在回訪或直接營銷時(shí)要特別注意兩點(diǎn)：

其一，客服人員的問話，客戶的答復(fù)記錄；

其二，本次訪問的時(shí)間、目的及內(nèi)容，下次回訪的對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備。
一、尋求客源
1、事先未打招呼就撥打電話給新客戶
     喂，×××先生（女士）嗎？您好！能打擾您一分鐘嗎？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)）我是XXXX客戶服務(wù)部的×××。（激動(dòng)的說話）我打電話給您，是想了解一下您對(duì)XXX的要求是？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）我們想知道您使用了XXX后，您希望得到的結(jié)果是？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客戶人員認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）您希望我們在哪些方面應(yīng)該做進(jìn)一步的改進(jìn)？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
2、與另一客戶洽談
     喂，××先生，您好!我是XXXXX客戶服務(wù)部的×××！您有時(shí)間和我說幾句話嗎？(對(duì)方同意或不說話，就是允許你說下去)××先生，您是否考慮過，使用我們的XXXX呢？對(duì)于XXXX，您還有什么特殊的要求嗎？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）要是我能向您表明我們的XXXX！能夠滿足甚至超過您對(duì)XXXX的需求！您一定會(huì)感興趣的？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）
很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！”（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）

（針對(duì)經(jīng)銷商）我想讓您知道，上星期我們曾將XXXX在××區(qū)域的代理權(quán)授于××了！（停頓兩秒，故意將語調(diào)降低）鑒與××與貴公司有相同的業(yè)務(wù)，我想貴公司在競爭中也希望能享受到同樣的優(yōu)惠（益處）。享受同樣的優(yōu)惠（益處）對(duì)貴公司很重要？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）

二、增大營業(yè)量
喂，××先生(女士)，您好!我是XXX客戶服務(wù)部的×××！您是否想到過，代理XXXX可能會(huì)增大您現(xiàn)有的營業(yè)額？（停頓兩秒，如果對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄）我向您說明的這一點(diǎn)，就是希望您怎樣能將貴公司的營業(yè)額至少提高10%！增大營業(yè)額是任何一個(gè)企業(yè)主都想做的事，但是真正做到的并不多？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）
很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）

XXX已經(jīng)被公認(rèn)為是領(lǐng)先的，我想您一定會(huì)感興趣的？
（停頓兩秒，如果對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄）我們的XXX標(biāo)志也一定能進(jìn)一步增強(qiáng)貴公司享有的領(lǐng)先形象。(用權(quán)威的口氣接著說)
在貴公司的領(lǐng)域內(nèi)保持領(lǐng)先地位，這對(duì)貴公司很重要！
（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)及成功案例來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作！非常感謝您！再見！（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）

四、增加收入

 喂，XXX先生，您好!我是XXXX客戶服務(wù)部的×××！很高興我能為您服務(wù)?。ù藭r(shí)，對(duì)方會(huì)問你是怎么回事，您就有了接下去講話的話頭，而且會(huì)過得更瀟灑） 
您好，××先生!我是XXXX客戶服務(wù)部的×××！很樂意能和您交談一次關(guān)于XXXXX的核心賣點(diǎn)和市場份額？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)及成功案例來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）提高貴公司的營業(yè)額對(duì)您一定很重要？(很少有人會(huì)說無所謂)
三、領(lǐng)先產(chǎn)品

 喂，XXX先生，您好!我是XXXX客戶服務(wù)部的×××！您好! XXX的XXX和好！我想向您介紹一下我們的運(yùn)營模式及其它政策…（停頓兩秒，如果對(duì)方?jīng)]反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作！非常感謝您！再見！（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
五、電話營銷中的重點(diǎn)問題
（在給用戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)方不是很了解的情況下）請問您清楚了嗎？（若客戶不清楚）很抱歉，是我沒有給您說清楚，我再給您解釋一下，好嗎？
（重新解釋，直到客戶明白為止）(若客戶聽不懂普通話，需要用方言解釋時(shí))
 您看這樣好嗎?我再給你解釋一下(可以再用方言做一次解釋)
1、解釋過后用戶沒有任何反應(yīng)時(shí)
XXX先生(女士),您還有什么不清楚的地方嗎? 
(若客戶沒有回應(yīng)，再重復(fù)問一遍后)
XXX先生(女士)，我聽不見您的聲音,我重新給你打過來，好嗎?
(等待2秒后，沒有反應(yīng)可掛斷，再給客戶打過去)
2、回復(fù)客戶出錯(cuò)時(shí)
不好意思，剛才的問題我再給您說明一下，好嗎?
3、沒有回復(fù)完整時(shí)
不好意思,剛才的問題我再給您補(bǔ)充一下，好嗎?
4、與客戶交談期間出現(xiàn)意外情況時(shí)(如打噴嚏等)
(先立即按下“靜音鍵”或是用手捂住話筒，再快速恢復(fù))
很抱歉，打斷您的說話，請您繼續(xù)，好嗎?
(若客戶追問當(dāng)時(shí)情況，可直接告訴客戶剛才發(fā)生的意外情況)
5、遇到客戶表揚(yáng)工作人員時(shí)
不用謝，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝！（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）（或者）請您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持謝謝?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
6、遇到客戶給客服人員表示歉意時(shí)
沒有關(guān)系，請不要介意（或者）沒有關(guān)系請您不要放在心上。
7、遇到客戶抱怨客服人員或其他工作人員聲音太小聽不清楚時(shí)
對(duì)不起，（稍微提高音量）很高興為您服務(wù)！
8、遇到客戶來電因私事找正在上班的客服人員時(shí)
很抱歉，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請您下班后與她聯(lián)系，好嗎？謝謝您?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
9、遇到騷擾電話時(shí)
很抱歉，你的電話無音，謝謝您的來電，再見（說完后主動(dòng)掛機(jī)）
10、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)
非常感謝！很抱歉，我不能接受，再次謝謝您！（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
11、遇到客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)
很抱歉，恐怕我不能幫助您?。ɑ蛘撸┖鼙?，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您！請您諒解，好嗎？（說完后主動(dòng)掛機(jī)）
12、遇到客戶問客服人員姓名時(shí)
很抱歉，我的工號(hào)是XXX號(hào)，（請問您還有什么問題嗎？）（若客戶堅(jiān)持要求提供，可告之是公司規(guī)定只能報(bào)工號(hào)）很抱歉，先生（女士）上班時(shí)間我們只能提供工號(hào)，請您諒解！好嗎？
13、在給客戶介紹業(yè)務(wù)，需要掌握用戶的真實(shí)姓名時(shí)
請問先生/女士貴姓（怎么稱呼）？ 
六、業(yè)務(wù)回訪用語
1、對(duì)于做客戶一般回訪時(shí)
①開場白
您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？
（客戶詢問什么事情）
您好！我是XXXXXXX客戶服務(wù)部的XXX，想請您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎？
（若客戶同意后）
請問怎么稱呼您呢？┉
②客戶不愿意做回訪時(shí)
對(duì)不起，打擾您了，再見！
（客戶配合做了回訪工作后）
非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見！
（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員認(rèn)真做好記錄；如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）
很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！
（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
2．接聽投訴時(shí)
(1)客戶說話時(shí)
認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時(shí)打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng),表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語
(2)客戶說完以后
①很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您所反映的情況
（客服人員認(rèn)真做好記錄）
（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
②您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?
(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)
請問您還有一些補(bǔ)充的嗎？
（若沒有補(bǔ)充）
您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？（客服人員認(rèn)真做好記錄）（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
③（對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴）
您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在3天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？
（客服人員認(rèn)真做好記錄）（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
④（對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴）
很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？（客服人員認(rèn)真做好記錄）
（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
3.回復(fù)投訴時(shí)
開場白
您好，請問你是XXX先生（女士）嗎？
（聯(lián)系到投訴人時(shí)）
您好！我是XXX客戶服務(wù)部的XXX，您曾經(jīng)向我們反映的XXX問題（投訴內(nèi)容）我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下（或者）我把核查的結(jié)果給您通報(bào)一下好嗎？…（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
4、客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)
好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，繼續(xù)處理）（若沒有了）
如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打我公司的客戶服務(wù)電話：XXXXXXX號(hào)，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
5、客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)
很抱歉，您看這樣好嗎，我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？（若客戶同意）我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
6、若客戶不同意時(shí)
（要求立即答復(fù)時(shí)）很抱歉，對(duì)于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？
（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
七、回訪銷售
1、開頭語
您好！能耽誤您一分鐘時(shí)間嗎？（停頓兩秒，如果客戶沒有反應(yīng)或默許時(shí)）我是XXXX客戶服務(wù)部的XXX號(hào) ，（客戶同意時(shí)：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷工作，制作業(yè)務(wù)營銷的相關(guān)政策，客戶不同意時(shí)）很抱歉，打擾您了，如果您在使用XXXXXXXX時(shí)遇到任何問題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服電話：XXXXXXXX，再見?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
2、更大的利潤
（引起對(duì)方的興趣）喂，××先生，你好!我是XXXXX客戶服務(wù)部的×××？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄）
代理了XXXX以后可以讓貴公司得到更大的利潤，對(duì)此……？（如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！（等對(duì)方掛了電話后再掛電話）
八、經(jīng)別人介紹而撥打的電話
1.我們曾為他人服務(wù)過
     （頗有自信的說）喂，××先生（女士）。×××先生（女士）[介紹人姓名]介紹我給您打電話?。ㄍｎD兩秒，對(duì)方肯定會(huì)問你什么事之類的話）我們曾向他們提供了XXXX的使用、代理及服務(wù)，×××先生（女士）[介紹人]和他（她）所在的公司感受到我們的工作對(duì)他們很有幫助，認(rèn)為我們同樣也可以為貴公司服務(wù)？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄）（如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我的工作的支持！如果有需要我們提供任何產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，請排打我們的客服電話：XXXXX，非常感謝您！再見！
2. 我們的客戶
      （很有把握地說）××先生（女士），今天我特意打電話給您是××先生（女士）[介紹人]的建議，他（她）從×××年起就是我們的客戶。他們對(duì)我們專門為他們提供的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（經(jīng)銷商：店面及營銷方案）感到非常的滿意！據(jù)他（她）[介紹人]的看法，這些設(shè)計(jì)方案有助于提高他（她）生活品味（經(jīng)銷商：公司利潤）！他（她）認(rèn)為您也一定會(huì)考慮我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)？（停頓兩秒，如果對(duì)方接受了回訪，客服人員利用產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、市場行情和核心賣點(diǎn)來引導(dǎo)并說服，同時(shí)認(rèn)真做好記錄）（如果對(duì)方還是沒反應(yīng)）很抱歉,XXX先生(女士)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您支持我工作的支持！如果有需要我們提供任何產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，請排打我們的客服電話：XXXXXX，非常感謝您！再見?。ǖ葘?duì)方掛了電話后再掛電話）
九、 禁用語
1、您是誰？
2、有什么事？
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現(xiàn)在很忙
7、我也沒辦法
8、你必須出示xxx證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。                   
11、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。
12、你說的對(duì)，這個(gè)部門/營業(yè)廳/服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。
13、知道沒有？
14、懂了沒有??？你聽不懂嗎？
15、你應(yīng)該冷靜一下。
16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。
20、不行就是不行。
二、服務(wù)過程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。
2、在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默。
3、很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。
4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。
5、在客戶發(fā)脾氣時(shí)，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄，內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。
7、沒有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話
8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情
9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶講話，插話或是轉(zhuǎn)移話題
10、客服未掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。
11、客戶人員在服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。
12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。
13、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。
16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。
17、通話時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話過程中對(duì)客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。
19、通話過程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽不清楚，可說聲很抱歉，打擾您了。方可掛斷電話。
20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話交給其他人員受理。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？
 電話銷售開場白一：直截了當(dāng)開場法
 銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個(gè)忙呢？
顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。
銷售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷電話！
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的……）

電話銷售開場白二：同類借故開場法
如：銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？
顧客朱：可以，什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。
銷售員必須馬上接口：那我一小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動(dòng)掛斷電話！
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的……）

電話銷售開場白三：他人引薦開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？
銷售員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。
顧客朱：沒關(guān)系的。
銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……

電話銷售開場白四：自報(bào)家門開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧！
顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！
（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）
銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。
銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？

電話銷售開場白五：故意找茬開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？
顧客朱：還好，你是？！
銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？
顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。
銷售員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？
顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品………

電話銷售開場白六：故作熟悉開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？
顧客朱：還好，您是？
銷售員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對(duì)了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？
顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？
銷售員：不會(huì)是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？
顧客朱：看你們對(duì)用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。
電話銷售開場白七：從眾心理開場法
銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的， top-sales.com.cn 我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳拔覀儺a(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達(dá)到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？……
顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

開場白八：巧借東風(fēng)開場法
銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？
顧客朱：是的，什么事？
銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們公司一直以來的支持，謝謝您！
顧客朱：這沒什么！
銷售員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！
顧客朱：那說來聽聽！

電話銷售開場白九：制造憂慮開場法
銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？
顧客朱：是的，什么事？
銷售員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請教一下您對(duì)這種問題的看法。
顧客朱：是的。。。。。。
——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。
銷售員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）
有效開場白的目的就是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)電話銷售員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。電話營銷前該準(zhǔn)備些什么呢？

    推銷員在觀念上更新之后,掌握一定的銷售技巧就非常必要了.由于大多數(shù)的推銷員是半路出家,雖然也有很高的學(xué)歷,可由于在大學(xué)不是學(xué)的營銷專業(yè),有的銷售員進(jìn)入公司后又沒有得到基本的培訓(xùn),所以造成了,許多推銷員連基本的銷售技巧都不懂.這次想給大家講一些基本的營銷技巧--電話營銷。電話營銷和傳統(tǒng)渠道營銷,直銷,網(wǎng)絡(luò)營銷被稱為四大營銷模式,根據(jù)公司的規(guī)模,產(chǎn)品,營銷觀念不同,會(huì)選擇其中兩至三種營銷模式,作為公司的綜合銷售模式.電話營銷已經(jīng)成為這四種營銷模式中不可缺少的一種基本模式,所以,會(huì)不會(huì)打電話已經(jīng)成為了銷售員能力的一種重要的體現(xiàn)。

   為什么許多的銷售員每天不停的打電話,就是沒有定單沒有客戶呢？那是因?yàn)檫@些銷售員沒有做好電話營銷前的準(zhǔn)備工作。該如何做好電話營銷前的準(zhǔn)備工作呢?下面為大家分析幾點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)吧。

第一，銷售員必須熟悉自己的產(chǎn)品,找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn).

無論在什么時(shí)候,我們的銷售員都要記住:打電話的目的是sale產(chǎn)品,而不是為了打電話而打電話.所以在熟悉產(chǎn)品的過程中,要學(xué)會(huì)問自己問題:如果我是客戶,我會(huì)對(duì)產(chǎn)品的那些賣點(diǎn)感興趣?怎樣介紹產(chǎn)品能打動(dòng)客戶?當(dāng)你能回答這兩個(gè)問題后,要盡量寫出來變成自己的語言.公司最好能對(duì)銷售員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn),能設(shè)計(jì)出電話營銷中,遇到的問題,編寫產(chǎn)品問答小冊子,會(huì)有利于銷售員更好的進(jìn)入自己的角色.

第二，語言發(fā)音必須準(zhǔn)確。

既然我們做的是電話營銷,客戶在和我們接觸時(shí),只能聽到我們的聲音,我們就要保證電話里的每一個(gè)字都要清晰準(zhǔn)確.首先普通話要盡量標(biāo)準(zhǔn),說話的速度要適中,要把每一個(gè)字都說清楚.我經(jīng)常接到許多銷售員的電話,他已經(jīng)說完了一句話,我卻一個(gè)字都沒有聽清,原因在于普通話不標(biāo)準(zhǔn),語速太快,我遇到這種情況時(shí),就想盡快的結(jié)束通話.所以作為電話銷售員,一定要有自我的練習(xí),直到你說話的速度發(fā)音對(duì)方能聽清楚為止.其次,要學(xué)會(huì)發(fā)出強(qiáng)調(diào)音,一般在產(chǎn)品名稱,公司名稱,人名都要加重,有利于客戶能記住。語言發(fā)音準(zhǔn)確與否還直接影響客戶對(duì)你的印象。

第三，銷售員須準(zhǔn)確搜集客戶資料,能讓你的銷售事半功倍.

我有發(fā)現(xiàn)很多電話營銷員,抱著試試看的態(tài)度打銷售電話,這樣做不僅效率很差,也讓人很反感.正確的做法是,能在網(wǎng)上查找到的客戶資料,一定要認(rèn)真閱讀,對(duì)你的客戶做到了解后,再打營銷電話,可以做到有的放矢.在網(wǎng)上查不到的客戶,看能不能通過傳統(tǒng)渠道獲得資料,如果也不能,你就要有準(zhǔn)備的打一次試探電話,最好能預(yù)設(shè)幾個(gè)問題便于與客戶溝通。top-sales.com.cn

以上是我認(rèn)為在電話營銷之前,應(yīng)該認(rèn)真做的準(zhǔn)備工作,特別是自我的培訓(xùn)非常重要。常言到：商場就是戰(zhàn)場。那么銷售員就是沖在商戰(zhàn)最前線的戰(zhàn)士，要想取得勝利，就必須武裝自己，就必須有優(yōu)良的武器，才能打勝仗。

推銷員門戶專欄作家：黃勇稿

電話銷售技巧5要點(diǎn)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)用電話作為銷售的工具?？稍趯?shí)際的銷售工作中，有許多電話銷售人員不會(huì)打銷售電話，往往很隨意的丟掉了生意成交的機(jī)會(huì)。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？

首先，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

下面推薦5點(diǎn)電話銷售技巧給大家：

電話銷售技巧第1要點(diǎn)，電話目的明確。
     我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，利用電話營銷一定要目的明確。

 電話銷售技巧第2要點(diǎn)，語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。
     有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

 電話銷售技巧第3要點(diǎn)，必須清楚你的電話是打給誰的。
    有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。top-sales.com.c 因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

電話銷售技巧第4要點(diǎn)，在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
   這一點(diǎn)是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。

電話銷售技巧第5要點(diǎn)，做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
    電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售除了以上5點(diǎn)外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì)越做越好。

銷售員要永遠(yuǎn)保持一顆進(jìn)取的、積極的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男摹?/span>電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供你參考：

一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過黃頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。

二、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營銷時(shí)間

通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來做電話推銷。

　如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之間銷售。

　我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果

打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)辨力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。

五、電話要簡短

　打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見面。

六、定期跟進(jìn)客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來了，客戶第一個(gè)想到的就是你。

七、堅(jiān)持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。