戴明管理系統(tǒng)工程有限公司 熊克儉

　　在經(jīng)過十多年高速發(fā)展以后，深圳提出要由“速度深圳”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶б嫔钲凇?，這無疑是非常明智的。然而，要建設(shè)“效益深圳”，首先必須清楚什么是“效益深圳”，其次，更為重要的是要解決好如何建設(shè)“效益深圳”的問題。 “效益深圳”，歸根到底，就是深圳要擁有一大批績效卓越的企業(yè)、一批績效卓越的公共服務(wù)機構(gòu)以及一個績效卓越的政府，建設(shè)“效益深圳”，歸根到底，就是要建設(shè)一大批績效卓越的企業(yè)、一批績效卓越的公共服務(wù)機構(gòu)以及一個績效卓越的政府。如果我們不能解決好如何建設(shè)績效卓越的企業(yè)、公共服務(wù)機構(gòu)以及政府的話，則建設(shè)“效益深圳”最終將成為一個動人的口號和美好的愿望，因此，可以說，如何建設(shè)績效卓越的企業(yè)、公共服務(wù)機構(gòu)以及政府，是建設(shè)“效益深圳”的關(guān)鍵所在。

　　那么，如何建設(shè)績效卓越的企業(yè)、公共服務(wù)機構(gòu)以及政府呢？深圳市市長質(zhì)量獎為此提供了一條有效的途徑。深圳市市長質(zhì)量獎是在2004年設(shè)立的，它是全國第一個以行政首長的名義設(shè)立的質(zhì)量獎，可以說，它是深圳在管理創(chuàng)新上的一個重要舉措，充分表明了深圳這座年輕的城市追求卓越的決心和迫切愿望。深圳市市長質(zhì)量獎無論在評獎準(zhǔn)則還是評獎方法方面，都力求與世界著名的美國國家質(zhì)量獎——鮑布里奇獎一致，而美國國家質(zhì)量獎被全世界公認為是世界級績效卓越的標(biāo)準(zhǔn)，因此，可以說，深圳市市長質(zhì)量獎是高標(biāo)準(zhǔn)和高起點的，是真正與國際接軌的。1988年，為了重新奪回世界經(jīng)濟霸主地位，美國國會通過立法設(shè)立了美國國家質(zhì)量獎，因為規(guī)定要由總統(tǒng)親自頒獎給獲獎企業(yè)，因此，它也被看成是美國的總統(tǒng)質(zhì)量獎。美國設(shè)立國家質(zhì)量獎的目的是為了提高整個美國的競爭力，具體來講，就是要找出那些卓越的組織，用總統(tǒng)的名義予以表彰，為社會樹立卓越的榜樣；另外，還要將卓越組織成功的戰(zhàn)略和方法在整個美國進行傳播，使得企業(yè)、公共衛(wèi)生部門、教育、政府以及其它組織能夠分享這些卓越組織的成功經(jīng)驗，從而推動美國整個國家的競爭力。將近二十年過去了，美國國家質(zhì)量獎在幫助美國重新獲得全球競爭優(yōu)勢方面扮演了重要的角色，成為成千上萬的美國企業(yè)改進績效的工具，美國前總統(tǒng)克林頓就說過，美國國家質(zhì)量獎成了美國追求卓越的象征。美國一項權(quán)威研究指出，采用美國國家質(zhì)量獎改進組織的績效，其投入產(chǎn)出比為1：207。每投入1元錢用于改進績效，就能獲得207元錢的回報，這就是追求卓越的好處。難怪全世界會有79個國家參照美國國家質(zhì)量獎制定自己的國家質(zhì)量獎，難怪會有成千上萬的企業(yè)利用美國國家質(zhì)量獎來改進績效。為什么美國國家質(zhì)量獎能獲得1：207的投入產(chǎn)出比呢？這是因為美國國家質(zhì)量獎的評獎標(biāo)準(zhǔn)是世界級卓越組織的成功經(jīng)驗的結(jié)晶，它給出了創(chuàng)建世界級卓越組織的原則和方法。這些原則和方法同樣也適合深圳的企業(yè)、公共服務(wù)機構(gòu)以及政府，如能善加利用，我們同樣能獲得 1：207的投入產(chǎn)出比。1：207的投入產(chǎn)出比還帶給我們一個新的啟示，這就是：不需要更多的投資，不需要占用更多的土地，不需要更多的能源，不需要更多的人力，只要更加關(guān)注顧客和市場，更加聰明和精細地工作，也能獲得巨大的回報。這不正是我們由“速度深圳“向”效益深圳“轉(zhuǎn)變所追求的嗎？深圳的企業(yè)、公共服務(wù)機構(gòu)以及政府部門應(yīng)該看到，市長質(zhì)量獎不僅僅是一個獎項，它帶來的是可以獲得1：207投入產(chǎn)出比的卓越的管理系統(tǒng)和方法，是建設(shè)“效益深圳”所需要的卓越的理念和手段。

　　建設(shè)一大批卓越的企業(yè)是實現(xiàn)“效益深圳”的關(guān)鍵。在幫助深圳企業(yè)追求卓越方面，深圳市市長質(zhì)量獎可以起到三大作用，這就是：指明方向，找出差距，幫助改進。對一個企業(yè)來說，要想成為卓越的企業(yè)，首先，它必須知道什么是卓越的企業(yè)，卓越企業(yè)應(yīng)該具備哪些特質(zhì)，造就企業(yè)卓越的因素是什么。市長質(zhì)量獎的評獎標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)很好地找到這些問題的答案。從市長質(zhì)量獎的評獎標(biāo)準(zhǔn)中不難看出，首先，卓越企業(yè)的績效一定要是卓越的，具體來講，就是要在產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、關(guān)注顧客的結(jié)果、財務(wù)和市場的結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)力和社會責(zé)任的結(jié)果這6個方面績效卓越；其次，卓越企業(yè)必須具有領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、關(guān)注顧客和市場、測量以及分析和知識管理、關(guān)注員工、過程管理等6大卓越的過程，這些過程是造成企業(yè)持續(xù)卓越的驅(qū)動器；再有，卓越企業(yè)一般具有11項特征，這就是市長質(zhì)量獎所遵循的11項核心價值。理解了市長質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)對追求卓越的方向也就清楚了，這是市長質(zhì)量獎為企業(yè)指明方向的一個方面。深圳特區(qū)設(shè)立20多年來，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀甚至卓越企業(yè)，這些企業(yè)不僅是深圳財富的創(chuàng)造者，其本身也是深圳的寶貴財富，是深圳的驕傲。市長質(zhì)量獎提供了一個框架，幫助這些企業(yè)將成功的經(jīng)驗系統(tǒng)地整理出來。以2005年市長質(zhì)量獎獲得者招商銀行為例，大家經(jīng)常提到“招商模式”，但是，什么是招商模式呢？似乎很難用簡潔的語言把它說清楚，但是，通過它申請市長質(zhì)量獎所提交的自評報告，是不是可以將它歸納為：有一個致力于卓越的堅強的領(lǐng)導(dǎo)班子，注重顧客和市場，有一支有朝氣和肯負責(zé)的員工隊伍，善用高新技術(shù)，成功開發(fā)和營銷了符合顧客要求的產(chǎn)品，從而獲得了卓越的績效。之所以能將招商銀行成功的經(jīng)驗這么簡潔地總結(jié)出來，是因為市長質(zhì)量獎提供了一個很好的描述企業(yè)績效管理系統(tǒng)的框架，這個框架是迅速全面了解企業(yè)的很好途徑。市長質(zhì)量獎還提供了一套渠道，在全市范圍內(nèi)傳播深圳市卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗，這就是市長質(zhì)量獎要求獲獎企業(yè)將成功的經(jīng)驗向社會公開，為社會提供標(biāo)桿和示范。如果華為、招商銀行、中興通訊將它們成功的經(jīng)驗向社會公開，對那些正在追求卓越的深圳企業(yè)的幫助不是會很大嗎？通過獲獎企業(yè)的榜樣和示范，讓全市其它企業(yè)知道，自己身邊的卓越企業(yè)是如何追求卓越的，這是市長質(zhì)量獎為企業(yè)指明方向的另一個方面。不僅僅這樣，通過市長質(zhì)量獎，我們還能將國際上卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗帶給深圳的企業(yè)。摩托羅拉是怎么做的，波音是怎么做的，IBM是怎么做的，我們都可以從他們申請美國國家質(zhì)量獎的自評報告中系統(tǒng)地了解到，通過了解國際上卓越企業(yè)成功的經(jīng)驗，從而找到前進的方向，這是市長質(zhì)量獎為企業(yè)指明方向的又一個方面。要想成為卓越的企業(yè)，企業(yè)必須知道自己與卓越企業(yè)的差距在哪里，差距有多大，這是企業(yè)邁向卓越的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。市長質(zhì)量獎提供了一套科學(xué)系統(tǒng)的評價方法，可以幫助企業(yè)找到，與卓越企業(yè)相比，差距在哪里，差距有多大。這套評價方法有這樣幾個特點，一是系統(tǒng)性很強，它從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、關(guān)注顧客和市場、測量及分析和知識管理、關(guān)注員工、過程管理以及經(jīng)營結(jié)果7個方面評價企業(yè)持續(xù)卓越的績效和能力。這樣系統(tǒng)的評價對深圳企業(yè)是絕對有必要的，然而，深圳乃至全國卻很少有企業(yè)進行過這樣系統(tǒng)的評價，不系統(tǒng)地評價企業(yè)，又怎么能系統(tǒng)地了解企業(yè)呢？通過推廣市長質(zhì)量獎，是不是可以改變我們慣用的評價企業(yè)的思路？如果是，則善莫大焉。市長質(zhì)量獎評價方法的第二個特點是非?？茖W(xué)，從管理學(xué)的角度看，這套評價方法非常巧妙，過程應(yīng)該怎么評價，結(jié)果應(yīng)該從什么角度評價，都有很好的設(shè)計，可以說，這套評價方法反映了西方發(fā)達國家企業(yè)管理的精髓，值得很好的學(xué)習(xí)和借鑒。市長質(zhì)量獎評價方法的第三個特點就是它比較均衡，既要找出企業(yè)需要改進的地方，又要找到企業(yè)閃光之處。市長質(zhì)量獎評價方法最后一個特點就是它能給出量化的評價結(jié)果，通過評價，給出被評價的企業(yè)的實際分數(shù)，通過分數(shù)的高低，來反映企業(yè)卓越的程度。以往，大家都認為，評價企業(yè)是一件技術(shù)性很強的事，高深莫測，因人而異，隨意性很強，但是，市長質(zhì)量獎的評價方法提供了一套結(jié)構(gòu)性的方法，使得評價企業(yè)變得容易和有規(guī)律起來，另外，這套方法，企業(yè)人員只要稍加訓(xùn)練，就可以很方便地掌握。這套方法既可用來評審申請市長獎的企業(yè)，也可以被企業(yè)用來進行自我評價。從美國的情況來看，真正申請質(zhì)量獎的企業(yè)并不多，成千上萬的企業(yè)主要是用它來進行自我評價。利用市長質(zhì)量獎的評獎準(zhǔn)則進行自我評價，系統(tǒng)地查找存在的問題，進而消除問題，提高績效，我們堅信，這是市長質(zhì)量獎帶給一般深圳企業(yè)的最大的價值。卓越企業(yè)都有一個共同的特點，這就是他們都致力于持續(xù)改進，不斷追求卓越。在持續(xù)改進方面，深圳的企業(yè)與卓越企業(yè)相比，存在很大的差距。我們大部分的企業(yè)，甚至包括一些市長質(zhì)量獎獲得企業(yè)，沒有一套系統(tǒng)的改進機制，大部分的員工缺乏系統(tǒng)改進的訓(xùn)練和知識，這種情況不改變，深圳要造就一大批持續(xù)卓越的企業(yè)，是不可能實現(xiàn)的。我們認為，應(yīng)該將持續(xù)改進作為建設(shè)“效益深圳”的一項主要的戰(zhàn)略。過去，特殊的政策和特殊的地理位置曾經(jīng)帶給深圳很多實惠，但是，應(yīng)該看到，在一個日益完善和健全的經(jīng)濟體系中，要想再獲得特殊的政策和機會，難度是很高的，更好的做法是，更大地提升自己的競爭能力，能夠比別人做得更好、更快和更經(jīng)濟，這就要求政府要持續(xù)改進，企業(yè)要持續(xù)改進，市民要持續(xù)改進。持續(xù)改進不僅需要勇氣和毅力，而且需要方法和工具，市長質(zhì)量獎可以在這方面發(fā)揮巨大的作用，包括提供世界卓越的標(biāo)桿、分享世界卓越企業(yè)經(jīng)驗，提供改進績效的有效方法和過程。

　　建設(shè)一批卓越的公共服務(wù)機構(gòu)是實現(xiàn)“效益深圳”的基礎(chǔ)。在幫助深圳的公共服務(wù)機構(gòu)追求卓越方面，深圳市市長質(zhì)量獎可以發(fā)揮三大影響力，這就是：建立新的標(biāo)桿，引入新的思維，倡導(dǎo)新的方法。美國國家質(zhì)量獎最初只頒發(fā)給商業(yè)企業(yè)，現(xiàn)在增加了頒發(fā)給教育機構(gòu)和衛(wèi)生福利機構(gòu)的獎項。近年來，這類機構(gòu)采用美國國家質(zhì)量獎改進績效的越來越多，有不少成功的事例。美國的教育和衛(wèi)生福利機構(gòu)的管理水平是世界上比較高的，市長質(zhì)量獎可以通過研究和介紹一些成功的案例和做法來推動深圳市教育和衛(wèi)生福利機構(gòu)改進績效。以學(xué)校為例，美國質(zhì)量獎要求從6個方面評價學(xué)校的績效：學(xué)生學(xué)習(xí)成績、學(xué)生和校董滿意度、預(yù)算以及財務(wù)和市場成果、教職員滿意度、學(xué)校的效果、領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任成果；美國質(zhì)量獎還指出，影響學(xué)?？冃У闹饕^程有：領(lǐng)導(dǎo)層、戰(zhàn)略、對學(xué)生以及校董和市場的關(guān)注、測量以及分析和知識管理、對教職員的關(guān)注、過程管理等6大過程，并對其提出了要求，這些都跟我們目前管理學(xué)校的思維和方法都有比較大的不同。我們認為，介紹這些新的標(biāo)桿、新的思維和新的方法，對于提高深圳市公共服務(wù)機構(gòu)績效，將會有很大的幫助。

　　建設(shè)一個卓越的政府是實現(xiàn)“效益深圳”的保證。將市長質(zhì)量獎的管理理念和管理方法引入政府管理中，可以幫助深圳更加有效地打造“服務(wù)性政府”。要想成為“服務(wù)性政府”，首先，政府一定要搞清楚服務(wù)的對象，也就是服務(wù)的顧客是誰；其次，既然是服務(wù)，政府就必須知道顧客的需要是什么，這一點非常重要；接下來，政府必須策劃和提供顧客需要的服務(wù)，以及策劃和建立提供服務(wù)的過程；提供的服務(wù)一定要滿足顧客的要求，怎么才能知道顧客滿不滿意？一定要知道顧客對服務(wù)的意見，所以要建立顧客調(diào)查和反饋機制，怎么才知道服務(wù)的成本和速度是不是好的？一定要了解提供服務(wù)的過程運作的效率，所以要建立服務(wù)過程的測量系統(tǒng)。從國際上來看，進入90年代后，政府都面臨提高服務(wù)質(zhì)量和更加有效地利用公共資源的壓力，發(fā)達國家解決這個問題的一個有效的對策就是，將企業(yè)管理的原理和成功經(jīng)驗引入政府管理中，用管理企業(yè)的辦法來管理政府。例如，美國克林頓當(dāng)政期間，曾經(jīng)由副總統(tǒng)戈爾親自領(lǐng)導(dǎo)開展了提高政府績效的活動，取得了不錯的成績，其采取的主要措施就是持續(xù)改進流程以及建立和改進政府的績效管理系統(tǒng)，而這些方法經(jīng)過企業(yè)的實踐，被證明是有效的改進績效的方法。據(jù)報道，美國國家質(zhì)量獎準(zhǔn)備于2006年增設(shè)關(guān)于政府的評獎準(zhǔn)則，其與企業(yè)的評價準(zhǔn)則并沒有本質(zhì)的區(qū)別，這也說明，企業(yè)的成功經(jīng)驗可用于政府管理。深圳市市長質(zhì)量獎目前雖然沒有專門的針對政府部門的評獎準(zhǔn)則，然而，我們認為，它所包含的追求卓越的理念和方法，對于我們建設(shè)“服務(wù)型政府”還是會有很大的幫助。首先，借助市長質(zhì)量獎的評價方法，可以建立一套系統(tǒng)科學(xué)的評價政府績效的方法，從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、關(guān)注上級和市民、測量及分析和知識管理、關(guān)注公務(wù)員、過程管理以及政府工作結(jié)果等方面，全面系統(tǒng)對政府部門的績效進行評價。其次，以往一說到加強政府的管理，總是把重點放在個人身上，要求提高個人的覺悟、責(zé)任心和能力等，卻很少在建立一套高效的管理系統(tǒng)上下功夫，事實上，政府管理也同企業(yè)管理一樣，一套高效的管理系統(tǒng)是絕對必要的，如何構(gòu)建政府的高效管理系統(tǒng)？市長質(zhì)量獎可以提供一套被證明是有效的方法。再就是，在深圳追求卓越的過程中，政府應(yīng)該起到表率作用，通過采用市長質(zhì)量獎的方法，顯著改進自己的績效，政府可以為整個深圳樹立追求卓越的榜樣，帶動整個深圳追求卓越。

　　搞好市長質(zhì)量獎是建設(shè)“效益深圳”很重要的一項工作。如何才能搞好市長質(zhì)量獎呢？我們認為，可以采取這樣一些措施：首先，我們應(yīng)該從戰(zhàn)略的高度來對待市長質(zhì)量獎，不要把市長質(zhì)量獎僅僅當(dāng)成是一個獎項，而是應(yīng)該將其發(fā)展成驅(qū)使整個深圳追求卓越的一項運動，政府、企業(yè)和個人攜手合作，共同推進。為此，除了要搞好每年一次的市長質(zhì)量獎的評審，評選出深圳真正卓越的企業(yè)出來外，更重要的是，必須利用各種手段，廣泛宣傳市長質(zhì)量獎所包含的追求卓越的理念和方法，總結(jié)并宣傳深圳卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗，宣傳國際上卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗，為深圳那些追求卓越的組織提供一套獲得卓越績效的途徑。其次，必須培養(yǎng)一批質(zhì)量較高的質(zhì)量獎的評審員和管理人員。市長質(zhì)量獎基本上是模仿美國國家質(zhì)量獎，它是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)，國內(nèi)目前真正了解這個系統(tǒng)的人才還不多，前些年，深圳主要是請了香港一些專家?guī)椭_展培訓(xùn)工作，現(xiàn)在看來，效果應(yīng)該不是太好，如果要真正了解這個系統(tǒng)，最好是直接從美國請專家來幫助培訓(xùn)，這樣做的效果一定會更好一些，而且成本并不是太高，以深圳現(xiàn)有條件來看，完全可以做得到。再就是，為了搞好市長質(zhì)量獎，必須構(gòu)建必要的組織，提供必要的資源。美國國家質(zhì)量獎的管理工作是由政府部門負責(zé)的，但是，大量的技術(shù)工作，如：評獎標(biāo)準(zhǔn)的更新、質(zhì)量獎的評審、卓越企業(yè)經(jīng)驗的宣傳和推廣，都是由民間組織承擔(dān)的。同樣的，市長質(zhì)量獎的工作也不能全部由政府部門包下來，要動員民間組織參與，以彌補政府在技術(shù)和人才上的不足。為了推動和維持質(zhì)量獎的工作，美國政府每年投入五百萬左右美金，民間組織捐款更高達1億美金。要搞好市長質(zhì)量獎，同樣需要一定的投入，目前的投入應(yīng)該說是不夠的。正如我們在前面指出的那樣，美國國家質(zhì)量獎的投入產(chǎn)出比為1：207，如果組織得當(dāng)?shù)脑挘覀兿嘈?，市長質(zhì)量獎也能獲得很好的投入產(chǎn)出比，對市長質(zhì)量獎的適當(dāng)投入將能成為深圳市一項聰明的投資。

　　過去二十多年里，深圳敢闖敢干，創(chuàng)造了著名的“深圳速度”，現(xiàn)在，面對“4個難以為繼”，面對環(huán)境和條件的變化，深圳必須改變發(fā)展經(jīng)濟的戰(zhàn)略，改變習(xí)慣的工作思路，我們相信，市長質(zhì)量獎能夠在這些方面發(fā)揮重大的作用。當(dāng)敢于創(chuàng)新的深圳人學(xué)會了如何聰明和精細地工作的時候，當(dāng)追求卓越成為深圳的風(fēng)尚的時候，當(dāng)一大批企業(yè)、公共服務(wù)機構(gòu)以及政府部門達到市長質(zhì)量獎獲獎標(biāo)準(zhǔn)的時候，我們相信，“效益深圳”就在眼前了。美國國家質(zhì)量獎在幫助美國經(jīng)濟復(fù)蘇方面發(fā)揮了其它活動所不能比擬的作用，我們相信，美國人做到的事，深圳人也能做到，只要有合適的人才和適當(dāng)?shù)拇胧虚L質(zhì)量獎將成為建設(shè)“效益深圳”的推進器，成為深圳追求卓越的標(biāo)志。