客戶：北京豐收葡萄酒業(yè) 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時間：2011/4/22 0:00:00 1、禮儀的認(rèn)知 禮儀是認(rèn)知？ 服務(wù)禮儀表達(dá)的是什么？ “為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？” “為什么客戶不信任我？” 2、服務(wù)的首輪效應(yīng)—儀容 工服也有個人風(fēng)格（個人風(fēng)格診斷） 認(rèn)真的眼神（大、中、小三角） 微笑的力量（微表情測試真假微笑） 專業(yè)的形象：發(fā)式、面容、口腔、耳部、指甲、飾品、個人衛(wèi)生 3、著裝 著工裝的六大錯誤 工裝著裝的六大要點(diǎn) 4、展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采—儀態(tài) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時的姿態(tài) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品 5、亞健康分析與測試 1）常見心理問題與表現(xiàn) 2） 心理健康7條標(biāo)準(zhǔn) 智能良好 于協(xié)調(diào)與控制自己的情感 具備良好的意志品質(zhì) 人際關(guān)系和諧 能動地適應(yīng)和改造現(xiàn)實(shí)環(huán)境 要保證人格的完整和健康 心理年齡和生理年齡要適應(yīng) 6、如何塑造陽光心態(tài) 1）樹立陽光的信念 2）建立陽光的認(rèn)知 認(rèn)知的ABC理論 3） 建立正確的人生態(tài)度 感恩的心：視頻欣賞 承擔(dān)責(zé)任：在為誰而工作？定位不同，結(jié)果差別甚遠(yuǎn)！ 努力讓自己在團(tuán)隊(duì)中成為不輕易被人取代的人 積極的心態(tài) 堅(jiān)持不懈：蘇珊大媽 學(xué)習(xí)的心態(tài)：活在當(dāng)下、情感獨(dú)立 、 欣賞寬容、學(xué)會彎曲、學(xué)會關(guān)注他人 （短片：把握快樂的鑰匙） 7、 提高情商 1）自我的情緒認(rèn)知 自知——學(xué)習(xí)看見自已的心，學(xué)會反省自己，了解自己。 他知——通過聽、看、別人說了解自已的情緒。 情緒本身沒有好壞與對錯、重要的是如何運(yùn)用它。 佛洛依德：本我、自我、超我 2）自我情緒管理 SWOT分析自我 忍字心頭一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之無所 自我情緒處理方法（心理學(xué)咨詢與治療應(yīng)用） 數(shù)顏色法：減輕憤怒 行為療法 脫敏療法：焦慮、恐懼 自信訓(xùn)練：意象對話：自我認(rèn)知 合理的發(fā)泄渠道 寫下來、坐下來、跑出去 3）認(rèn)識他人情緒 同理心 善于傾聽 辦公室不得不學(xué)的“微表情”（演練及視頻）