lái)越重要的部門，如何在這種低接觸的服務(wù)模式下爭(zhēng)取更多客戶，贏得客戶滿意，我們需要很好的掌握電話禮儀和溝通技巧；本培訓(xùn)課程旨在為提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)而專門設(shè)立！ 課程收獲： -掌握溝通的技巧 -規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 -通過(guò)訓(xùn)練、提高通話效率 -提高解決問題的能力 -提高客戶真實(shí)瞬間的體驗(yàn)感、維護(hù)客戶穩(wěn)定 課程時(shí)間：1天 ，6小時(shí)/每天 授課對(duì)象：呼叫中心的服務(wù)人員、呼叫中心主管、經(jīng)理 授課方式：講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用, 把知識(shí)帶回工作崗位。 課程大綱： 第一講：建立溝通的基礎(chǔ) 一、溝通的習(xí)慣模式 二、溝通的關(guān)鍵 第二講：客戶服務(wù)溝通六步曲與情景模擬 第三講：服務(wù)語(yǔ)言及話術(shù)訓(xùn)練 一、表情管理與訓(xùn)練 二、常用的規(guī)范用語(yǔ)： 三、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)言技巧 第四講：何通過(guò)服務(wù)找到營(yíng)銷的機(jī)會(huì) 第五講：整體表達(dá)策略 一、整體表達(dá)的技巧 二、提高通話效率5法寶 三、整體案例分析與演練