課程大綱：

第一講 客戶關(guān)系管理的技術(shù)    

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義與特點(diǎn)

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能    

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型    

二、數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)  

2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷及其特點(diǎn)    

3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的條件  

案例分析：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系

第二講、客戶的信息    

一、客戶信息的重要性  

1、客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)

2、客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

3、客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)

4、客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)

二、應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息

1、個(gè)人客戶的信息

2、企業(yè)客戶的信息

三、收集客戶信息的渠道

1、直接渠道    

2、間接渠道

四、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息  

1、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶的消費(fèi)行為

2、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷

3、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化        

4、運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理

案例分析：某企業(yè)：CRM支持“如您所愿”

第三講 客戶的分級(jí)

一、為什么要對(duì)客戶分級(jí)    

1、不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同

2、必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源

3、客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提

二、如何對(duì)客戶分級(jí)    

1、關(guān)鍵客戶    

2、普通客戶    

3、 小客戶  

三、如何管理各級(jí)客戶  

1、關(guān)鍵客戶的管理

2、普通客戶的管理

3、小客戶的管理    

案例分析：某企業(yè)的客戶分級(jí)

第四講客戶的溝通

一、客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略

1、客戶溝通的作用

2、客戶溝通的內(nèi)容

3、客戶溝通的策略

二、企業(yè)與客戶溝通的途徑

1、通過(guò)人員與客戶溝通

2、通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通

3、通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、微信、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通

4、通過(guò)廣告與客戶溝通

5、通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

6、通過(guò)包裝與客戶溝通    

三、客戶與企業(yè)溝通的途徑

1、開(kāi)通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等

2、設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵箱等    

3、建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度  

四、如何處理客戶投訴

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、為什么要重視客戶投訴

3、處理客戶投訴的四步曲

4、提高處理客戶投訴的質(zhì)量    

案例分析：某企業(yè)與客戶的溝通      

第五講客戶的滿意

一、客戶滿意的概念與意義

1、客戶滿意的概念

2、客戶滿意的意義

3、客戶滿意度的衡量  

二、影響客戶滿意的因素

1、 客戶期望    

2、客戶感知價(jià)值

三、如何讓客戶滿意    

1、把握客戶期望

2、讓客戶感知價(jià)值超越客戶期望    

案例分析：某品牌的百年輝煌

第六講客戶的忠誠(chéng)  

一、客戶忠誠(chéng)的含義與意義

1、客戶忠誠(chéng)的含義

2、客戶忠誠(chéng)的意義

3、客戶忠誠(chéng)度的衡量  

二、影響客戶忠誠(chéng)的因

1、客戶滿意的程度

2、客戶因忠誠(chéng)能夠獲得的利益

3、客戶的信任和情感  

4、客戶的轉(zhuǎn)換成本

5、客戶的歸屬感    

6、業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度

7、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度    

8、企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度

9、客戶自身的因素

三、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略

1、努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意  

2、獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)

3、增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情

4、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本

5、建立客戶組織    

6、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性

7、加強(qiáng)員工管理    

8、以自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)    

案例分析：某企業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)術(shù)

第七講客戶的流失與挽回    

一、客戶流失的原因

1、企業(yè)自身的原因

2、客戶自身的原因

二、如何看待客戶的流失

1、客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響

2、有些客戶流失是不可避免的

3、流失的客戶有被挽回的可能

三、區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶

1、對(duì)流失的關(guān)鍵客戶要極力挽回

2、對(duì)流失的普通客戶要盡力挽回

3、對(duì)流失的小客戶可見(jiàn)機(jī)行事

4、徹底放棄根本不值得挽留的劣質(zhì)客戶

四、挽回流失客戶的策略    

1、挽回流失客戶的重要性

2、調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢    

3、“對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回

案例分析：某企業(yè)在中國(guó)