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啟迪實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師
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張睿:魅力外呼 激情無(wú)限
2016-01-20 27804

【課程背景】

目前在中國(guó)移動(dòng)三大服務(wù)窗口中,電話外呼班組是與客戶間接接觸的服務(wù)平臺(tái),是中國(guó)移動(dòng)對(duì)外服務(wù)窗口的重要組成部分。由于近年來(lái)移動(dòng)公司市場(chǎng)發(fā)展迅速,客戶增長(zhǎng)速度迅猛,各種業(yè)務(wù)需求大量增加,電話服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)需求與日俱增,電話服務(wù)人員日常業(yè)務(wù)繁忙,工作壓力較大。外呼不同于營(yíng)業(yè)廳和客戶經(jīng)理服務(wù)模式,因?yàn)榉?wù)模式是間接接觸客戶,要求電話經(jīng)理具有更多的客戶接觸的技能。

電話經(jīng)理和外呼班組是一個(gè)相對(duì)靜態(tài)的服務(wù)模式,具有客戶接觸頻繁、服務(wù)模式相對(duì)單一、客戶溝通素養(yǎng)要求高、服務(wù)營(yíng)銷技能要求高等特點(diǎn)。大部分外呼客戶具備隱性需求,因此電話服務(wù)人員需要提升自身的服務(wù)專業(yè)素養(yǎng),在短暫的接觸服務(wù)中把握關(guān)鍵要點(diǎn),第一時(shí)間提升客戶的感知度(信任度),就會(huì)增加客戶溝通的深度,借助自身專業(yè)知識(shí)把握客戶的自身需求,為客戶提供良好服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦,就會(huì)顯著提升客戶的服務(wù)滿意度和業(yè)務(wù)推薦的績(jī)效增長(zhǎng)。(專業(yè)—信任—依賴—建議—采納)。很多實(shí)際案例印證,電話經(jīng)理外呼服務(wù)營(yíng)銷,尤其是業(yè)務(wù)推薦營(yíng)銷潛力是很大的。上海康裕憑借多年為中國(guó)移動(dòng)咨詢服務(wù)的深厚積累,開(kāi)發(fā)了一套完全匹外呼人員、電話經(jīng)理實(shí)際工作的綜合技能提升課程,幾年來(lái),已為中國(guó)移動(dòng)各省、市公司培訓(xùn)一線外呼人員超過(guò)萬(wàn)余人,為上百個(gè)電話經(jīng)理班組建立了專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷外呼服務(wù)模式,最大化的提升了營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)熱情和營(yíng)銷績(jī)效的提升。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

      實(shí)現(xiàn) “五化”型外呼綜合技能人才目標(biāo)

服務(wù)模式專業(yè)化

服務(wù)溝通統(tǒng)一化

服務(wù)過(guò)程規(guī)范化

營(yíng)銷推薦需求化

咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)化

【課程特色】

2  工作觀念的改變是提升技能的重要因素

2  一線的實(shí)際案例輔助,使學(xué)員與自身工作匹配

2  以技能知識(shí)為框架;以隨堂訓(xùn)練為填充

2  各模塊服務(wù)營(yíng)銷技能都經(jīng)過(guò)課堂實(shí)戰(zhàn)練習(xí)進(jìn)行固化

2  融入職業(yè)觀和潛力開(kāi)發(fā)的指導(dǎo),學(xué)員有超值收獲

【培訓(xùn)對(duì)象】

2  營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員

2  廳經(jīng)理、值班長(zhǎng)

2  社會(huì)渠道銷售人員

【課程天數(shù)】

2  兩天模式

【課程大綱】

第一單元:付出創(chuàng)造未來(lái)

第一講:工作觀念改變自己的未來(lái)

Ø  優(yōu)秀的電話經(jīng)理角色描繪

ü  客戶的專業(yè)顧問(wèn)

ü  聲音魅力的傳遞者

ü  客戶不見(jiàn)面的朋友

ü  服務(wù)營(yíng)銷的主力軍

Ø 努力付出就有回報(bào)

ü  每個(gè)人每一份私下的努力都會(huì)有倍增的回報(bào)在別人面前表現(xiàn)出來(lái)!

Ø 不斷訓(xùn)練才會(huì)將知識(shí)變成技能

ü  一個(gè)公司最大的成本支出是擁有眾多的沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)營(yíng)銷人員。

Ø 成功來(lái)自于持續(xù)的積累

ü  如果你沒(méi)有耐心等待成功的到來(lái),那你只好用一生的耐心的等待  失??!

第二講: 電話外呼在企業(yè)中的重要角色

Ø  及時(shí)把握不同客戶群體的需求

Ø  通過(guò)有目標(biāo)的銷售增加企業(yè)收益

Ø  建立客戶關(guān)系有效維系的橋梁

Ø  有效的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需的成本

第三講: 減輕壓力,建立積極的心態(tài)

Ø  習(xí)慣于對(duì)自己說(shuō)YES!

Ø  學(xué)會(huì)說(shuō)“太好了”不要說(shuō)“不可能”!

Ø  成功和借口永遠(yuǎn)不再同一屋檐下!

第二單元:專業(yè)溝通服務(wù)素養(yǎng)

第一講: 我們傳遞給客戶的是什么?

Ø  感受品質(zhì)

ü  服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度

Ø  獲得價(jià)值

ü  客戶購(gòu)買的不僅是產(chǎn)品本身,而是我們賦予其的想象

Ø  享受感覺(jué)

ü  客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度

Ø  印象深刻

ü  一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客戶永久難忘

第二講: 電話外呼的特質(zhì)

Ø  主動(dòng)尋求與接觸

Ø  聲音的魅力接觸

Ø  遠(yuǎn)程溝通的藝術(shù)

第三講: 塑造良好的外呼環(huán)境和心態(tài)

Ø  環(huán)境準(zhǔn)備

ü  工作臺(tái)面規(guī)范

Ø  心態(tài)準(zhǔn)備

ü  如何保持溝通興奮度

Ø  專業(yè)的電話服務(wù)溝通

ü  說(shuō)具有同理心的話

ü  說(shuō)客戶感興趣的話

ü  說(shuō)有共同點(diǎn)的話

ü  說(shuō)贊賞客戶的話

ü  說(shuō)建立親近感的話

Ø  建立親近感(客戶接觸的法則)

ü  具備說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為

ü  確認(rèn)溝通要點(diǎn)

ü  如何進(jìn)行語(yǔ)言匹配

 第四講: 客戶電話問(wèn)訊解答服務(wù)

Ø  客戶明顯問(wèn)訊和不明顯問(wèn)訊的區(qū)分甄別

Ø  業(yè)務(wù)介紹功能和利益的區(qū)分

Ø  業(yè)務(wù)資費(fèi)說(shuō)明有哪些層次

Ø  不同客戶喜歡的開(kāi)通方式

Ø  什么是關(guān)鍵點(diǎn)告知

Ø  你是否真正確認(rèn)了客戶理解

Ø  以心感人人心歸 用心待客客心留

 第五講: 電話外呼壓力疏解

Ø   情緒的種類與心理剖析

Ø  不要為自己貼上負(fù)面標(biāo)簽

Ø  情緒控制的“STOP”法則

Ø  有效影響客戶的情緒

Ø  積極的外呼心態(tài)調(diào)整三步法

第六講: 魅力語(yǔ)音溝通塑造

Ø  優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)的“七要“

Ø  科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練要素

Ø  呼吸、共鳴、吐字

Ø  溝通三要素“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)“

第三單元:需求導(dǎo)向外呼營(yíng)銷

第一講:外呼營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白

Ø  相同背景法

Ø  緣故推薦法

Ø  孤兒客戶法

第二講:客戶需求探尋

Ø  有效需求發(fā)掘四步曲

Ø  客戶資料發(fā)掘六個(gè)角度

Ø  產(chǎn)生需要——必須品(應(yīng)用類增值業(yè)務(wù)舉例)

Ø  獲得快樂(lè)——錦上添花(信息傳播類增值業(yè)務(wù)舉例)

Ø  如何將客戶需要變成想要

ü  客戶需要并不會(huì)馬上購(gòu)買

ü  客戶想要才會(huì)立即采取行動(dòng)

第三講:產(chǎn)品價(jià)值推薦

Ø  激發(fā)客戶購(gòu)買欲望(新業(yè)務(wù)推薦案例解析)

Ø  產(chǎn)品通俗說(shuō)明(常見(jiàn)增值業(yè)務(wù)推薦案例解析)

Ø  銷售中神奇的三句話

Ø  需求導(dǎo)向業(yè)務(wù)銷售七大要點(diǎn)

Ø  電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)推薦接觸話術(shù)整合練習(xí)

第四講:客戶拒絕異議處理

Ø  客戶產(chǎn)生異議六大原因

Ø  有效的客戶拒絕處理

ü  忽視法  補(bǔ)償法  排除法 太極法

Ø  客戶常見(jiàn)推薦拒絕應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)模擬演練

第五講:締結(jié)成交——臨門(mén)一腳的方法

Ø  如何讓客戶說(shuō)“好”

Ø  制約肯定回答

Ø  假定成交選擇

Ø  最后機(jī)會(huì)成交法

Ø  不敢果斷射門(mén)的球員不是好球員

第六講:外呼客戶投訴處理要點(diǎn)

Ø  客戶投訴的四種心理滿足需求

Ø  電話投訴處理的五個(gè)誤區(qū)

Ø  電話投訴處理五步法

第七講:外呼客戶有效關(guān)懷

Ø  客戶關(guān)懷的要點(diǎn)

Ø  電話關(guān)懷(問(wèn)卷調(diào)查)

Ø  成為客戶的電話服務(wù)顧問(wèn)

【效果評(píng)估】

  全面提升電話經(jīng)理和外呼人員整體素養(yǎng)

  增強(qiáng)員工的工作認(rèn)知度,增加公司凝聚力

  將服務(wù)和營(yíng)銷有效結(jié)合,形成專業(yè)外呼營(yíng)銷模式

  極大提升外呼班組業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?,后期?jī)效明顯

 

全部評(píng)論 (0)

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