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服務(wù)管理、投訴處理,客戶服務(wù)、體驗創(chuàng)新
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葛雪:服務(wù)心理學(xué)
2016-01-20 24200
對象
服務(wù)人員
目的
通過心理測試充分掌握自己的服務(wù)溝通特點 掌握崗位服務(wù)心理學(xué)技巧; 對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)意識的認(rèn)知 提高情商,有效掌握客戶心理,直接提升
內(nèi)容
新時代的服務(wù)心理概述 新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨 人生的價值和意義 人生的兩種能力培養(yǎng) 人生的四級成長臺階 人生的六種生存語言 人的優(yōu)勢能動性發(fā)揮 情商概要 情商心理測試 溝通特點心理測試 服務(wù)人員對自己的認(rèn)識 服務(wù)的特點 我的角色定位 我的崗位勝任能力要求 容易走進的工作誤區(qū) 如何識別自己的情緒 如何控制自己的情緒 學(xué)會自我心理調(diào)節(jié) 從獨立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變 影響服務(wù)人員的知覺的心理因素  1、--首因效應(yīng):第一次交往中的印象  2、--暈輪效應(yīng):某些方面較清晰的印象,掩蓋另一方面。  3、--刻板效應(yīng):固定看法?!? 4、--定勢效應(yīng):有一定的心理準(zhǔn)備和印象?!? 服務(wù)人員要了解客戶到底是誰 客戶的位置 客戶對機場的重要性 當(dāng)今客戶的特性剖析 客戶的心理規(guī)律剖析 警惕客戶文化差異 識別客戶的情緒和期望 影響客戶知覺的心理因素 處滿足客戶心理需要的條件 心理把脈:有效調(diào)整客戶的情緒和期望 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 情景演練、角色扮演、案例研討 服務(wù)人員與客戶的共贏 利益共同體 情感共同體 事業(yè)共同體 我能給客戶什么? 客戶能給我什么? 沒有難纏的顧客 快樂、簡單、高效服務(wù)的十大技巧 讓顧客滿意的PERFECT法則 1).Polite——禮貌 2).Efficient——高效 3).Respectful——尊重 4).Friendly——友好 5).Enthusiastic——熱情 6).Cheerful——快樂 7).Tactful——靈活 微笑服務(wù)技巧:心理到行為表現(xiàn) 三明治的溝通技巧 處理疑義的技巧:3F法則 KISS溝通法則 欣賞和贊美的技巧 聆聽的技巧 提問的技巧 專業(yè)話術(shù)——說話的技巧 規(guī)范、精細(xì)、創(chuàng)新化服務(wù)
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