“如今，銀行的服務(wù)做得比我想象得全多了”，北京某銀行客戶張女士告訴記者，“前一陣我剛參加了這個銀行舉辦的親子理財(cái)大賽活動，最近她們又給我推薦了優(yōu)惠深度游活動，持卡立減現(xiàn)金，這個假期我就打算帶著全家人旅游過年了”。

《證券日報(bào)》記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張女士的故事并不是個例。部分銀行正采取多種舉措提升服務(wù)的競爭力及親和力，重新樹立客戶口碑，提升客戶黏性。

銀行業(yè)的“媽媽去哪兒”

2013年下半年的《爸爸去哪兒》節(jié)目，獨(dú)辟蹊徑，以情感營銷傲視電視圈。無獨(dú)有偶，2013年的銀行業(yè)也刮起了一股“媽媽去哪兒”的情感營銷旋風(fēng)，讓各大銀行開始聚焦家庭中的女性這一客戶群體。

“媽媽去哪兒”情感營銷模式的創(chuàng)造者是國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行，他們在2013年下半年在全國范圍內(nèi)舉行了以親子理財(cái)為主題的大型客戶營銷活動，活動范圍遍及全國40個大中城市，數(shù)十萬名客戶通過直接或間接的方式參與其中。談到活動的初衷，該活動負(fù)責(zé)人告訴記者“在2012年他們開展了針對都市女性的深度調(diào)查。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，女性客戶普遍關(guān)注親子教育，但局限于傳統(tǒng)的德育和智育領(lǐng)域，對于孩子的財(cái)商培育尚處在摸索階段。對此銀行希望能夠用自己在財(cái)富管理的專業(yè)知識幫助這些有需求的客戶，并通過活動給親子創(chuàng)造一段別樣的共同記憶”。

情感營銷飛入百姓家

如果在幾年前提起情感營銷或全方位金融服務(wù)，大多數(shù)人都會認(rèn)為是私人銀行客戶專屬，例如名醫(yī)導(dǎo)診、機(jī)場綠色通道、道路救援等。但近年來，各大銀行開始嘗試將綜合服務(wù)覆蓋全體金融客戶，并根據(jù)客戶的不同需求提供針對性的服務(wù)。

對于銀行的情感營銷，許多客戶表示認(rèn)可和期待?！斑@種營銷模式讓我們重新認(rèn)識銀行，現(xiàn)在銀行不再是冷冰冰的柜臺和毫無情感的鈔票的代表，而是你身邊的一個老朋友，在你需要的時(shí)候給予你關(guān)懷和幫助，這樣的感覺很好”，一位銀行客戶向記者說道。

在記者的調(diào)查中，許多銀行客戶也表示了同樣的看法，希望銀行能在日常的客戶服務(wù)過程中將情感營銷常態(tài)化、持續(xù)化，將情感營銷轉(zhuǎn)化為常規(guī)的情感式服務(wù)。

業(yè)內(nèi)專家指出，今后銀行業(yè)的競爭不再是資產(chǎn)規(guī)模和資本價(jià)格的競爭，而是服務(wù)的競爭、中間業(yè)務(wù)的競爭。銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化、更為專屬、更有針對性的各類金融服務(wù)和增值服務(wù)將是銀行未來競爭的方向。