雪兒在她面前像個乖巧的孩子

由于是該公司全體班組長的輪訓，所以，在下一場培訓中，我又拋出了雪兒這個案例，自然，除呼出組外，所有班組長都知道這個人。在這場培訓中，我又遇到了一位曾經(jīng)指導過雪兒的培訓中心的老師阿嬌，我們又有幸看到了她看待雪兒的視角。

這是一位說話慢慢悠悠，一板一眼的女孩，往那里一站，穩(wěn)穩(wěn)當當，氣質(zhì)跟阿輝有點像。

她說，我當時在培訓中心工作，有一次給我分來了一批實習期的學生讓我來帶，并告訴我說，這批學生的特點是有點活泛，你得多關(guān)注點，他們的共同缺點是通話時間過長，讓我多指點一下。

這批學生里面就有雪兒。這個雪兒確實長相出眾，聲音甜美，身材也特別好，有一次我看到她在公司業(yè)余舞蹈隊跳舞，跳得特別漂亮，讓人眼前一亮，我還以為是請來一個專業(yè)演員呢。

針對他們通話時間過長的問題，我就想將我的一些經(jīng)驗和技巧教給他們，因為這恰好是我的長項。我給別的學生講了以后，他們就按照我教的去做了，而雪兒卻給我這樣一個反饋，說，老師你覺得我的聲音不甜美嗎？

我說，雪兒，要說聲音甜不甜美，你可以聽聽我的通話錄音，我的聲音不能說跟你媲美吧，你聽聽也可以參考一下，但是作為客戶代表，不能光靠聲音對吧？咱們的服務滿意度還必須包括服務主動性，還有你的業(yè)務水平。

她當時特別認可，所以我當時覺得這個員工特別好，因為她有這個覺悟的話，又有一定的組織和管理能力，將來會很有發(fā)展的。所以我后來就格外關(guān)注她，別的學生我可能聽10通錄音，她的我就聽30通，如果她出現(xiàn)什么問題，我就會說，雪兒，你現(xiàn)在示忙（將電話設(shè)置成忙線狀態(tài)，座席員可以離席），過來一下，我們來說一下你這通電話的問題。

我記得是在一個月末的最后一天，我特別強調(diào)了一下，GPS業(yè)務月末最后一天19點以后不能辦理，前臺也因為這個原因，出現(xiàn)過很多的投訴問題，雪兒正好接到了這樣一個電話，我就想聽聽她會怎么辦，結(jié)果她回答得特別好，然后我就想聽聽她下面會不會說關(guān)于辦理時限的事，結(jié)果她沒說。

我又接著聽，看她有沒有回撥意識，結(jié)果她沒有回撥，于是我就強制她示忙，說，雪兒，你來一下，我有話跟你說。

雪兒特別美地就過來了，說，老師，你是覺得我剛才那個電話特別好嗎？

我說，你在業(yè)務上的解釋是沒問題的，反應特別快，但是有一點，你還記得今天早上我點評的內(nèi)容嗎？

她說，不好意思，老師我忘了。

我說，沒關(guān)系，我再重復一遍也行：月末最后一天19點以后不能辦理，這個一定要強調(diào)，因為這個出現(xiàn)過很多投訴，我不希望這樣的問題出現(xiàn)在你的身上，因為你特別優(yōu)秀。

她當時說，老師，我一直覺得我自己特別優(yōu)秀。行，我回去一定好好接，那您說我用回去給他回撥嗎？

我說，我建議你還是回撥一下，這樣可以避免投訴。

她說，那老師我覺得我回不了，沒必要吧？

我說，行，那你就回去先接著看吧。

我記下了這個電話，回去做了補救。

她回去以后，我發(fā)現(xiàn)她后面的電話依然沒有提醒，我就有點惱火，我覺得在業(yè)務上根本不應該發(fā)生這種錯誤，我就說，來，雪兒，這個電話你別接了，我來跟你談談。

雪兒就氣沖沖地過來了：老師，我又哪兒做錯了？！

我說，雪兒，你還記得我剛才說的什么問題嗎？

她說，不就是GPS月末19點以后不能辦理嗎？

我說，呦，你還記得呢？

她說，老師，一個19點有什么好強調(diào)的？

我說，你還記得我剛才跟你說過的一句話嗎？

她說，出過很多投訴，是嗎？

我說，對呀，你希望是這樣嗎？以后你想當個優(yōu)秀員工嗎？

她說，我當然是個優(yōu)秀員工了！

她那個樣子特別自信，我確實有點壓不住自己了，說，雪兒，如果你是這樣的話，這次我必須強制你去回撥。

因為我覺得作為一個老師給了她一次改過的機會，不能一而再，再而三了，否則就沒法教她了。

她說，老師，我確實回撥不了，如果你一定要我回撥的話，那我就不干了。

我說，雪兒，無論你干也好，不干也好，這是我們的責任。你接了這個電話，就必須對這個客戶負責任。

我還是強烈地要求她去回撥。而且我還說，你如果以這樣的態(tài)度來對待這份工作的話，你要上崗的話都很困難。

說到這兒的時候，雪兒就跟我急了：老師，你知道我是誰嗎？！

我平靜地說，雪兒。

她又問了我一遍：你知道我是誰嗎？

我依然平靜地說，雪兒。

我是個心眼很死的人，在我心目中，她就是雪兒，我就是她的老師，她就是我的學生，別的什么都沒有。

面對我的平靜，她簡直有些怒不可遏了，她滿臉漲紅，一字一句地說，老師，你今天要是告訴我讓我上不了崗的話，那我就讓你看看，是我上不了崗，還是你上不了崗！

我當時心里特別難受，因為我覺得作為一個學生，不應該跟老師這樣說話，但是令我沒有想到的是，她倒好像是被我氣著了，話一說完，轉(zhuǎn)身就蹬蹬蹬跑了。

我處理完手頭的事情，就到雪兒的座席去找她，想再做做她的工作，卻發(fā)現(xiàn)她不在。

過了一會兒，主管來找我了，說雪兒告我狀去了，說我?guī)Р涣怂?，我業(yè)務太差了。主管問她什么事，她就說，就是GPS19點那個事，就這么點事，那個老師死摳我干嘛呀？當時主管跟她說，這個確實是你不對。

這件事就算這么過去了。下班后我想去找她談，但是她根本就不理我，她覺得我這個老師是針對她的。

過了一段時間，雪兒找過我一次，她看上去心情特別沉重，一見了我，就那樣低著頭，說，老師，您現(xiàn)在有時間嗎？

我說，有，什么事兒呀？

她說，老師，我特別對不住你，我出了一件投訴。

我說，是什么問題？我看能不能幫你解答這個問題？

她說，就是沒有提醒人家19點以后不能辦理業(yè)務。

我說，雪兒，你還覺得老師當時那樣說你是錯的嗎？

她說，老師，我現(xiàn)在知道我做錯了，當時您給我說的雖然是一個小點，但是確實是對我負責任的，我對我當時跟您說的那些話感到很抱歉。

后來，我到班組當了班長，雪兒也到了我那個區(qū)域，只是不在我的班組，但是，看得出來，她還是很信任我的，她出的一些問題還有其他的一些事兒，她都會來找我談，跟我說。比如像在宿舍大吵大鬧之類的事情，我去勸她的話，她就會好得多，會跟我好好說，有些不好處理的事情，我去勸她的時候，她會說，老師，這事您別管了，我自己能處理。我知道她這是不想讓我作難。

她這個人好像只要覺得你是真心對她好的，就會非常信任你，也非常尊重你。

總之，雪兒這個人，我覺得我最欣賞她的地方，就是心態(tài)很陽光，對就是對，錯就是錯，她調(diào)整自己情緒很快，認為自己對的就堅持，但是只要認識到自己是錯的，就會真誠地認錯、道歉。另外一點就是她確實很聰明，很單純，而且多才多藝，跳舞跳得特別好，這一點也是我很欣賞的。本書作者楊泳波