如果請你設(shè)計一門關(guān)于學習如何包餃子的課程，你將會如何安排？

至少有四種可選的課程設(shè)計方案：

方案一：

準備好材料，請全體學員一起現(xiàn)場包餃子——學員反思包餃子的過程：成功的經(jīng)驗，不成功的原因——形成包餃子的理論知識——鞏固和落實包餃子的理論和行為；

方案二：

描述或提問，請一位會包的學員分享或觀看一段包餃子的教學視頻引導(dǎo)學員反饋有關(guān)包餃子的經(jīng)驗或感受——形成包餃子的理論知識——鞏固和落實包餃子的理論和行為——包餃子，獲得直接或具體的經(jīng)驗；

方案三：

講解包餃子的理論知識——鞏固和落實包餃子的理論和行為——包餃子，獲得直接或具體的經(jīng)驗——學員反饋剛才實踐的經(jīng)驗和感受，強化理論；

方案四：

講解包餃子的理論，計劃行為——實踐包餃子，獲得經(jīng)驗——反思實踐經(jīng)驗和感受——強化包餃子的理論；

如果你是學員，你會更喜歡哪一個培訓(xùn)過程？

這四種方式有何共性和區(qū)別？

顯而易見，這四種方案實質(zhì)呈現(xiàn)了一個循環(huán)圈，而這個即是著名的KOLB學習圈。

在了解KOLB學習圈概念之前，我們可以先了解一下KOLB關(guān)于“學習風格”差異的觀點。也就是關(guān)系到你可能會更喜歡“包餃子”課程設(shè)計的哪一個方案。

在KOLB看來，由于每個人的內(nèi)在性格、氣質(zhì)的差異性，以及生活、工作閱歷、教育知識背景的差異性，從而導(dǎo)致每個學習者的學習風格的不一致。具體而言，可以將學習者的學習風格大致分為四類：行動學習者(Doer / Accommodator)、反思型學習者(Dreamer / Diverger)、理論型學習者(Thinker / Assimilator)、應(yīng)用性學習者( Decision-maker / Converger )。

通過你對課程方案的選擇，我們可以大致猜測你會是哪一種學習類型，當然，我們可以通過更為科學、系統(tǒng)的測試題來準確判斷每一個人的學習風格傾向性。

和人的個性特征一樣，這四種類型的學習風格本身不存在任何優(yōu)劣判別，并且，它們之間還有一定的互補性。也因為如此，在設(shè)計教育和培訓(xùn)項目時要考慮到學員這種學習風格差異的存在，可以在具體環(huán)境中有針對性地進行安排。同時，你也可以了解為什么在同一環(huán)境中不同類型的學員學習效果是不一樣的。這四種學習風格對應(yīng)的學員都有更容易達到和不容易達到學習效果的情境。

甚至我們可以把KOLB的學習風格理念同其它人格特質(zhì)區(qū)分一樣運用在一對一的溝通中，以達到更好的溝通結(jié)果。在這一點上，有一個有趣的案例。

我曾經(jīng)在一次軟技能培訓(xùn)過程中運用了不同學習類型的特點進行銷售過程的角色扮演練習。A扮演銷售者，B扮演潛在客戶，銷售的商品是杯打開的可口可樂。其中有一組學員就很好地運用了學習風格不同的特點，針對客戶的學習風格類型，有針對性地設(shè)計溝通話術(shù)，取得8888元成功銷售的結(jié)果。

于此同時，我們可以發(fā)現(xiàn)區(qū)分這四種學習類型的衡量標準實質(zhì)是經(jīng)驗、反思、理論、應(yīng)用，而這四個詞恰好可形成一個學習的循環(huán)圈：理論-應(yīng)用-經(jīng)驗-反思，當然，你也將任何一個環(huán)節(jié)作為循環(huán)圈的開始，比如反思-理論-應(yīng)用-經(jīng)驗。但如果你的學習是體驗式的學習，從哪一個環(huán)節(jié)開始更好呢？對，從體驗實踐開始！于此，我們就不難理解KOLB把體驗學習闡釋為一個這樣循環(huán)過程：具體體驗——體驗反思——抽象概念——行動實踐——具體體驗，如此循環(huán)，形成一個貫穿的學習經(jīng)歷,學習者自動地完成著反饋與調(diào)整，經(jīng)歷一個學習過程，在體驗中認知（圖2）。

這和體驗式培訓(xùn)的5個環(huán)節(jié)是對應(yīng)的：

環(huán)節(jié)1：體驗，以一項活動開始，以觀察、行動和表達的方式進行；

環(huán)節(jié)2：分享，體驗結(jié)束后，分享感覺和觀察結(jié)果；

環(huán)節(jié)3：交流，參與者相互之間交流；

環(huán)節(jié)4：整合，總結(jié)、歸納，形成概念；

環(huán)節(jié)5：應(yīng)用，應(yīng)用于實踐當中；

運用KOLB學習風格和學習圈概念在培訓(xùn)設(shè)計中是一件非常有意義且有趣的事情，如果你希望設(shè)計體驗式的培訓(xùn)內(nèi)容，那么，請從學習圈中的具體體驗開始，這也是為什么通常在這樣的課程中，我們會給學員安排了大量的練習過程和反饋、討論環(huán)節(jié)，并以此作為學習過程的開始。

以筆者最近剛進行的一次培訓(xùn)為例。需求方是一家發(fā)展態(tài)勢和規(guī)模不錯的服務(wù)性企業(yè)，要求我為他們提供基于PTS¹職業(yè)化為基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以提升服務(wù)品質(zhì)并形成以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的特有服務(wù)模式。

為了更清晰地了解企業(yè)現(xiàn)況并以此提供準確、有效的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)前，我利用碎片時間兩次以普通消費者的身份親自體驗對方的服務(wù)，包含用電話預(yù)約又借故取消等。在這樣的過程中，實際了解企業(yè)目前面臨的員工缺乏微笑、溝通技巧和主動服務(wù)意識等問題。

微笑、溝通技巧、主動服務(wù)的意識等都是職業(yè)化及服務(wù)禮儀中基礎(chǔ)而重要的基本功，但又恰恰不是理論或強制執(zhí)行可以做到的，它需要員工更多從內(nèi)心出發(fā)認同其意義和價值等，并有效地轉(zhuǎn)為行為習慣。于是，在本次培訓(xùn)中我也同樣較多地運用了KOLB的學習圈理論、體驗式培訓(xùn)技巧。

以微笑為例，在培訓(xùn)一開始我就埋設(shè)了一個體驗環(huán)節(jié)，宣布培訓(xùn)規(guī)則的時候，我拿出200元，表示愿意和在場任意兩位學員交換微笑，也就是，學員們可以將兩天培訓(xùn)中的微笑以100元的價格“賣給”我，一旦交換完成，該學員將在培訓(xùn)中不能露出笑容，同時，其他學員及講師本人不得逗弄該學員，但如果學員露出笑容、犯規(guī)三次即為失敗，需要退還交易金額。有兩位學員出于好奇并在大家的鼓勵下和講師進行了交易。

且不論這兩位學員是否成功贏得100元或者何時失敗，這個小小的環(huán)節(jié)就為我的整個培訓(xùn)起到了2個作用：

1、在培訓(xùn)進行的另一個“照鏡子”體驗練習中，請這兩位“不茍言笑”的學員充當服務(wù)中不微笑的代表，展現(xiàn)服務(wù)過程，其他同學需要模仿他們的言行舉止，包括表情；相比之下，學員如同“照鏡子”一般深切領(lǐng)會無微笑服務(wù)的感受，以反襯出微笑的意義；

2、最終兩位學員都沒能拿到這100元交易金，因為兩天的培訓(xùn)氛圍實在非常之好，企業(yè)方也反映沒有見過員工在培訓(xùn)中有如此多的笑容，所以在這樣的環(huán)境中，是冰山也會被融化的，何況是兩位樸實的學員，在學員失敗后，大家得出另外一個啟示：如果你以某種方式對待別人，別人也往往以某種方式回應(yīng)你，你微笑服務(wù)客戶，會帶來更多的微笑和快樂。

事實上，有一點也需要說明的是，在整個培訓(xùn)期間，我本人也始終以親切的微笑面對學員，從培訓(xùn)開始前碰到的第一個企業(yè)方的人員開始，因為，對于培訓(xùn)師來說，也同樣是在為學員們提供服務(wù)，所以我以自身的行為模式來讓學員體驗和感受微笑的意義和力量。

在這個過程中，我引導(dǎo)學員不斷地去觀察、感受、體會、分享、總結(jié)、運用于實際工作。

以培訓(xùn)中另外一個關(guān)于電話溝通禮儀的培訓(xùn)主題為例，我同樣以kolb學習圈理論中從具體體驗開始，我給這個環(huán)節(jié)起了一個名字，叫“尋找XXX好聲音”，模仿中國好聲音的形式，幫助學員了解和學員如何是電話溝通中的“好聲音”（指專業(yè)的溝通禮儀，聲音本身好聽與否不占評判主導(dǎo)）。我首先請小組進行討論并選擇一個實際工作中的電話溝通案例，選擇組內(nèi)兩位人員進行角色扮演；第二步，討論結(jié)束后，有請5組共10位學員站在臺前，而其余的學員全部離開位置站在培訓(xùn)場地空的地方，背轉(zhuǎn)過身去，擔任大眾評委，向大眾評委宣布評選“好聲音”的規(guī)則，即以電話溝通禮儀的標準及客人的體驗感為評判因素；第三步，為避免因為自身組員表演而轉(zhuǎn)身的不公平，5組學員的出場順序是隨機而定的，他們先后展示電話溝通情形，大眾評委自愿選擇轉(zhuǎn)身或不轉(zhuǎn)身。第四步，每次根據(jù)評委轉(zhuǎn)身的人數(shù)為每個小組計分，最終納入團隊競賽的分數(shù)。

這個體驗形式其實也是我在吃飯的時候偶然想到并在培訓(xùn)中第一次使用，但效果出乎我的意料。在全部學員表演完畢后，我請大眾評委為剛才的五組表現(xiàn)分別點評，從點評的過程中，學員們分享自己的感受和體會，并逐漸歸納在電話溝通中禮儀和專業(yè)的行為方式。

這個環(huán)節(jié)學員是全體參與，投入度非常高，同時，這次培訓(xùn)的學員是企業(yè)的中層骨干、學習態(tài)度很認真，大眾評委沒有一個只是因為是自己組的人員表演而決定轉(zhuǎn)身的，以致出現(xiàn)其中一組表演的時候，因為選手上場后自己臨時更換情景并十分緊張而導(dǎo)致出現(xiàn)2個明顯失誤，結(jié)果這一組表演結(jié)束后，沒有一位大眾評委轉(zhuǎn)身。

服務(wù)禮儀在PTS職業(yè)化行為培訓(xùn)中是非?；A(chǔ)的課程，但即便在任何看似簡單的課程中，要想實現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)果，培訓(xùn)師在進行課程設(shè)計時一定要充分考慮到學員的學習習慣和方式，即充分運用KOLB學習圈概念。

于此同時，我們也很清楚地看到，過往以理論為導(dǎo)向的課程是難以達到培訓(xùn)效果的，這也成為部分培訓(xùn)被詬病的一個方面。

我們都知道有這樣一句名言：如果你說過，我不一定知道，如果你教過，我不一定懂得，但是，如果我經(jīng)歷過，我一定會記得。同樣，在一個研究使用不同渠道對人們記憶結(jié)果影響的實驗中，調(diào)查數(shù)據(jù)也充分顯示出理論、實踐、體驗不同方式對效果的影響：

——from John Whitmore Coaching for Performance

毋庸置疑，不管你是否進行的是以體驗式為主的培訓(xùn)，但如果你的課程始終都是從理論開始、缺乏實踐和經(jīng)驗反思的話，那么不妨需要重新審視一下了，何不從一次具體的行為練習或經(jīng)驗分享開始，讓一次培訓(xùn)對于學員來說變成一次有意義的思維和行為交融的旅行呢？相信這對于培訓(xùn)師和學員都是關(guān)于培訓(xùn)的重要改變！

——改文發(fā)表于2013年3月《培訓(xùn)》期刊

注釋：

PTS，即Professional Talent System，職業(yè)化人才高效培訓(xùn)體系，由職業(yè)化培訓(xùn)專家李墨老師開發(fā)，是國內(nèi)首創(chuàng)系統(tǒng)而簡捷、為企業(yè)針對性培養(yǎng)職業(yè)化人才、快速而高效的行為培訓(xùn)體系，包含由內(nèi)而外的職業(yè)形象、自我規(guī)劃、全腦思維、高績效團隊及個人時間管理、情緒管理、高效溝通等適合以中層管理者為基準線、鎖定角色定位和自我管理的9門課程，已被多家企業(yè)采用，同時也為大型集團企業(yè)大學/管理學院進行量身定制職業(yè)化課程開發(fā)。PTS體系每一門培訓(xùn)課程可以做到：　

n  比以往任何時候都更有效、更精準地識別企業(yè)和個人定位并滿足需求；　

n  根據(jù)企業(yè)現(xiàn)況定制可直接落地的行為訓(xùn)練；

n  能對最終培訓(xùn)效果負責的培訓(xùn)；