課程綱要 引言：  客流和價(jià)值流，哪個(gè)更重要？  營業(yè)廳中的帕累托現(xiàn)象有哪些？ 第一模塊：讓營業(yè)廳的過客成為熟客 第一節(jié)：什么是熟客  渠道偏好熟客  80%以上的需求使用線下渠道  80%以上的需求使用網(wǎng)上營業(yè)廳  80%以上的需求撥打10086  80%以上的需求使用手機(jī)營業(yè)廳  地點(diǎn)偏好熟客  幾乎一個(gè)季度或半年去一次  單次繳費(fèi)多，頻次少  喜歡去固定的營業(yè)廳  滿意度普遍較低 討論：討論一下，經(jīng)常出現(xiàn)在營業(yè)廳的客戶，他們有什么特征？ 第二節(jié)：為什么通信業(yè)需要熟客  營業(yè)廳從服務(wù)向營銷的轉(zhuǎn)型  營業(yè)廳從單廳效能向區(qū)域效能的轉(zhuǎn)變  客戶服務(wù)從差異化向個(gè)性化的轉(zhuǎn)變 案例：熟客對于營業(yè)廳效能的整體貢獻(xiàn)度 案例：航空公司的熟客經(jīng)驗(yàn)啟示  會(huì)員資格的控制  會(huì)員的分級(jí)管理  更有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)  創(chuàng)新的促銷工具  創(chuàng)新的收入來源 第二模塊：營業(yè)廳熟客識(shí)別與價(jià)值化管理 第一節(jié)：熟客特征識(shí)別指標(biāo)  基本屬性特征  性別  年齡  民族特征  職業(yè)  收入  地域  消費(fèi)心理特征  消費(fèi)敏感度  消費(fèi)價(jià)值觀  熱于分享  活力型  冷靜型  生活軌跡特征  生活場景  位置關(guān)系  出行方式  工作場景  客戶業(yè)務(wù)特征  新客戶/老客戶、品牌  財(cái)務(wù)特征、終端特征  各業(yè)務(wù)狀態(tài)、訂購時(shí)間等  內(nèi)容偏好特征  游戲、音樂、看書、體育  購物、新聞、健康、招聘  影視、財(cái)經(jīng)、商旅……  溝通交友、居家  活動(dòng)偏好特征  參與地點(diǎn)  參與方式  參與需求 第二節(jié)：熟客價(jià)值特征模型  熟客服務(wù)特征標(biāo)簽  渠道偏好  服務(wù)偏好  活躍度特征  時(shí)間特征  熟客促銷特征標(biāo)簽  業(yè)務(wù)發(fā)展  參與活動(dòng)  活動(dòng)接受方式  業(yè)務(wù)功能屬性  熟客價(jià)值分級(jí)  服務(wù)價(jià)值  促銷價(jià)值  貢獻(xiàn)度  個(gè)人影響力  區(qū)域影響力 案例：每個(gè)營業(yè)員都應(yīng)該有的營業(yè)廳熟客資料庫 第三節(jié)：營業(yè)廳熟客招募  熟客招募宣傳  設(shè)計(jì)熟客的服務(wù)特權(quán)  設(shè)計(jì)熟客的會(huì)員特權(quán)  設(shè)計(jì)營業(yè)廳熟客的接觸與宣傳渠道  基于客戶生命周期的熟客招募  短信宣傳  渠道宣傳 討論：營業(yè)廳的熟客招募，是否可以做成一個(gè)活動(dòng)？ 第四節(jié)：基于營業(yè)廳熟客的驚喜服務(wù)體系  進(jìn)廳客戶全面告知  引導(dǎo)：活動(dòng)全面宣傳  繳費(fèi)客戶活動(dòng)激發(fā)  體驗(yàn)：二維碼現(xiàn)場拍照激發(fā)興趣  熟客客戶貼心關(guān)懷  關(guān)懷：結(jié)合客戶感知觸點(diǎn)開展差異化關(guān)懷  基于熟客價(jià)值分級(jí)的精細(xì)化營銷 第五節(jié)：打造營業(yè)廳的“五心”熟客服務(wù)體系  用心——做好標(biāo)記  對關(guān)懷營銷推薦過的客戶做好標(biāo)記避免出現(xiàn)重復(fù)關(guān)懷和重復(fù)營銷現(xiàn)象。  貼心——貼心服務(wù)  實(shí)現(xiàn)客戶生日和節(jié)假日自動(dòng)問候，達(dá)到親情化的服務(wù)感知。  舒心——智能分流  系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶可能接受的業(yè)務(wù)辦理方式，針對性推薦電子渠道  省心——全面推薦  對客戶消費(fèi)自動(dòng)分析并自動(dòng)匹配資費(fèi)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)  安心——結(jié)果分析，實(shí)時(shí)掌握  實(shí)現(xiàn)關(guān)懷及推薦情況分析  實(shí)時(shí)掌握各縣、各廳的關(guān)懷營銷情況  明確熟客計(jì)劃的執(zhí)行情況 討論：如何在此基礎(chǔ)上，打造出各營業(yè)廳的特色 第三模塊：基于營業(yè)廳熟客的線下引導(dǎo)與電子渠道分流 第一節(jié)：熟客不愿意使用自助設(shè)備原因分析  對于自助設(shè)備的安全性不放心  擔(dān)心密碼泄露  存款被盜  傳統(tǒng)觀念的影響  特別是老年人，不接受自助服務(wù)  自助設(shè)備本身復(fù)雜，不容易使用 第二節(jié)：基于營業(yè)廳電子渠道分流解決方案  多種多樣的電子渠道服務(wù)宣傳  耐心地解答中老年客戶對于自助設(shè)備的疑惑  主動(dòng)指導(dǎo)使用自助設(shè)備  網(wǎng)點(diǎn)在客戶進(jìn)廳前的主動(dòng)分流  網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對于客戶的分流  根據(jù)營業(yè)廳熟客的特征針對性發(fā)送短信 第三節(jié)：營業(yè)廳熟客進(jìn)廳前的主動(dòng)分流  選定實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)  預(yù)先申請獲取目標(biāo)客戶信息  確定主動(dòng)分流的宣傳信息內(nèi)容  實(shí)施外呼和短信分流操作  主動(dòng)分流的實(shí)施效果跟蹤 第四節(jié)：營業(yè)廳熟客的服務(wù)活動(dòng)  熟客進(jìn)廳的基礎(chǔ)服務(wù)  熟客特征識(shí)別  熟客招募推薦  基于熟客特征的服務(wù)體系推薦  基于熟客特征的在線電子渠道  熟客價(jià)值化服務(wù)  基于熟客的營銷活動(dòng)策劃  通過外呼或短信告知熟客  根據(jù)熟客的特征，開展促銷活動(dòng)  基于熟客的其他服務(wù)活動(dòng)  營業(yè)廳店慶活動(dòng)  營業(yè)廳app輔導(dǎo)站小課堂活動(dòng)  熟客的年終回饋活動(dòng) 討論：APP輔導(dǎo)站的活躍度與熟客活動(dòng)的雙贏 第四模塊：營業(yè)廳熟客現(xiàn)場管理 第一節(jié)：營業(yè)廳熟客該如何管理  建立營業(yè)廳熟客信息資料庫  營業(yè)廳熟客差異化價(jià)值管理體系  區(qū)域內(nèi)熟客精準(zhǔn)營銷體系  搭建營業(yè)廳熟客日常溝通與服務(wù)平臺(tái) 第二節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場熟客管理流程  無價(jià)值客戶的分流  廳外宣傳管理  廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)  低價(jià)值熟客的分流  引導(dǎo)人員快速識(shí)別  臺(tái)席人員價(jià)值評估  值班經(jīng)理高價(jià)值引導(dǎo)  高價(jià)值熟客的回流-臺(tái)席管理四態(tài)化  受理狀態(tài)  待命狀態(tài)  學(xué)習(xí)狀態(tài)  離席狀態(tài)  高價(jià)值客戶的個(gè)性化服務(wù)  貼心服務(wù)  服務(wù)宣傳動(dòng)畫片  整體宣傳優(yōu)化  驚喜服務(wù) 第三節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場熟客工具導(dǎo)入  標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊  客服中心工作流程  服務(wù)管理員工作流程  店長工作流程  值班經(jīng)理工作流程  營業(yè)廳熟客差異化服務(wù)管理工具  營業(yè)廳熟客異議收集表  營業(yè)員熟客服務(wù)檢測表  員工關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)跟蹤表  營業(yè)員價(jià)值增值檢測表  熟客服務(wù)應(yīng)用工具  營業(yè)廳熟客差異化服務(wù)與價(jià)值增值工具  熟客識(shí)別  熟客分流  需求探尋  現(xiàn)場促成  關(guān)聯(lián)增值  價(jià)值滲透 第四節(jié)：案例分享：營業(yè)廳熟客服務(wù) 案例一：系統(tǒng)支撐類  電子賬單的個(gè)性化提醒 案例二：宣傳傳播類  營業(yè)廳熟客與中高端客戶的二維識(shí)別與維系 案例三：服務(wù)活動(dòng)類  營業(yè)廳熟客的智能終端大賽 案例四：營業(yè)服務(wù)類  營業(yè)廳鐵三角聯(lián)動(dòng)機(jī)制  營業(yè)廳促銷活動(dòng)的優(yōu)先通知 第五節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場情境演練 高價(jià)值熟客現(xiàn)場服務(wù)演練  分流  服務(wù)  價(jià)值化創(chuàng)造 熟客現(xiàn)場管理演練導(dǎo)入  廳經(jīng)理現(xiàn)場管理演練  管理工具應(yīng)用導(dǎo)入