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團(tuán)隊(duì)管理、沙盤模擬、非財(cái)
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任景鋒:服務(wù)致勝 ——旅游公司運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬
2016-01-20 4334
對(duì)象
經(jīng)理層及管理人員;儲(chǔ)備干部
目的
※ 加強(qiáng)學(xué)員對(duì)旅游公司全面運(yùn)營(yíng)特性的理解,有助于打破部門墻,使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待公司的發(fā)展,而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā); ※ 模
內(nèi)容
哭

服務(wù)致勝

——旅游公司運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬

講師:任景鋒

【課程介紹】

 本課程以沙盤模擬的形式,根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn),把學(xué)員分成若干虛擬旅游公司,每個(gè)公司由4-6人組成,分別扮演經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色,模擬演練4-8期旅游公司經(jīng)營(yíng)的全過程。

通過模擬使學(xué)員在旅游運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)資源整合和實(shí)踐應(yīng)用。

課程以游戲、親身體驗(yàn)的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí),為學(xué)員提供了一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境,增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性,擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動(dòng)性,使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)旅游運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)。

【本沙盤課程的特點(diǎn)】

1.由冠軍團(tuán)隊(duì)打造:GMC(國(guó)際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽)中國(guó)區(qū)冠軍、國(guó)際第六名團(tuán)隊(duì),管理學(xué)博士后、教授,世界500強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā);

2.高仿真與競(jìng)技趣味性相結(jié)合:經(jīng)營(yíng)環(huán)境與管理流程高仿真,針對(duì)培訓(xùn)行業(yè)特征,特別打造行業(yè)系統(tǒng),模擬教學(xué)中的競(jìng)技性和趣味性;

3.獨(dú)有的教師點(diǎn)評(píng)工具:經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然,教師分析有理有據(jù);

4.獨(dú)有的學(xué)員決策輔助工具:將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來,明確決策的要素,培養(yǎng)全面分析和解決問題的能力。

【課程所需資源】

本沙盤為在線電子沙盤,每組至少配備一臺(tái)筆記本電腦(平板電腦更佳、能做到人手一本更好);有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡(luò)。

【課程價(jià)值】

加強(qiáng)學(xué)員對(duì)旅游公司全面運(yùn)營(yíng)特性的理解,有助于打破部門墻,使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待公司的發(fā)展,而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā);

模擬企業(yè)討論時(shí),各學(xué)員間相互交流,更好地了解各個(gè)部門的不同需求,為實(shí)際工作中的合作效率起到保障作用;

系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成,并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)相結(jié)合,使理論知識(shí)理解更生動(dòng),實(shí)踐能力更加卓越。從公司選址、人力資源管理、營(yíng)銷、服務(wù)運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理等八個(gè)模塊,幾百個(gè)參數(shù),使得參與者通過模擬經(jīng)營(yíng)深入淺出的學(xué)習(xí)管理知識(shí),整合自身知識(shí),達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合;

激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于旅游行業(yè)運(yùn)營(yíng)的思考,促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索,由內(nèi)及外更好的理解服務(wù),并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升公司業(yè)績(jī);

高仿真性、高競(jìng)技性可以讓學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來,增強(qiáng)培訓(xùn)效果,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】經(jīng)理層及管理人員;儲(chǔ)備干部;

【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天/6-12個(gè)小時(shí)

【培訓(xùn)大綱】

第一講 沙盤模擬準(zhǔn)備

一、   沙盤架構(gòu)介紹

二、   沙盤規(guī)則詳介

三、   沙盤模擬公司(團(tuán)隊(duì))組建

1.  進(jìn)行性格測(cè)試

2.  根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位

四、   模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定

第二講 沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)

模擬旅游公司運(yùn)營(yíng)管理,在線電子沙盤上進(jìn)行推演,省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營(yíng)第一期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示

1. 運(yùn)營(yíng)旅游公司的“天龍八步”第一步:SWOT 分析→制定 STP(Segmenting、Targeting、Positioning即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位 )戰(zhàn)略

1)SWOT 分析小工具

 

 

 

 

2)STP 戰(zhàn)略制定

 

 

 

 

 

△討論與分享

根據(jù)公司背景資料形成未來公司的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對(duì)公司未來發(fā)展的建議發(fā)布出來,其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論,來共同制定公司的未來發(fā)展方向。

特別提示:公司戰(zhàn)略的制定對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用,在制定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策,如在第幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。

二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

客戶關(guān)系管理:以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷

1.顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救

1)服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

2)顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映

3)顧客的補(bǔ)救期望

4)服務(wù)補(bǔ)救策略

5.案例分析討論

△討論分享

1.結(jié)合本職工作,談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的?

3.工作中,在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施?

三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

內(nèi)部營(yíng)銷管理:?jiǎn)T工關(guān)系

1.如何成就滿意的員工?

2.海底撈案例分析。

△討論與分享

員工就是服務(wù),員工代表的就是品牌,他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者;

滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量;如何用實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛去感動(dòng)員工?

四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理:服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1.整合服務(wù)營(yíng)銷傳播

2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

△討論與分享

五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

營(yíng)銷管理

1. 產(chǎn)品組合

2. 價(jià)格管理

3. 渠道管理

4. 促銷

△ 討論與分享

五、模擬經(jīng)營(yíng)第六期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

看懂財(cái)務(wù)報(bào)表

1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述;

2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。

4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表

△討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎?

2市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系?

△案例分析

  某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

五、模擬經(jīng)營(yíng)第七期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng),并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解:

1.團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)

2.團(tuán)隊(duì)沖突管理

六、模擬經(jīng)營(yíng)第八期

模擬經(jīng)營(yíng)總結(jié)

1.經(jīng)營(yíng)理念的核心:滿意的員工,滿意的消費(fèi)者

2.一致性:公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性

△討論與分享

     本組在整體模擬運(yùn)營(yíng)中的表現(xiàn)

 

 

特別說明:本沙盤由于是在線沙盤教學(xué),機(jī)構(gòu)采購課程時(shí),除正常支付講師課酬外,每次課程(不分天數(shù)),需另外給沙盤研發(fā)者再支付每個(gè)帳號(hào)400元(每組可使用一個(gè)帳號(hào))的沙盤使用維護(hù)費(fèi)。

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