如果請(qǐng)你設(shè)計(jì)一門(mén)關(guān)于學(xué)習(xí)如何包餃子的課程，你將會(huì)如何安排？

至少有四種可選的課程設(shè)計(jì)方案：

方案一：

準(zhǔn)備好材料，請(qǐng)全體學(xué)員一起現(xiàn)場(chǎng)包餃子——學(xué)員反思包餃子的過(guò)程：成功的經(jīng)驗(yàn)，不成功的原因——形成包餃子的理論知識(shí)——鞏固和落實(shí)包餃子的理論和行為；

方案二：

描述或提問(wèn)，請(qǐng)一位會(huì)包的學(xué)員分享或觀看一段包餃子的教學(xué)視頻引導(dǎo)學(xué)員反饋有關(guān)包餃子的經(jīng)驗(yàn)或感受——形成包餃子的理論知識(shí)——鞏固和落實(shí)包餃子的理論和行為——包餃子，獲得直接或具體的經(jīng)驗(yàn)；

方案三：

講解包餃子的理論知識(shí)——鞏固和落實(shí)包餃子的理論和行為——包餃子，獲得直接或具體的經(jīng)驗(yàn)——學(xué)員反饋剛才實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和感受，強(qiáng)化理論；

方案四：

講解包餃子的理論，計(jì)劃行為——實(shí)踐包餃子，獲得經(jīng)驗(yàn)——反思實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和感受——強(qiáng)化包餃子的理論；

如果你是學(xué)員，你會(huì)更喜歡哪一個(gè)培訓(xùn)過(guò)程？

這四種方式有何共性和區(qū)別？

顯而易見(jiàn)，這四種方案實(shí)質(zhì)呈現(xiàn)了一個(gè)循環(huán)圈，而這個(gè)即是著名的KOLB學(xué)習(xí)圈。

在了解KOLB學(xué)習(xí)圈概念之前，我們可以先了解一下KOLB關(guān)于“學(xué)習(xí)風(fēng)格”差異的觀點(diǎn)。也就是關(guān)系到你可能會(huì)更喜歡“包餃子”課程設(shè)計(jì)的哪一個(gè)方案。

在KOLB看來(lái)，由于每個(gè)人的內(nèi)在性格、氣質(zhì)的差異性，以及生活、工作閱歷、教育知識(shí)背景的差異性，從而導(dǎo)致每個(gè)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)風(fēng)格的不一致。具體而言，可以將學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)風(fēng)格大致分為四類(lèi)：行動(dòng)學(xué)習(xí)者(Doer / Accommodator)、反思型學(xué)習(xí)者(Dreamer / Diverger)、理論型學(xué)習(xí)者(Thinker / Assimilator)、應(yīng)用性學(xué)習(xí)者( Decision-maker / Converger )。

通過(guò)你對(duì)課程方案的選擇，我們可以大致猜測(cè)你會(huì)是哪一種學(xué)習(xí)類(lèi)型，當(dāng)然，我們可以通過(guò)更為科學(xué)、系統(tǒng)的測(cè)試題來(lái)準(zhǔn)確判斷每一個(gè)人的學(xué)習(xí)風(fēng)格傾向性。

和人的個(gè)性特征一樣，這四種類(lèi)型的學(xué)習(xí)風(fēng)格本身不存在任何優(yōu)劣判別，并且，它們之間還有一定的互補(bǔ)性。也因?yàn)槿绱?，在設(shè)計(jì)教育和培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)要考慮到學(xué)員這種學(xué)習(xí)風(fēng)格差異的存在，可以在具體環(huán)境中有針對(duì)性地進(jìn)行安排。同時(shí)，你也可以了解為什么在同一環(huán)境中不同類(lèi)型的學(xué)員學(xué)習(xí)效果是不一樣的。這四種學(xué)習(xí)風(fēng)格對(duì)應(yīng)的學(xué)員都有更容易達(dá)到和不容易達(dá)到學(xué)習(xí)效果的情境。

甚至我們可以把KOLB的學(xué)習(xí)風(fēng)格理念同其它人格特質(zhì)區(qū)分一樣運(yùn)用在一對(duì)一的溝通中，以達(dá)到更好的溝通結(jié)果。在這一點(diǎn)上，有一個(gè)有趣的案例。

我曾經(jīng)在一次軟技能培訓(xùn)過(guò)程中運(yùn)用了不同學(xué)習(xí)類(lèi)型的特點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程的角色扮演練習(xí)。A扮演銷(xiāo)售者，B扮演潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售的商品是杯打開(kāi)的可口可樂(lè)。其中有一組學(xué)員就很好地運(yùn)用了學(xué)習(xí)風(fēng)格不同的特點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)的學(xué)習(xí)風(fēng)格類(lèi)型，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)溝通話(huà)術(shù)，取得8888元成功銷(xiāo)售的結(jié)果。

于此同時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)區(qū)分這四種學(xué)習(xí)類(lèi)型的衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)是經(jīng)驗(yàn)、反思、理論、應(yīng)用，而這四個(gè)詞恰好可形成一個(gè)學(xué)習(xí)的循環(huán)圈：理論-應(yīng)用-經(jīng)驗(yàn)-反思，當(dāng)然，你也將任何一個(gè)環(huán)節(jié)作為循環(huán)圈的開(kāi)始，比如反思-理論-應(yīng)用-經(jīng)驗(yàn)。但如果你的學(xué)習(xí)是體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)，從哪一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始更好呢？對(duì)，從體驗(yàn)實(shí)踐開(kāi)始！于此，我們就不難理解KOLB把體驗(yàn)學(xué)習(xí)闡釋為一個(gè)這樣循環(huán)過(guò)程：具體體驗(yàn)——體驗(yàn)反思——抽象概念——行動(dòng)實(shí)踐——具體體驗(yàn)，如此循環(huán)，形成一個(gè)貫穿的學(xué)習(xí)經(jīng)歷,學(xué)習(xí)者自動(dòng)地完成著反饋與調(diào)整，經(jīng)歷一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，在體驗(yàn)中認(rèn)知（圖2）。

這和體驗(yàn)式培訓(xùn)的5個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)應(yīng)的：

環(huán)節(jié)1：體驗(yàn)，以一項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始，以觀察、行動(dòng)和表達(dá)的方式進(jìn)行；

環(huán)節(jié)2：分享，體驗(yàn)結(jié)束后，分享感覺(jué)和觀察結(jié)果；

環(huán)節(jié)3：交流，參與者相互之間交流；

環(huán)節(jié)4：整合，總結(jié)、歸納，形成概念；

環(huán)節(jié)5：應(yīng)用，應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中；

運(yùn)用KOLB學(xué)習(xí)風(fēng)格和學(xué)習(xí)圈概念在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中是一件非常有意義且有趣的事情，如果你希望設(shè)計(jì)體驗(yàn)式的培訓(xùn)內(nèi)容，那么，請(qǐng)從學(xué)習(xí)圈中的具體體驗(yàn)開(kāi)始，這也是為什么通常在這樣的課程中，我們會(huì)給學(xué)員安排了大量的練習(xí)過(guò)程和反饋、討論環(huán)節(jié)，并以此作為學(xué)習(xí)過(guò)程的開(kāi)始。

以筆者最近剛進(jìn)行的一次培訓(xùn)為例。需求方是一家發(fā)展態(tài)勢(shì)和規(guī)模不錯(cuò)的服務(wù)性企業(yè)，要求我為他們提供基于PTS¹職業(yè)化為基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以提升服務(wù)品質(zhì)并形成以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的特有服務(wù)模式。

為了更清晰地了解企業(yè)現(xiàn)況并以此提供準(zhǔn)確、有效的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)前，我利用碎片時(shí)間兩次以普通消費(fèi)者的身份親自體驗(yàn)對(duì)方的服務(wù)，包含用電話(huà)預(yù)約又借故取消等。在這樣的過(guò)程中，實(shí)際了解企業(yè)目前面臨的員工缺乏微笑、溝通技巧和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等問(wèn)題。

微笑、溝通技巧、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)等都是職業(yè)化及服務(wù)禮儀中基礎(chǔ)而重要的基本功，但又恰恰不是理論或強(qiáng)制執(zhí)行可以做到的，它需要員工更多從內(nèi)心出發(fā)認(rèn)同其意義和價(jià)值等，并有效地轉(zhuǎn)為行為習(xí)慣。于是，在本次培訓(xùn)中我也同樣較多地運(yùn)用了KOLB的學(xué)習(xí)圈理論、體驗(yàn)式培訓(xùn)技巧。

以微笑為例，在培訓(xùn)一開(kāi)始我就埋設(shè)了一個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，宣布培訓(xùn)規(guī)則的時(shí)候，我拿出200元，表示愿意和在場(chǎng)任意兩位學(xué)員交換微笑，也就是，學(xué)員們可以將兩天培訓(xùn)中的微笑以100元的價(jià)格“賣(mài)給”我，一旦交換完成，該學(xué)員將在培訓(xùn)中不能露出笑容，同時(shí)，其他學(xué)員及講師本人不得逗弄該學(xué)員，但如果學(xué)員露出笑容、犯規(guī)三次即為失敗，需要退還交易金額。有兩位學(xué)員出于好奇并在大家的鼓勵(lì)下和講師進(jìn)行了交易。

且不論這兩位學(xué)員是否成功贏得100元或者何時(shí)失敗，這個(gè)小小的環(huán)節(jié)就為我的整個(gè)培訓(xùn)起到了2個(gè)作用：

1、在培訓(xùn)進(jìn)行的另一個(gè)“照鏡子”體驗(yàn)練習(xí)中，請(qǐng)這兩位“不茍言笑”的學(xué)員充當(dāng)服務(wù)中不微笑的代表，展現(xiàn)服務(wù)過(guò)程，其他同學(xué)需要模仿他們的言行舉止，包括表情；相比之下，學(xué)員如同“照鏡子”一般深切領(lǐng)會(huì)無(wú)微笑服務(wù)的感受，以反襯出微笑的意義；

2、最終兩位學(xué)員都沒(méi)能拿到這100元交易金，因?yàn)閮商斓呐嘤?xùn)氛圍實(shí)在非常之好，企業(yè)方也反映沒(méi)有見(jiàn)過(guò)員工在培訓(xùn)中有如此多的笑容，所以在這樣的環(huán)境中，是冰山也會(huì)被融化的，何況是兩位樸實(shí)的學(xué)員，在學(xué)員失敗后，大家得出另外一個(gè)啟示：如果你以某種方式對(duì)待別人，別人也往往以某種方式回應(yīng)你，你微笑服務(wù)客戶(hù)，會(huì)帶來(lái)更多的微笑和快樂(lè)。

事實(shí)上，有一點(diǎn)也需要說(shuō)明的是，在整個(gè)培訓(xùn)期間，我本人也始終以親切的微笑面對(duì)學(xué)員，從培訓(xùn)開(kāi)始前碰到的第一個(gè)企業(yè)方的人員開(kāi)始，因?yàn)?，?duì)于培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，也同樣是在為學(xué)員們提供服務(wù)，所以我以自身的行為模式來(lái)讓學(xué)員體驗(yàn)和感受微笑的意義和力量。

在這個(gè)過(guò)程中，我引導(dǎo)學(xué)員不斷地去觀察、感受、體會(huì)、分享、總結(jié)、運(yùn)用于實(shí)際工作。

以培訓(xùn)中另外一個(gè)關(guān)于電話(huà)溝通禮儀的培訓(xùn)主題為例，我同樣以kolb學(xué)習(xí)圈理論中從具體體驗(yàn)開(kāi)始，我給這個(gè)環(huán)節(jié)起了一個(gè)名字，叫“尋找XXX好聲音”，模仿中國(guó)好聲音的形式，幫助學(xué)員了解和學(xué)員如何是電話(huà)溝通中的“好聲音”（指專(zhuān)業(yè)的溝通禮儀，聲音本身好聽(tīng)與否不占評(píng)判主導(dǎo)）。我首先請(qǐng)小組進(jìn)行討論并選擇一個(gè)實(shí)際工作中的電話(huà)溝通案例，選擇組內(nèi)兩位人員進(jìn)行角色扮演；第二步，討論結(jié)束后，有請(qǐng)5組共10位學(xué)員站在臺(tái)前，而其余的學(xué)員全部離開(kāi)位置站在培訓(xùn)場(chǎng)地空的地方，背轉(zhuǎn)過(guò)身去，擔(dān)任大眾評(píng)委，向大眾評(píng)委宣布評(píng)選“好聲音”的規(guī)則，即以電話(huà)溝通禮儀的標(biāo)準(zhǔn)及客人的體驗(yàn)感為評(píng)判因素；第三步，為避免因?yàn)樽陨斫M員表演而轉(zhuǎn)身的不公平，5組學(xué)員的出場(chǎng)順序是隨機(jī)而定的，他們先后展示電話(huà)溝通情形，大眾評(píng)委自愿選擇轉(zhuǎn)身或不轉(zhuǎn)身。第四步，每次根據(jù)評(píng)委轉(zhuǎn)身的人數(shù)為每個(gè)小組計(jì)分，最終納入團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的分?jǐn)?shù)。

這個(gè)體驗(yàn)形式其實(shí)也是我在吃飯的時(shí)候偶然想到并在培訓(xùn)中第一次使用，但效果出乎我的意料。在全部學(xué)員表演完畢后，我請(qǐng)大眾評(píng)委為剛才的五組表現(xiàn)分別點(diǎn)評(píng)，從點(diǎn)評(píng)的過(guò)程中，學(xué)員們分享自己的感受和體會(huì)，并逐漸歸納在電話(huà)溝通中禮儀和專(zhuān)業(yè)的行為方式。

這個(gè)環(huán)節(jié)學(xué)員是全體參與，投入度非常高，同時(shí)，這次培訓(xùn)的學(xué)員是企業(yè)的中層骨干、學(xué)習(xí)態(tài)度很認(rèn)真，大眾評(píng)委沒(méi)有一個(gè)只是因?yàn)槭亲约航M的人員表演而決定轉(zhuǎn)身的，以致出現(xiàn)其中一組表演的時(shí)候，因?yàn)檫x手上場(chǎng)后自己臨時(shí)更換情景并十分緊張而導(dǎo)致出現(xiàn)2個(gè)明顯失誤，結(jié)果這一組表演結(jié)束后，沒(méi)有一位大眾評(píng)委轉(zhuǎn)身。

服務(wù)禮儀在PTS職業(yè)化行為培訓(xùn)中是非?；A(chǔ)的課程，但即便在任何看似簡(jiǎn)單的課程中，要想實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)果，培訓(xùn)師在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)一定要充分考慮到學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方式，即充分運(yùn)用KOLB學(xué)習(xí)圈概念。

于此同時(shí)，我們也很清楚地看到，過(guò)往以理論為導(dǎo)向的課程是難以達(dá)到培訓(xùn)效果的，這也成為部分培訓(xùn)被詬病的一個(gè)方面。

我們都知道有這樣一句名言：如果你說(shuō)過(guò)，我不一定知道，如果你教過(guò)，我不一定懂得，但是，如果我經(jīng)歷過(guò)，我一定會(huì)記得。同樣，在一個(gè)研究使用不同渠道對(duì)人們記憶結(jié)果影響的實(shí)驗(yàn)中，調(diào)查數(shù)據(jù)也充分顯示出理論、實(shí)踐、體驗(yàn)不同方式對(duì)效果的影響：

——from John Whitmore Coaching for Performance

毋庸置疑，不管你是否進(jìn)行的是以體驗(yàn)式為主的培訓(xùn)，但如果你的課程始終都是從理論開(kāi)始、缺乏實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)反思的話(huà)，那么不妨需要重新審視一下了，何不從一次具體的行為練習(xí)或經(jīng)驗(yàn)分享開(kāi)始，讓一次培訓(xùn)對(duì)于學(xué)員來(lái)說(shuō)變成一次有意義的思維和行為交融的旅行呢？相信這對(duì)于培訓(xùn)師和學(xué)員都是關(guān)于培訓(xùn)的重要改變！

——改文發(fā)表于2013年3月《培訓(xùn)》期刊

注釋?zhuān)?/p>

PTS，即Professional Talent System，職業(yè)化人才高效培訓(xùn)體系，由職業(yè)化培訓(xùn)專(zhuān)家李墨老師開(kāi)發(fā)，是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)系統(tǒng)而簡(jiǎn)捷、為企業(yè)針對(duì)性培養(yǎng)職業(yè)化人才、快速而高效的行為培訓(xùn)體系，包含由內(nèi)而外的職業(yè)形象、自我規(guī)劃、全腦思維、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)及個(gè)人時(shí)間管理、情緒管理、高效溝通等適合以中層管理者為基準(zhǔn)線(xiàn)、鎖定角色定位和自我管理的9門(mén)課程，已被多家企業(yè)采用，同時(shí)也為大型集團(tuán)企業(yè)大學(xué)/管理學(xué)院進(jìn)行量身定制職業(yè)化課程開(kāi)發(fā)。PTS體系每一門(mén)培訓(xùn)課程可以做到：　

n  比以往任何時(shí)候都更有效、更精準(zhǔn)地識(shí)別企業(yè)和個(gè)人定位并滿(mǎn)足需求；　

n  根據(jù)企業(yè)現(xiàn)況定制可直接落地的行為訓(xùn)練；

n  能對(duì)最終培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)；