在回訪或直接營銷時要特別注意兩點：
其一，客服人員的問話，客戶的答復記錄；
其二，本次訪問的時間、目的及內容，下次回訪的對象、時間及內容的細節(jié)準備。
一、尋求客源
1、事先未打招呼就撥打電話給新客戶
喂，×××先生（女士）嗎？您好！能打擾您一分鐘嗎？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方沒有反應）我是XXXX客戶服務部的×××。（激動的說話）我打電話給您，是想了解一下您對XXX的要求是？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方還是沒反應）我們想知道您使用了XXX后，您希望得到的結果是？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客戶人員認真做好記錄；如果對方還是沒反應）您希望我們在哪些方面應該做進一步的改進？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方還是沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
2、與另一客戶洽談
喂，××先生，您好!我是XXXXX客戶服務部的×××！您有時間和我說幾句話嗎？(對方同意或不說話，就是允許你說下去)××先生，您是否考慮過，使用我們的XXXX呢？對于XXXX，您還有什么特殊的要求嗎？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方還是沒反應）要是我能向您表明我們的XXXX！能夠滿足甚至超過您對XXXX的需求！您一定會感興趣的？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄；如果對方還是沒反應）
很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！”（等對方掛了電話后再掛電話）
（針對經銷商）我想讓您知道，上星期我們曾將XXXX在××區(qū)域的代理權授于××了！（停頓兩秒，故意將語調降低）鑒與××與貴公司有相同的業(yè)務，我想貴公司在競爭中也希望能享受到同樣的優(yōu)惠（益處）。享受同樣的優(yōu)惠（益處）對貴公司很重要？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄；如果對方還是沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
二、增大營業(yè)量
喂，××先生(女士)，您好!我是XXX客戶服務部的×××！您是否想到過，代理XXXX可能會增大您現有的營業(yè)額？（停頓兩秒，如果對方沒反應，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄）我向您說明的這一點，就是希望您怎樣能將貴公司的營業(yè)額至少提高10%！增大營業(yè)額是任何一個企業(yè)主都想做的事，但是真正做到的并不多？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄；如果對方還是沒反應）
很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
XXX已經被公認為是領先的，我想您一定會感興趣的？
（停頓兩秒，如果對方沒反應，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄）我們的XXX標志也一定能進一步增強貴公司享有的領先形象。(用權威的口氣接著說)
在貴公司的領域內保持領先地位，這對貴公司很重要！
（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點及成功案例來引導并說服，同時認真做好記錄；如果對方還是沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作！非常感謝您！再見！（等對方掛了電話后再掛電話）
四、增加收入
喂，XXX先生，您好!我是XXXX客戶服務部的×××！很高興我能為您服務！（此時，對方會問你是怎么回事，您就有了接下去講話的話頭，而且會過得更瀟灑）
您好，××先生!我是XXXX客戶服務部的×××！很樂意能和您交談一次關于XXXXX的核心賣點和市場份額？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點及成功案例來引導并說服，同時認真做好記錄；如果對方還是沒反應）提高貴公司的營業(yè)額對您一定很重要？(很少有人會說無所謂)
三、領先產品
喂，XXX先生，您好!我是XXXX客戶服務部的×××！您好! XXX的XXX和好！我想向您介紹一下我們的運營模式及其它政策…（停頓兩秒，如果對方沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作！非常感謝您！再見?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
五、電話營銷中的重點問題
（在給用戶介紹業(yè)務時，對方不是很了解的情況下）請問您清楚了嗎？（若客戶不清楚）很抱歉，是我沒有給您說清楚，我再給您解釋一下，好嗎？
（重新解釋，直到客戶明白為止）(若客戶聽不懂普通話，需要用方言解釋時)
您看這樣好嗎?我再給你解釋一下(可以再用方言做一次解釋)
1、解釋過后用戶沒有任何反應時
XXX先生(女士),您還有什么不清楚的地方嗎?
(若客戶沒有回應，再重復問一遍后)
XXX先生(女士)，我聽不見您的聲音,我重新給你打過來，好嗎?
(等待2秒后，沒有反應可掛斷，再給客戶打過去)
2、回復客戶出錯時
不好意思，剛才的問題我再給您說明一下，好嗎?
3、沒有回復完整時
不好意思,剛才的問題我再給您補充一下，好嗎?
4、與客戶交談期間出現意外情況時(如打噴嚏等)
(先立即按下“靜音鍵”或是用手捂住話筒，再快速恢復)
很抱歉，打斷您的說話，請您繼續(xù)，好嗎?
(若客戶追問當時情況，可直接告訴客戶剛才發(fā)生的意外情況)
5、遇到客戶表揚工作人員時
不用謝，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，謝謝?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘ɑ蛘撸┱埬槐乜蜌猓@是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持謝謝?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
6、遇到客戶給客服人員表示歉意時
沒有關系，請不要介意（或者）沒有關系請您不要放在心上。
7、遇到客戶抱怨客服人員或其他工作人員聲音太小聽不清楚時
對不起，（稍微提高音量）很高興為您服務！
8、遇到客戶來電因私事找正在上班的客服人員時
很抱歉，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后與她聯(lián)系，好嗎？謝謝您！（等對方掛了電話后再掛電話）
9、遇到騷擾電話時
很抱歉，你的電話無音，謝謝您的來電，再見（說完后主動掛機）
10、遇到客戶善意的約會時
非常感謝！很抱歉，我不能接受，再次謝謝您！（等對方掛了電話后再掛電話）
11、遇到客戶提出的要求超出服務范圍時
很抱歉，恐怕我不能幫助您！（或者）很抱歉，這超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您！請您諒解，好嗎？（說完后主動掛機）
12、遇到客戶問客服人員姓名時
很抱歉，我的工號是XXX號，（請問您還有什么問題嗎？）（若客戶堅持要求提供，可告之是公司規(guī)定只能報工號）很抱歉，先生（女士）上班時間我們只能提供工號，請您諒解！好嗎？
13、在給客戶介紹業(yè)務，需要掌握用戶的真實姓名時
請問先生/女士貴姓（怎么稱呼）？
六、業(yè)務回訪用語
1、對于做客戶一般回訪時
①開場白
您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？
（客戶詢問什么事情）
您好！我是XXXXXXX客戶服務部的XXX，想請您對我們的產品及服務做一個評價，可以嗎？
（若客戶同意后）
請問怎么稱呼您呢？┉
②客戶不愿意做回訪時
對不起，打擾您了，再見！
（客戶配合做了回訪工作后）
非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見！
（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員認真做好記錄；如果對方還是沒反應）
很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見！
（等對方掛了電話后再掛電話）
2．接聽投訴時
(1)客戶說話時
認真聽取和記錄客戶反應的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應,表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語
(2)客戶說完以后
①很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您所反映的情況
（客服人員認真做好記錄）
（等對方掛了電話后再掛電話）
②您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認一下，好嗎?
(復述客戶所說的內容)
請問您還有一些補充的嗎？
（若沒有補充）
您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎？（客服人員認真做好記錄）（等對方掛了電話后再掛電話）
③（對于業(yè)務類的投訴）
您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在3天內給您答復，好嗎？
（客服人員認真做好記錄）（等對方掛了電話后再掛電話）
④（對于服務態(tài)度方面的投訴）
很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？（客服人員認真做好記錄）
（等對方掛了電話后再掛電話）
3.回復投訴時
開場白
您好，請問你是XXX先生（女士）嗎？
（聯(lián)系到投訴人時）
您好！我是XXX客戶服務部的XXX，您曾經向我們反映的XXX問題（投訴內容）我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下（或者）我把核查的結果給您通報一下好嗎？…（等對方掛了電話后再掛電話）
4、客戶對回復認可時
好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，繼續(xù)處理）（若沒有了）
如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打我公司的客戶服務電話：XXXXXXX號，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！（等對方掛了電話后再掛電話）
5、客戶對回復不認可時
很抱歉，您看這樣好嗎，我們再核查一下，盡快回復您，可以嗎？（若客戶同意）我們會盡快給你答復的，謝謝！再見！（等對方掛了電話后再掛電話）
6、若客戶不同意時
（要求立即答復時）很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關部門進行核查以后，才能回復您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復的，好嗎？
（等對方掛了電話后再掛電話）
七、回訪銷售
1、開頭語
您好！能耽誤您一分鐘時間嗎？（停頓兩秒，如果客戶沒有反應或默許時）我是XXXX客戶服務部的XXX號 ，（客戶同意時：根據不同的業(yè)務進行營銷工作，制作業(yè)務營銷的相關政策，客戶不同意時）很抱歉，打擾您了，如果您在使用XXXXXXXX時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服電話：XXXXXXXX，再見?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
2、更大的利潤
（引起對方的興趣）喂，××先生，你好!我是XXXXX客戶服務部的×××？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄）
代理了XXXX以后可以讓貴公司得到更大的利潤，對此……？（如果對方還是沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作及向我公司反映的情況！非常感謝您！再見?。ǖ葘Ψ綊炝穗娫捄笤賿祀娫挘?/span>
八、經別人介紹而撥打的電話
1.我們曾為他人服務過
（頗有自信的說）喂，××先生（女士）。×××先生（女士）[介紹人姓名]介紹我給您打電話?。ㄍｎD兩秒，對方肯定會問你什么事之類的話）我們曾向他們提供了XXXX的使用、代理及服務，×××先生（女士）[介紹人]和他（她）所在的公司感受到我們的工作對他們很有幫助，認為我們同樣也可以為貴公司服務？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄）（如果對方還是沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我的工作的支持！如果有需要我們提供任何產品及服務時，請排打我們的客服電話：XXXXX，非常感謝您！再見！
2. 我們的客戶
（很有把握地說）××先生（女士），今天我特意打電話給您是××先生（女士）[介紹人]的建議，他（她）從×××年起就是我們的客戶。他們對我們專門為他們提供的產品結構（經銷商：店面及營銷方案）感到非常的滿意！據他（她）[介紹人]的看法，這些設計方案有助于提高他（她）生活品味（經銷商：公司利潤）！他（她）認為您也一定會考慮我們提供的產品及服務？（停頓兩秒，如果對方接受了回訪，客服人員利用產品的專業(yè)知識、市場行情和核心賣點來引導并說服，同時認真做好記錄）（如果對方還是沒反應）很抱歉,XXX先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您支持我工作的支持！如果有需要我們提供任何產品及服務時，請排打我們的客服電話：XXXXXX，非常感謝您！再見！（等對方掛了電話后再掛電話）
九、 禁用語
1、您是誰？
2、有什么事？
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現在很忙
7、我也沒辦法
8、你必須出示xxx證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。
11、你錯了，事實不是這樣的。
12、你說的對，這個部門/營業(yè)廳/服務人員的表現真的很差。
13、知道沒有？
14、懂了沒有啊？你聽不懂嗎？
15、你應該冷靜一下。
16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對不會出錯的。
20、不行就是不行。
二、服務過程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。
2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。
3、很長一段時間沒有回應，客戶以為電話已經掛斷。
4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。
5、在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄，內容不正確，導致再次回電話給客戶。
7、沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話
8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情
9、客服講話時輕易打斷客戶講話，插話或是轉移話題
10、客服未掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。
11、客戶人員在服務中精神萎靡，態(tài)度懶惰。
12、責問，反問，訓斥或謾罵客戶。
13、與客戶交談時態(tài)度傲慢
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。
16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。
17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的情況下。
19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲很抱歉，打擾您了。方可掛斷電話。
20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他人員受理。
作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：
1、我是誰，我代表哪家公司？
2、我打電話給客戶的目的是什么？
3、我公司的產品對客戶有什么用途？
電話銷售開場白一：直截了當開場法
銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢？
顧客朱：沒關系，是什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。
銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！
當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）
電話銷售開場白二：同類借故開場法
如：銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？
顧客朱：可以，什么事情？
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。
銷售員必須馬上接口：那我一小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！
當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）
電話銷售開場白三：他人引薦開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產品也比較符合您的需求。
顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？
銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。
顧客朱：沒關系的。
銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產品吧……
電話銷售開場白四：自報家門開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！
顧客朱：推銷產品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！
（顧客也可能回答：你準備推銷什么產品。若這樣就可以直接介入產品介紹階段）
銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷什么產品，說來聽聽。
銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學專家團，在做一次關于xxx市場調研，不知您對我們產品有什么看法？
電話銷售開場白五：故意找茬開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？
顧客朱：還好，你是？！
銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產品還有什么寶貴的意見和建議？
顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產品。
銷售員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。真不好意，能冒昧問下你當前使用是什么品牌的美容產品嗎？
顧客朱：我現在使用是XX品牌的美容產品………
電話銷售開場白六：故作熟悉開場法
銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好？
顧客朱：還好，您是？
銷售員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務套餐活動，不知您可感興趣？
顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產品？
銷售員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產品，來提供一些服務嗎？
顧客朱：看你們對用戶挺關心的，你介紹一下吧。
電話銷售開場白七：從眾心理開場法
銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產品銷售的， top-sales.com.cn 我打電話給您的原因是因為目前我們產品成功幫助了許多人，快速達到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產品方面使用的是哪個牌子的產品？……
顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產品。
開場白八：巧借東風開場法
銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？
顧客朱：是的，什么事？
銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！
顧客朱：這沒什么！
銷售員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特準備一次優(yōu)惠酬賓活動，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！
顧客朱：那說來聽聽！
電話銷售開場白九：制造憂慮開場法
銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？
顧客朱：是的，什么事？
銷售員：我是某公司的醫(yī)學顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現在的美容產品多是治標不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。
顧客朱：是的。。。。。。
——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。
銷售員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產品？）
有效開場白的目的就是讓顧客在最短時間內對電話銷售員感興趣，對談話內容感興趣，在交談中能夠很快進入關鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。電話營銷前該準備些什么呢？
推銷員在觀念上更新之后,掌握一定的銷售技巧就非常必要了.由于大多數的推銷員是半路出家,雖然也有很高的學歷,可由于在大學不是學的營銷專業(yè),有的銷售員進入公司后又沒有得到基本的培訓,所以造成了,許多推銷員連基本的銷售技巧都不懂.這次想給大家講一些基本的營銷技巧--電話營銷。電話營銷和傳統(tǒng)渠道營銷,直銷,網絡營銷被稱為四大營銷模式,根據公司的規(guī)模,產品,營銷觀念不同,會選擇其中兩至三種營銷模式,作為公司的綜合銷售模式.電話營銷已經成為這四種營銷模式中不可缺少的一種基本模式,所以,會不會打電話已經成為了銷售員能力的一種重要的體現。
為什么許多的銷售員每天不停的打電話,就是沒有定單沒有客戶呢？那是因為這些銷售員沒有做好電話營銷前的準備工作。該如何做好電話營銷前的準備工作呢?下面為大家分析幾點個人的經驗吧。
第一，銷售員必須熟悉自己的產品,找準產品賣點.
無論在什么時候,我們的銷售員都要記住:打電話的目的是sale產品,而不是為了打電話而打電話.所以在熟悉產品的過程中,要學會問自己問題:如果我是客戶,我會對產品的那些賣點感興趣?怎樣介紹產品能打動客戶?當你能回答這兩個問題后,要盡量寫出來變成自己的語言.公司最好能對銷售員進行產品知識的培訓,能設計出電話營銷中,遇到的問題,編寫產品問答小冊子,會有利于銷售員更好的進入自己的角色.
第二，語言發(fā)音必須準確。
既然我們做的是電話營銷,客戶在和我們接觸時,只能聽到我們的聲音,我們就要保證電話里的每一個字都要清晰準確.首先普通話要盡量標準,說話的速度要適中,要把每一個字都說清楚.我經常接到許多銷售員的電話,他已經說完了一句話,我卻一個字都沒有聽清,原因在于普通話不標準,語速太快,我遇到這種情況時,就想盡快的結束通話.所以作為電話銷售員,一定要有自我的練習,直到你說話的速度發(fā)音對方能聽清楚為止.其次,要學會發(fā)出強調音,一般在產品名稱,公司名稱,人名都要加重,有利于客戶能記住。語言發(fā)音準確與否還直接影響客戶對你的印象。
我有發(fā)現很多電話營銷員,抱著試試看的態(tài)度打銷售電話,這樣做不僅效率很差,也讓人很反感.正確的做法是,能在網上查找到的客戶資料,一定要認真閱讀,對你的客戶做到了解后,再打營銷電話,可以做到有的放矢.在網上查不到的客戶,看能不能通過傳統(tǒng)渠道獲得資料,如果也不能,你就要有準備的打一次試探電話,最好能預設幾個問題便于與客戶溝通。top-sales.com.cn
以上是我認為在電話營銷之前,應該認真做的準備工作,特別是自我的培訓非常重要。常言到：商場就是戰(zhàn)場。那么銷售員就是沖在商戰(zhàn)最前線的戰(zhàn)士，要想取得勝利，就必須武裝自己，就必須有優(yōu)良的武器，才能打勝仗。
推銷員門戶專欄作家：黃勇稿
隨著市場經濟的發(fā)展，越來越多的企業(yè)用電話作為銷售的工具。可在實際的銷售工作中，有許多電話銷售人員不會打銷售電話，往往很隨意的丟掉了生意成交的機會。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？
首先，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
電話銷售技巧第1要點，電話目的明確。
我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發(fā)現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，利用電話營銷一定要目的明確。
電話銷售技巧第2要點，語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
電話銷售技巧第3要點，必須清楚你的電話是打給誰的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。top-sales.com.c 因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
電話銷售技巧第4要點，在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點是非常重要的，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯(lián)系的。
電話銷售技巧第5要點，做好電話登記工作，即時跟進。
電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
電話銷售除了以上5點外，還有許多的細節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時的服務等等，只要有心去做，就一定會越做越好。
銷售員要永遠保持一顆進取的、積極的、有激情的、永遠不服輸的心。電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供你參考：
一、在打電話前準備一個名單
事先選定目標客戶的行業(yè)，通過黃頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內打不上幾個電話。
二、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要盡可能多地打電話。
三、尋找最有效的電話營銷時間
通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。
如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之間銷售。
我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。
四、開始之前先要預見結果
打電話前要事先準備與客戶溝通的內容，并猜想客戶的種種回應，以提高你的應辨力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。
五、電話要簡短
打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續(xù)大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。
六、定期跟進客戶
整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。
七、堅持不懈
毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
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