探討酒店業(yè)發(fā)展的三大趨勢(shì)

葛貴堂

2002年12月24日

    酒店業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。這“激烈”的現(xiàn)象表現(xiàn)在不能停頓的努力和不能努力的無(wú)奈。激烈的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)源于越來(lái)越多的酒店和相對(duì)變小的市場(chǎng)之間的矛盾；來(lái)源于酒店之間經(jīng)營(yíng)能力和贏利能力的不平衡；來(lái)源于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升相對(duì)客人消費(fèi)需求的滯后；來(lái)源于酒店高水平要求與高素質(zhì)人才短缺的尷尬。而外國(guó)酒店管理公司的不斷進(jìn)入，更加劇了這競(jìng)爭(zhēng)的緊迫。

    然而，酒店開(kāi)業(yè)之后就幾乎是一條不歸路。保利不成也要保本，保本不成也要保命。命都保不成只有被人吃掉。這也是一條商業(yè)法則。

    酒店經(jīng)營(yíng)管理的目的當(dāng)然是“直指利潤(rùn)”。所以，一個(gè)酒店可能只做兩件事：增加收入和減少開(kāi)支。增加收入要有經(jīng)營(yíng)能力，減少開(kāi)支要有贏利能力。既然是能力，它們的獲得就完全取決于酒店自身。怨天尤人不是辦法，“打鐵還要自身硬”。

    自80年代以來(lái)，酒店業(yè)從蓬勃興起到走入低谷，又到了目前的僵持階段。無(wú)論現(xiàn)在是喜著的，憂著的，還是懵著的。從學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)到摸著石頭過(guò)河走自己的路，都可謂甜酸苦辣，步履蹣跚。有過(guò)高朋滿座的喜悅，也有過(guò)門(mén)庭冷落的寂寥。有過(guò)人強(qiáng)馬壯的豪情，也有過(guò)丟卒保車(chē)的無(wú)奈。前路漫漫，何去何從？在市場(chǎng)、對(duì)手和收購(gòu)者這“三匹狼”面前（這樣的形容也可能不恰當(dāng)，只是用來(lái)比喻形式的嚴(yán)峻和行動(dòng)的必要），酒店們應(yīng)該有所行動(dòng)了。而比行動(dòng)更加重要的是思考：

    這么多年以來(lái)，我們從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中學(xué)到了什么？

    我們真的是在按照酒店的規(guī)律在經(jīng)營(yíng)和管理著酒店嗎？

    具有“中國(guó)特色”的，很多沒(méi)有現(xiàn)成答案的問(wèn)題應(yīng)該怎么解決？

    使酒店產(chǎn)生飛躍的前提是掌握更好的方法，還是自己的思想觀念先要有一個(gè)飛躍？

    。。。。。。

    以下就酒店發(fā)展趨勢(shì)作一探討，一家之言，以期拋磚引玉。

    一、還酒店于本來(lái)面目

    在談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題之前，有一個(gè)現(xiàn)象先需要討論：當(dāng)看過(guò)很多三星、四星、五星級(jí)酒店以后，會(huì)發(fā)現(xiàn)在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上有很多接近的地方。不管是幾星，都要往“酒店”的規(guī)矩里面擠。似乎只要是酒店，只要上星級(jí)，客房里一定要擺寫(xiě)字臺(tái)，一定要有圈椅和圓桌。。。似乎這樣才是符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。而前門(mén)一定要有精神的門(mén)童，后門(mén)一定要有年輕的警衛(wèi)。。似乎這樣才是與國(guó)際接軌。否則，就根本不是酒店。特別是看過(guò)一些二、三星級(jí)的酒店或是招待所也如此這般的時(shí)候，這種印象就更加深刻。而這種模糊酒店定位與功能的觀念，卻一直被大家所接受。

    也許有人會(huì)說(shuō)：這有什么不對(duì)嗎？從我認(rèn)識(shí)酒店開(kāi)始，酒店就是這個(gè)樣子，外國(guó)酒店業(yè)的“師傅”也是這么說(shuō)的。

    當(dāng)帶著這個(gè)問(wèn)題去國(guó)外做過(guò)一番考察之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們整天學(xué)習(xí)的榜樣其實(shí)并不是這樣。

    在歐洲不少三、四星級(jí)的酒店里，“寫(xiě)字臺(tái)”、電視柜和衣柜被合并成一個(gè)組合柜，電視高高地架在半空。圈椅和圓桌？沒(méi)有。

    有的五星級(jí)酒店客房的寫(xiě)字臺(tái)就是沿墻架起的一條有曲線的木板。冰箱、小酒吧、熨衣板都組合在了一起。設(shè)計(jì)精巧，美觀實(shí)用。整個(gè)居室給人整潔、舒適的感覺(jué)。

    在一些酒店里，浴盆只有六塊瓷磚長(zhǎng)。一些酒店的窗簾盒也不是老套的涂漆木板，僅是將一塊漂亮的花布整齊地釘在了屋頂上。

    如此等等。

    由此會(huì)讓人生出許多詫異？是“師傅們”沒(méi)有把真經(jīng)告訴我們，還是酒店不再象以前那樣經(jīng)營(yíng)了？

    有人說(shuō)，歐洲的酒店大都有很久的歷史，所以設(shè)施就比較簡(jiǎn)單。

其實(shí)，并不盡然。有的酒店設(shè)施雖然較為簡(jiǎn)單，但是衛(wèi)生間里一定要同時(shí)安裝坐便器和坐浴器；有的浴盆雖然較小，但是卻要配備一高一低兩個(gè)噴頭；所有酒店都不會(huì)準(zhǔn)備牙具，但是衛(wèi)生紙卻有四、五處可以隨手取到；客房里可能沒(méi)有椅子，但是所有的床一定很舒服。。?？催^(guò)了國(guó)外的酒店之后，可能才會(huì)說(shuō)：噢，原來(lái)酒店還可以不那樣！

    酒店到底應(yīng)該什么樣？討論這樣的問(wèn)題也可能讓人覺(jué)得幼稚。但是，如果當(dāng)你發(fā)現(xiàn)全國(guó)酒店無(wú)論星級(jí)高低，規(guī)模大小，接待對(duì)象怎樣，就象商量好了似的，一進(jìn)客房幾乎是千篇一律的擺設(shè)；一上餐桌幾乎是相互雷同的摸樣。即使是小旅館，雖然選材不精，用色俗套，也照樣擺出“大酒店”的模式。特別是當(dāng)用著低劣的洗漱用品，穿著薄薄的拖鞋的時(shí)候，你不覺(jué)得這更加幼稚，并為這深入人心的“酒店”觀念悲哀嗎？

    建造的時(shí)候，盲目追求“酒店標(biāo)準(zhǔn)”，必然為日后的經(jīng)營(yíng)背上沉重的包袱，增加贏利難度。用人的時(shí)候，“按部就班”地使用人員，必然加大人工成本，為酒店的經(jīng)營(yíng)雪上加霜。更為重要的是，曾經(jīng)被我們奉為圭臬的“酒店標(biāo)準(zhǔn)”的觀念，現(xiàn)在卻成為了酒店發(fā)展的障礙！

    改革開(kāi)放以后，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的酒店經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，乃至于國(guó)外酒店在硬件設(shè)施方面的模式，確實(shí)給予了我們很大的幫助。但是，在學(xué)習(xí)了很多外在的形式之后，不應(yīng)該停滯不前?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行靠個(gè)人”。酒店業(yè)的發(fā)展也需要有不斷揚(yáng)棄的過(guò)程。

    在生活水平較低的時(shí)候，住酒店是一種享受。酒店的目標(biāo)客人也不是面向“平民百姓”。無(wú)論是接待外賓的旅游飯店，還是接待領(lǐng)導(dǎo)的行業(yè)型酒店，建造者惟恐不夠熱情，不夠周全，不夠檔次?！案咂瘘c(diǎn)”的結(jié)果是向國(guó)外高檔酒店靠齊，是千店一面，是終于模糊了酒店功能和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)的界線。

    酒店滿足的是客人的基本需要，而不是一切需要。豪華并不能取悅?cè)魏稳?，只有舒適最重要。造酒店的人應(yīng)該知道什么地方該多，什么地方該少。求全責(zé)備，盲目投資的結(jié)果，只會(huì)拿錢(qián)打水漂。

    隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們心態(tài)的回歸，商業(yè)的躁動(dòng)逐漸平息，酒店的功能也將隨之回歸。曾經(jīng)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件的局限而高高在上的酒店“殿堂”，也將逐漸淹沒(méi)在不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)生活當(dāng)中。經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)后的行業(yè)洗牌，酒店硬件將更趨實(shí)用與舒適；服務(wù)水平也將更趨接近。酒店將以它應(yīng)有的本來(lái)面目自立于行業(yè)之林。

    為迎接這即將到來(lái)的“平凡”，突破現(xiàn)有觀念，以平常而務(wù)實(shí)的態(tài)度建造和經(jīng)營(yíng)酒店是我們的必然選擇。

酒店業(yè)和其他一些行業(yè)相比，還應(yīng)該算是一個(gè)新興的行業(yè)。特別是只有二十來(lái)年現(xiàn)代酒店歷史的中國(guó)酒店業(yè)，更有數(shù)不清的問(wèn)題需要解答。而恰恰是沒(méi)有很多現(xiàn)成的答案擺在我們面前。酒店要發(fā)展，惟有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

    創(chuàng)新是酒店的生命源泉，是酒店工作永恒的主題。只有擺脫思想觀念上的輊鋯，不拘一格，大膽探索，探尋適合中國(guó)特點(diǎn)的酒店發(fā)展之路，才是保持酒店長(zhǎng)治久安的良策。

    “其實(shí)，地上并沒(méi)有路。走的人多了，便成了路”。

    二、“瘦身運(yùn)動(dòng)”使酒店發(fā)生質(zhì)的飛躍

    在過(guò)去的幾年里，正在走出低谷的酒店業(yè)為提高自身能力進(jìn)行了不懈的努力。“減員增效”，“退干還員”。。。不同的方式都指向一個(gè)共同的目標(biāo)：降低成本。與此同時(shí)，也聽(tīng)到了很多的意見(jiàn)：人再少，也得有人干活呀！仿佛減員已經(jīng)觸底。

    有一個(gè)誤區(qū)應(yīng)該首先澄清：減員的目的不單是人員數(shù)量的絕對(duì)減少，而應(yīng)該同時(shí)是人員素質(zhì)的提高；如果以降低酒店的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力為代價(jià)，減員就沒(méi)有任何意義。（這些問(wèn)題已經(jīng)在1999年第10、11、12期《北京旅游。行業(yè)導(dǎo)刊》雜志的文章連載中做過(guò)討論）

    那么，在目前的情況下談?wù)摼频甑摹笆萆怼币饬x何在呢？難道酒店的減員還不夠嗎？

    我們還可以參考一下我們的“榜樣”。

    2002年8月。

    芬蘭，赫爾辛基。 RAMADA   HOTEL

    酒店共有客房350間/套，餐廳2個(gè)，相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施。部門(mén)經(jīng)理及以上管理人員4人。全店人員約50人。人員比例：1：0.14。

    比利時(shí)，布魯塞爾。PRESIDENT  HOTEL ，五星級(jí)。

    酒店共有客房302間/套，餐廳3個(gè)，酒吧1個(gè)，會(huì)議室12個(gè)及相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施。

    部門(mén)經(jīng)理及以上管理人員8人，全店人員100人。人員比例：1：0.3。

    荷蘭，阿姆斯特丹，NH LEEUNENHOR  HOTEL

    酒店共有客房502間/套，餐廳5個(gè)，會(huì)議室3個(gè)，酒吧1個(gè)及相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施。整個(gè)酒店為五座相連的四層建筑，營(yíng)業(yè)面積之大可想而知。

    部門(mén)經(jīng)理及以上管理人員6人，全店人員420人，人員比例：1：0.84。

    當(dāng)這些令人驚訝的數(shù)字?jǐn)[在面前的時(shí)候，誰(shuí)又能說(shuō)得出減員的“底”在哪里呢？

    國(guó)外酒店的今天，可能就是我們的明天。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，社會(huì)保障體系的日趨完善，用工費(fèi)用不斷提高，酒店要盈利，減少人員數(shù)量勢(shì)在必行。

    當(dāng)然，國(guó)內(nèi)和國(guó)外在人員素質(zhì)、社會(huì)分工的細(xì)致程度等一些方面存在著差別。從我們的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，有幾點(diǎn)卻可以供我們參考。

    1、組織結(jié)構(gòu)的充分簡(jiǎn)化。

    我們一直認(rèn)為：酒店要有八部一室或九部一室。各負(fù)其責(zé)才能使酒店順利運(yùn)轉(zhuǎn)。仿佛缺了哪一塊，那里的工作就會(huì)沒(méi)有了著落。

    但是，我們往往會(huì)忘記設(shè)立組織機(jī)構(gòu)的目的是保證工作質(zhì)量和提高工作效率。復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)必然會(huì)導(dǎo)致相互扯皮和推諉。漫長(zhǎng)的管理路線必然會(huì)使工作效率低下。內(nèi)耗與部門(mén)經(jīng)理們的人工費(fèi)用雙倍地加大了成本。其結(jié)果往往是與設(shè)立組織機(jī)構(gòu)的初衷背道而馳。

    在上面的例子里，一個(gè)酒店部門(mén)經(jīng)理及以上管理人員只有7、8個(gè)的很普遍。這些酒店是不是就亂了？事實(shí)正好相反。

    當(dāng)然，管理人員的減少是和部門(mén)（組織機(jī)構(gòu)）的減少成正比的。而部門(mén)設(shè)立的必要性是因?yàn)橛小笆隆笨勺?。員工違紀(jì)要有人下去調(diào)查；員工打架要有人出面調(diào)解；有人專(zhuān)門(mén)管宣傳，負(fù)責(zé)搖旗吶喊；有人只關(guān)心伙食，檢查有沒(méi)有人倒飯。。。人為的和為人的事務(wù)給本應(yīng)簡(jiǎn)單的酒店經(jīng)營(yíng)加入了很多煩人的色彩。

還有一個(gè)重要的原因是酒店經(jīng)營(yíng)與管理環(huán)境的完善。這是管理人員少的基礎(chǔ)。管理人員只做該做的事，并不被無(wú)謂的瑣事干擾，也就沒(méi)有必要加班加點(diǎn)，更不需要增加人手。

    2、最大限度地減少非營(yíng)業(yè)人員。

    在進(jìn)行酒店建造的時(shí)候應(yīng)該考慮到投入和產(chǎn)出的關(guān)系。在人員的使用上，同樣存在著這樣的問(wèn)題。追求最大的生產(chǎn)率是用人的重要原則。

    在考察過(guò)的國(guó)外酒店當(dāng)中，我們所謂的“二線”人員少得可憐?！氨Ｕ稀钡墓δ馨诹私?jīng)營(yíng)部門(mén)各自的工作職能之中。在調(diào)查過(guò)的國(guó)內(nèi)酒店當(dāng)中，通過(guò)工作內(nèi)容的合并，減少“二線”人員的例子也偶有出現(xiàn)。

    當(dāng)我們使用非營(yíng)業(yè)人員的時(shí)候，應(yīng)該要問(wèn)：他（她）不能直接創(chuàng)造效益為什么要用？他（她）的工作其他人能不能代替完成？本來(lái)做的是酒店經(jīng)營(yíng)，卻要承擔(dān)起很多與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的事情，有事就要有人做，就會(huì)增加人員。

    “二線”人員和職能部門(mén)的工作大多不存在即時(shí)性。在工作內(nèi)容和能力要求上也有較多的兼容性。他們的部分“消失”不見(jiàn)得是酒店機(jī)構(gòu)的缺陷，而應(yīng)是酒店人員使用上的一個(gè)飛躍。

    一線人員的使用也不是無(wú)懈可擊。也許當(dāng)你看到餐廳的領(lǐng)位同時(shí)也負(fù)責(zé)收銀的時(shí)候，可能大惑不解。殊不知，客人來(lái)的時(shí)候領(lǐng)位，客人走的時(shí)候收銀，在時(shí)間和工作內(nèi)容的安排上恰是天衣無(wú)縫。

    有鋼用在刀刃上，有人用在經(jīng)營(yíng)上。減少非營(yíng)業(yè)人員是減員的基本方向。

    3、人員素質(zhì)與能力的高度集中

   “瘦身”瘦什么？去贅肉。減員減什么？減弱員。任何“精兵簡(jiǎn)政”的措施都是以高素質(zhì)與高技能的人員為基礎(chǔ)。否則，便不可行。

    “減員”的目的是為了“增效”?！霸鲂А钡那疤崾恰案哔|(zhì)高效”。而這一標(biāo)準(zhǔn)只有素質(zhì)高，能力強(qiáng)的人才能做到。

    在冗職弱員充斥的酒店，人的能力，工作質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)效果和工資水平是呈惡性循環(huán)的狀態(tài)。只有在人員素質(zhì)與能力高度集中的情況下，才可能轉(zhuǎn)入良性循環(huán)。只有在員工都能夠恪盡職守，勝任職責(zé)的時(shí)候，管理人員的工作才能夠不是“管人”，而是從事計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等管理“正業(yè)”。

    以“一專(zhuān)多能”為基礎(chǔ)的“一人多專(zhuān)”帶給酒店的將是輕靈的節(jié)奏和豐碩的成果。

    4、充分利用自動(dòng)化設(shè)備

    影響人員數(shù)量的因素之一就是酒店的自動(dòng)化程度。一些工作由人做改為機(jī)器做，不但提高了效率和質(zhì)量，而且節(jié)省了費(fèi)用。設(shè)備的投資是一次性的，人力的資金投入?yún)s是持續(xù)不斷的。而用在人員管理上的輔助性投入，更是一筆不小的開(kāi)支。

    有的酒店為多安裝幾個(gè)探頭而爭(zhēng)論不休，卻不知用人去巡視有多煩多累多無(wú)效。曾經(jīng)看到，有一種電梯，需要客人插房卡才能到達(dá)自己所住的樓層。避免了閑雜人員亂竄；有一種裝置，當(dāng)客房門(mén)被非法開(kāi)啟的時(shí)候，便自動(dòng)報(bào)警，有效地防止了客房事故的發(fā)生。自動(dòng)制冰機(jī)和自動(dòng)售貨機(jī)的使用，也會(huì)為一些酒店的客人提供方便。如此等等，不一而足。

    當(dāng)機(jī)器設(shè)備的介入使酒店的管理變得簡(jiǎn)單的時(shí)候，人才真正被解放出來(lái)。隨之而來(lái)的必然是人員數(shù)量的減少和工作效率的提高。

    “瘦身運(yùn)動(dòng)”是酒店發(fā)展的必然階段。之所以稱(chēng)其為“運(yùn)動(dòng)”，是因?yàn)樗婕暗氖撬邢Ｍ娴木频辏⑶視?huì)觸動(dòng)到酒店當(dāng)中的每一個(gè)人。

    “瘦身”之所以是酒店質(zhì)的飛躍，是因?yàn)椤笆萆怼钡慕Y(jié)果將使酒店的管理模式發(fā)生重大改變，并且將為酒店帶來(lái)很好的利潤(rùn)回報(bào)。同時(shí)，因?yàn)槭萆淼那疤崾侨藛T素質(zhì)與能力的高度集中，而當(dāng)一個(gè)酒店的人員素質(zhì)與能力到達(dá)如此水平的時(shí)候，這個(gè)酒店在工作效率、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)能力與贏利能力上的表現(xiàn)便可想而知。

    但是，在目前的情況下，“瘦身”仍然存在著很大的阻力（所以才稱(chēng)之為“趨勢(shì)”）。主要原因包括：

    （1）人的觀念。每當(dāng)考慮減員的時(shí)候，都會(huì)用“酒店標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)衡量人員的多少。即使迫于經(jīng)營(yíng)壓力不得不減去一些人，但是，不管是減人的人還是被減的人都有一些迷茫和無(wú)奈。

酒店的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。但是，“人才”在不同的酒店，不同的領(lǐng)導(dǎo)者眼中有不同的解釋。用“好人”還是用“能人”，衡量結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)只有看“人的素質(zhì)與技能”是否高度集中。答案當(dāng)然也不言自明。

    （2）人的素質(zhì)。酒店從業(yè)人員后繼乏人已經(jīng)是明顯的事實(shí)。當(dāng)?shù)厝比送獾匮a(bǔ)，青年缺人老年補(bǔ)。加之酒店自身培訓(xùn)意識(shí)與能力的缺乏，使得“人海戰(zhàn)術(shù)”成為了保證服務(wù)質(zhì)量的法寶。雖然是不得已而為之，卻使人員數(shù)量居高不下。

    （3）自動(dòng)化設(shè)備難于普遍應(yīng)用。自動(dòng)化設(shè)備的高額投入抬高了科技產(chǎn)品進(jìn)入酒店的門(mén)檻。缺少適應(yīng)酒店特點(diǎn)的產(chǎn)品，也是不能全方位建立“智能化酒店”的瓶頸。

    （4）管理者權(quán)重。在酒店利益與社會(huì)關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、親友關(guān)系和個(gè)人利益的平衡中，管理者往往會(huì)不由自主地迷失自己。孰輕孰重，不是一句話能夠說(shuō)得清。

    （5）體制問(wèn)題。有相當(dāng)一部分酒店同時(shí)踩在社會(huì)經(jīng)營(yíng)與行業(yè)接待的兩條船上。以機(jī)關(guān)的觀念和方法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，很難處理管理當(dāng)中的眾多問(wèn)題。另外，多方面的歷史原因造成了一些酒店遺留問(wèn)題和人員背景的錯(cuò)綜復(fù)雜。當(dāng)酒店體制發(fā)生變化之后，這些錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題與背景不可能隨之消除。這些問(wèn)題不解決，有再好的觀念和方法也等于零。

    三、功能化向社會(huì)化轉(zhuǎn)變

    建立酒店之初，員工餐廳、衛(wèi)生清掃、工程維修等等崗位是作為酒店的一種保障功能出現(xiàn)的。但是，由于人工費(fèi)用不斷上升，管理難度不斷加大；隨著經(jīng)營(yíng)期的增長(zhǎng)，酒店設(shè)備與衛(wèi)生環(huán)境的更新成為了迫切的問(wèn)題；加之，酒店獲得利潤(rùn)的空間越來(lái)越小，“簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)”的要求越來(lái)越高，這些保障部門(mén)就成為了酒店經(jīng)營(yíng)的負(fù)擔(dān)。酒店管理當(dāng)局需要拿出大部分時(shí)間去處理“非經(jīng)營(yíng)性問(wèn)題”。這無(wú)論在經(jīng)濟(jì)上還是精力上都無(wú)疑是一種浪費(fèi)。

    細(xì)化社會(huì)分工，是社會(huì)的一種進(jìn)步。社會(huì)分工的細(xì)化需要具備需求與人才兩個(gè)條件。

改革開(kāi)放之初，現(xiàn)代化酒店的質(zhì)量要求，服務(wù)規(guī)范使得人們很難涉足其中。唯一的辦法就是酒店自己解決很多非經(jīng)營(yíng)性的問(wèn)題。而隨著酒店專(zhuān)業(yè)人才的流失，不少人另起爐灶，以他們的酒店經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，成為了那些酒店輔助性服務(wù)公司的骨干。

    在酒店需求和專(zhuān)業(yè)人才基本具備的情況下，酒店一些功能化的部位向社會(huì)化的轉(zhuǎn)變也就成為了可能。

    北京，某四星級(jí)酒店。在計(jì)劃將員工餐廳交給專(zhuān)業(yè)餐飲公司之前算過(guò)一筆帳：

    目前酒店全年有19萬(wàn)多人次就餐，所需費(fèi)用為每年140萬(wàn)元。交給餐飲公司之后，用餐標(biāo)準(zhǔn)不變，人員工資、能源費(fèi)用、設(shè)備維修等等費(fèi)用和事務(wù)均不用再管，不但省卻了很多行政上的麻煩，而且每年還可以節(jié)省近30萬(wàn)元。

    由于專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)公司依靠其經(jīng)營(yíng)規(guī)模，在采購(gòu)成本，人員使用，設(shè)備使用等方面有其優(yōu)勢(shì)。這是單一的酒店所不可能具備的。

    既然萬(wàn)事俱備，何以稱(chēng)其為“趨勢(shì)”呢？

    其一，酒店功能化向社會(huì)化轉(zhuǎn)變的行為并未流行。完成這種轉(zhuǎn)化還需要有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

    其二，酒店輔助性的服務(wù)公司在服務(wù)質(zhì)量，工作規(guī)范，反應(yīng)速度等方面還不能完全得到酒店的認(rèn)可。在提升自身素質(zhì)方面，這些公司還有很長(zhǎng)的路要走。

    其三，已經(jīng)習(xí)慣于目前做法的酒店們還不能完全接受這種“奢侈”的模式，完全的商業(yè)化，使酒店的管理者一時(shí)失去了“管理”的對(duì)象。在觀念和工作方式上難以適應(yīng)。

    然而，社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)營(yíng)壓力將使酒店的功能化向社會(huì)化轉(zhuǎn)變成為必然。

    由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，再由復(fù)雜到簡(jiǎn)單。這本來(lái)是事物發(fā)展的規(guī)律。在一次次的揚(yáng)棄中，升華到一個(gè)更高的層面。

    當(dāng)我們初涉酒店業(yè)的時(shí)候，需要多多地汲取先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)。但是，汲取之后還需要消化和吸收。能夠?yàn)槲覀兯玫牟攀丘B(yǎng)料。如果陷于盲目，不加處理地接受，就會(huì)被淹沒(méi)和窒息。

    當(dāng)我們積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)之后，更需要去偽存真，提煉升華，由觀念上的高屋建瓴，到方法上的舉重若輕。

    酒店業(yè)是改革開(kāi)放以后最早與世界接觸的行業(yè)之一，也是最早引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念的行業(yè)。這在國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)當(dāng)中有著難得的優(yōu)勢(shì)。但是，面對(duì)著其他行業(yè)風(fēng)起云涌的變革，酒店業(yè)將如何認(rèn)識(shí)自己，保持優(yōu)勢(shì)，繼往開(kāi)來(lái)？這是擺在所有酒店從業(yè)者面前的課題。