最近一段時間，有兩個公司的管理人員都向我提及了同樣一個需求，就是如何對員工進行訪談，讓我對他們的管理人員進行一次這方面的培訓。我們從事咨詢的人員，每一個咨詢項目的啟動，以及項目過程中的關鍵節(jié)點的方案設計等，都會涉及到人員訪談，以便可以更好的收集到相關的信息，為我們設計合理的方案奠定基礎。因而在這么多年的實踐中，也積累了很多的訪談經驗

關于如何做好訪談工作，早年毛澤東曾在《〈農村調查〉的序言和跋》中，特別提及了這個問題，著重講了調查研究所應采取的態(tài)度和方法。他說到，各個人特點不同，因此，要采取的方法也各不相同。但是最主要的一點是要和他們做朋友，而不是去做偵探，使人家討厭。群眾不講真話，是因為他們不知道你的來意究竟是否于他們有利。要在談話過程中和做朋友的過程中，給他們一些時間摸索你的心，逐漸地讓他們能夠了解你的真意，把你當作好朋友看，然后才能調查出真情況來。群眾不講真話，不怪他們，只怪自己。毛澤東的這段話，已經很深刻的揭示訪談調研的真諦

下面結合本人的實踐，梳理總結員工訪談的一些方法和注意點

第一， 要弄清楚，訪談的目的是什么（Why）

每一個企業(yè)的訪談以及每個企業(yè)的每一次訪談，其目的可能都會不一樣。我們咨詢過程中的訪談主要有三個目的：一是通過訪談，了解公司的業(yè)務和文化等信息；二是通過訪談，增加彼此之間的信任；三是通過訪談，了解被訪對象的心態(tài)、水平、能力等，在訪談一定規(guī)模的人員之后可以判斷該公司的一些情況。本次這兩家公司的訪談技巧培訓的需求，其目的基本上一致，都是為了了解員工的動態(tài)，收集公司目前存在的問題，通過整理、提煉，整合分析后給出相關的改進措施及解決方案，由此協調并調整各部門今后工作的開展，使公司更健康積極地運轉和向前發(fā)展。以東莞這家研發(fā)生產并銷售鋰電池企業(yè)為例，這次訪談，主要是為了了解員工的心態(tài)，并為他們建立一個溝通與反饋的平臺。因而就需要為這些準備訪談的人員進行相關的訪談技巧與注意點的培訓

第二， 訪談的對象是誰（Who）

訪談的對象可以是任何人。根據每次所設定的目的不同，對象也會不同。一般而言，我們做咨詢的訪談對象基本上是企業(yè)的中高層管理人員，但我們?yōu)榱双@得更加廣泛的信息，也會將訪談對象的范圍擴大到普通員工甚至是底層生產工人。記得在2012年給許昌某公司做生產組織管理的咨詢時，我們訪談了大量的一線員工，這次訪談的效果非常好，反響也非常熱烈。員工普遍反映，工作了這么多年，從來沒有誰這么正式的和他們這么交流過。這次東莞的企業(yè)，其訪談的對象全部是普通員工。訪談對象的設置，可以是獨自一個人，也可以是多人。根據重要性不同而有所不同，一般情況，比較關鍵崗位的人員，采取一對一的訪談方式是合適的

第三， 訪談的內容是什么（What）

訪談什么，確實是一個需要思考的問題。不是什么問題都可以問的，也不是什么事情都可以去了解的。因而這會涉及到訪談的技巧和程序的問題。但無論訪談誰，一些基本的問題還是會問到的。例如，員工的成長經歷、家庭背景情況、個人工作內容及對本職工作的認識、日常事務、工作流程、跨領域的合作與協調、本人的職業(yè)發(fā)展方向和需求、部門領導的管理風格、部門的工作氛圍、公司的規(guī)章制度、工作中的難點以及處理問題中遇到的困惑、個人的訴求、相關的改進建議等。如果可能，事前擬訂一個訪談提綱，對訪談還是很有幫助的

第四， 訪談環(huán)境的選擇（Where）

企業(yè)內部的訪談，訪談人大多都會將訪談地點選在自己的辦公室。這不太利于獲得真實的訪談效果。因為訪談人的辦公室是訪談人自己最為熟悉的地方，里面已經呈現了訪談人個人的一些氣息。這對被訪談人而言就會相對被動，會造成被訪談人對環(huán)境產生一種自然的自我保護意識，從而影響訪談的真實信息的獲取。因而準備一個安靜的雙方都適合的訪談地點就很關鍵。所以不建議訪談的地點選在訪談人的辦公室，最好選在大家都能認可也都能接受的地方，例如公司談話室、會議室等等

第五， 訪談技巧與程序（How）

盡管我鼓勵在訪談前擬訂一個訪談提綱。但所有的訪談，都需要結合現實的環(huán)境以及被訪談人的具體情況，進行柔性的調整和處理，不需要按照一個模式去訪談所有的人員，這就需要在訪談前掌握相關的訪談技巧。下面重點談一下訪談的程序、過程中的技巧和注意點

1.  訪談的導入

這么多年咨詢的經歷，也帶過很多的顧問，大多數的顧問在訪談時，都會一開始就切入主題，結果由于對方沒有弄明白你為什么找他談話、也沒有想清楚該如何準備這次談話，所以造成訪談的效果很差。無論和被訪人多么的熟悉和了解，也不建議在訪談一開始就直接切入主題，問一些很深入的問題。因而想要獲得良好的訪談效果，訪談前的導入就顯得非常有必要

導入的階段，最為主要的目的是為了建立彼此之間的信任，為正式信息的獲得做一個良好的鋪墊。通過寒暄家常、當今熱點話題等打開雙方談話的局面，從而逐漸消除雙方的緊張感和壓迫感，為訪談營造相對輕松的氛圍奠定基礎。因而為了達到效果，則需要在訪談前做好相應的準備工作，包括查閱和了解被訪談人的基本信息、放下手中其它的工作，做到靜心

導入的話題可以自行發(fā)揮，建議以非工作方面為主。例如生活小常識、社會熱點話題、個人精神狀態(tài)等方面的內容。例如：“你看上去氣色不錯啊”、“這天氣太悶了”、“你這衣服看上去很時尚，很和你的身”，等等。該過程時間不易過長，以訪談人自己判斷雙方都已經開始要進入狀態(tài)為主

2.  正式話題切入的過渡

寒暄階段也即是導入階段結束后，需要快速過渡到正式的訪談內容。但在進入正式話題前依然不能著急，還需要一個過渡和鋪墊，這個階段，可以說明本次訪談的目的和時間等，所提及的話題開始圍繞需要收集的信息進行。例如，“好的，我這次過來，主要是想了解大家的工作情況，看看公司存在那些需要改進的方面，你們有什么困惑和難題需要我這里解決的”

3.  正式話題的訪談

通過前面的導入和過渡，雙方彼此狀態(tài)進入到訪談的環(huán)境后，話題開始逐步的深入。接下來就開始進入到比較正式的內容，例如，“你最近工作做的怎么樣，還不錯吧，要不我們聊聊這方面的事情”。一種自然的方式切入話題，遵照開放式及封閉式交替進行的提問方式。具體情況則根據對方反應作出判斷并適當調整

這個時候要做到的是，當問題拋出去后，不要著急問另一個問題，而是要靜靜的等待，等待對方回答的過程中，觀察對方的非語言的行為，包括面部表情、眼神、手勢、整個神態(tài)、姿勢等等非語言行為，這些過程中的觀察，有利于訪談人掌控整個訪談的節(jié)奏和環(huán)境

當對方開始回答問題的時候，正式的關鍵的環(huán)節(jié)也就開始了。此時，在聽的過程中注意觀察，捕捉信息，并準備進行一些問題的澄清，進入到追問的進一步收集信息的環(huán)節(jié)。針對此次訪談內容范圍，可針對性的進行提問和了解。有想了解沒有了解全的問題時或者對方的回答偏離了主題時，可以采取追問的形式進一步調整訪談的方向和收集關鍵的信息

4.  訪談收尾

感覺訪談差不多了，該了解的信息已了解到了，這時就需要為訪談的結束做準備?？梢酝ㄟ^幾句話來做到收尾?！昂玫?，我的問題就問到這兒，你有什么問題要問我的？”“還有其它的問題嗎”等等。確認沒什么問題之后，即刻結束訪談。這個階段要做到的是，該結束的時候即刻結束，不要拖泥帶水

第六， 訪談過程中的注意點

訪談過程中一個主題沒有結束前，不要引入一個新的主題。除非對方回答的信息和主題沒有什么聯系，已經跑題，則訪談人可以通過打斷的方式，采取重復詢問剛剛問過的問題。當對方已經回答完問題，且訪談人已經判斷沒有什么需要追問的問題，則開始進入新的問題

每問一個問題時，要給對方思考時間。大致有以下原則：一個問題等待6秒原則，沒有回應時再加3秒。還是沒有回應時，就適當的給對方信心，重復剛剛的問題，這個過程需要親和及耐心的方式，以便可以引導對方進入話題

所有的訪談都應遵循28原則，即80%的時間都是在聽和觀察，只有不到20%的時間是訪談人在說，即使是說，也都是在詢問問題，因而要留意什么時候該說，什么時候該聽，注意聽與說之間的轉換聽的過程中要注意反饋，通過一些副詞，例如“嗯，好的，你繼續(xù)”“噢，真的”“嗯，挺好的，我很理解”“確實，你這種情況我也經歷過”等等，做到及時反饋和互動。需要注意的是，在回應過程中不要下結論，訪談過程不要否定對方觀點，也不要表達自己的觀點和認識

注意眼神交流，通過眼神判斷對方所反饋的信息是否有價值以及在訪談過程中，對方的心理特點。注意眼神停留的區(qū)域，一般情況眼神停留在在面部的三角區(qū)域，過程中注意思維集中，眼神專注，不做其它無關的事情