銀行業(yè)服務(wù)營銷沙盤模擬 講師：任景鋒 【課程介紹】 本課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn)，把學(xué)員分成若干虛擬銀行，每個(gè)銀行由4-6人組成，分別扮演行長（經(jīng)理）、市場總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期銀行經(jīng)營的全過程。通過模擬使學(xué)員在銀行服務(wù)運(yùn)營管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、服務(wù)營銷、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)整合和實(shí)踐應(yīng)用。 課程以游戲、親身體驗(yàn)的形式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性，擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動(dòng)性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)銀行服務(wù)營銷的相關(guān)知識(shí)。 【本沙盤課程的特點(diǎn)】 1.由冠軍團(tuán)隊(duì)打造：GMC（國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽）中國區(qū)冠軍、國際第六名團(tuán)隊(duì)，管理學(xué)博士后、教授，世界500強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā)； 2.高仿真與競技趣味性相結(jié)合：經(jīng)營環(huán)境與管理流程高仿真，針對(duì)銀行服務(wù)行業(yè)特征，特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競技性和趣味性； 3.獨(dú)有的教師點(diǎn)評(píng)工具：經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)； 4.獨(dú)有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來，明確決策的要素，培養(yǎng)全面分析解決問題的能力。 【課程所需資源】 本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺(tái)筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡(luò)。 【課程價(jià)值】 ※ 加強(qiáng)學(xué)員對(duì)銀行全面運(yùn)營特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待銀行的發(fā)展，而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)； ※ 模擬銀行討論時(shí)，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個(gè)部門的不同需求，為實(shí)際工作中的合作效率起到保障作用； ※ 系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成，并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)相結(jié)合，使理論知識(shí)理解更生動(dòng)，實(shí)踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務(wù)運(yùn)作等八個(gè)模塊，幾百個(gè)參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營深入淺出的學(xué)習(xí)銀行管理知識(shí)，整合自身知識(shí)，達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合； ※ 激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于服務(wù)行業(yè)運(yùn)營的思考，促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升銀行業(yè)績； ※ 高仿真性、高競技性可以讓學(xué)員在競爭中學(xué)習(xí)知識(shí)，使學(xué)員全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。 【培訓(xùn)對(duì)象】行長（經(jīng)理）及管理人員；儲(chǔ)備干部； 【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天/6-12個(gè)小時(shí) 【培訓(xùn)大綱】 第一講 服務(wù)營銷沙盤模擬準(zhǔn)備 一、 沙盤架構(gòu)介紹 二、 沙盤規(guī)則詳介 三、 沙盤模擬銀行（團(tuán)隊(duì)）組建 四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定 第二講 服務(wù)營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn) 模擬銀行服務(wù)運(yùn)營管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。 一、模擬經(jīng)營第一期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 △ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 市場調(diào)研、定位選址、有形展示 1. 運(yùn)營服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰(zhàn)略 1）SWOT 分析小工具 2）STP 戰(zhàn)略制定 △討論與分享 根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把自己對(duì)銀行未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定銀行的未來發(fā)展方向。 特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對(duì)于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場占有率要達(dá)到多少等等。 二、模擬經(jīng)營第二期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 △講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷 1.顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的 2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架 3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救 1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響 2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映 3）顧客的補(bǔ)救期望 4）服務(wù)補(bǔ)救策略 5.案例分析討論 △討論分享 1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？ 3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？ 三、模擬經(jīng)營第三期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 △講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系 1.如何成就滿意的員工？ 2.海底撈案例分析。 △討論與分享 員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者； 滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛去感動(dòng)員工？ 四、模擬經(jīng)營第四期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 △ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 服務(wù)運(yùn)營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率 1.整合服務(wù)營銷傳播 2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵 3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略 △討論與分享 五、模擬經(jīng)營第五期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享 △ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 營銷管理 1. 產(chǎn)品組合 2. 價(jià)格管理 3. 渠道管理 4. 促銷 △ 討論與分享 五、模擬經(jīng)營第六期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享 △ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 看懂財(cái)務(wù)報(bào)表 1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述； 2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用 3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。 4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表 △討論與分享 1你的資金鏈條牢固嗎？ 2市場地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？ △案例分析 某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析 五、模擬經(jīng)營第七—八期 各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。 △講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解： 仿真經(jīng)營總結(jié) 1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者 2． 一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性 △討論與分享 本組在整體模擬運(yùn)營中的表現(xiàn) 特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學(xué)，機(jī)構(gòu)采購課程時(shí)，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數(shù)），需另外給沙盤研發(fā)者再支付每個(gè)端口400元（每組可使用一個(gè)端口）的沙盤使用費(fèi)。