醫(yī)院管理工作是一項(xiàng)政策性極強(qiáng)的工作，在不同的時(shí)期有不同的特點(diǎn)，同時(shí)也難免存在不同的問(wèn)題，這些問(wèn)題往往成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因。近年來(lái)，醫(yī)療單位的醫(yī)療糾紛從總體上看呈上升趨勢(shì)。一方面，這說(shuō)明整個(gè)社會(huì)的法律意識(shí)、求醫(yī)個(gè)體對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和自我保護(hù)意識(shí)有所增強(qiáng)，這是社會(huì)進(jìn)步的一種必然趨勢(shì)，當(dāng)然與個(gè)別患者缺乏相關(guān)知識(shí)、唯經(jīng)濟(jì)利益是圖的道德水準(zhǔn)下降也有關(guān)系。另一方面，也充分暴露了醫(yī)院管理中尚存在這樣或那樣的問(wèn)題甚至隱患。這些問(wèn)題得不到解決，發(fā)生醫(yī)療糾紛就在所難免。對(duì)此，我們著重對(duì)當(dāng)前醫(yī)院管理中存在的、可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的一些問(wèn)題進(jìn)行探討分析，旨在完善管理，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 

  一、問(wèn)題 

  1.片面強(qiáng)調(diào)醫(yī)療收入：片面強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益而忽視社會(huì)效益是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)大潮沖擊下給醫(yī)院帶來(lái)的負(fù)面影響，也是當(dāng)前醫(yī)院管理的一個(gè)難點(diǎn)。醫(yī)院采用不恰當(dāng)?shù)募?lì)措施或醫(yī)務(wù)人員片面理解并執(zhí)行激勵(lì)措施而過(guò)分強(qiáng)調(diào)醫(yī)療收入帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)表現(xiàn)為：一是“過(guò)剩服務(wù)”，將醫(yī)療創(chuàng)收建立在損害患者利益上，醫(yī)療收費(fèi)超出了患者的實(shí)際需要及其經(jīng)濟(jì)和心理承受能力。二是為維護(hù)局部利益，不根據(jù)病人的病情需要及時(shí)入院、轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)科，延誤病情診治，或者經(jīng)費(fèi)不能及時(shí)到位的病人，不能得到及時(shí)診治。三是診療不認(rèn)真，重量不重質(zhì)，尤其是門(mén)診和輔助科室工作人員簡(jiǎn)單匆忙地處理病人，不耐心解釋?zhuān)槐ＷC質(zhì)量。四是盲目降低醫(yī)療成本，使用質(zhì)量不高的醫(yī)療器械和其它產(chǎn)品。五是有些科室巧立名目，私自收費(fèi)。這些情況影響了醫(yī)療質(zhì)量，損害了患者利益，也成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。如某院曾收治一名老年肺心病患者，每天的醫(yī)療費(fèi)用高達(dá)兩千元，超出了其家屬的支付能力，入院第四天，當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)催費(fèi)時(shí)，其家屬以夜班護(hù)士少給病人輸了一瓶抗生素為由拒付醫(yī)療費(fèi)，經(jīng)調(diào)查患者家屬反映的情況不屬實(shí)，是無(wú)理取鬧，但此事屬一起比較典型的因醫(yī)療收費(fèi)誘發(fā)的醫(yī)療糾紛，代表了醫(yī)療糾紛的一種新動(dòng)向。 

  2.落實(shí)規(guī)章制度的措施不力：落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度是保證醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，規(guī)章制度的落實(shí)依賴(lài)于宣傳教育、督促檢查和有效的獎(jiǎng)懲措施。督促檢查醫(yī)療規(guī)章制度的落實(shí)情況是醫(yī)院機(jī)關(guān)的重要職能，但目前醫(yī)院將督促檢查作為落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度的主要手段，而宣傳教育流于形式，對(duì)違反規(guī)章制度者又采取“教育為主、處罰為輔”的辦法，未能實(shí)施有

效的處罰措施。鑒于醫(yī)療工作的特殊性，這些做法不能從根本上保證規(guī)章制度的落實(shí)，少數(shù)人弄虛作假、相互隱瞞的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，醫(yī)療工作的隨機(jī)性和偶然性為督促規(guī)章制度的落實(shí)增加了難度，對(duì)違反制度者處罰不力降低了落實(shí)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。某院一專(zhuān)科醫(yī)生深夜因天冷不愿到急診科會(huì)診，在電話上詢問(wèn)病情后，即口頭交代處理方法，5小時(shí)后病人死亡，患者家屬與醫(yī)院發(fā)生糾紛，醫(yī)院在調(diào)查中才發(fā)現(xiàn)這一典型的違章行為。 

  3.醫(yī)務(wù)人員的“角色觀念”還未完全轉(zhuǎn)到“服務(wù)”上來(lái)：長(zhǎng)期以來(lái)“求過(guò)于供”的醫(yī)療市場(chǎng)狀況使許多醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成了盲目的優(yōu)越感，即使是在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，仍然未能真正確立“患者就是上帝”、“服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命”的新概念。在工作中則表現(xiàn)出傲慢、冷漠、缺乏耐心和進(jìn)取精神。這種服務(wù)角色不到位，也常常使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育局限于淺層次。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育中，人們將目光集中于收紅包、吃請(qǐng)、開(kāi)搭車(chē)藥、搭車(chē)檢查等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。這些問(wèn)題已引起社會(huì)的普遍關(guān)注，并有了較為完善的防范和處罰措施；而醫(yī)務(wù)人員深層次的職業(yè)道德問(wèn)題尚未引起足夠的重視，也缺乏完善的處理辦法。具體表現(xiàn)有：以抬高自己地位或泄私憤為目的的拆臺(tái)行為，弄得患者怨聲載道、無(wú)所適從；對(duì)病人缺乏同情心，不急診急治，不耐心解釋?zhuān)蛑贫鹊牟吝吳?，找客觀理由推卸責(zé)任；不考慮病人感情和心理需要，診療操作簡(jiǎn)單粗暴；對(duì)患者不一視同仁，親近疏遠(yuǎn)，圓滑勢(shì)利。這些現(xiàn)象不象收紅包那樣容易引起人們關(guān)注，但其危害性卻更大。如某患者因慢性前列腺炎接受射頻治療，治療后癥狀曾一度好轉(zhuǎn)，后又加重，第二位接診醫(yī)生與前位有矛盾，便說(shuō)此是由射頻治療引起，從而引發(fā)一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)兩年的醫(yī)療糾紛。   

  4.醫(yī)院內(nèi)部的資源配置不盡合理：如臨床一線力量薄弱，重科研輕臨床的現(xiàn)象在各大醫(yī)院都有不同程度的存在。這種現(xiàn)象直接影響了臨床醫(yī)生的智力流向，臨床醫(yī)生將精力投入到了攻學(xué)位、學(xué)外語(yǔ)、搞科研、寫(xiě)文章上，而工作在臨床一線的大多是剛畢業(yè)的青年醫(yī)生和進(jìn)修生，他們對(duì)情況不熟悉，臨床經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，嚴(yán)重的影響了醫(yī)療質(zhì)量；青年醫(yī)務(wù)人員由于教育質(zhì)量降低而呈現(xiàn)先天不足，又缺乏臨床繼續(xù)教育足夠的后天培養(yǎng)，出現(xiàn)一些不該出現(xiàn)的問(wèn)題，引發(fā)了一些不該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。同時(shí)，后勤系統(tǒng)保障也與醫(yī)院發(fā)展的要求不相匹配，現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展對(duì)后勤系統(tǒng)的依賴(lài)性越來(lái)越大，醫(yī)院只顧引進(jìn)大型設(shè)備，而忽視后勤保障系統(tǒng)的硬件和軟件建設(shè)，引發(fā)的問(wèn)題可能會(huì)越來(lái)越多，如使用率低、診斷治療質(zhì)量不高等，這些問(wèn)題對(duì)醫(yī)療質(zhì)量造成了一定的影響，也可能直接或間接地成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。 

  二、對(duì)策 

  1.建立正確的醫(yī)患關(guān)系，及早化解醫(yī)患矛盾。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們文化素質(zhì)的提高，患者正在逐漸改變自己在醫(yī)療活動(dòng)中的被動(dòng)地位，通過(guò)多種形式介入到醫(yī)療活動(dòng)中，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的雙向化就是一突出的表現(xiàn)。除了向患者方說(shuō)明醫(yī)療行為的結(jié)果外，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)主動(dòng)介紹醫(yī)療過(guò)程的特點(diǎn)、醫(yī)護(hù)行為的目的和相關(guān)的醫(yī)療制度，以期獲得患方更多的理解和配合。另外，醫(yī)院要通過(guò)多種形式教育醫(yī)務(wù)人員去主動(dòng)適應(yīng)這種患者由被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與的變化，要把建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量上升到事關(guān)醫(yī)院的生存發(fā)展和醫(yī)護(hù)人員的留用取舍的高度認(rèn)識(shí)來(lái)認(rèn)識(shí)。要改變傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系，主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患之間的交流，要通過(guò)真誠(chéng)的信任、熱情的關(guān)懷、誠(chéng)懇的語(yǔ)言感染患方，取得患方的合作和支持。將醫(yī)患之間的矛盾化解在共同的認(rèn)識(shí)中，化解在理解中，從而提高服務(wù)質(zhì)量，及早消除醫(yī)療糾紛的隱患，

確保醫(yī)療安全。 

  2.樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思想，杜絕一切不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)行為。在我國(guó)現(xiàn)行體制下，醫(yī)院是社會(huì)公益性事業(yè)單位，但在醫(yī)療活動(dòng)中又始終貫穿有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。而在國(guó)家經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助不足的情況下，醫(yī)療收入又是醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和改善職工福利待遇的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須正確處理這一矛盾，要注意把醫(yī)療創(chuàng)收建立在醫(yī)患利益一致的基礎(chǔ)上，過(guò)分強(qiáng)調(diào)任何一方都是不恰當(dāng)?shù)?；要?jiān)決杜絕醫(yī)療活動(dòng)中一切不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)行為，醫(yī)院制定的獎(jiǎng)勵(lì)政策要充分體現(xiàn)效益至上的原則，而不單純考慮醫(yī)療收入；要改變醫(yī)療收入的結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)療收入中的技術(shù)含量，增加醫(yī)療收入的“含金量”，最大限度的減輕患者的負(fù)擔(dān)。上海市實(shí)行的“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”的方針，就充分體現(xiàn)了這一思想，并取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。   

  3.通過(guò)有效措施，狠抓規(guī)章制度的落實(shí)。落實(shí)規(guī)章制度的關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員的高素質(zhì)和自覺(jué)性，以及行之有效的處罰措施，督促檢查只能起到一定的輔助作用。要加大宣傳教育的力度，在廣大醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)行法制觀念的教育。衛(wèi)生部的條例規(guī)定，醫(yī)院中各種醫(yī)療制度、操作常規(guī)，從某種意義上也是一種法規(guī)。要從醫(yī)務(wù)人員剛上崗起就加強(qiáng)法制教育，要年年講、月月講、天天講，使廣大醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺(jué)遵守法規(guī)的習(xí)慣。要將有些制度分解成操作性較強(qiáng)的條款，與醫(yī)院實(shí)際緊密相連，便于操作落實(shí)，要加大對(duì)違紀(jì)行為的處罰力度，制定與醫(yī)務(wù)人員切身利益密切相關(guān)的處罰制度，對(duì)違紀(jì)行為起到強(qiáng)有力的威懾作用，不能僅僅局限于批評(píng)教育。要認(rèn)真處理每一起違紀(jì)行為，不能受外界干擾，不能是非不清，不能姑息遷就，要善于用反面教材教育每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員。 

  4.要制定有關(guān)規(guī)定，確實(shí)加強(qiáng)臨床第一線力量。醫(yī)療工作是醫(yī)院一切工作的基礎(chǔ)，醫(yī)療工作的質(zhì)量不高，其它工作也會(huì)受到不同程度的影響，加強(qiáng)臨床工作勢(shì)在必行。醫(yī)院要有明確的政策導(dǎo)向，從多方面加大對(duì)臨床工作的傾斜。要從質(zhì)和量上明確規(guī)定各級(jí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的臨床工作標(biāo)準(zhǔn)并認(rèn)真考核。要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)計(jì)劃，分步驟落實(shí)，不能一哄而上。要加強(qiáng)對(duì)進(jìn)修生、研究生、實(shí)習(xí)生的管理，明確工作范圍和責(zé)任界限，不能濫竽充數(shù)。我校從1989年開(kāi)始設(shè)立的醫(yī)療成果獎(jiǎng)對(duì)加強(qiáng)臨床工作起到了較好的推動(dòng)作用。我校第一附屬醫(yī)院制定的“45歲以下高級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)人員必須輪流參加急診科值班”的制度，也收到了良好的效果。 

  5.建立與醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的后勤保障系統(tǒng)。醫(yī)院首先要建設(shè)一支強(qiáng)有力的后勤保障隊(duì)伍。領(lǐng)導(dǎo)要端正對(duì)后勤保障工作的認(rèn)識(shí)，不能將后勤部門(mén)當(dāng)成“收容所”，或是解決職工子女就業(yè)的場(chǎng)所，要提高后勤隊(duì)伍人員的素質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)多學(xué)科人才，注重實(shí)際動(dòng)手能力；加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，適應(yīng)醫(yī)療設(shè)備更新?lián)Q代的需要；建立恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，提高大型儀器設(shè)備的使用率，降低故障率；加強(qiáng)教育管理，樹(shù)立服務(wù)的思想，提高服務(wù)質(zhì)量。其次在后勤建設(shè)的投入上，要與業(yè)務(wù)建設(shè)的規(guī)模相一致，既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、又要考慮眼前實(shí)際，要科學(xué)、合理、統(tǒng)籌安排，不能顧此失彼，尤其不能存僥幸心理，最大限度地降低后勤保障系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)工作帶來(lái)的影響。