課程大綱： 第一模塊：營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的服營(yíng)協(xié)同解讀 第一節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“理念點(diǎn)”  服務(wù)核心：關(guān)注客戶動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù)  營(yíng)銷核心：分析客戶消費(fèi)行為、切合客戶需求、體驗(yàn)式營(yíng)銷  服營(yíng)協(xié)同核心：全程服務(wù)客戶動(dòng)線，立足客戶需求快速反應(yīng)、巧妙嵌入營(yíng)銷 案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶的宣傳或自助服務(wù)界面的友好性不足，占用了大量的服務(wù)資源 第二節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“智慧點(diǎn)”  設(shè)計(jì)的智慧  多觸點(diǎn)需求捕捉  多元化“馭火”  精確化指導(dǎo)  執(zhí)行的智慧  系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)  解決方案預(yù)儲(chǔ)備  系統(tǒng)智能交互 第三節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“意義點(diǎn)”  提升客戶黏性  構(gòu)建全方位的服務(wù)體系  延長(zhǎng)客戶生命周期  關(guān)注客戶感知  提高客戶滿意度  提升快速響應(yīng)速度  讓客戶產(chǎn)生信任  形成服務(wù)品牌 第四節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“落地點(diǎn)”  服務(wù)形象專業(yè)化  服務(wù)行為統(tǒng)一化  服務(wù)過程規(guī)范化  服務(wù)環(huán)境功能化  業(yè)務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)化  服營(yíng)協(xié)同系統(tǒng)化 第二模塊：基于終端的營(yíng)業(yè)廳服營(yíng)協(xié)同價(jià)值轉(zhuǎn)化 專題一：提升“服營(yíng)協(xié)同”感知——基于客戶感知觸點(diǎn)的服務(wù)技巧 第一節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控  解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)  尋找  到達(dá)  服務(wù)界面  發(fā)送需求  等候受理  需求受理  產(chǎn)品體驗(yàn)  離開  解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)  營(yíng)業(yè)廳客戶行走動(dòng)線規(guī)劃  營(yíng)業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則  區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則  基于客戶需求的服務(wù)流程解析  基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析  基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析  解析排隊(duì)等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)  提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間  為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境  在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營(yíng)銷  盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣  充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率  調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶分流管理  解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)  不回避并找出原因  正視抱怨追根究底  建立抱怨處理正確流程與措施  處理抱怨設(shè)定目標(biāo)  前事不忘，后事之師  三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)  化抱怨為營(yíng)銷機(jī)會(huì) 第二節(jié)：客戶購買心理及服務(wù)技巧  引起注意  客戶需求挖掘與分析  引導(dǎo)顧客的購買需求  圖片介紹法  比較介紹法  產(chǎn)生興趣  激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的興趣  SPN問題技術(shù)  FABE推薦句式  利益聯(lián)想  引導(dǎo)顧客進(jìn)行產(chǎn)品利益的聯(lián)想  讓顧客產(chǎn)生依賴感、信賴感  希望擁有  激發(fā)顧客擁有的欲望  體驗(yàn)式試用  演示輔導(dǎo)  進(jìn)行比較  利用比較幫助顧客做購買決定  從眾心理消除擔(dān)心  最后確認(rèn)  顧客的購買確認(rèn)  消除顧客顧慮  積極主動(dòng)有效地引導(dǎo)成交的技巧  決定購買  促成交易  價(jià)格優(yōu)惠式  激將式  購后行為  維護(hù)現(xiàn)有的客戶關(guān)系  建立口啤效應(yīng)  讓老顧客推薦新顧客 第三節(jié)：不同顧客類型的服務(wù)技巧  猶豫不決型客戶  特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的  應(yīng)對(duì)策略：強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定  脾氣暴躁型的客戶  特點(diǎn)：忍耐性特差，唯我獨(dú)尊  應(yīng)對(duì)策略： 用平常心來對(duì)待，不卑不亢的言語去感動(dòng)他  自命清高的客戶  特點(diǎn)：缺乏謙卑，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你  應(yīng)對(duì)策略：恭維她，贊美她  世故老練型的客戶  特點(diǎn)：沉默是金，定力很強(qiáng)  應(yīng)對(duì)策略：仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對(duì)，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能  小心翼翼型的客戶  特點(diǎn)：心比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢  應(yīng)對(duì)方式：將表達(dá)的東西講清楚，講透，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心  節(jié)約儉樸型的客戶  特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病  應(yīng)對(duì)策略：激發(fā)興趣，告知對(duì)方報(bào)酬率高  來去匆匆型的客戶  特點(diǎn)：比任何人都忙，總是很忙  應(yīng)對(duì)策略： 多贊美，直奔主題，抓住重點(diǎn)，鼓勵(lì)嘗試  理智好辯型客戶  特點(diǎn)：喜歡對(duì)著干，唱反調(diào)以顯示他的能力  應(yīng)對(duì)策略：態(tài)度誠懇，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對(duì)方的需求性  虛榮心強(qiáng)的客戶  特點(diǎn)： 死要面子形的，好得到別人的賞識(shí)與悅目  應(yīng)對(duì)策略： 多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用  貪小便宜型的客戶  特點(diǎn)：希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用  應(yīng)對(duì)策略：想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措  八面玲瓏型的客戶  特點(diǎn)： 這種客戶看起來很容易接近，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動(dòng)  應(yīng)對(duì)策略：牢牢抓住他們的注意力  滔滔不絕型客戶  特點(diǎn)：天生話就很多  應(yīng)對(duì)策略：把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹  沉默羔羊型的客戶  特點(diǎn)：這類客戶會(huì)仔細(xì)的聽，在傾聽的過程中還會(huì)提出問題  應(yīng)對(duì)策略：說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)他們購買的欲望 專題二：打造“服營(yíng)協(xié)同”效能——智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷技能提升 第一節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動(dòng)引導(dǎo)  抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  顧客識(shí)別  一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  客戶消費(fèi)心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買 第二節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解  產(chǎn)品興趣提升十法  顧客推薦（感言）法  經(jīng)濟(jì)法  特色功能演示法  特色功能放大法  質(zhì)量測(cè)驗(yàn)法  名人宣傳法  虛虛實(shí)實(shí)法  新品特區(qū)法  先行宣傳法  疑問法  禮品刺激法  物料造型法  產(chǎn)品介紹三法  故事講述法  需求——困難——辦法——感受  功能介紹法  圖片介紹法  比較介紹法  FABE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)  B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處  E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介）  “一句話”介紹XX機(jī)型  關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng)  “一句話”介紹XX機(jī)型的主要賣點(diǎn)  外觀設(shè)計(jì)、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī)  “一句話”介紹XX機(jī)型的功能與對(duì)應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值  外觀設(shè)計(jì) - 關(guān)鍵詞：大氣、奢華  智能系統(tǒng) - 界面、多樣化軟件 - 導(dǎo)航、音樂、搜索、出差、隨時(shí)隨地  數(shù)碼相機(jī) - 500W像素、及時(shí)上傳 第三節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作  現(xiàn)場(chǎng)試用  現(xiàn)場(chǎng)演示  讓顧客自己體驗(yàn)  從眾心理消除擔(dān)心  積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試  提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：上網(wǎng)體驗(yàn)+終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90% 第四節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產(chǎn)品缺點(diǎn)  客戶顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對(duì)顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費(fèi)刺激  免費(fèi)試用  免費(fèi)下載  功能附送  免費(fèi)贈(zèng)送  締結(jié)銷售  禮品促成法  對(duì)商品價(jià)格有異議  想做多次試對(duì)比  購買時(shí)產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型）  三包保障法  顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳  要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí)  第一次購買手機(jī)的顧客  對(duì)比隨流法  該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品  顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意  要求推薦類似手機(jī)時(shí)  限制搶購法  該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型  購買顧客已經(jīng)通過試機(jī)并未提出異議但暫未作購買決定  場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購氣氛時(shí)  抽獎(jiǎng)催單法  可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客  門店客流較大  激將法  已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決  場(chǎng)內(nèi)購機(jī)顧客較多時(shí)  同情法  銷售時(shí)間為下午或晚上  或賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）  迂回法  顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)  表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí)  記錄舉證法  有該型號(hào)的銷售記錄，并在價(jià)格禮品上相似  顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議（不說話、不做任何表示）  折扣法  已經(jīng)完成第一次成交  顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品（如送電池）時(shí)  顧客對(duì)二次成交興趣不濃  適合用于捆綁銷售