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朱芳祥:《商務(wù)禮儀》
2016-01-20 47819
客戶:深圳市正威科技(深圳)有限公司,地址:深圳市光明新區(qū)公明街道樓村社區(qū) 地點(diǎn):廣東省 - 深圳 時(shí)間:2009/6/5 0:00:00 一、商務(wù)儀容儀表禮儀   職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約,它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué).   1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”   時(shí)尚得體,美觀大方、符合身份。   發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù),近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。   2、面部修飾   女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn),也是對(duì)別人的一種尊重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。   要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項(xiàng):化妝要自然,力求妝成有卻無(wú);化妝要美化,不能化另類妝;化妝應(yīng)避人。   3.女士著裝要求:   著職業(yè)套裝(裙裝   不穿黑色皮裙   不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服   正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿   穿貼近肉色的襪子,不穿黑色或鏤花的絲襪   襪子不可以有破損,應(yīng)帶備用襪子   襪子長(zhǎng)度,避免出現(xiàn)三節(jié)腿   鞋子要求:不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟;不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋,穿正裝涼鞋   佩戴飾品:原則符合身份,以少為宜;不戴展示財(cái)力的珠寶首飾;不戴展示性別魅力的飾品;同質(zhì)同色;戒指的戴法;數(shù)量不超過(guò)兩件男人看表,女人看包。包是女性行為的符號(hào)。   4.職業(yè)場(chǎng)合著裝的 “六不準(zhǔn) ” :   不能過(guò)分雜亂;   不能不按照常規(guī)著裝;   不可過(guò)分鮮艷,不能過(guò)分暴露;   不能穿透視裝;   不能穿過(guò)分緊身的服裝。 二、商務(wù)儀態(tài)禮儀   [1]儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度,姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。   一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。   對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀,要求做到:自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。   1.站姿   身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放于左手上,保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。   站立時(shí)留意周圍,注意招呼客戶及同事間的合作;男性站立時(shí),雙腳叉開(kāi),與肩同寬,上身保持挺直,女性站立時(shí),雙腳呈“V”字形,腳尖分開(kāi)為50度左右,膝與腳后跟均要靠緊。   2.蹲姿   下蹲時(shí),左腳在前,右腳在后,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí),下蹲前須整理裙擺。   3.坐姿   入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩;坐下時(shí),一般只占座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發(fā)上,則坐在前端。坐下后,上身挺直,身體自然放松,目光平視前方或交談對(duì)象,面帶微笑。   男性兩腿自然分開(kāi),兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直   女性雙腿并攏或交叉,雙手交叉放于兩腿上,著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。   4.眼神禮儀   與客戶交談時(shí),雙眼視線落在對(duì)方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%;懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),可以注視對(duì)方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視線。   5.微笑禮儀   與客戶交流時(shí),保持自然微笑,以拉近與客戶的距離;微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度,讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善;適時(shí)微笑配合得體手勢(shì),顯得更加自然大方。   6.手勢(shì)禮儀   在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì),要求正規(guī)、得體、適度,手掌向上;注意手勢(shì)的大小幅度,手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行;多用柔和曲線手勢(shì) 。 三、商務(wù)交際禮儀 1.致意禮儀   致意是一種常用的禮節(jié),主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友;   男士首先向女士致意;年輕者先向年長(zhǎng)者致意;   學(xué)生首先向老師致意;下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意;   當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候,應(yīng)首先向 男士致意。 2.握手禮儀   握手禮的基本規(guī)范:握手次序:女士先伸手,男士才可握手;領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手,下級(jí)或晚輩才可握手。   握手動(dòng)作:對(duì)方伸手后,我方應(yīng)迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力,避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。   握手禁忌:不能用左手,與異性握手不可用雙手,不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖,不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論,或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 3.名片禮儀   名片放在什么地方?襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋??诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。   遞名片順序?   須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身,雙手拿出自己的名片齊胸遞出,將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置-即自己的姓名朝向客戶,遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行,圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始,遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ):“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等。   接名片?   雙手承接對(duì)方名片,要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容,輕聲念出對(duì)方名字,然后將名片放在專用的名片夾,或放在其他不易折的地方。   接名片禁忌:   不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片;   絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情;   切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。   收取名片的一方如果備有名片,也應(yīng)迅速遞上自己的名片,若沒(méi)有,則應(yīng)該道歉。   名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi),而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋,這也代表了尊重。 4.介紹禮儀   相互介紹。尊者居后原則;   先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;   將地位低者介紹給地位高者;   將客人介紹給主人;   將公司同事介紹給客戶,將自己公司的同事介紹給別家公司同行;   將非官方人事介紹給官方人士;   將本國(guó)同事介紹給外籍同事;   將資歷淺的介紹給資歷深的;   將男士介紹給女士。   把遲到者介紹給早到者   介紹時(shí)動(dòng)作:手心向上,介紹時(shí)一般應(yīng)站立,特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外,在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立,微笑點(diǎn)頭示意即可。 5.交談禮儀   交談時(shí)要牢記“停、看、聽(tīng)”的談話規(guī)則   停--意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口;   看--意味著察言觀色,留心觀察談話對(duì)象的面部表情;   聽(tīng)--意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。尤其“傾聽(tīng)”最重要,因?yàn)槿耸?  先是對(duì)于自己的事情感興趣,所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的聽(tīng)話人最   受歡迎。要主動(dòng)寒暄,面帶微笑。   音量適中,語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如:“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。   為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍,銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題,如:天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。   根據(jù)不同客戶,調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式;   在交談時(shí),引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見(jiàn),不要只發(fā)表自己的看法;   注意傾聽(tīng),不要搶話。   應(yīng)以清晰的發(fā)音,平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話。   基本禮貌用語(yǔ)。   與客戶交流時(shí),要講究“三到”,即“眼到、口到、意到”。   眼到:要有目光交流,注視別人目光應(yīng)友善,不要高于客戶視線,每次與人目光。   交流時(shí)間3-5秒,其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與。   你相處時(shí)間的三分之一是得體的。   口到:熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。   意到:通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái),不卑不亢,落落大方 6.座次禮儀   主人坐在左邊,主賓坐在右邊,賓主相對(duì)而坐,以正門為準(zhǔn),主人占背門一側(cè),客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間,譯員坐在交談人右側(cè),其他人按禮賓順序左右排列,記錄員可安排在后面。 7.電梯禮儀   電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí):   在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入,到達(dá)目的地后,按住“開(kāi)”的按鈕,請(qǐng)客人先下。   電梯內(nèi)有人時(shí):   無(wú)論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先,電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯,電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧,電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 8.行進(jìn)中禮儀   引領(lǐng)時(shí),接待人員走在前面;否則讓客戶先行。   若通道較窄,有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí),接待人員主動(dòng)停下靠在一旁,面向?qū)Ψ?,點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò),切不可背朝對(duì)方。   人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置,陪同上級(jí)、客人外出,應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走,自己則走在外側(cè)。   引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí),手臂自然伸出,手心向上,四指并攏;使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂。   引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室,銷售人員走在前面引領(lǐng)。
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