（一）培訓(xùn)內(nèi)容概述 培訓(xùn)開始前，張老師先帶領(lǐng)大家認(rèn)識了現(xiàn)代管理理念，強(qiáng)調(diào)了營業(yè)廳班組管理的重要作用。班組作為我們企業(yè)最小的作戰(zhàn)單位，同樣的，我們的班組長就是帶領(lǐng)這個最小作戰(zhàn)單位里面的主管。那么作為一個班組長，最應(yīng)該關(guān)注的是什么呢？——“價值”。也就是我們的產(chǎn)品要變成商品的時候，怎么去體現(xiàn)出來呢？就要讓我們的產(chǎn)品能夠把價值充分的體現(xiàn)出來，讓客戶感到了滿意?？蛻魩еθ荻鴣恚瑤е?“感謝”而走。 培訓(xùn)共分為兩大方面： 班組長自我認(rèn)知與角色培養(yǎng) 現(xiàn)場管理五大要項詳解 第一部分　班組長自我認(rèn)知與角色培養(yǎng) 首先，張老師列舉了班組長日常工作中常容易犯的一些錯誤，例如：埋頭工作、忙于瑣事，自己乃定位于骨干員工；事前計劃不周詳，事中管理執(zhí)行不到位，事后檢討不改進(jìn)，沒制定工作目標(biāo) ；不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時間教員工或教不會，還不如自己做；好好先生、怕得罪人，對下屬嚴(yán)格要求不夠，不敢管理；敢于管理、強(qiáng)加于人，簡單粗暴。針對這些問題，班組長認(rèn)真比對了自己的日常管理工作，對于后期課程的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。班組管理的工作也是困難重重，但也正是由于這個原因，才體現(xiàn)了在座各位班組長的重要作用。目前，絕大多數(shù)的管理人員是從一線骨干員工提拔上來的（績而優(yōu)則管），這就要求班組長做好自身工作的定位。  班組長的三個蝴蝶效應(yīng)點(diǎn)  威儀  謀（格局）  斷（價值觀）  日常管理中的“三字”原則  嚴(yán)：管理要嚴(yán)  細(xì)：標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)  實：推進(jìn)要實  班組長管理意識與工作方法 第二部分　現(xiàn)場管理五大要項詳解 作為本次培訓(xùn)的最重要章節(jié)，張老師花了大部分的時間來對這個模塊進(jìn)行了講解。本章節(jié)分成了五個部分來進(jìn)行，分別為：環(huán)境、宣傳物料、人員、方法、評測。具體內(nèi)容如下： 環(huán)境 環(huán)境是影響客戶第一印象的首關(guān)要素。從客戶剛開始進(jìn)入營業(yè)廳，對于整個營業(yè)廳的感知有這樣的層級遞進(jìn)的關(guān)系，主要分成：環(huán)境感知——氛圍感知——情緒感知——專業(yè)感知。張老師教會班組長對于營業(yè)廳整體環(huán)境的掌控方法。6S一旦被作為現(xiàn)場管理的“宗教”（教條）被長期堅持（虔誠地去重復(fù)）的話，那么就會為現(xiàn)場管理帶來意想不到的巨大效益。具體知識點(diǎn)如下：  6S管理的基本方針  物有其主，主有其責(zé)  物有其位，物必歸位  標(biāo)識清晰，清潔整齊 宣傳物料 經(jīng)常營業(yè)廳的宣傳物品的存放存在很多的問題，如宣傳品過期，無效宣傳品過多，陳列無規(guī)則，重點(diǎn)不突出等，張老師就這些問題跟各位班組長分享了禮品擺放以及柜臺商品陳列的基本原則。在商品陳列的規(guī)則中，張老師詳細(xì)分析了柜臺上的金點(diǎn)，銅點(diǎn)以及銀點(diǎn)擺放什么樣子的物品。在禮品擺放時，要能夠做到讓客戶感受到“東西好、一大堆、不用虧”。 人員 管理者的工作大部分要由其部屬來完成,那么，他的責(zé)任就是訓(xùn)練部屬與其一樣,有更強(qiáng)的工作能力和責(zé)任感。說“以身作則、言傳身教”，就是以“此時無聲勝有聲”的方式不斷地告訴部屬正確的方向、做事方式。員工工作能力的70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的，以最大限度地提高部屬的績效。因此，作為營業(yè)廳的班組長要牢記人員管理的三大理念：教練日?；?；以身作則，言傳身教；工作教練，績效伙伴。具體知識點(diǎn)如下：  人員管理的三大方法  自尊——尊重別人才有自尊  員工行為調(diào)控（正強(qiáng)化）  員工行為調(diào)控（負(fù)強(qiáng)化） 方法 這個部分，張老師以班組長的日常管理工作為切入點(diǎn)，從班前會的召開到班后會的總結(jié)，形成了一個很好的閉環(huán)。張老師一直強(qiáng)調(diào)“想要做好一件事必須具備做這件事情的能力”。因此，張老師從營銷能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和綜合能力四個維度幫助班組長提升營業(yè)廳管理的能力。由于服務(wù)能力和營銷能力在前期的培訓(xùn)中已經(jīng)跟班組長進(jìn)行了詳細(xì)的討論，這個部分張老師主要就班組長在現(xiàn)場管理的指導(dǎo)過程中常遇到的借口，教會他們化解的方法。 評測 張老師主要講解了3張管理表單，分別為：現(xiàn)場測評表、客戶異議收集表、指標(biāo)跟蹤表。張老師強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)場管理過程中這些表單對于工作效率提升的重要作用。  現(xiàn)場測評表  總是可以看清營業(yè)廳員每個動作  總是可以聽清營業(yè)員每句話  總是可以獲得足夠的評測時間  總是以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行  客戶異議收集表  原汁原味的客戶異議記錄  不斷揣摩客戶話語背后隱藏的意思  不斷指導(dǎo)員工對于客戶抱怨的處理  防范抱怨的發(fā)生遠(yuǎn)比應(yīng)對來的重要  指標(biāo)追蹤表  精確掌握營業(yè)廳指標(biāo)完成動態(tài)  精確掌握營業(yè)員指標(biāo)完成動態(tài)  不斷研究業(yè)務(wù)發(fā)展客觀規(guī)律  不斷優(yōu)化指標(biāo)分配，人盡其能