第一天 第一模塊：價值導(dǎo)向——服務(wù)價值化認(rèn)知 第一節(jié)：服務(wù)也是利潤源  行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)  客戶服務(wù)在市場競爭中的重要作用  全業(yè)務(wù)運(yùn)營期對客戶服務(wù)的定位 第二節(jié)：卓越服務(wù)理念認(rèn)知  服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程；  銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購買的行為；  服務(wù)營銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品， 并使客戶持續(xù)忠誠的服務(wù)模式。 第三節(jié)：影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的三大因素  經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量  預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量  感知的服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析  沉默——不再忠誠  采取行動  現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶  向第三方抱怨——潛在危險：負(fù)面宣傳影響感知  向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 本模塊收益  明晰客戶經(jīng)理卓越服務(wù)理念，知曉影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的因素，并對服務(wù)失敗的客戶行為進(jìn)行分析； 第二模塊：服務(wù)生花——電話經(jīng)理溝通服務(wù)藝術(shù) 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語  最專業(yè)的接聽電話禮儀  接聽規(guī)范禮儀  接聽前的禮儀  接聽中禮儀  接聽開頭語禮儀  電話等待禮儀  電話轉(zhuǎn)接禮儀  電話結(jié)束禮儀  電話禮儀禁忌 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻? 第二節(jié)：提問技能  常見的兩種提問方法  接聽電話有效提問技巧  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)  了解性問題——了解客戶基本信息  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)  征詢性問題——問題的初步解決方案  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意  開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 現(xiàn)場演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴 第三節(jié)：在電話里耐心地傾聽  傾聽五大流程  歸納客戶問題 示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納  適時適度打算  適度記錄信息  體貼認(rèn)同客戶 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”  注意客戶表達(dá)  傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道  傾聽小游戲  傾聽的四個技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。  有效傾聽的關(guān)鍵  注意自己的習(xí)慣  在聽的同時限制自己的講話  聽出事實(shí)與對方的感情  承認(rèn)他人的感受  不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相 第四節(jié)：引導(dǎo)控制通話權(quán)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？ 第五節(jié)：同理心拉近客戶距離  同理心  什么是同理心？  對同理心的正確認(rèn)識  表達(dá)同理心的方法  同理心話術(shù) 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣）  同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 第六節(jié)：贊美是溝通的潤滑劑  贊美的障礙  贊美的方法  電話中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第七節(jié)：基于客戶聲音特點(diǎn)的溝通技巧  最專業(yè)接聽電話禮儀  重要的第一聲  清晰明朗的聲音  迅速準(zhǔn)確的接聽  認(rèn)真清楚的記錄  充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染  對方電話中聲音控制能力  語速  語調(diào)  音量  語氣  不規(guī)范的電話禮儀 想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同  電話禮儀禁忌 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習(xí)：如何贊美客戶的聲音 本階段收益：  熟練掌握電話溝通服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。 第三模塊：電話彼端——客戶心理解讀與分析 第一節(jié)： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話  客戶需要感到自已受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數(shù)  語音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調(diào)  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分  根據(jù)客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發(fā)怒的客戶  困難的客戶  根據(jù)客戶性格分類  多血質(zhì)客戶  膽汁質(zhì)客戶  粘液質(zhì)客戶  抑郁質(zhì)客戶  根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣分類  實(shí)用型客戶  表達(dá)型客戶  沖動型客戶  根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類  高價值客戶  一般價值客戶  普通客戶  根據(jù)客戶投訴心理分類  發(fā)泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節(jié)：基于客戶特征的離網(wǎng)異動判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競爭對手強(qiáng)勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 本階段收益： 引導(dǎo)學(xué)員如何認(rèn)識客戶，根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息資料、電話溝通時語言情況，對客戶性格、心理進(jìn)行有效的判斷，特別是異動客戶判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施，提高維系和營銷力！ 4課時 第四模塊：串聯(lián)成線——客戶維系和營銷技巧與和話術(shù) 第一節(jié)：維系和營銷話術(shù)設(shè)定原則  服務(wù)維系及補(bǔ)救話術(shù)設(shè)定  利益滿足  精神情感滿足  替代性地滿足核心需求（解決核心問題）  事業(yè)發(fā)展?jié)M足  巧妙訴苦策略  唯一的依靠  營銷話術(shù)腳本設(shè)計  突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價值  介紹資費(fèi)，“零投訴原則”  盡量簡潔，“三十秒原理”  減少客戶說“不”的機(jī)會 第二節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術(shù)  開場白之規(guī)范開頭語  問候語  公司介紹  部門介紹  個人介紹  免費(fèi)電話  確認(rèn)對方身份 小練習(xí)：陌生客戶開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語  開場白客戶害怕聽到的詞語  開場白引起對方的興趣  讓對方開心  讓對方信任  讓對方恐懼  讓對方困惑  讓對方緊張 第三節(jié)：營銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)  信息層+問題層 案例話術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求 第四節(jié)：營銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)  體驗(yàn)介紹法  對比介紹法  價值提煉法  主次介紹法  客戶見證法 第五節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)  正確認(rèn)識客戶異議  面對異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  客戶常見異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒空，出差，在開車/開會  費(fèi)用太貴了，  這個服務(wù)不適合我  這個業(yè)務(wù)太麻煩了  你們怎么老是打電話過來呀  你們都是騙人的  我有錢，不需要省錢  等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧…… 第六節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號 第七節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)  常見的6種促成技巧 第八節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)  專業(yè)的結(jié)束溝通  讓客戶滿意的結(jié)束溝通 結(jié)束：電話營銷高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 情景演練：外呼銷售溝通情景案例  向曾體驗(yàn)過手機(jī)報業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機(jī)報（新聞早晚報）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。  客戶會產(chǎn)生的異議如下：  平時不怎么看報紙的？  又是油啊，能不能換成其他的啊？  以前體驗(yàn)過，沒時間看，還來不及刪！  模擬溝通要點(diǎn)：  設(shè)定合適的開場和營銷切入點(diǎn)  清楚說明活動細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益  有效處理客戶提出的三個異議  營銷成功 本模塊收益： 立足電話經(jīng)理客戶維系和電話營銷，梳理其營銷流程，導(dǎo)入話術(shù)編寫技巧，進(jìn)而在電話開場白話術(shù)、需求引導(dǎo)話術(shù)、產(chǎn)品介紹話術(shù)、情景異議應(yīng)對話術(shù)、營銷促成話術(shù)等，提高電話經(jīng)理營銷能力。 第五模塊：呼入式營銷—— 信息化服務(wù)營銷模式 思考：客戶在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么 思考：客戶提供機(jī)票信息時，我們還能做什么？ 第一節(jié)：呼入營銷方式流程  方式  交叉營銷  關(guān)聯(lián)營銷  結(jié)束語營銷  步驟  提供服務(wù)，爭取信任  營銷過度，創(chuàng)造機(jī)會  提供方案，排除異議  積極促成，實(shí)現(xiàn)雙贏  成功 第二節(jié)：基于話務(wù)服務(wù)的呼入式主動營銷體系  客戶需求挖掘  挖掘客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶營銷側(cè)重點(diǎn)  制定營銷策略  分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓(xùn)教材  提升營銷技能  分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓(xùn)教材  提升營銷技能  從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動信息推薦服務(wù)  健全服務(wù)考核機(jī)制  加強(qiáng)服務(wù)人員主動營銷的意識，提升營銷的成功率 第三節(jié)：探索出了呼入營銷開展的四大重要環(huán)節(jié)  目標(biāo)客戶  精確發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶  結(jié)合時間、空間  結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征  業(yè)務(wù)推薦  業(yè)務(wù)推薦成功率高  適時、適度  客戶最可能接受  營銷知識  利用現(xiàn)有平臺建立主動營銷知識庫  定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營銷知識  模式推廣  形成服務(wù)腳本，迅速推廣  在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速 第四節(jié)：推動話務(wù)服務(wù)向精確營銷模式延伸  最合適的時間  最合適的客戶  最合適的產(chǎn)品  最合適的方式 第五節(jié)：強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控  錄音抽查  電話撥測  實(shí)時監(jiān)聽  專項監(jiān)聽  客戶回訪 本模塊收益： （1）掌握呼入式營銷模式、流程、營銷體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)監(jiān)控； 4課時 實(shí)戰(zhàn)專題：呼入式營銷——三大服務(wù)營銷技巧實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：交叉營銷  什么是交叉營銷  開門見山法  “營銷兩句半”的技巧 案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業(yè)務(wù)  贊美法  贊美誠懇，不虛假  贊美是種武器 案例分享：向女士推薦生活播報業(yè)務(wù)  順?biāo)浦鄯? 案例分享：手機(jī)可以接收彩人，推薦家庭理財助手 第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營銷  什么是關(guān)聯(lián)營銷？  發(fā)現(xiàn)客戶直接需求法 案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優(yōu)惠券  挖掘客戶潛在需求法  關(guān)鍵詞：詢問 案例分享：通過客戶查詢彩票開獎信息，詢問推出客戶的潛在需求 第三節(jié)：結(jié)束語營銷  什么是結(jié)束語營銷？  如需了解…，請隨時撥打…，  我們還推出…，請問需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營銷三大技巧：交叉營銷、關(guān)聯(lián)營銷和結(jié)束語營銷技巧，并且通過案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。