【課程大綱】 第一模塊：轉(zhuǎn)型——流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革  業(yè)務(wù)多樣性  信息技術(shù)復(fù)雜性  服務(wù)專(zhuān)業(yè)性  營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變  服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心——思考“去做什么”而非“為什么”  服務(wù)回報(bào)真心——為自己而工作  行動(dòng)孕育行動(dòng)  在服務(wù)中尋找快樂(lè) 課堂小節(jié)：客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)？ 第三節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念態(tài)的轉(zhuǎn)變  大服務(wù)  全服務(wù)  服務(wù)工程師  服營(yíng)協(xié)同  個(gè)性化服務(wù)定制 第二模塊：價(jià)值——立足流量運(yùn)營(yíng)服務(wù)價(jià)值提升 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下導(dǎo)入全服務(wù)理念  服務(wù)廳作為客戶(hù)感知的傳感器  壓力傳遞支撐管理  顯性化宣傳  短板改善  客戶(hù)感知提升帶動(dòng)滿(mǎn)意度提升 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下呼喚個(gè)性化服務(wù)  信息運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是滿(mǎn)足個(gè)性化信息需求  話音時(shí)代——同質(zhì)化需求  流量運(yùn)營(yíng)——異質(zhì)化需求  個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵  服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)  獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”  從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗  客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則  流量運(yùn)營(yíng)下如何向用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)  互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容信息為基礎(chǔ)  掌握用戶(hù)信息及其個(gè)性化愛(ài)好/偏好  對(duì)業(yè)務(wù)或內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)  對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分群 第三節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下塑造大服務(wù)體系  以客戶(hù)為中心  立足客戶(hù)的整體服務(wù)需求  建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐體系  全員服務(wù)文化、售前、售中、售后服務(wù)體系  轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將服務(wù)管理融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程  立足客戶(hù)感知，總體規(guī)劃  優(yōu)化工作流程，標(biāo)本兼治  細(xì)化管理職責(zé)，分步實(shí)施  橫向協(xié)調(diào)，上下聯(lián)動(dòng)，前后穿越 第四節(jié)：流量經(jīng)營(yíng)下打造一線服務(wù)工程師  服務(wù)模式創(chuàng)新：引導(dǎo)+教育+指導(dǎo)+ 增值  服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶(hù)動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù)  營(yíng)銷(xiāo)管理核心：切合客戶(hù)需求、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)  服營(yíng)協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶(hù)動(dòng)線，巧妙嵌入營(yíng)銷(xiāo) 第五節(jié)： 在實(shí)施層面通過(guò)創(chuàng)新完善大服務(wù)體系  售前階段  服務(wù)元素的體現(xiàn)監(jiān)控  支撐保障系統(tǒng)可靠性監(jiān)控  營(yíng)銷(xiāo)方案合理性進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控  售中階段  銷(xiāo)方案執(zhí)行規(guī)范性和時(shí)效性  產(chǎn)品服務(wù)缺陷補(bǔ)救及時(shí)性  網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定性  售后階段  產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)品售后服務(wù)方便性 第六節(jié)：服務(wù)價(jià)值——提升用戶(hù)體驗(yàn)  打造流量運(yùn)營(yíng)專(zhuān)屬服務(wù)  對(duì)內(nèi)容進(jìn)行聚合，提供用戶(hù)個(gè)性化業(yè)務(wù)頻道  結(jié)合終端產(chǎn)品為用戶(hù)提供各種VIP專(zhuān)屬服務(wù)  新用戶(hù)根據(jù)自身需求選擇適用的特色服務(wù)  便捷性服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)  設(shè)置“流量提醒”業(yè)務(wù)  提醒用戶(hù)，讓用戶(hù)明明白白消費(fèi) 第三模塊：驚喜——立足流量運(yùn)營(yíng)的打造驚喜化客服務(wù)模式 第一節(jié)：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度  以軟化的肢體語(yǔ)言表達(dá)熱情  主動(dòng)服務(wù)傳遞熱情  適度的熱情才能讓客戶(hù)舒服  給不同客戶(hù)以不同程度的熱情  保持熱情適度的五種方法 第二節(jié)：善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶(hù)的心  主導(dǎo)客戶(hù)的注意力——保持持續(xù)注意力的五個(gè)技巧  排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng)——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息  靜靜地傾聽(tīng)也是一種服務(wù)  緘默中傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音  隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的行為反應(yīng)  巧妙接收有用的客戶(hù)信息 第三節(jié)：體察客戶(hù)的心理感受  設(shè)身處地地想客戶(hù)所想——有共情，才能有理解  實(shí)現(xiàn)共情的行為和語(yǔ)言技巧  理解客戶(hù)不等于認(rèn)同客戶(hù)——要移情，但不要失去立場(chǎng)  全面體察客戶(hù)的心理——喬哈里窗的溝通模型  了解客戶(hù)心理的公開(kāi)區(qū)  探究客戶(hù)心理的非公開(kāi)區(qū)  測(cè)試——你的體察能力 第四節(jié)：安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒  引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)——用發(fā)泄避免沖突  讓客戶(hù)感受到被尊重——客戶(hù)有被尊重的需求  道歉也是對(duì)客戶(hù)的尊重  溫和地安撫客戶(hù)的情緒——不動(dòng)聲色地安撫客戶(hù)  營(yíng)造適宜安撫的氣氛  有效的舉動(dòng)給客戶(hù)帶來(lái)安慰 第五節(jié)：影響客戶(hù)的內(nèi)在信念  喚起客戶(hù)的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力  喚起客戶(hù)好奇心的技巧  激發(fā)客戶(hù)好奇的三種方法  讓客戶(hù)覺(jué)得我們是“一伙的”——因相似而相惜  發(fā)掘客戶(hù)的興趣點(diǎn)  投客戶(hù)所好，讓客戶(hù)接納  用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)  創(chuàng)造有效的暗示情境  心理暗示的三種方法  用有條理的表達(dá)影響客戶(hù)思想  神奇的7±2法則  讓復(fù)雜的談話簡(jiǎn)單化  提高語(yǔ)言條理性的方法 第六節(jié)：贏得客戶(hù)的心理認(rèn)同  創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境  創(chuàng)造“情境同一性”  取得“情境同一”的四大技巧  為“情境同一”添加助力  以讓步獲得客戶(hù)認(rèn)同  微小讓步取得更大認(rèn)可  讓步的五大技巧  用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同  創(chuàng)造實(shí)施互惠的條件  實(shí)現(xiàn)互惠的三種方法 第七節(jié)：有效管理客戶(hù)的期望值  履行對(duì)客戶(hù)的承諾  滿(mǎn)足客戶(hù)的心理預(yù)期  了解客戶(hù)心理預(yù)期的途徑  給客戶(hù)制造意外的驚喜  打破客戶(hù)的心理定勢(shì)  給客戶(hù)更多的驚喜體驗(yàn)  拒絕客戶(hù)的：不合理要求  適當(dāng)降低客戶(hù)的期望  巧用冷熱水效應(yīng)  冷熱適宜，才能一舉兩得 第八節(jié)：給予客戶(hù)持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn)  讓客戶(hù)感受到關(guān)懷——客戶(hù)需要關(guān)懷  掌控客戶(hù)關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)  把握客戶(hù)關(guān)懷的四種方法  客戶(hù)關(guān)懷不可超限  關(guān)懷要有限度  控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度  關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度  設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn)  關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色  實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的個(gè)性化  為客戶(hù)量身定制關(guān)懷 第九節(jié)：創(chuàng)造驚喜服務(wù)  隨時(shí)隨地問(wèn)好  自我介紹和詢(xún)問(wèn)顧客姓氏  饋贈(zèng)小禮品 ，短信問(wèn)候  派紙巾，保管物品，送開(kāi)水，夸贊顧客  建議式營(yíng)銷(xiāo)  顧客留言的重點(diǎn)關(guān)注