《溝通技巧》課程大綱
【課程介紹】
本課程幫助銀行新入職員工改變原有的溝通習慣,掌握如何與客戶、同事、領(lǐng)導進行溝通。掌握抱怨客戶溝通技巧,日常工作中能應(yīng)付簡單投訴處理。
【課程收益】
提升新入職員工的溝通技巧,提高日后工作中的溝通效率,最終提升客戶滿意度。
【培訓時間】
半天
第一部分:標準服務(wù)用語
1.親切稱呼客戶
2.多用“請”“您”等尊敬詞
3.基本話術(shù)模擬
第二部分:表達尊重的肢體語言
1.親切的表情
2.禮貌的手勢
3.得體的姿勢
第三部分:客戶溝通技巧
1.認真傾聽、反應(yīng)迅速
2.耐心說明解釋
3.做到“五聲”服務(wù)
來有聲
問有聲
幫有聲
怨有聲
走有聲
4.模擬演練
第四部分:報怨客戶溝通技巧
1.第一時間回應(yīng)客戶
2.先處理情緒再處理問題
3.不能解決的問題及時上報
4.讓客戶滿意離開
第五部分:同事之間的溝通技巧
1. 溝通從心開始―溝通應(yīng)具備的六大心態(tài)
2. 以案例說明 溝通中常見現(xiàn)象及障礙點分析
3. 溝通中應(yīng)懂得的人性智慧
4. 與不同關(guān)系(上司、下屬、同級等)的溝通要領(lǐng)