管理中的心理學(xué)應(yīng)用

                文/季鍇源管理心理學(xué)專家

電影《天下無賊》中葛優(yōu)扮演的江洋大盜黎叔，在影片中講了一句詼諧的經(jīng)典臺詞：“21世紀(jì)什么最貴，人才！”世界快步進入知識經(jīng)濟時代，智力型企業(yè)或以腦力工作為主的企業(yè)開始跑馬圈地。即便是原有已經(jīng)封疆拓土的生產(chǎn)制造型企業(yè)，經(jīng)營者們在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的壓力下也開始重視品牌、設(shè)計、創(chuàng)新等管理領(lǐng)域。與曾經(jīng)篤信憑借機械設(shè)備就能賺得盆滿缽滿的境遇有所不同的是，現(xiàn)代企業(yè)都無一例外的亟需依賴高知識型人才傾注他們的心血并貢獻他們的才智。

“以人為本”的管理方式正在強勢取代管理歷史上“以物為本”和“以資為本”的管理方法，而百年來林林總總的管理書籍卻未能為饑渴的管理者提供人本管理的盛宴。人本化的管理就像一座嶄新絢麗的魔術(shù)舞臺，心理學(xué)就是這個舞臺鎂光燈下唯一的主角，接下來我向大家展示幾個心理學(xué)在管理中產(chǎn)生神奇效應(yīng)的魔術(shù)般的秘密。

誰記住了我的名字

上個月給北師大ZH應(yīng)用心理學(xué)研究中心修正網(wǎng)站，耗時了一個多月總算基本完成，發(fā)給中心主任審閱，主任三天后只回復(fù)了我一句話的修改意見：“把我的照片換一張，網(wǎng)站上那張?zhí)f了?！本拖襁@個主任一樣，我們所有人都無一例外的有不同程度的自戀傾向，格外關(guān)注與自己有關(guān)的事情。我們的照片、名字、經(jīng)歷都是自我組成的重要的一部分。所以，我們可以輕易的在冗雜海量資料里，迅速找到自己就不足為奇了。

與此背道而馳的是，企業(yè)的組織化制度化管理當(dāng)中，往往傾向于給每個人一個冰冷的編號或生硬的代碼。如果你撥打客戶熱線，你會聽到客服人員的數(shù)字編號，以便你在問題處理中方便聯(lián)絡(luò)接洽和對客服人員進行滿意度評估。可恰恰正是這個看似便捷的編號起到了去個體化、去人性化的導(dǎo)向作用，導(dǎo)致投訴者不會把客服人員當(dāng)成一名有獨立人格的人，以至于溝通中缺乏必要的理解和尊重，同時在事件未得到滿意的處理時，會更加肆無忌憚地進行無禮斥責(zé)。

同樣，在企業(yè)內(nèi)部，倘若上層領(lǐng)導(dǎo)能叫出員工的名字，對員工來講就是一種關(guān)注和認(rèn)可，更是一種無形而溫暖的激勵。既然員工對自己名字、照片、相關(guān)事件和關(guān)系如此重視和在意，那么作為管理者只要稍加留心，記住你手下員工的名字、生日，了解性格特點和愛好，并在日常管理中運用這些因素，如直呼名字，生日祝賀短信，照片上光榮榜，甚至重要節(jié)日給員工家人的信和禮物，年終嘉獎大會邀請優(yōu)秀員工家人參加，就一定會令員工覺得被關(guān)注、尊重和重視，激發(fā)工作熱情，產(chǎn)生良好的情感效果，同時，一定會使管理者在員工心目中更具有影響力，提升人本管理的領(lǐng)導(dǎo)能力和團隊執(zhí)行力。

忠誠來自于受益更多的一方，還是付出更多的一方

關(guān)于忠誠，需要從一個流傳很廣的故事說起。二戰(zhàn)期間納粹肆意屠殺猶太人，有一位多年生活在德國的猶太商人希望自己的兩個兒子可以順利逃往美國。于是想找生活在本地的德國人朋友協(xié)助兩個兒子脫離險境。由于事態(tài)嚴(yán)峻，老商人叫來兩個兒子和他們商量，應(yīng)該找誰幫忙更可靠。在所有的朋友當(dāng)中，最后鎖定了兩個人。一位是在猶太商人早起創(chuàng)業(yè)時曾經(jīng)幫助過父親的德國中學(xué)老師，一位是多來父親一直資助的德國律師。老商人最后決定讓兩個兒子一起去找中學(xué)老師。哥倆在去的路上，弟弟改變了注意決定去找律師，他不同意為什么父親讓我們?nèi)フ乙粋€普通的中學(xué)老師，而不去找資源更好更富有且多年得到父親恩惠的律師幫忙。事情的結(jié)局是中學(xué)教師百般周折最終協(xié)助“哥哥”逃離了德國，而律師卻擔(dān)心被牽連偷偷的舉報了“弟弟”。老商人在得知了消息之后黯然神傷的講了一句話：“忠誠往往來自于付出更多的一方”。半個世紀(jì)以后，美國著名心理學(xué)家西奧迪尼在自己的研究中再次驗證了這一說法，并稱之為：“承諾一致原理”。

我們當(dāng)對一件事情有所付出之后，就相當(dāng)于做了一次承諾，而且隨著我們付出的越多承諾的壓力就越大，促使我們后續(xù)的行為和先前的承諾保持頑固的一致。夫妻兩個人感情破裂，誰更不愿意走向離婚？回答是女人，錯了。專業(yè)的回答應(yīng)該是付出更多的那一方，只不過大多數(shù)情況之下，女人傾向于覺得自己的青春年華彌足寶貴罷了?；氐狡髽I(yè)組織的管理中來，你不難發(fā)現(xiàn)，管理者在進行員工忠誠度企業(yè)文化培訓(xùn)的時候，總是主觀臆斷的強調(diào)企業(yè)為員工付出了多少，要求員工要培養(yǎng)回饋的態(tài)度并提升對企業(yè)的忠誠度。實際上，類似的宣貫往往適得其反，正確的做法是要告之員工，你已經(jīng)為公司付出了汗水、青春、專業(yè)且卓有成效，接下來還需再接再厲將會實現(xiàn)你與公司的共贏。后者，才更能提高員工的忠誠度和對公司的責(zé)任感，減少離職率和對公司的負(fù)面評價。

組織中我們更愿意相信小道消息

假如你有三種渠道可以獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的一次口頭表揚。第一種情況，領(lǐng)導(dǎo)將你請到他的辦公室，他端坐在大班椅上鄭重其事的對你提出表揚；第二種情況，領(lǐng)導(dǎo)在下班后的私人時間里給你打電話，信誓旦旦的對你的工作給予肯定；第三種情況，領(lǐng)導(dǎo)沒有親口和你講，而是你在食堂吃飯的時候，一位同事湊到你的跟前來和你說，剛剛和領(lǐng)導(dǎo)一起出差回來，而領(lǐng)導(dǎo)在路上提起你的時候，對你贊不絕口。請問哪一種情況對你更有所觸動，或者哪一個你更愿意信以為真。通過以上的描述，我想你一定會堅定的回答是第三種，沒錯了，組織中我們更愿意相信第三方傳達(dá)的小道消息。

越是在正規(guī)化等級森嚴(yán)的組織中，第三方的信息就愈發(fā)凸顯其中立客觀的價值和態(tài)度，越具有趨真性。因為在多人的群體社會中，我們得到真實信息的機會就會更低，我們傾向于認(rèn)為信息是有層級的并且有一定的保密原則。另外，在組織中，信息的獲得會直接影響員工的切身利益，每個人都有保護自己的天性，避免信息不對等而帶來的損失。尤其是當(dāng)謠傳以后被證實是確切資訊的時候，這種自我保護的意識得到了強化。（而且，多數(shù)情況下，我們選擇性的記住了小道消息正確的事件，更何況小道消息又往往是正確的）這也可以用來解釋為什么咨詢小報和八卦新聞傳播的速度是如此之快的原因了。一方面管理者在公司中要著力創(chuàng)建“桌面文化”杜絕以訛傳訛的現(xiàn)象，另一方面也可以利用小道消息的渠道，將管理者希望傳達(dá)的信息有效的散播到組織中去。

無論你是管理者還是員工，心理學(xué)在管理中的應(yīng)用都可以正面回答你的困惑，同時給你的管理實踐以科學(xué)有效的指導(dǎo)，而且每一個建議都扎扎實實的落定在行為操作層面。

如果有興趣，你還可以繼續(xù)思考“在團隊合作中，每個人是付出更多了，還是更少？”“選擇中，我們是更樂于得到，還是更恐懼失去？”“為什么我們常常覺得受到了不公正的對待？”“提升銷售業(yè)績，我們是應(yīng)該先推薦貴的，還是先推薦便宜的商品？”“人際關(guān)系怎么才能平衡發(fā)展？”“競聘發(fā)言的時候，你應(yīng)該第幾個出場？”等等。

在今天，心理學(xué)不僅僅影響著我們的幸福，影響著銷售的業(yè)績，還影響著你的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)魅力，心理學(xué)影響著世界！