魅力外呼 激情無限
【課程背景】
目前在中國移動三大服務(wù)窗口中,電話外呼班組是與客戶間接接觸的服務(wù)平臺,是中國移動對外服務(wù)窗口的重要組成部分。由于近年來移動公司市場發(fā)展迅速,客戶增長速度迅猛,各種業(yè)務(wù)需求大量增加,電話服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)需求與日俱增,電話服務(wù)人員日常業(yè)務(wù)繁忙,工作壓力較大。外呼不同于營業(yè)廳和客戶經(jīng)理服務(wù)模式,因為服務(wù)模式是間接接觸客戶,要求電話經(jīng)理具有更多的客戶接觸的技能。
電話經(jīng)理和外呼班組是一個相對靜態(tài)的服務(wù)模式,具有客戶接觸頻繁、服務(wù)模式相對單一、客戶溝通素養(yǎng)要求高、服務(wù)營銷技能要求高等特點。大部分外呼客戶具備隱性需求,因此電話服務(wù)人員需要提升自身的服務(wù)專業(yè)素養(yǎng),在短暫的接觸服務(wù)中把握關(guān)鍵要點,第一時間提升客戶的感知度(信任度),就會增加客戶溝通的深度,借助自身專業(yè)知識把握客戶的自身需求,為客戶提供良好服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦,就會顯著提升客戶的服務(wù)滿意度和業(yè)務(wù)推薦的績效增長。(專業(yè)—信任—依賴—建議—采納)。很多實際案例印證,電話經(jīng)理外呼服務(wù)營銷,尤其是業(yè)務(wù)推薦營銷潛力是很大的。上??翟{借多年為中國移動咨詢服務(wù)的深厚積累,開發(fā)了一套完全匹外呼人員、電話經(jīng)理實際工作的綜合技能提升課程,幾年來,已為中國移動各省、市公司培訓(xùn)一線外呼人員超過萬余人,為上百個電話經(jīng)理班組建立了專業(yè)服務(wù)營銷外呼服務(wù)模式,最大化的提升了營業(yè)人員的服務(wù)熱情和營銷績效的提升。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
實現(xiàn) “五化”型外呼綜合技能人才目標(biāo)
服務(wù)模式專業(yè)化
服務(wù)溝通統(tǒng)一化
服務(wù)過程規(guī)范化
營銷推薦需求化
咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)化
【課程特色】
工作觀念的改變是提升技能的重要因素
一線的實際案例輔助,使學(xué)員與自身工作匹配
以技能知識為框架;以隨堂訓(xùn)練為填充
各模塊服務(wù)營銷技能都經(jīng)過課堂實戰(zhàn)練習(xí)進行固化
融入職業(yè)觀和潛力開發(fā)的指導(dǎo),學(xué)員有超值收獲
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳營業(yè)人員
廳經(jīng)理、值班長
社會渠道銷售人員
【課程天數(shù)】
兩天模式
【課程大綱】
第一單元:付出創(chuàng)造未來
第一講:工作觀念改變自己的未來
優(yōu)秀的電話經(jīng)理角色描繪
客戶的專業(yè)顧問
聲音魅力的傳遞者
客戶不見面的朋友
服務(wù)營銷的主力軍
努力付出就有回報
每個人每一份私下的努力都會有倍增的回報在別人面前表現(xiàn)出來!
不斷訓(xùn)練才會將知識變成技能
一個公司最大的成本支出是擁有眾多的沒有經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)營銷人員。
成功來自于持續(xù)的積累
如果你沒有耐心等待成功的到來,那你只好用一生的耐心的等待 失??!
第二講: 電話外呼在企業(yè)中的重要角色
及時把握不同客戶群體的需求
通過有目標(biāo)的銷售增加企業(yè)收益
建立客戶關(guān)系有效維系的橋梁
有效的降低企業(yè)運營所需的成本
第三講: 減輕壓力,建立積極的心態(tài)
習(xí)慣于對自己說YES!
學(xué)會說“太好了”不要說“不可能”!
成功和借口永遠不再同一屋檐下!
第二單元:專業(yè)溝通服務(wù)素養(yǎng)
第一講: 我們傳遞給客戶的是什么?
感受品質(zhì)
服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度
獲得價值
客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身,而是我們賦予其的想象
享受感覺
客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對他的態(tài)度
印象深刻
一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客戶永久難忘
第二講: 電話外呼的特質(zhì)
主動尋求與接觸
聲音的魅力接觸
遠程溝通的藝術(shù)
第三講: 塑造良好的外呼環(huán)境和心態(tài)
環(huán)境準(zhǔn)備
工作臺面規(guī)范
心態(tài)準(zhǔn)備
如何保持溝通興奮度
專業(yè)的電話服務(wù)溝通
說具有同理心的話
說客戶感興趣的話
說有共同點的話
說贊賞客戶的話
說建立親近感的話
建立親近感(客戶接觸的法則)
具備說、聽、問三種行為
確認溝通要點
如何進行語言匹配
第四講: 客戶電話問訊解答服務(wù)
客戶明顯問訊和不明顯問訊的區(qū)分甄別
業(yè)務(wù)介紹功能和利益的區(qū)分
業(yè)務(wù)資費說明有哪些層次
不同客戶喜歡的開通方式
什么是關(guān)鍵點告知
你是否真正確認了客戶理解
以心感人人心歸 用心待客客心留
第五講: 電話外呼壓力疏解
情緒的種類與心理剖析
不要為自己貼上負面標(biāo)簽
情緒控制的“STOP”法則
有效影響客戶的情緒
積極的外呼心態(tài)調(diào)整三步法
第六講: 魅力語音溝通塑造
優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)的“七要“
科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練要素
呼吸、共鳴、吐字
溝通三要素“說、聽、問“
第三單元:需求導(dǎo)向外呼營銷
第一講:外呼營銷開場白
相同背景法
緣故推薦法
孤兒客戶法
第二講:客戶需求探尋
有效需求發(fā)掘四步曲
客戶資料發(fā)掘六個角度
產(chǎn)生需要——必須品(應(yīng)用類增值業(yè)務(wù)舉例)
獲得快樂——錦上添花(信息傳播類增值業(yè)務(wù)舉例)
如何將客戶需要變成想要
客戶需要并不會馬上購買
客戶想要才會立即采取行動
第三講:產(chǎn)品價值推薦
激發(fā)客戶購買欲望(新業(yè)務(wù)推薦案例解析)
產(chǎn)品通俗說明(常見增值業(yè)務(wù)推薦案例解析)
銷售中神奇的三句話
需求導(dǎo)向業(yè)務(wù)銷售七大要點
電話營銷實戰(zhàn)推薦接觸話術(shù)整合練習(xí)
第四講:客戶拒絕異議處理
客戶產(chǎn)生異議六大原因
有效的客戶拒絕處理
忽視法 補償法 排除法 太極法
客戶常見推薦拒絕應(yīng)對實戰(zhàn)模擬演練
第五講:締結(jié)成交——臨門一腳的方法
如何讓客戶說“好”
制約肯定回答
假定成交選擇
最后機會成交法
不敢果斷射門的球員不是好球員
第六講:外呼客戶投訴處理要點
客戶投訴的四種心理滿足需求
電話投訴處理的五個誤區(qū)
電話投訴處理五步法
第七講:外呼客戶有效關(guān)懷
客戶關(guān)懷的要點
電話關(guān)懷(問卷調(diào)查)
成為客戶的電話服務(wù)顧問
【效果評估】
全面提升電話經(jīng)理和外呼人員整體素養(yǎng)
增強員工的工作認知度,增加公司凝聚力
將服務(wù)和營銷有效結(jié)合,形成專業(yè)外呼營銷模式
極大提升外呼班組業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?,后期績效明顯