《服務(wù)生花:提高服務(wù)技能,超越客戶滿意》
【課程背景】
在全業(yè)務(wù)運營下,每個客戶具有多個屬性,同樣一個客戶可能具有“個人客戶”、“家庭客戶”、“集團(政企)客戶” 三重屬性,服務(wù)需求變得更為復(fù)雜,多樣化的體驗之間也會相互影響,客戶感知越來越難以把控;
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,終端、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等都將在客戶滿意中留下深刻烙印,客戶體驗的深度和廣度已和從前不可同日而語,客戶與企業(yè)接觸點越來越廣泛,客戶的滿意度感知更難通過簡單測量予以透視,服務(wù)短板更為飄忽難以確定。
如何提升客戶滿意度已經(jīng)成為各地市移動服務(wù)工作的難點和重點? 客戶服務(wù)滿意度必須立足標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、個性化、高效化、價值化、差異化、智能化等方面,涵蓋服務(wù)劇場、服務(wù)價值、體驗營銷、服務(wù)營銷、質(zhì)量管理、現(xiàn)場控制、博弈論等多種理論。
上??翟A⒆惴治?0年代以來客戶滿意度關(guān)注點轉(zhuǎn)變,跳出思考陷阱,創(chuàng)新思考,把握營業(yè)廳客戶滿意度關(guān)鍵觸點,同時強化客戶期望值管理,實現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)顯性化管理,提升客戶對于服務(wù)感知,從而提高客戶服務(wù)滿意度。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過目前一線面對的服務(wù)問題分析,進行職業(yè)訓(xùn)練,強化對于崗位、服務(wù)和企業(yè)認同感;
立足客戶心理分析,掌握影響客戶感知的服務(wù)關(guān)鍵觸點,強化關(guān)鍵觸點管理,服務(wù)技巧,加強客戶應(yīng)對積極性;
在面對客戶異議和不滿時能快速應(yīng)對,通過客戶期望值管理和客戶異議應(yīng)對,消除客戶不滿情緒。
【課程特色】
真實案例的情景再現(xiàn),學(xué)員隨堂演習(xí)
引導(dǎo)式培訓(xùn),激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新思維方式
典型性專題討論,激發(fā)學(xué)員思維的同時掌握實用方法技巧
實戰(zhàn)技巧當(dāng)場訓(xùn)練,身臨其境,理論實戰(zhàn)有機結(jié)合
資深講師權(quán)威點評,現(xiàn)場解決管理者困惑,改進管理方法
【培訓(xùn)對象】
一線營業(yè)員
【培訓(xùn)天數(shù)】
2天
【課程大綱】
破冰:日常服務(wù)案例鑒賞與分析
感悟服務(wù):我們必須面對的服務(wù)問題
客戶對于服務(wù)期望越來越高
產(chǎn)品同質(zhì)化,服務(wù)成為核心競爭力
服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬別,如何保證服務(wù)一致性
服務(wù)成本不斷提高,服務(wù)價值難以實現(xiàn)
服務(wù)質(zhì)量提升源于細節(jié)
第一部分:認知服務(wù)——心態(tài)決定姿態(tài)
第一節(jié):沒有卑微的職業(yè),只有卑微的職業(yè)態(tài)度
為什么要努力工作
案例分享:心理學(xué)家與三個工人的談話
工作是人生價值的體現(xiàn)
工作可以提升自身的價值
工作中的收獲
小組討論:我是誰?我要做什么?我該怎么做?
第二節(jié):我不再"抱怨"——為職場成功選擇態(tài)度
對工作和變化的兩大基本態(tài)度
"舒適區(qū)"原理
能力圈原理:關(guān)切圈和影響圈
臺灣畫家謝坤山的心靈啟示
職業(yè)化態(tài)度:態(tài)度 〉技能
職場常青樹的十大卓越信念(態(tài)度)
第三節(jié):我與移動——為職場成功選擇道德
你是好員工嗎?
你能代表你的公司和團隊嗎?
第四節(jié):我與團隊——融入團隊,增強服務(wù)意識
一個人的力量很渺小
故步自封的人沒有出路
成功的基石是合作
團隊精神的核心是責(zé)任心
真的“事不關(guān)己”嗎?
多考慮一下團隊利益
不斷進步,讓團隊更強大
替別人考慮是你的責(zé)任
案例:成功者找方法,失敗者找借口
西點軍校,四種回答
第五節(jié):我與客戶——為職場成功選擇理念
什么是服務(wù)理念
提升專業(yè)服務(wù)理念的意義
第六節(jié):珍惜目前的崗位工作
缺少機會是浮躁之人的借口
兩個以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)
對工作心懷感激
時刻準(zhǔn)備著,當(dāng)機會來臨時你就成功了
案例:鉆石就在你家后院
第二部分:服務(wù)生花——提升服務(wù)主動性和服務(wù)技巧
第一講:營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀與問題剖析
營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析
營業(yè)員服務(wù)與營銷能力的評估
客戶滿意服務(wù)的三種境界分析
第二講: 專業(yè)服務(wù)形象的樹立
專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范
專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通
第三講:傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度
以軟化的肢體語言表達熱情
主動服務(wù)傳遞熱情
適度的熱情才能讓客戶舒服
給不同客戶以不同程度的熱情
保持熱情適度的五種方法
測試——你的熱情度
第四講:善用傾聽打開客戶的心
主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧
排除干撓信息,準(zhǔn)確傾聽——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息
測試——你的傾聽能力
第五講:體察客戶的心理感受
設(shè)身處地地想客戶所想——有共情,才能有理解
理解客戶不等于認同客戶——要移情,但不要失去立場
全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型
第六講:影響客戶的內(nèi)在信念
喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)
用有條理的表達影響客戶思想
測試——你的客戶信念影響力
第七講: 贏得客戶的心理認同
創(chuàng)造產(chǎn)生認同感的溝通情境
以讓步獲得客戶認同
用互惠誘導(dǎo)認同
測試——你的客戶認同度
第八講: 有效管理客戶的期望值
履行對客戶的承諾
給客戶制造意外的驚喜
適當(dāng)降低客戶的期望
測試——你的客戶期望管理能力
第九講:給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗
讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷
客戶關(guān)懷不可超限
設(shè)計不同的關(guān)懷體驗
測試——你的客戶關(guān)懷能力
第三部分:技巧提升:快速消除客戶不滿情緒
第一講: 高效處理客戶異議之辨明法
一般異議
頗高難度
棘手情況
極端事例
第二講: 高效處理客戶異議之引導(dǎo)法
心理誤導(dǎo)與心理暗示
溝通進階技巧
提問的技巧
與客戶溝通的十大法則
解決問題的方案
客戶溝通中的應(yīng)對處理
第一講:高效處理客戶異議之引導(dǎo)法安撫法
引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突
讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
道歉也是對客戶的尊重
溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶
測試——你的安撫能力
3 高效處理客異議之定位法
案例:某客戶收到一條彩信進行話費搶答,你來我往,最后扣了四十塊,移動解釋是收到一條收兩塊,但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。