第一部分 卡爾·羅杰斯：多傾聽(tīng)、少判斷

　　很多人也許會(huì)好奇，像我這樣一個(gè)心理醫(yī)生，沒(méi)有理由對(duì)溝通問(wèn)題產(chǎn)生興趣。其實(shí)不然，心理治療的全部工作就是解決溝通失敗的問(wèn)題。對(duì)情感失調(diào)的人來(lái)說(shuō)，他們的內(nèi)在溝通出了問(wèn)題，而這又進(jìn)一步破壞了他們與別人的溝通。換句話說(shuō)，這些人潛意識(shí)中的溝通欲望受到了壓抑或者否定，從而嚴(yán)重扭曲了他們與別人的實(shí)際溝通，以致他們無(wú)論在面對(duì)自己還是他人時(shí)，都感到痛苦不堪。

　　心理治療的目的，就是幫助個(gè)人與治療師建立起獨(dú)特的關(guān)系，使其借此實(shí)現(xiàn)與自身的良好溝通。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的之后，他們就可以更加自由、更加有效地與他人進(jìn)行溝通。因此，我們可以說(shuō)，心理治療就是幫助人們與自己、與他人建立良好的溝通。這句話我們也可以反過(guò)來(lái)說(shuō)：良好的或者說(shuō)有效的自我溝通和人際溝通，總是通過(guò)恰當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。

　　根據(jù)我自己在心理咨詢和治療方面的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)阻礙溝通的一大障礙就是，人們總喜歡在溝通前妄自評(píng)判一番。但值得慶幸的是，我同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，如果人們能學(xué)會(huì)認(rèn)真地傾聽(tīng)，就可以遏制評(píng)判他人的沖動(dòng)，在很大程度上改善溝通的效果。

溝通障礙：評(píng)判沖動(dòng)

　　我們都有本能的欲望想去判斷、評(píng)判、同意(或不同意)別人的話，此乃天性使然。比如有個(gè)人這樣評(píng)論我的上述理論：“我不喜歡這個(gè)家伙說(shuō)的話。”你會(huì)有什么樣的反應(yīng)呢？幾乎毫無(wú)例外，你會(huì)立馬表明你的觀點(diǎn)，要么認(rèn)同他的態(tài)度，要么反對(duì)他的態(tài)度。你可能會(huì)說(shuō)：“我也不喜歡，我覺(jué)得他說(shuō)的糟透了?！蹦阋部赡軙?huì)說(shuō)：“噢，我覺(jué)得他的想法挺棒的?！睋Q句話說(shuō)，你的第一反應(yīng)就是從你的立場(chǎng)出發(fā)去做出評(píng)判。

　　再舉一個(gè)例子。假設(shè)我深有感觸地說(shuō)；“我認(rèn)為民主黨人最近的舉措合理多了。”你的第一反應(yīng)是什么？很可能是進(jìn)行評(píng)判。你會(huì)贊同或者反對(duì)我的想法，或者是對(duì)我這個(gè)人做出判斷，比如說(shuō)“他這么想還是很有根據(jù)的”或者“他肯定屬于自由派”。

　　雖然在所有談話中，相互評(píng)判屢見(jiàn)不鮮，但是在當(dāng)事人情緒或者情感比較激烈的場(chǎng)合下，這種反應(yīng)的影響就被放大了。因此，感情越是強(qiáng)烈，溝通中所能達(dá)成的共識(shí)就越小，我們所能看到的就是在心理層面上截然不同、相互排斥的兩種想法、兩種感覺(jué)、兩種判斷。

　　如果你曾作為一場(chǎng)激烈爭(zhēng)論的旁觀者，而且在感情上不傾向于任何一方，那么你最終往往會(huì)有這樣的感覺(jué)：“實(shí)際上他們說(shuō)的不是一回事?！迸杂^者清，你的判斷很可能是對(duì)的，但由于這場(chǎng)討論異常激烈，當(dāng)事人都迷失了方向，只一味按照自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)做出各自的判斷和評(píng)判，所以實(shí)際意義上的溝通根本不存在?？傊?，我們總愛(ài)從自己的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)評(píng)判別人的感性言論，而正是這種沖動(dòng)阻礙了人際溝通。

溝通渠道：傾聽(tīng)并理解

　　如果我們能夠傾聽(tīng)并理解他人，控制妄自評(píng)判的沖動(dòng)，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的溝通。這就意味著，我們要從對(duì)方的角度觀察他所表達(dá)的想法和態(tài)度，體會(huì)他的感受，理解他在討論當(dāng)前話題時(shí)的價(jià)值依據(jù)。

　　這聽(tīng)起來(lái)似乎簡(jiǎn)單得好笑，但事實(shí)并非如此。實(shí)際上，在心理治療中，這是一種極為有效的方法，是迄今為止我們所發(fā)現(xiàn)的能改變?nèi)说幕救烁窠Y(jié)構(gòu)(personality structure)、增進(jìn)與他人關(guān)系和溝通效果的最有效途徑。假如我能認(rèn)真聆聽(tīng)某人的傾訴，并真正理解他如何憎惡其父親、憎惡其公司、憎惡保守黨，或者我能真正了解他擔(dān)心自己發(fā)瘋、懼怕核炸彈的根源所在，那我就能更好地幫助他化解這些仇恨或者恐懼，與引發(fā)這些情緒的人和環(huán)境建立更和諧的關(guān)系我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)，這種移情式理解(empathetic understanding)——和他一起去理解，而非去理解他——是一種非常有效的心理疏導(dǎo)方法，能顯著促進(jìn)人格的完善。

　　如果你自認(rèn)為非常善于傾聽(tīng)，卻從未達(dá)到這種效果，那么你的傾聽(tīng)方式可能并非我所描述的這種。有個(gè)方法可以檢測(cè)一下你傾聽(tīng)的質(zhì)量：下次當(dāng)你和配偶或者朋友發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，不妨?xí)和Ｓ懻?，建議大家采用如下原則：“不管輪到誰(shuí)發(fā)言，都要先準(zhǔn)確地復(fù)述一遍前面說(shuō)話者的想法和感受，直到那位說(shuō)話者滿意為止?！?/span>

　　你應(yīng)該能夠明白這樣做的目的：在表述自己的觀點(diǎn)之前，你必須先了解對(duì)方論點(diǎn)的價(jià)值依據(jù)。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，是不是？但如果你親自嘗試一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它做起來(lái)有多難。而一旦你能做到這一點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的評(píng)論與原先比較起來(lái)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。你同樣也會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，情緒化的成分正在逐漸減少——大家的分歧減少了，剩下的少量分歧也是合理的，是可以理解的。

　　你能否想象一下，如果把這一方法應(yīng)用到更為復(fù)雜的情況下會(huì)有什么樣的結(jié)果？在勞資雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，如果工人一方(無(wú)需任何讓步)能夠準(zhǔn)確地描述管理層的觀點(diǎn)并得到管理層的認(rèn)可，同時(shí)管理層(無(wú)需同意工人立場(chǎng))也能夠準(zhǔn)確描述工人的觀點(diǎn)并得到工人的認(rèn)可，那結(jié)果將會(huì)如何？這意味著雙方實(shí)現(xiàn)了真正意義上的溝通，隨后也通常能達(dá)成一個(gè)合理的解決方案。

既然如此，這種“傾聽(tīng)”式的方法為何沒(méi)有被廣泛采納呢？原因是多方面的：

勇氣不足傾聽(tīng)并理解對(duì)方也意味著要冒實(shí)實(shí)在在的風(fēng)險(xiǎn)。如果你真的用這種方式去了解一個(gè)人，愿意進(jìn)入他的個(gè)人世界，觀察他眼中的生活，而與此同時(shí)又盡量不妄下論斷，你就很有可能改變自己。也就是說(shuō)，你可能會(huì)以他的方式看待問(wèn)題，可能發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)影響了你的態(tài)度，改變了你的性情。

　　我們中大多數(shù)人都不敢承擔(dān)這一風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果就是我們都不愿意傾聽(tīng)，傾聽(tīng)的風(fēng)險(xiǎn)使我們不得不選擇先去評(píng)判對(duì)方。

情緒激動(dòng)討論越是激烈，人們的情緒也越是激動(dòng)，越是難以理解對(duì)方論點(diǎn)的價(jià)值依據(jù)。但如果我們真的希望實(shí)現(xiàn)溝通，此時(shí)哈恰需要良好的傾聽(tīng)。

　　解決這個(gè)問(wèn)題的辦法之一是向第三方求助，而此人也必須能將自己的情感和評(píng)判沖動(dòng)擱置一邊，仔細(xì)傾聽(tīng)每個(gè)人或者每一方的闡述，然后明確各方的觀點(diǎn)和態(tài)度。

　　在小團(tuán)體當(dāng)中，如果出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，或者對(duì)立情緒，那么采用該法化解還是非常有效的。當(dāng)爭(zhēng)執(zhí)雙方意識(shí)到，自己逐漸得到他人的理解，有人明白了他們對(duì)某個(gè)情況的看法，他們說(shuō)話就不會(huì)那么夸張，那么戒備了，此時(shí)也就沒(méi)有必要繼續(xù)堅(jiān)持那種“我百分之百對(duì)，你百分之百錯(cuò)”的態(tài)度了。

　　由于借助第三方達(dá)成了理解，該團(tuán)體成員就能消除一些隔閡，較為客觀地研究當(dāng)前的情況，從而也可以更為順利地溝通，更愿意接受對(duì)方，更多地采取積極的、以解決問(wèn)題為目標(biāo)的態(tài)度。他們自我辯護(hù)的沖動(dòng)和夸張的言辭會(huì)越來(lái)越少，評(píng)判性和批評(píng)性的行為也會(huì)越來(lái)越弱，相互之間的溝通就可以真正建立起來(lái)，達(dá)成共識(shí)的概率也將大幅度地增加。

牽涉人員太多到目前為止，心理醫(yī)生只能觀察到在人數(shù)較少的情況下，人們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)面對(duì)面的溝通解決宗教、種族、勞資糾紛，或者是人際沖突(就像我們?cè)诤芏嘈睦碇委熜〗M中看到的)。但是如果分歧雙方人數(shù)眾多，而且地理位置相距甚遠(yuǎn)，他們?cè)撊绾螌?shí)現(xiàn)相互理解呢？(比如，兩個(gè)團(tuán)體雖然坐在一起面對(duì)面溝通，但是雙方代表的并非自己而是更大范圍的利益群體)坦率地說(shuō)，對(duì)于此類問(wèn)題，我們并沒(méi)有答案。但是依據(jù)我們所掌握的有限知識(shí)，我們認(rèn)為，即便是對(duì)于較大的團(tuán)體，仍然可以采取一些步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)多傾聽(tīng)，少評(píng)判。

　　假設(shè)有一個(gè)專于心理治療的國(guó)際工作小組拜訪了發(fā)生糾紛的兩個(gè)國(guó)家，對(duì)這兩國(guó)說(shuō)：“我們想要真正了解你們的觀點(diǎn)，更重要的是，了解你們對(duì)某某國(guó)家的態(tài)度和感受。我們將對(duì)你們所述的看法和感受進(jìn)行總結(jié)，如果有必要，我們會(huì)不斷地修正，直到你們認(rèn)為我們的描述確實(shí)代表了你們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法為止。”

　　如果他們能夠?qū)⑦@些觀點(diǎn)描述廣泛傳播，其影響不可小覷。雖然我們尚無(wú)法確保兩國(guó)實(shí)現(xiàn)我所說(shuō)的那種相互理解，但至少會(huì)大大增強(qiáng)其可能性。如果由中立的第三方向我們準(zhǔn)確地描述對(duì)立方的態(tài)度，我們也許更能理解后者的感受，這比后者直接向我們揮拳抗議的效果要好得多。

　　事實(shí)證明，即使在雙方情緒極為激動(dòng)的情況下，一個(gè)不妄加評(píng)判，而能夠認(rèn)真傾聽(tīng)和理解我們想法的調(diào)解人(moderator)，仍然可以幫助我們實(shí)現(xiàn)有效溝通。只要爭(zhēng)論雙方中有一方表示出調(diào)解的意愿(甚至不用雙方都如此)，這一調(diào)解過(guò)程便可以啟動(dòng)。甚至還可以由中立的第三方主動(dòng)發(fā)起調(diào)解，只要他能夠得到其中一方足夠的配合就行。調(diào)解人可以處理諸如缺乏誠(chéng)意、自衛(wèi)性的夸大其詞、謊言、口蜜腹劍等問(wèn)題，而這些都是導(dǎo)致溝通失敗的常見(jiàn)因素。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)調(diào)解人傾聽(tīng)的目的是理解而不是評(píng)判時(shí)，就不會(huì)再作出那些出于自衛(wèi)心理的扭曲行為。而當(dāng)一方不再心存戒備時(shí)，另一方通常也會(huì)做出同樣的反應(yīng)，于是雙方就可以共同探求事實(shí)真相了。

　　此時(shí)，雙方的相互溝通逐漸增加。溝通使我們不但明確了自已對(duì)某個(gè)問(wèn)題的看法，也了解了對(duì)方對(duì)該問(wèn)題的看法。同樣，對(duì)方不但知道了他們自己在該問(wèn)題上的觀點(diǎn)，也理解了我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的態(tài)度。這樣，雙方對(duì)問(wèn)題都有了準(zhǔn)確而切合實(shí)際的界定，也一定能拿出明智的解決方案，讓問(wèn)題迎刃而解，或者即使不能完全解決問(wèn)題，雙方也都會(huì)愿意接受當(dāng)前的事實(shí)。

第二部分F.J.羅斯里斯伯格:克服障礙相互理解

　　反思一下人們?cè)跍贤ㄖ忻媾R的種種障礙，尤其是由于個(gè)人背景、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)的差異而造成的溝通障礙，我們就會(huì)發(fā)覺(jué)，雙方能克服障礙相互理解簡(jiǎn)直就是個(gè)奇跡。在老板與下屬的溝通中，問(wèn)題尤為突出。當(dāng)人們的看法不同、設(shè)想不同，價(jià)值觀也不同時(shí)，他們之間的溝通是如何進(jìn)行的呢？

　　對(duì)于這一問(wèn)題，有兩種理論：一種理論認(rèn)為，甲和乙溝通失敗，是因?yàn)橐艺J(rèn)為甲所說(shuō)的話與事實(shí)不符、不真實(shí)，或者不正確，因此溝通的目的就是設(shè)法使乙同意甲所表達(dá)的意見(jiàn)或者觀點(diǎn)，或者接受甲所提供的事實(shí)或者信息。

　　另一種理論則截然不同，它認(rèn)為溝通失敗的原因在于，乙擔(dān)心甲不會(huì)接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表達(dá)自己的感受。只有當(dāng)甲或乙，或者雙方都愿意表達(dá)各自的觀點(diǎn)，并接受對(duì)方的不同觀點(diǎn)時(shí)，溝通才可以順利進(jìn)行。

　　為了說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，讓我們假設(shè)某個(gè)叫比爾的員工正在老板的辦公室里聽(tīng)訓(xùn)。老板說(shuō)：“比爾，我認(rèn)為這才是你完成工作的最好方法?！甭?tīng)到此話，比爾的回答是：“哦，是嗎？”

　　根據(jù)第一種理論，這種回答是溝通失敗的信號(hào)。比爾不知道什么是完成自己工作的最好方法。為了改進(jìn)溝通效果，老板就有責(zé)任向比爾解釋，為什么他的方法，而非比爾的方法，才是完成該項(xiàng)工作的最佳選擇。

　　但是根據(jù)第二種理論，比爾的回答并不能表明溝通已經(jīng)成功或者失敗，它實(shí)際上是一種不確定的信息。但是老板可以利用這一機(jī)會(huì)了解比爾到底想說(shuō)什么。假使老板確實(shí)決定這么做，他就會(huì)設(shè)法讓比爾繼續(xù)就自己的工作提出看法。

　　現(xiàn)在我們把代表第一種理論的老板叫做史密斯，把代表第二種理論的老板叫做瓊斯。雖然環(huán)境相同，兩人的做法卻會(huì)有天壤之別。史密斯選擇解釋自己的想法；而瓊斯選擇傾聽(tīng)對(duì)方的想法。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，瓊斯的做法會(huì)產(chǎn)生更好的效果，因?yàn)榫团c比爾之間的溝通問(wèn)題來(lái)看，她的認(rèn)識(shí)要比史密斯更為準(zhǔn)確。

“哦，是嗎？”

　　史密斯認(rèn)為，他明白比爾為什么要說(shuō)“哦，是嗎？”，所以也沒(méi)有必要去查證自己的理解是否正確。他敢肯定，比爾不明白為什么他提出的方法是最好的，所以他必須向比爾解釋清楚。

　　假設(shè)在這一解釋過(guò)程中。史密斯確實(shí)邏輯縝密、思路清晰、表達(dá)準(zhǔn)確，完美地闡釋了各種事實(shí)和證據(jù)，但是，唉，比爾就是不相信。那么史密斯該怎么辦昵？由于他事先已經(jīng)假定，他和比爾之間的談話完全是邏輯問(wèn)題的推敲，因此，史密斯的結(jié)論只能是：他講得還不夠清楚，或者比爾太笨，根本聽(tīng)不懂他的話。二者必居其一。結(jié)果昵？他要么選擇用更簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，把自己的觀點(diǎn)逐字逐句地再解釋一遍，要么選擇放棄。史密斯不是那種輕言放棄的人，因此他會(huì)繼續(xù)解釋下去。事情會(huì)如何發(fā)展昵？

　　史密斯越是無(wú)法讓比爾理解他的意思，就越會(huì)感到失望和激動(dòng)，他的邏輯思辯能力也因此受到了干擾。原本史密斯自認(rèn)為是一個(gè)邏輯清晰、通情達(dá)理的人，但眼前的尷尬讓他忍無(wú)可忍。因此，他更容易將比爾視為一個(gè)不愿合作，或者愚蠢之極的人。這種態(tài)度自然又會(huì)對(duì)史密斯的言行產(chǎn)生極大的影響。

　　在這些壓力之下，史密斯越來(lái)越傾向于以自己的價(jià)值觀來(lái)評(píng)價(jià)比爾，認(rèn)為比爾無(wú)足輕重，從本質(zhì)上否認(rèn)比爾的獨(dú)特性和差異性。其結(jié)果是，在史密斯眼中，比爾成了一個(gè)毫無(wú)主見(jiàn)、思維混亂的人。

　　我們可以說(shuō)得再明確一些。史密斯并沒(méi)有意識(shí)到自己產(chǎn)生了這些情緒。他激動(dòng)地在信封背面胡亂劃拉著，試圖向比爾解釋為什么他的方法才是最好的。確實(shí)，史密斯是在盡力幫助比爾，他并無(wú)惡意，只是想幫比爾糾正自己的想法。史密斯對(duì)自己及其行為的初衷就是這樣看的，也正因?yàn)槿绱?，比爾的回答“哦，是嗎？”才讓史密斯感到怒不可遏?/span>

　　史密斯的態(tài)度是：“這家伙怎么這么笨!”而且不幸的是，比爾從他的言談中聽(tīng)到的也正是這種態(tài)度，而不是他善意的初衷。比爾感覺(jué)自己并沒(méi)有被理解。在他看來(lái)，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毀他的尊嚴(yán)和人格。面對(duì)這種威脅，比爾會(huì)不顧一切地捍衛(wèi)自己。由于他不像史密斯那樣口齒伶俐，因此在表達(dá)這種愿望時(shí)，比爾又一次采用了“哦，是嗎？”

　　史密斯和比爾之間這種不幸的糾纏發(fā)展到最后，不是比爾怒氣沖沖地離開(kāi)史密斯的辦公室，就是史密斯把比爾趕出自己的辦公室。現(xiàn)在讓我們暫時(shí)先把他們的問(wèn)題放在一邊，看看瓊斯將會(huì)如何與比爾進(jìn)行溝通。

　　請(qǐng)記住，當(dāng)比爾說(shuō)“哦，是嗎？”時(shí)，瓊斯并不認(rèn)為自己真的明白他的意思，因此她必須設(shè)法弄清楚他的真實(shí)想法。同時(shí)她認(rèn)為，比爾的回答并沒(méi)有完全表達(dá)出自己的觀點(diǎn)或者感受。比爾想說(shuō)明的可能不僅僅是一個(gè)觀點(diǎn)，而是多個(gè)不同的觀點(diǎn)。因此瓊斯決定繼續(xù)聽(tīng)下去。

　　在這一過(guò)程中，瓊斯根本不認(rèn)為她和比爾的對(duì)話是純粹邏輯問(wèn)題的探討，事實(shí)上，她明白，這場(chǎng)對(duì)話從本質(zhì)上看將是兩種感受的互動(dòng)。因此，她不但不會(huì)無(wú)視比爾的感受，反而會(huì)關(guān)注比爾的感覺(jué)對(duì)她的影響，或者她的感覺(jué)對(duì)比爾的影響。換句話說(shuō)，她不會(huì)忽略她和比爾的關(guān)系，更不會(huì)認(rèn)為這種關(guān)系對(duì)比爾在溝通中的想法和感受毫無(wú)影響。

　　因此，瓊斯會(huì)非常關(guān)注那些被史密斯忽視的因素。她會(huì)周全地考慮到比爾的感受、自己的感受以及二者之間的互動(dòng)。

　　所以，當(dāng)瓊斯說(shuō)“比爾，我認(rèn)為這才是你完成工作的最好方法”時(shí)，她會(huì)意識(shí)到，她的話可能會(huì)傷害比爾的感情。因此，她不是設(shè)法讓比爾理解她的話，而是主動(dòng)去理解比爾的想法。為此，她鼓勵(lì)比爾實(shí)話實(shí)說(shuō)。她并非告訴比爾他應(yīng)該有何種感覺(jué)或者想法，而是會(huì)向比爾提出這樣的問(wèn)題：“你是這樣想的嗎？”“你是這樣看的嗎？”“你是這樣假設(shè)的嗎？”她不會(huì)把比爾的評(píng)判看成是無(wú)關(guān)的、無(wú)效的、不合理的或者是不正確的，而是會(huì)想方設(shè)法了解比爾所感受到的、所體會(huì)到的、所認(rèn)可的事實(shí)。而當(dāng)比爾開(kāi)始開(kāi)誠(chéng)布公時(shí)，瓊斯的好奇心也越來(lái)越強(qiáng)。

　　瓊斯會(huì)想：“比爾并不是那么笨，他還是個(gè)蠻有意思的人嘛!”比爾無(wú)疑也將感受到這一信息，所以他會(huì)覺(jué)得自己的人格得到了理解，受到了尊重。這樣一來(lái)，他會(huì)慢慢放下自己的戒備心理。而在這種思維狀態(tài)下，他也能夠更好地斟酌和反思自己的看法、感覺(jué)和假設(shè)。比爾開(kāi)始毫無(wú)拘束地表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)。在此過(guò)程中，他認(rèn)為瓊斯會(huì)幫助他，能夠尊重他的主張和意愿。對(duì)瓊斯的好感也可能促使他鼓起勇氣說(shuō)：“瓊斯，我不認(rèn)為這是完成這項(xiàng)工作的最好方法，但是我會(huì)告訴你我將怎么做。我會(huì)按照你的方法試著做幾天，然后再告訴你我的想法?！?/span>

　　我承認(rèn)，在闡述上面提到的兩種理論時(shí)，我可能還是在紙上談兵，現(xiàn)實(shí)情況不會(huì)這么簡(jiǎn)單。首先，比爾可能會(huì)以其他方式回答史密斯的話。他甚至可能會(huì)說(shuō)：“好的，老板，我同意您的意見(jiàn)，您的方法就是完成這項(xiàng)工作的最好方法?！钡藭r(shí)，史密斯可能依然無(wú)法了解比爾的真實(shí)感受，或者比爾是否真的會(huì)改變自己的工作方法。同樣，比爾可能也會(huì)以不同的方式回應(yīng)瓊斯。

　　盡管瓊斯抱著開(kāi)放的態(tài)度，比爾可能依舊不愿意在老板面前表露自己的真實(shí)想法。盡管如此，這些例子還是可以作為我下結(jié)論的可靠依據(jù)：

　　史密斯的觀點(diǎn)代表了溝通中的一種常見(jiàn)誤解。誤解的原因并非史密斯不善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而是因?yàn)樗麑?duì)兩人的溝通做出了錯(cuò)誤的評(píng)判。

　　史密斯對(duì)人際溝通過(guò)程的誤解是基于以下常見(jiàn)的假設(shè)：(a)任何對(duì)話都是純邏輯問(wèn)題的探討；(b)任何話語(yǔ)都只需從字面意思理解，與說(shuō)話者沒(méi)有任何關(guān)系；(c)溝通的目的就是讓比爾從史密斯的角度來(lái)看待問(wèn)題。

　　這些假設(shè)會(huì)引發(fā)一連串的錯(cuò)誤認(rèn)知和負(fù)面情緒，阻礙溝通的順利進(jìn)行。由于史密斯忽視比爾的感覺(jué)，而自以為處處有理，他忘記了自己和比爾的關(guān)系同樣也是影響他們之間溝通的重要因素之一。結(jié)果，相比史密斯的邏輯說(shuō)教，比爾對(duì)其言辭間流露的態(tài)度更為敏感。比爾覺(jué)得自己的獨(dú)特性遭到了否定。面對(duì)這種威脅，他的戒備和攻擊心理大大增強(qiáng)，這就讓史密斯更為沮喪了。史密斯會(huì)認(rèn)為比爾愚蠢之至，而此時(shí)他的言辭和舉動(dòng)則會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化比爾的戒備心態(tài)。

　　瓊斯的一系列假設(shè)則完全不同：(a)她與比爾之間的溝通是一種感性的互動(dòng)；(b)真正表達(dá)思想的是比爾，而不是他所說(shuō)的那些話語(yǔ)本身；(c)互動(dòng)的目的是為比爾提供一個(gè)表達(dá)個(gè)人想法的機(jī)會(huì)。

　　這些假設(shè)所引發(fā)的心理反應(yīng)是，它強(qiáng)化了某些積極的感情或看法，進(jìn)而改善了比爾和瓊斯之間的溝通。當(dāng)瓊斯從比爾的角度理解比爾的感覺(jué)和看法時(shí)，比爾會(huì)發(fā)覺(jué)自己被理解了，作為一個(gè)具有獨(dú)立個(gè)性的人被接受了，于是他愿意自由地表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)。比爾把瓊斯看成一個(gè)能幫助他的人，而瓊斯則把比爾看成一個(gè)有趣的人。這樣一來(lái)，比爾也更樂(lè)意與她合作了。

　　如果我所總結(jié)的這些常見(jiàn)人際溝通模式合情合理，那么我們就可以進(jìn)而得到如下假說(shuō)：

　　·瓊斯的溝通方法勝過(guò)史密斯的方法，并非因?yàn)樗龝?huì)魔法，而是因?yàn)樗龑?duì)人際溝通過(guò)程有著更好的了解。

　　·實(shí)施瓊斯的方法不僅僅需要智慧。瓊斯必須有能力、有意愿去面對(duì)不同的觀點(diǎn)，接受不同的觀點(diǎn)，并在面對(duì)面的溝通中展示出這種意愿。這是情感與智慧共同作用的成果。它一部分源于瓊斯對(duì)自身的了解，另一部分則源于技巧的訓(xùn)練。

　　·盡管大學(xué)教育試圖教會(huì)學(xué)生至少在理智上欣賞不同的觀點(diǎn)，卻很少有人幫助他們把這種開(kāi)明的思想運(yùn)用到簡(jiǎn)單的面對(duì)面的關(guān)系中去。學(xué)生們被要求做到邏輯嚴(yán)密、表達(dá)清晰，但是沒(méi)人教給他們傾聽(tīng)的技巧。因此，在受過(guò)教育的人群里，史密斯太多，瓊斯太少。人與人之間的最大隔閡就在于他們不能明智、寬容、有技巧地傾聽(tīng)。這一問(wèn)題在現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)所不在，令人擔(dān)憂。我們需要做出更大的努力，教會(huì)人們有效地溝通——從本質(zhì)上說(shuō)，也就是教會(huì)人們?nèi)绾蝺A聽(tīng)。

卡爾·羅杰斯(CarlR．Rogers)，已故，撰寫(xiě)本文時(shí)擔(dān)任芝加哥大學(xué)心理學(xué)教授。他著述頗豐，其中包括心理治療領(lǐng)域的突破性巨著Client-Centered Therapy(Houghton Mifflin出版社1951年)。

FJ．羅斯里斯伯格(FJ．Roethlisberger)，已故，生前是哈佛商學(xué)院Wallace Brett Donham人際關(guān)系學(xué)教席教授，著有Man-In--Organization(哈佛大學(xué)出版社，1968年)以及其他書(shū)籍和文章。

本文首次發(fā)表于《哈佛商業(yè)評(píng)論》1952年7／8月號(hào)，為《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊以來(lái)重印次數(shù)最多的文章之一。